Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2014
Premessa Il presente documento viene pubblicato in ottemperanza alle disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 (e successive modifiche ed integrazioni) riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, che prevedono la pubblicazione annuale, sul sito internet istituzionale della Banca, di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. La Cassa di Risparmio di Asti spa ha aderito sin dalla loro costituzione (1993) agli accordi bancari per l esame dei reclami della Clientela poiché ritiene che un attenta gestione delle segnalazioni possa migliorare la qualità del servizio offerto. Nell ottica di prestare la massima attenzione alla gestione degli eventuali aspetti di criticità, alla presentazione del reclamo seguono da parte delle strutture coinvolte tutte le iniziative necessarie per verificare l accaduto, porre in essere gli eventuali correttivi e soprattutto ristabilire prontamente un rapporto di fiducia con il Cliente. Il riscontro viene fornito nei tempi previsti dalle vigenti normative. A livello aziendale dal 2011 è disponibile il Servizio Clienti sul sito internet istituzionale, che affianca il numero verde del call center 800.99.80.60 attivo da alcuni anni e che consente ai Clienti di chiedere informazioni, esprimere suggerimenti o segnalare eventuali disservizi direttamente da casa o dal posto di lavoro. Mediante uno strumento veloce e di facile utilizzo, si è inteso migliorare la qualità del servizio offerto nell ottica della costante attenzione alle esigenze dell Utenza. Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami, nonché la documentazione per l eventuale ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sulle diverse procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono inoltre illustrate nei documenti denominati Procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie e Guida operativa dell Arbitro Bancario Finanziario, presenti sul sito internet della Banca alla sezione Reclami. Ulteriori informazioni per l Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it e presso le filiali della Banca d Italia mentre per l Ombudsman Giurì Bancario e per il Conciliatore Bancario Finanziario è possibile consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Per quanto riguarda l Arbitro Bancario Finanziario si segnala che, con provvedimento del 13 novembre 2012, la Banca d Italia ha integrato le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari, per dare attuazione al decreto legge n. 1/2012 (convertito con legge n. 27/2012 e successive modifiche) che consente ai Prefetti di segnalare all Arbitro specifiche problematiche relative alla concessione del credito, su istanza del Cliente ed in contraddittorio con la Banca. Ufficio Compliance Pag. 2
Inoltre il D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, in tema di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, aveva introdotto, anche per le controversie in materia di contratti bancari, finanziari e assicurativi, l obbligo di ricorrere preliminarmente al procedimento di mediazione quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il legislatore aveva stabilito che tale condizione poteva essere soddisfatta mediante ricorso al sistema dell ABF in alternativa al tradizionale procedimento di mediazione o conciliazione; tuttavia, tali previsioni sono state dichiarate costituzionalmente illegittime, per eccesso di delega, con sentenza della Corte costituzionale 24 ottobre 2012, n. 272. L istituto della mediazione obbligatoria è stato nuovamente introdotto con la Legge 9 agosto 2013, n. 98, conversione del D.L. 21 giugno 2013, n. 69. Il presente documento analizza i reclami pervenuti nel periodo 1 Gennaio 31 Dicembre 2014 alla Gestione Reclami attribuita dal 2013, sulla base di apposita delibera del Consiglio di Amministrazione, alla competenza dell Ufficio Compliance, unità organizzativa facente capo al Servizio Compliance Legale e Segreteria. Tale Servizio, per propria natura e per regolamento interno della Banca, è indipendente dalle Direzioni Aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e servizi offerti e dipende direttamente dal vertice aziendale, garantendo indipendenza organizzativa e gerarchica della gestione dei reclami, al fine di assicurare autonomia di giudizio e imparzialità nelle risoluzione delle controversie con la Clientela. Nelle pagine seguenti vengono presentate sintetiche tabelle che riepilogano i reclami pervenuti nel corso del 2014 sotto diversi aspetti, relativamente ad operazioni e servizi gestiti dalla Banca; per completezza di informazione, in calce al presente documento viene fornito anche il resoconto relativo ai reclami del comparto finanza, ai ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario ed ai tentativi di mediazione esperiti su richiesta dei clienti e collegati a reclami. Ufficio Compliance Pag. 3
RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI Totale reclami ricevuti anno 2014 N % su totale Non accolti 143 68,75% Accolti parzialmente 30 14,42% Accolti 35 16,83% Totale 208 100 % Raffronto numero reclami pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno 2014 208 (+ 49 rispetto anno 2013) Totale reclami anno 2013 159 (+ 26 rispetto anno 2012) Totale reclami anno 2012 133 (+ 18 rispetto anno 2011) Totale reclami anno 2011 115 (- 3 rispetto anno 2010) Totale reclami anno 2010 118 (+ 10 rispetto anno 2009) Totale reclami anno 2009 108 Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela N % su totale Clienti privati 156 75,00% Clienti intermedi 18 8,65% Altri 34 16,35% Totale 208 100 % Cliente privato soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art. 121 primo comma del Testo Unico Bancario o che agisce in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta; condomini. Cliente intermedio artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone. Altri tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (società di capitali, ASL, Aziende Municipalizzate, altre imprese). Ufficio Compliance Pag. 4
Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela, focus su numerosità assoluta 180 160 156 N Reclami 140 120 100 80 60 40 20 34 18 0 Clienti privati Altri Clienti intermedi Tipologia Clientela Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela, focus su numerosità percentuale 9% 16% 75% Clienti privati Altri Clienti intermedi Ufficio Compliance Pag. 5
Classificazione dei reclami per tipologia di prodotti e servizi N % su totale Altro* 51 24,52% Conti correnti e depositi a risparmio (comprese aperture di credito) 49 23,56% Mutui casa 33 15,87% Assegni 17 8,17% Altre forme di finanziamento (sconto, accredito sbf, fidejussioni, ecc.) 14 6,73% Crediti al consumo e prestiti personali 7 3,37% Carte di debito Prelevamento contante 6 2,88% Aspetti generali 5 2,40% Bonifici diversi dai transfrontalieri 5 2,40% Carte di credito 4 1,92% Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori di risparmio gestito) 4 1,92% Altri servizi di incasso e pagamento (domiciliazione utenze, rid/mav, ecc.) 3 1,44% Effetti Riba 3 1,44% Polizze assicurative ramo danni 3 1,44% Crediti speciali (fondiario, agrario, ecc.) 2 0,96% Polizze assicurative ramo vita 2 0,96% Totale 208 100 % *La categoria Altro comprende le richieste di copia di documentazione contrattuale e contabile funzionali a successive contestazioni, in particolare per usura ed anatocismo. Ufficio Compliance Pag. 6
Reclami per tipologia di prodotto/servizio Tipologia prodotto/servizio Altro* Conti correnti e depositi a risparmio (comprese Mutui casa Assegni Altre forme di finanziamento (sconto, accredito sbf, Crediti al consumo e prestiti personali Carte di debito Prelevamento contante Aspetti generali Bonifici diversi dai transfrontalieri Carte di credito Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di Altri servizi di incasso e pagamento (domiciliazione Effetti Riba Polizze assicurative ramo danni Polizze assicurative ramo vita Crediti speciali (fondiario, agrario, ecc.) 7 6 5 5 4 4 3 3 3 2 2 14 17 33 49 51 0 10 20 30 40 50 60 N Reclami Per quanto si riferisce ai reclami presentati nel corso del 2014, tra i temi maggiormente ricorrenti si ricordano l anatocismo, l usura e l illegittima applicazione delle diverse condizioni economiche, disservizi e ritardi sulla consegna della corrispondenza, reclami a seguito del furto della tessera bancomat e mancate erogazioni della banconote, presunte illegittime segnalazioni nella Centrale dei rischi della Banca d Italia ed in altri sistemi di informazioni creditizie, revoca carte di pagamento e segnalazioni nella Centrale di Allarme Interbancaria (CAI). In riferimento alle contestazioni per anatocismo, effettuate le dovute verifiche, è stata sempre riscontrata la conformità alla delibera del Comitato Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR), emessa in data 9 febbraio 2000, con la quale è stato stabilito che a decorrere dal 1 luglio 2000 deve essere applicata sui conti correnti della clientela la stessa periodicità per la liquidazione degli interessi creditori e debitori. Analogamente nei casi di reclami per presunta usurarietà riscontrata dalla clientela nei rapporti di mutuo, credito al consumo e aperture di credito, accertata la legittimità delle condizioni economiche applicate ai relativi contratti, le istanze sono state respinte. In merito alle richieste di rimborso delle somme fraudolentemente prelevate da ignoti a seguito del furto della carta di debito (per le quali, essendo dotate di microchip, è possibile escludere, per il momento, fenomeni di clonazione), le linee difensive assunte dalla Banca attengono principalmente alla dimostrabilità della colpa grave del ricorrente, desumibile dall aver ignorato i principi di custodia e prevenzione dello strumento, spesso conservato unitamente al PIN. Nei casi di lamentate segnalazioni nella Centrale dei rischi ed in altri sistemi di informazioni creditizie, così come nella CAI, l attività di verifica è volta a riscontrare il rispetto della normativa, in particolare la sussistenza dei presupposti per la segnalazione e avvenuto preavviso a favore dei soggetti segnalati; nella maggior parte dei casi in questione, è stata appurata la legittimità delle segnalazioni. Ufficio Compliance Pag. 7
Classificazione dei reclami sulla base della motivazione N % su totale Esecuzione delle operazioni 69 33,17% Altro 55 26,44% Condizioni 29 13,94% Applicazione delle condizioni 19 9,13% Frodi e smarrimenti 8 3,85% Personale 8 3,85% Comunicazioni ed informazioni al cliente 7 3,37% Aspetti organizzativi 6 2,88% Merito di credito o simili 5 2,40% Disfunzione apparecchiature (Atm e Pos) 2 0,96% Totale 208 100 % Motivazione reclami 80 70 60 69 55 N Reclami 50 40 30 20 10 0 29 19 8 8 7 6 5 2 Motivazione reclamo Ufficio Compliance Pag. 8
Comunicazioni ed informazioni al cliente 3% Motivazione reclami in percentuale Frodi e smarrimenti 4% Aspetti organizzativi 3% Merito di credito o simili 2% Disfunzione apparecchiature (Atm e Pos) 1% Personale 4% Applicazione delle condizioni 9% Esecuzione delle operazioni 33% Condizioni 14% Altro 27% Classificazione dei reclami che presentano particolari modalità di presentazione (escluso il comparto finanza ) Banca d Italia 16 I reclami sono stati presentati dai clienti anche (oppure direttamente) alla Banca d Italia sotto forma di esposto (in totale 7) o solamente in copia conoscenza (9 in totale). Della decisione comunicata al cliente è stato dato riscontro alla competente sede dell Organo di Vigilanza. Studi Legali 68 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di studi legali. Consulenti diversi 19 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di consulenti diversi dagli studi legali. Prefetture (osservatorio del credito) 0 Casistica correlata all attività degli speciali Osservatori sul credito presso le Prefetture, che prevede la possibilità per i Prefetti delle singole Province di raccogliere istanze di riesame sull erogazione del credito. Ufficio Compliance Pag. 9
limitati. Gli importi riconosciuti alla Clientela a seguito della definizione dei reclami accolti sono risultati nel complesso Il tempo medio di gestione delle pratiche di reclamo, tenuto conto delle sospensioni dei termini previsti dalla normativa (1-31 agosto e 23 dicembre - 6 gennaio) è risultato di 24 giorni. RECLAMI RELATIVI AL COMPARTO FINANZA Classificazione dei reclami finanza per esito 2014 N Non accolti 4 Accolti 0 Totale 4 Raffronto numero reclami finanza pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno 2014 4 (- 3 rispetto anno 2013) Totale reclami anno 2013 7 (- 2 rispetto anno 2012) Totale reclami anno 2012 9 (- 4 rispetto anno 2011) Totale reclami anno 2011 13 (-11 rispetto anno 2010) Totale reclami anno 2010 24 (- 6 rispetto anno 2009) Totale reclami anno 2009 30 Suddivisione dei reclami finanza per tipologia di prodotti e servizi N Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori del risparmio gestito) 4 Totale 4 Ufficio Compliance Pag. 10
Classificazione dei reclami finanza sulla base della motivazione N Esecuzione delle operazioni 3 Altro 1 Totale 4 RICORSI ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Di seguito riportiamo i ricorsi presentati dalla Clientela all Arbitro Bancario e Finanziario nel corso del 2014. Ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario nel 2014 N Respinti 3 Accolti 0 In attesa di decisione 1 Totale 4 MEDIAZIONI PROPOSTE DAI CLIENTI Per completezza, riportiamo inoltre i dati riferiti alle mediazioni collegate a reclami ed esperite dalla Clientela nel corso del 2014. Proposte di mediazioni presentate dai Clienti nel 2014 N Esito negativo 14 Esito positivo 2 Totale 16 Ufficio Compliance Pag. 11