di IRIS di Falcioni P. & c. sas - P.IVA 02179170440 Ente di Formazione Professionale accreditato dalla Regione Marche con Decreto n.399/sim del 28/08/2014 CARTA DELLA QUALITA 1. Premessa IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s. ha elaborato questa Carta della Qualità con lo scopo di fornire informazioni generali sui servizi formativi offerti. La Carta della Qualità ha inoltre la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che l ente di formazione assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi, in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (informazioni generali sui servizi formativi offerti dall organismo), operativi (fattori di qualità, indicatori e strumenti di verifica per la valutazione dei fattori individuati) e preventivi (dispositivi di garanzia per il sistema committente/beneficiari). In generale, i principi su cui si basa la cultura della qualità sono: - il riconoscimento prioritario che assume la soddisfazione dell utente; - la ricerca continua del miglioramento della qualità dei processi formativi e dei relativi servizi. 2. Livello strategico IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s. ha come finalità istituzionale la promozione, l organizzazione e l'attuazione, nel proprio ambito territoriale, di iniziative di orientamento, formazione, qualificazione, riqualificazione, specializzazione, aggiornamento professionale, secondo le esigenze del mercato del lavoro. L'agenzia formativa ha come obiettivo la soddisfazione dei propri clienti/utenti, in termini di qualità della formazione erogata. L organizzazione si impegna fortemente nel cercare di raggiungere livelli di miglioramento continuo della qualità in modo da rispondere prontamente a tutte le sollecitazioni provenienti dal mercato e tendere a livelli di eccellenza nella qualità. Si intende assicurare il perseguimento del suddetto obiettivo attraverso: - la garanzia di un approccio orientato alla prevenzione dei problemi e disservizi e al miglioramento continuativo; - la garanzia della qualità come elemento determinante nel rispetto delle prescrizioni di cui alla presente carta della qualità e di migliorare il servizio reso ai clienti/utenti; - la garanzia di una sempre maggiore flessibilità del servizio all'utente; - la garanzia del pieno soddisfacimento dei requisiti contrattuali definiti con l'utente; - l'attenzione e lo spirito di collaborazione di tutto il personale verso gli aspetti della Qualità del servizio erogato; - l'organizzazione della propria attività seguendo precise metodologie; - un servizio di qualità che possa soddisfare ogni singola esigenza; - il persegui mento della costante innovazione del know-how e della sua organizzazione, al fine di patrimonializzare progetti, metodi ed esperienze; - l'attenzione continua alla soddisfazione del cliente/utente con puntuale rilevazione del suo gradimento per singolo evento formativo erogato; - il controllo accurato delle fasi di progettazione ed erogazione dei servizi di formazione, ai fini dell'impiego ottimale di risorse esistenti, che può significativamente ripercuotersi sulle proprie prestazioni; Pagina 1 di 7 Carta della qualità
- la crescita professionale del personale aziendale in termini di sviluppo delle competenze che possano contribuire sempre più alla qualità del servizio formativo erogato e a garantire livelli di apprendimento più marcati e significativi; - il perseguimento del miglioramento continuativo del proprio sistema di gestione per raggiungere livelli di efficienza sempre più elevati. L organizzazione è consapevole che l obiettivo della garanzia della qualità richiede un impegno costante da parte di tutto il personale operativo e che esso può essere raggiunto con successo solo attraverso un approccio sistematico alle tematiche della qualità. L'Ente assicura che la politica della qualità venga: - diffusa mediante apposite riunioni di formazione/informazione e affissione della stessa nei locali dell'organizzazione, nelle aule formative e mediante pubblicazione sul sito aziendale; - applicata e monitorata mediante periodici audit interni; - sostenuta mediante la verifica dell'impegno e dei suggerimenti del personale volti alla sua attuazione; - resa pubblica informando tutti i beneficiari dei servizi erogati e diffondendola tramite il proprio sito internet e affissione nei locali dell'ente e nelle aule formative. 3. Livello organizzativo IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s., partendo dall analisi di esigenze che scaturiscono a livello locale intende rispondere al fabbisogno formativo del contesto territoriale di riferimento nell ambito delle proprie competenze e avvalendosi di personale qualificato e costantemente aggiornato. L organizzazione interna dell agenzia formativa prevede la seguente struttura operativa: a) Direzione generale con compiti di progettazione, coordinamento, assistenza tecnica agli interventi progettuali, gestione del personale, responsabile della qualità; b) Staff Tecnico Operativo con compiti di supporto alla direzione nel Processo di analisi e definizione dei fabbisogni, nel Processo di progettazione, per l Erogazione dei servizi e nei Processi economico amministrativi; c) Segreteria Amministrativa; L attività formativa, articolandosi in diversi processi, coinvolge tutta la struttura organizzativa. Inoltre, IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s.. si può avvalere di professionalità esterne, quali, progettisti, docenti, tutors e consulenti commerciali. Di seguito viene riportato l'organigramma funzionale. Pagina 2 di 7 Carta della qualità
La tabella che segue, invece, riporta le attività relative a ciascuna figura funzionale. FUNZIONE Direzione generale del Processo di analisi e definizione dei fabbisogni del Coordinamento del Processo di progettazione dell Erogazione dei servizi dei Processi economico- ATTIVITA - presiedere il riesame periodico del Sistema aziendale, esaminandone lo stato e promuovendo azioni atte al miglioramento delle prestazioni qualitative del servizio offerto; - definire le strategie organizzative,commerciali e gli standard del servizio; - pianificare e coordina le risorse umane, tecnologiche, finanziarie ed organizzative; - supervisionare la manutenzione ed il miglioramento del servizio; - gestire le relazioni e gli accordi con la committenza; - valutare le risorse umane e le necessità di sviluppo delle stesse; - pianificare e gestisce le relazioni locali con le imprese, le istituzioni, i servizi per l impiego e gli attori locali; - promuovere e pubblicizza i servizi della struttura. - leggere del fabbisogno occupazionale a livello territoriale, settoriale e/o aziendale; - rilevare del fabbisogno formativo; - definire della strategia formativa; - gestire delle relazioni e degli accordi con la committenza; - gestire della qualità inerente il processo. - analizzare i fabbisogni che possono essere punti di forza per le specifiche progettuali: utenza e sede operativa; - elaborare l intero progetto, tenendo conto degli obiettivi, del campo di intervento, delle risorse e dei vincoli, dei processi, del controllo delle azioni, della valutazione dei risultati; - elaborare l intero progetto strutturando la didattica mediante l articolazione in moduli e a loro volta in unità didattiche; - accertare la fattibilità, la validità tecnica e l'economicità dei progetti, garantendo il supporto nella gestione degli stessi, controllandone la regolare esecuzione e rispondendo dei risultati conseguiti; - svolgere un'opera continua di aggiornamento e di approfondimento dei problemi dello sviluppo economico e produttivo, dell'evoluzione delle professionalità, delle politiche della transizione e dell'orientamento e della progettazione didattica; - monitorare gli avvisi, i bandi e le gare che vengono resi pubblici dagli Enti Regionali e/o Nazionali; - elaborare preventivi finanziari conformi alle normative dei soggetti finanziatori in collaborazione con il responsabile amministrativo. - pianificare il processo di erogazione; - realizzare l attività formativa così come richiesta dal progetto che gli verrà sottoposto; - pubblicizzare l attività formativa così come richiesta dalle disposizioni Regionali e/o Nazionali; - gestire le risorse umane coinvolte nel progetto; - gestire le risorse tecnologiche e finanziarie del progetto approvato; - gestire i rapporti e le relazioni con la committenza; - predisporre, in collaborazione con docenti e valutatori, le prove di ingresso per i partecipanti all azione formativa; - predisporre la documentazione di avvio corsi (elenco allievi, registri presenze, registri stage, registri materiale consegnato, ecc.); - realizzare, in collaborazione con i docenti, e/o revisionare il materiale didattico per i docenti; - realizzare, in collaborazione con i docenti, e/o revisionare il materiale didattico per gli allievi; - erogare le prove intermedie e finali per la valutazione del grado di apprendimento dei partecipanti; - consegnare i verbali di monitoraggio intermedi e/o finali ai tutor ed ai docenti; - consegnare il questionario di soddisfazione intermedio e/o finale ai partecipanti dell azione formativa; - valutare i risultati delle singole azioni ed identificare le azioni di miglioramento. - gestire la contabilità e gli adempimenti normativi; - effettuare il controllo economico; - effettuare la rendicontazione delle spese; Pagina 3 di 7 Carta della qualità
amministrativi - essere responsabile della gestione amministrativa del personale; - effettuare la gestione della qualità inerente il processo. Per lo svolgimento dell attività didattica IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s. utilizza aule e strumenti idonei rispetto alla normativa vigente disponibili presso la sede operativa oppure provvede di volta in volta a reperirli nella zona territoriale di svolgimento dei corsi. IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s. ha in costruzione un proprio sito internet dal quale attingere informazioni di carattere generale e un indirizzo e-mail al quale inviare messaggi di posta elettronica. Per la trasparenza amministrativa IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s. assicura spazi ben visibili all informazione (bacheca) dove saranno esposti l organigramma nominativo con i recapiti dei responsabili di area e gli orari di apertura al pubblico. 4. Livello operativo Fattori di qualità I fattori di qualità relativi ai servizi di offerta formativa erogati e da tenere sotto controllo sono individuati nelle attività di monitoraggio, di valutazione dei dati e di conseguente miglioramento. In tale ottica gli elementi e gli aspetti fondamentali su cui effettuare un controllo attento nell'ambito del processo di erogazione dei servizi formativi sono i seguenti: - analisi dei fabbisogni e predisposizione degli interventi; - progettazione e sviluppo interventi; - realizzazione interventi; - verifica efficacia ed efficienza dell'intervento formativo; - valutazione del livello formativo raggiunto; - verifica del raggiungimento degli obiettivi formativi; - verifica del grado di soddisfazione degli utenti; - gestione delle risorse. Oltre ai parametri che periodicamente monitora al fine di valutare l'andamento aziendale, la Direzione provvede a tener sotto controllo anche i seguenti aspetti: - soddisfazione del cliente/utente (ad esempio mediante la somministrazione di appositi questionari di rilevazione del grado di soddisfazione); - non conformità relative al processo operativo; - non conformità relative ai fornitori (per monitorare l'efficienza dei fornitori/docenti e tenere sotto controllo il processo approvvigionamento); - reclami dei clienti/utenti. Indicatori Gli indicatori descrivono i criteri di misurazione per il controllo dei fattori di qualità individuati. Per quanto attiene alle tecniche di monitoraggio e misurazione, all'analisi dei dati e al miglioramento continuo, l'organizzazione provvede in continuo, per ogni corso erogato, ad effettuare la valutazione qualitativa e quantitativa dei risultati dell'attività e ad effettuare il monitoraggio degli indicatori definiti. Le attività di monitoraggio, di misurazione e di valutazione includono le seguenti attività: - soddisfazione del cliente; - audits interni ed esterni; - monitoraggio dei processi e dei servizi erogati; - impiego delle statistiche ed analisi dei dati; - azioni correttive/preventive e di miglioramento. La Direzione definisce pertanto specifici obiettivi di qualità misurabili, ove possibile, per pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione tenendo conto: - delle valutazioni effettuate in merito alla gestione attuale delle attività - dei possibili orizzonti di miglioramento nel breve e medio termine - dei contenuti della politica per la qualità - delle esigenze di miglioramento continuativo - dei requisiti per l'erogazione delle attività formative cui ottemperare. Pagina 4 di 7 Carta della qualità
IRIS di Falcioni Patrizia & C. S.a.s., al fine di assicurare la gestione dell intero processo formativo in modo conforme a criteri di qualità, ha individuato, per ogni processo, una serie di fattori di qualità e relativi indicatori che, di seguito, vengono illustrati: Comunicazione con il sistema committente/beneficiario (R 15) comunicazione con il sistema committente/ beneficiario n dei reclami per inadeguatezza, incompletezza, scarsa comprensibilità della Carta della Qualità ed altri mezzi comunicativi diffusione della Carta della qualità a tutti i membri dell organizzazione Il valore deve tendere a zero Rilevazione del n di reclami / Registro di presa visione Garanzia di qualità del processo di Progettazione (R 20) Efficacia del processo progettazione n di progetti presentati/ n di progetti approvati Approvazione almeno del 50% dei progetti presentati Esiti approvazione Garanzia di qualità dell erogazione del servizio formativo (R21) Efficienza del processo di gestione dei corsi Efficacia dell attività didattica (aula, stage, laboratorio) erogazione dell attività didattica Soddisfazione dei corsisti, docenti e tutor Regolarità del processo di erogazione dell attività didattica gestione delle risorse logistico-strumentali n ritirati/ n iscritti Totale ore assenza/totale ore presenza (per allievo) Totale verifiche programmate su totale verifiche eseguite Numero delle verifiche eseguite su numero di verifiche previste annualmente Numero di non conformità n di giorni intercorsi tra la segnalazione dell inconveniente e l effettiva risoluzione del problema rilevato Percentuale ritirati al di sotto del 10% Totale ore assenza per allievo non superiore al 25% del totale Verifiche eseguite per il 90% del totale verifiche pianificate Verifiche eseguite per il 90% del totale verifiche pianificate Deve tendere a zero Il valore deve tendere a zero Controllo registri di classe Controllo registri di classe Controllo da parte del tutor. Controllo fogli presenza Monitoraggio periodico dei programmi di verifiche dei corsi presentati dai docenti Rilevazione delle verifiche per ogni corso attivato Elenco delle Segnalazione non conformità Rilevazione tempi d intervento Processo: Gestione dei fornitori (R18) gestione fornitori n delle non conformità e/o reclami relativi a forniture Il valore deve tendere a zero Aggiornamento Elenco fornitori e relative valutazioni Pagina 5 di 7 Carta della qualità
Processo: Gestione economica (R 23-24) Efficacia della gestione economica n delle non conformità relative a ritardi nella consegna dei documenti richiesti Il valore deve tendere a zero Rilevazione del n di reclami Standard di Qualità La Direzione, al fine di concretizzare il proprio impegno nello sviluppo e nel miglioramento del Sistema di Gestione della Qualità dell'ente: - definisce e documenta la Politica della Qualità, gli obiettivi, gli impegni per la qualità, assicurando inoltre che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell'organizzazione; - garantisce la disponibilità delle risorse necessarie; - provvede, nell'ambito della propria organizzazione, a comunicare l'importanza del rispetto dei requisiti posti dal cliente/utente o dalle norme vigenti. In particolare l'ente si adopera fattivamente affinché le esigenze e le aspettative dei clienti/utenti vengano chiaramente recepite, individuate e ottemperate, per garantire la soddisfazione degli stessi. Poiché il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento delle prestazioni deriva da un'attenta politica di gestione delle risorse umane, è volontà della Direzione: - promuovere una partecipazione attiva e consapevole da parte del personale, al fine di effettuare un monitoraggio continuo e efficace delle prestazioni dei processi; - promuovere una attività di formazione continua e la valorizzazione del personale; - definire obiettivi individuali e di gruppo e i relativi criteri di monitoraggio; - favorire il flusso di comunicazione all'interno dell'ente; - gestire le informazioni; - rilevare e gestire prontamente eventuali reclami dei clienti/utenti; - verificare il rispetto dei requisiti definiti per lo sviluppo e l'erogazione della attività richiesta; - garantire uno standard qualitativo del servizio prestato, adeguato rispetto a quello atteso; - rilevare opportunità di miglioramento del servizio in relazione all'attività richiesta; - attivare un flusso di scambio delle informazioni tale da indurre gli utenti ad esprimere eventuali criticità o suggerimenti per migliorare la qualità del servizio prestato. 5. Livello preventivo Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari Il personale designato attua le attività di pubblicizzazione dei corsi attraverso i canali individuati dal gruppo di progettazione e approvati dalla Direzione. L'erogazione dei servizi formativi prevede apposita scheda di iscrizione ai corsi o apposito formulario di adesione per i corsi finanziati, che riporta in dettaglio gli impegni che l'organizzazione e l'utente del servizio reciprocamente assumono. Tale forma contrattuale va firmato per accettazione dall'utente. A garanzia della qualità dei servizi erogati ed allo scopo di raccogliere e valutare tutte le informazioni utili al miglioramento continuo delle attività formative realizzate, verranno periodicamente presi in esame i feedback da parte degli utenti delle attività formative erogate, rilevabili attraverso i seguenti strumenti: questionari per la rilevazione della soddisfazione dell'utenza al termine del corso, segnalazioni di non conformità (sia interna che esterna), riscontri periodici provenienti dai docenti e dal tutor di corso, colloqui effettuati dal coordinatore del corso con gli utenti dei servizi. In particolare i criteri utilizzati per percepire la soddisfazione del cliente sono i seguenti: - analisi dei reclami cliente; - questionari di soddisfazione. Il questionario è lo strumento atto a valutazione lo stato di soddisfazione dei clienti/utenti del corso e a fornire dati sensibili per il miglioramento continuo. I reclami degli utenti (che possono pervenire alla segreteria, al tutor, al coordinatore del corso) redatti in forma scritta vengono gestiti come non conformità e per ciascuno di essi viene redatto apposito verbale recante la descrizione della non conformità rilevata, la fonte, la data di rilevazione, le motivazioni, i provvedimenti presi e la registrazione dell'esito degli stessi. Pagina 6 di 7 Carta della qualità
6. Impegni particolari Relativamente all area dello svantaggio, l ente si impegna a strutturare incontri annuali con i servizi di assistenza e rappresentanza che sono afferenti alla propria rete relazionale e con protocollo dichiarato nell ambito DAFORM al fine di cogliere le esigenze peculiari di almeno una categoria svantaggiata. Per quanto relativo all obbligo formativo si evidenzia che i diritti connessi al passaggio fra sistemi, di cui all art. 6 del Regolamento attuativo dell art. 68 della legge 144/99 ed al Documento di indirizzo alla programmazione degli interventi formativi per l assolvimento dell obbligo formativo nell ambito della formazione professionale di competenza regionale di cui alla legge 144/99, art. 68, del. G.R. Marche n. 1798 del 6/9/2000 sono disponibili a semplice e diretta richiesta dell interessato presso la propria sede operativa. E possibile rivolgersi alla stessa sede per qualsiasi necessità di attività di orientamento all istruzione ed al lavoro, in relazione alle politiche della Regione Marche e delle Amministrazioni provinciali che ricadono nel territorio della Regione Marche. In particolare: - l'ente organizza orientamento in ingresso, ovvero iniziative che permetteranno alle famiglie di incontrare la scuola, conoscere l ampia offerta formativa, approfondire le informazioni sui diversi indirizzi di studio, confrontarsi con gli insegnanti e gli operatori della scuola, visitare le sedi, i laboratori scientifici, informatici e le aule polifunzionali. Sul sito dell ente si potranno visionare foto e filmati dei laboratori, aule speciali, attività progettuali, eventi speciali e articoli dei quotidiani nazionali riguardanti l'ente. - l'ente organizza orientamento in uscita, ovvero incontri durante i quali saranno presentate opportunità e/o esperienze concrete, per permettere agli studenti di "orientarsi" sul percorso da intraprendere dopo aver sostenuto gli esami. Gli interventi saranno di supporto alla conoscenza circa l offerta di possibili ulteriori attività formative, senza trascurare anche le possibilità di inserimento nel mondo lavorativo. Alcuni incontri saranno mirati anche all apertura degli orizzonti di ciascuno al contesto europeo. In caso di realizzazione di attività formative afferenti l obbligo formativo sono previsti almeno due incontri annui con le famiglie degli allievi e una attività di stage proporzionale alla durata dell'intervento stesso. La proporzionalità sarà stabilita nel progetto e potrà variare in base alle caratteristiche dello stesso. 7. Condizioni di trasparenza La presente Carta della Qualità verrà diffusa, a cura dell organismo erogatore, mediante una o più delle seguenti modalità: - affissione sulla bacheca nella sede operativa; - pubblicazione sul sito web dell Ente; - consegna diretta di copia della carta agli allievi iscritti; - consegna di copia al personale docente e non docente del corso. Qualora la Carta della Qualità necessiti di essere aggiornata, dopo l'aggiornamento, il nuovo documento dovrà essere ripubblicato nuovamente nelle modalità (canali, tempi e procedure) sopra indicate. Data, 26/05/2014 La Direzione Patrizia Falcioni Pagina 7 di 7 Carta della qualità