Pagina 1 di 12 GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI COPIA N Unica DISTRIBUITA A CED n. revisione 0 1 Data Emissione 04.04.05 12.05.06 REVISIONI Descrizione Prima emissione Introduzione codici identificativi della modulistica da utilizzare Rif. paragrafo - - Rif. pagina - Tutte ove citati Redatto Firma Resp. data 12.05.06 Verificato Firma RGQ data 12.05.06 Approvazione Firma COORD data 12.05.06
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Pagina 3 di 12 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...4 2 RIFERIMENTI...5 3 ACRONIMI...5 4 LEGENDA FLOW CHART...6 5 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA...7 5.1 FLOW CHART PROCESSO DI GESTIONE NON CONFORMITÀ...7 5.2 DESCRIZIONE GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ...8 5.3 FLOW CHART PROCESSO DI GESTIONE DEI...10 5.4 DESCRIZIONE GESTIONE DEI...11 6 MODULISTICA...12
Pagina 4 di 12 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo del presente documento è definire le responsabilità e le modalità per la gestione delle non conformità e dei reclami; al rilevamento di stati non conformi, sono adottati criteri e modalità per l attuazione di azioni volte a risolvere le situazioni non in linea con i requisiti stabiliti. Gli stati di non conformità possono interessare tutti i processi dell organizzazione. La presente procedura si applicata, pertanto, alla gestione delle seguenti NC riscontrate: sui prodotti e servizi approvvigionati durante lo svolgimento delle attività sui documenti (in forma cartacea o elettronica) del fornitore e dell organizzazione sui servizi erogati sui clienti (inclusi i reclami) sulle infrastrutture nell ambiente di lavoro sulla gestione del sistema qualità.
Pagina 5 di 12 2 RIFERIMENTI Norma UNI EN ISO 9001:2000 p.to. 8.3 3 ACRONIMI DIR COORD RES OPE RGQ RSPP CED COF COT CPR CVO RdF Direzione provinciale Coordinatore regionale Responsabile di Zona (operatore) Operatore Resp. Sistema Qualità regionale/provinciale Resp. Sicurezza Prevenzione e Protezione regionale/provinciale Centro Elaborazione Dati Commissione formazione regionale/provinciale Commissione tecnica regionale/provinciale Collaboratore a progetto regionale/provinciale Collaboratore Volontario regionale/provinciale Responsabili di Funzione
Pagina 6 di 12 4 LEGENDA FLOW CHART INPUT/OUTPUT DECISIONE DOCUMENTO ATTIVITA' PROCESSO INTERCONNESSIONE INIZIO/FINE CONNESSIO NE FLUSSO
Pagina 7 di 12 5 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA 5.1 Flow chart processo di Gestione Non Conformità Inizio task 1 Rilevazione NC check 1 NC? NO SI task 2 Registrazione NC task 3 Soluzione NC task 4 Attuazione task 5 Analisi costi NC task 6 Verifica check 3 Efficacia SI task 7 NO Richiesta AC task 8 Dati NC Fine
Pagina 8 di 12 5.2 Descrizione Gestione delle Non Conformità Task 1 Rilevazione difformità Sulla base dei monitoraggi sui processi e sui servizi, stabiliti dall organizzazione, ogni funzione, nell ambito delle proprie attività, ha la responsabilità di rilevare difformità rispetto ai requisiti stabiliti dall organizzazione. Check 1 NC? RdF e OPE, accertano l esistenza o meno della NC sulla base della difformità rilevata e/o segnalata. Nel caso in cui l attività/processo non rientri nelle competenze della funzione rilevante e accertante, RdF informa il responsabile sulla difformità rilevata. Nel caso non venga accertata l esistenza della NC, ha termine il processo. Task 2 Registrazione NC Al fine di consentire l esatta identificazione della NC accertata, RdF, in stretta collaborazione con OPE, provvede a registrare sul rapporto di non conformità Mod. 01- Rapporto di non conformità l evidenza oggettiva. Le NC possono riguardare: un servizio o un prodotto approvvigionato, un'attività di un determinato processo dell'organizzazione inerente il SGQ, un documento registrato in forma cartacea o elettronica, un servizio relativo ad un dato cliente. Task 3 : Soluzione NC RdF, con l eventuale collaborazione di RGQ, indica sul rapporto di NC,la soluzione da intraprendere sulla NC, il periodo entro il quale avviare la soluzione e le funzioni da coinvolgere. In funzione della NC registrata, le soluzioni possono riguardare: la restituzione del prodotto approvvigionato al fornitore, la ripetizione del servizio erogato dal fornitore, il reclamo formale al fornitore, la ripetizione dell attività e/o del servizio da parte del responsabile della NC, il richiamo del responsabile della NC al rispetto dei requisiti, indicati nella documentazione del SGQ e nelle comunicazioni interne, da parte del responsabile del processo interessato, la correzione, l eliminazione o la sostituzione di documenti (cartacei o elettronici) non conformi emessi e/o registrati dal fornitore, l accordo con il cliente per la risoluzione della non conformità sul servizio prestato, la segregazione dell attrezzatura e dell apparecchiatura (HW) NC in spazi
Pagina 9 di 12 appositi opportunamente segnalati, per evitare l utilizzo nel flusso normale delle attività, fino alla risoluzione della non conformità (riparazione o sostituzione), l accettazione di documenti NC presentati dal cliente, dietro autorizzazione scritta dell utente a procedere in deroga ai requisiti cogenti (in questo caso la formalizzazione della NC si ferma a questo livello). Task 4 : Attuazione soluzione La soluzione è attuata dal responsabile della NC nei modi e nei tempi indicati dal RdF. Task 5 : Calcolo costi NC In collaborazione o con il supporto di RGQ, RdF registra i costi della NC. Task 6 : Verifica RdF controlla e registra l esito della soluzione intrapresa e verifica, per un determinato periodo, il ripetersi o meno della NC in esame Task 7 : Richiesta azione correttiva In funzione del ripetersi della NC e/o dell inefficacia sulla soluzione intrapresa e/o della gravità della NC, RdF, in collaborazione con RSQ, propone azione correttiva Task 8 : Dati NC RSQ aggiorna dati e gli esiti delle registrazioni delle NC inviate dai RdF
Pagina 10 di 12 5.3 Flow chart processo di Gestione dei reclami Inizio task 1 Ricezione Reclamo check 1 Ammissibilità reclamo NO task 2 SI Registrazione Reclamo check 2 Gestione economica del reclamo NO task 3 SI Approvazione task 4 Comunicazione al cliente task 5 Attuazione check 3 Efficacia SI task 6 NO Richiesta AC task 7 Dati NC Fine
Pagina 11 di 12 5.4 Descrizione Gestione dei Reclami Task 1 Ricezione del reclamo Nel caso che il cliente intenda contestare stati di non conformità del servizio e/o mancato rispetto delle modalità di erogazione sulla base di quanto stabilito dall organizzazione, OPE provvede a mettere a disposizione dell utente apposito modello interno per reclamo. Mediante il modulo richiamato, Il cliente provvede a ufficializzare il reclamo indicando: dati anagrafici/residenziali, la sede di erogazione servizio, la data, la descrizione del fatto oggetto del reclamo e le richieste in merito al reclamo. Il modello è inviato dal cliente alla sede della organizzazione. Check 1: Ammissibilità reclamo L apertura della contestazione, compete a RGQ che valuta l ammissibilità del reclamo sulla base del modello inviato dal cliente e su resoconto (verbale) da parte del responsabile dell ufficio interessato. Nel caso che il reclamo non sia accolto, RGQ provvede a chiudere il reclamo informando il cliente, mediante lettera scritta, sui motivi di non ammissibilità della contestazione emessa Task 2 : Registrazione del reclamo Nel caso di ammissibilità RGQ provvede a registrare sul Mod. 02- Reclamo il motivo della contestazione, la proposta di soluzione del reclamo, la data di soluzione e i costi del reclamo, con l eventuale indennizzo al cliente. Check 2 : Gestione economica del reclamo Nel caso di gestione economica e amministrativa del reclamo, conseguente alla proposta di rimborso al cliente, la soluzione del reclamo è sottoposta a COORD/DIR per approvazione. Task 3 : Approvazione della gestione economica del reclamo Nel caso di gestione economica e amministrativa del reclamo, conseguente alla proposta di rimborso al cliente, la soluzione del reclamo è sottoposta a DIR per approvazione. Nel caso di non approvazione, DIR invita RGQ a riformulare la soluzione. Task 4 : Comunicazione al cliente RGQ informa il cliente, mediante lettera scritta, sulla soluzione adottata e/o approvata da DIR
Pagina 12 di 12 Task 5 : Attuazione soluzione Sulla base dell accettazione della proposta da parte del cliente, mediante firma per accettazione della proposta medesima, RGQ provvede ad autorizzare RdF o OPE per l attuazione della soluzione. Sulla base di motivazioni esposte dal cliente, successive al ricevimento della proposta di soluzione, RGQ si riserva di apportare eventuali modifiche all azione, seguendo l iter sopra indicato. Check 3: Valutazione efficacia Durante VII (programmata o non), RSQ valuta l efficacia dell azione intrapresa da RdF o OPE. Task 6 : Richiesta azione correttiva In caso di inefficacia e/o gravità della NC, RGQ richiede azione correttiva. Nel caso di NC grave l AC può essere richiesta da RGQ al momento della registrazione del reclamo. Task 7 : Dati reclami RGQ riporta su Mod. 03- Registro Non Conformità e Reclami i dati del reclamo 6 MODULISTICA Mod. 01- Rapporto di non conformità Mod. 02- Reclamo Mod. 03- Registro Non Conformità e Reclami