Manuale Software Segreterie on-line Kayako (Staff)
Sommario Introduzione al software...3 Login...3 Impostare gli stati di connessione...4 Panoramica del desk...5 Il Pannello di Controllo...6 Introduzione...6 Il Pannello di controllo per lo Staff...8 Gestione delle richieste...10 Gestione della chat...15 Gestione Supporto Live...19 Gestione del Lavoro di squadra...19 Gestione delle FAQ...22 Gestione dei File...25 Gestione del Risoluzione dei problemi...28 Gestione delle News...30 Gestione degli Utenti...32 2
Introduzione Il software Segreterie on-line Kayako è uno strumento polivalente che permette di: Gestire e rispondere alle richieste inviate dagli utenti, Chattare dal vivo con gli ospiti ed effettuare delle conferenze con più utenti, Possibilità di avere un controllo ortografico sul testo dei messaggi inviati, Tenere sotto controllo le richieste di chat o l' arrivo di un nuovo ospite con i seguenti metodi di notifica: o o o o Icone animate. Notifiche Pop-up. Suoni. Modifica stato dello staff. Attivare la chat forzatamente per comunicare con gli ospiti connessi al sistema. Visualizzare le note e le cronologie delle chat avute con gli utenti. Visualizzare in tempo reale il percorso degli ospiti e dove sono stati indirizzati. Utilizzare ViewShare per qualsiasi dimostrazione dal proprio desktop ai vostri ospiti, il tutto attraverso il browser web dell'ospite. Usare i tasti funzione rapida (se configurati) per controllare rapidamente le operazioni del tuo desk di supporto per gestire più sessioni di chat in una volta. Possibilità di utilizzare delle risposte predefinite per accelerare la comunicazione, la risoluzione e la chiusura di un problema con gli utenti. Login Una volta visualizzato il desk, l' operatore dovrebbe trovarsi automaticamente on-line, se così non fosse cliccare su File Login Nome Account Utente : Si può controllare lo stato di connessione in alto a destra alla voce Stato : 3
Impostare gli stati di connessione Ogni operatore staff può impostare il proprio stato dall'apposito menù in alto a destra in uno dei seguenti: On-line Off-line Assente Torneremo presto 4
Panoramica del desk La figura sottostante mostra una panoramica generale del desk: 1 2 3 Tasti di scelta rapida menù di base ; Riquadro del Pannello di controllo; In questo spazio vengono visualizzati gli operatori staff connessi (in base al colore del quadratino vicino si può capire a quale applicazione sono connessi): L' icona viola indica che l'operatore staff è connesso nell'applicazione LiveResponse Client L' icona di colore giallo indica che l'operatore staff è connesso nel CP Staff L' icona rosa indica che l'operatore staff è connesso al pannello di controllo amministratore L' icona PDA? Indica che l'operatore staff è connesso nel CP Staff tramite interfaccia PDA 4 Tasti scelta rapida per la gestione degli utenti; 5
Il Pannello di Controllo Introduzione Nel desk del pannello di controllo sono visualizzate le seguenti informazioni sugli utenti connessi: ID chattante: l' indirizzo IP dell'utente o il nome utente, Stato: se sta solo navigando, è in chat ecc..., Sezione: la sezione interessata, Operatore: l' operatore con cui sta chattando, Tempo totale: il tempo totale di connessione, Tempo di Attesa: da quanto tempo è in attesa per la chat, Pagina corrente: l'indirizzo della pagina web dove l'utente è connesso, Paese: nazionalità dell'utente. Cliccando con il tasto destro su di un utente selezionato, si aprirà un menù a tendina con una serie di azioni disponibili: 6
Chat Proattiva: permette di richiedere in modo proattivo o forzare una chat con l' utente; Aperto: consente di aprire la pagina web corrente che l' utente sta navigando o la pagina a cui egli è stato trasferito; Visualizza Informazioni: visualizza maggiori informazioni sull'utente; Visualizza Percorso: visualizza tutto il percorso fatto dall'utente nell'esplorazione delle pagine web (cronologia di navigazione); Visualizza Note: visualizza le note allegate, lasciate da parte di altri operatori dello staff; Visualizza Storico: visualizza la cronologia delle conversazioni chat di un utente; Aggiungi nota: consente di allegare una nota all'indirizzo IP di un utente; Bandisci: Esclude un utente. Se escluso, le richieste di chat dell'utente non saranno processate e l'utente non apparirà nella lista visualizzata nel pannello di controllo. Il servizio di HelpDesk sarà per lui inattivo. L' applicazione sonda il server ogni 15 secondi, (valore di default, si può modificare andando in Opzioni generali ) per aggiornare i dati sugli utenti. È possibile aggiornare i dati manualmente premendo il tasto F5 o facendo click sul menù Visualizza Aggiorna dati ospite. Le informazioni inerenti gli utenti sono anche visualizzabili dai tasti in basso a sinistra del pannello di controllo: 7
Il pannello per lo Staff Cliccando sulla voce CP Staff in alto a sinistra, verrà visualizzato il pannello di controllo personale dedicato agli operatori dello staff : Gli operatori dello staff possono utilizzare il pannello di controllo per le seguenti funzioni: Gestione delle richieste; Gestione degli utenti; Gestione dei downloads; Gestione delle faq; Gestione della di risoluzione dei problemi; Gestione delle news; Gestione del software; Inviare messaggi privati agli altri operatori dello staff. Gestione del lavoro di gruppo: o visualizzare i calendari. o Gestire i contatti. o Gestire gli eventi. o Gestione attività. Il pannello è formato da diverse aree ognuna delle quali ha una sua funzione: 8
1 Barra del menù di navigazione: attraverso questo menù è possibile navigare attraverso tutte le principali sezioni del pannello. 2 Menù ad inserimento rapido: Da questo menu è possibile visualizzare o creare rapidamente nuove richieste, nuovi contatti, eventi, attività, articoli, immagini, notizie e nuovi utenti. 3 Albero delle sezioni: Espandendo il menù della sezione possiamo controllare le richieste in base al tipo di stato (aperto, chiuso o in lavorazione). Elenca inoltre, i sotto-stati, i filtri e le etichette: 4 Riquadro dello staff: indica al momento l'operatore connesso. 5 Riquadro delle attività: visualizza gli aggiornamenti sulle nuove richieste, quelle già scadute e le nuove chat rispetto all'ultima visita dell'operatore. 6 Riquadro del calendario: mostra gli eventi e gli appuntamenti in corso secondo il piano di lavoro programmato. 9
Gestione delle richieste Per visualizzare la lista di tutte le richieste ricevute, cliccare sulla voce Richieste e poi Gestione Richieste : La finestra mostra la lista delle richieste ricevute: 1 Il menù nel riquadro permette di scegliere come visualizzare la lista delle richieste, creare una nuova etichetta o visualizzare il menù in basso (azione massiva). 2 Il riquadro comprende la lista effettiva delle richieste, il sistema accanto ad esse associa un' icona che in base al tipo assume diversi significati: L' icona grigia indica che non ci sono stati aggiornamenti dall'ultima visita dell'operatore L' icona gialla indica che dall'ultima visita dell'operatore c'è stato un aggiornamento 10
L' icona grigia indica che non ci sono stati aggiornamenti dall'ultima visita dell'operatore L' icona note indica che alla richiesta sono associate uno o più note L' icona fatturazione indica che alla richiesta è associata una nota di fatturazione L' icona etichetta indica che alla richiesta sono state associate uno o più etichette L' icona assegnato ti indica che è ti è stata assegnata l'elaborazione di una richiesta L' icona escalation indica che la richiesta è stato assegnata ad un altro membro dello staff o è stato inserita in un 'altra sezione L' icona bandiera indica che la richiesta è stata contrassegnata. Le bandiere possono essere di vari colori. Il contrassegno viene usato per gestire in modo rapido e dinamico le richieste. Le richieste possono essere gestite anche con la barra degli strumenti aggiuntiva che verrà visualizzata quando una o più richieste verranno spuntate; cliccando su Azione massiva in alto è possibile spostare la richiesta in un'altra sezione oppure assegnarla ad un altro operatore, oppure ancora cambiare gli attributi della richiesta come lo stato e la priorità: 11
Per visualizzare il contenuto di una richiesta cliccarci sopra, vi apparirà la seguente schermata: 1 Notiamo che in alto a sinistra nel riquadro sono visualizzate la sezione di appartenenza, l'oggetto e il numero identificativo della richiesta. 2 Nel secondo riquadro sono presenti il menù di gestione della richiesta oltre che parametri di scelta definiti dall'utente. Il terzo riquadro ecc..) 3 altri visualizza le informazioni relative alla richiesta (Id richiesta, sezione, stato 4 Il terzo riquadro visualizza l'autore della richiesta oltre che il contenuto della stessa. Per rispondere alla richiesta cliccare su Invia risposta dal menù in alto: Scrivere la risposta e cliccare su Invia : 12
I tasti al di sotto del riquadro del testo ci permettono di aggiungere note particolari oppure di allegare file o altro: Per agevolare la gestione delle richieste è possibile anche creare dei filtri in modo tale da personalizzarne la visualizzazione, per fare ciò bisogna cliccare su Filtri e poi scegliere Inserire Filtri : Cliccando su Inserire Filtri comparirà la seguente schermata: 13
Se scegliamo l' opzione Privato il filtro sarà visibile solamente dall'operatore che l'ha creato, mentre se scegliamo Pubblico il filtro potrà essere visualizzato da tutti. Il nuovo filtro adesso sarà disponibile nel riquadro delle sezioni visto precedentemente, cliccando sopra verranno visualizzate tutte le richieste che soddisfaranno il parametro impostato: 14
Gestione della Chat: Una volta che un utente farà richiesta di chat tramite l' HelpDesk on-line, lo staff riceverà un avviso tramite una notifica popup e potrà accettare la richiesta di chat cliccandoci sopra: dal pannello di controllo dello Staff invece l'operatore potrà accettare la richiesta di chat cliccando con il tasto destro sul richiedente, dove fra le altre informazioni verrà visualizzato anche il tempo trascorso fino all'accoglimento della richiesta di chat : Dopo aver accettato la richiesta si aprirà una finestra di dialogo per interagire con lo studente: Il riquadro rosso indica la barra del menù, dove alla voce Trasferimento è possibile condividere la chat con un altro operatore (in questo caso la chat diventa una conferenza), salvare, lasciare la conversazione ecc...: 15
Uno strumento molto utile ai fini di una migliore interazione con gli utenti è lo strumento del ViewShare. Esso permette agli operatori di mostrare in diretta tramite il proprio desktop agli utenti le azioni che devono compiere. Per attivare il ViewShare bisogna cliccare sul tasto in alto ViewShare : Apparirà la notifica che la sessione di ViewShare si è avviata: 16
Da questo momento l' utente sarà in grado di vedere il desktop dell'operatore Staff 1: Per terminare la Sessione di ViewShare basta cliccare nuovamente sul tasto ViewShare comparirà il messaggio che la sessione è stata terminata: Nel caso in cui il tasto ViewShare fosse disabilitato occorre abilitare la funzione andando su SupporSuite Strumenti Opzioni : 17
E poi Chat : Infine cliccare su Applica. 18
Gestione del Supporto Live Alla voce Supporto Live, possiamo visualizzare i messaggi ricevuti quando il servizio di chat (Live Support) non è disponibile ( Messaggi ), rivedere le cronologie delle conversazioni avute con gli utenti ( Cronologia discussione ), oltre che poter creare delle risposte predefinite ( Risposte preimpostate ) e nuove campagne pubblicitarie ( Tracking pubblicità ): 19
Gestione del Lavoro di squadra Alla voce Lavoro di squadra lo Staff ha a disposizione una serie di strumenti adatti al lavoro di gruppo: un calendario, una rubrica e un elenco per le attività: Cliccando su Gestione Calendario è possibile visualizzare gli eventi programmati: Nel caso si voglia inserire un nuovo evento cliccare sulla voce Inserimento evento : 20
Si aprirà la schermata per inserire l' evento; inserire l' evento e cliccare su Inserimento : L'evento sarà così visibile sul calendario: Cliccando su Inserimento contatti mediante la stessa procedura si può creare una propria lista di contatti: 21
Gestione delle FAQ Con la voce FAQ si intende un contenitore di articoli classificati in categorie (molto simile a un database di domande frequenti). Gli operatori possono popolare il contenitore FAQ con categorie ed articoli. Per creare una categoria cliccare su FAQ Inserimento Categoria, inserire le informazioni richieste e cliccare sul tasto Inserimento categoria : Per creare gli articoli invece cliccare su Inserisci Articolo : Aperta la schermata inserire l' oggetto, lo stato e il testo dell'articolo, cliccare poi su Inserisci articolo : 22
Ora il nuovo articolo è stato inserito correttamente e sarà a disposizione di chiunque voglia consultarlo tramite l' interfaccia web Centro di assistenza: Nel Pannello di controllo Staff: Cliccando rispettivamente su Gestione articoli per gli articoli e su Gestione categorie per le categorie, possiamo modificare gli articoli e le categorie create (es. per le categorie): 23
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Gestione dei file Nella sezione Download possono essere caricati file di vario tipo. I file sono organizzati in categorie e possono essere consultati dagli utenti tramite l' HelpDesk on-line: I file possono essere inseriti dal pannello di controllo staff alla voce Download : La barra del menù sottostante ci permette di inserire nuovi file o nuove categorie e di gestire quelli già presenti, per inserire una nuova categoria cliccare su Inserimento Categoria : Immettere le informazioni richieste e cliccare su Inserisci Categoria : A questo punto per inserire dei file nella categoria creata cliccare su Inserimento file sulla barra del menù, oppure su Aggiungi file vicino la categoria creata: 25
Si aprirà la schermata per l' upload del file, inserire le informazioni richieste e cliccare su Sfoglia : Scegliere il file da inserire e cliccare su Apri : 26
Infine cliccare su Inserisci File : I file possono anche essere protetti da password, in questo caso l' utente che vorrà scaricare il file dovrà necessariamente conoscere la password. Se si vuole aggiungere una password abilitare la funzione: Anche qui cliccando rispettivamente su Gestione categorie per le categorie e su Gestioni file per i file, possiamo modificare le categorie e i file caricati ( es. per le categorie): 27
Gestione di Risoluzione dei problemi La sezione Risoluzione dei problemi è un strumento ideato per aiutare gli utenti passo passo. Possiamo definirlo sostanzialmente come un' intervista statica dove l'utente mediante un percorso fatto di domande e risposte può arrivare alla risoluzione del suo problema. Per creare un percorso risolutivo cliccare su Risoluzione dei problemi : Per prima cosa creare una categoria cliccando sulla voce Inserimento categoria, inserire le informazioni richieste e cliccare su Inserisci Categoria : Per creare i passi intermedi del percorso, cliccare sulla voce Gestioni fasi ed inserire le informazioni richieste; infine cliccare su Inserimento fase : 28
Il sistema non pone un limite alle fasi e alle sotto-fasi (opzioni) che possono essere create dentro una categoria: Accanto ad ogni singola fase c'è il menù di gestione che permette di aggiungere, modificare o cancellare le fasi. Nella barra del menù di risoluzione dei problemi vi è anche la possibilità di poter visualizzare i commenti rilasciati dagli utenti, cliccando sulla voce Commenti : Alla voce Report invece, possiamo visualizzare mediante un grafico le categorie e le fasi più richieste (es. fasi): 29
Gestione delle News Il software permette la creazione e la pubblicazione di notizie utili agli utenti, che potranno essere consultate tramite l' HelpDesk on-line. Gli utenti possono commentare le notizie pubblicate ed abbonarvisi chiedendo la ricezione delle news via email. Gli utenti abbonati possono essere gestiti tramite la voce Gestione utenti notizie : Per inserire manualmente un abbonato cliccare su Inserimento sottoscrittore : Immettere quindi l' indirizzo e-mail dell'utente; se si sceglie di non validare subito la sottoscrizione, il sistema manderà un link per l' attivazione all'indirizzo specificato. Cliccare infine su Inserimento : Ci apparirà il messaggio che l' utente è stato inserito correttamente: 30
Per inserire delle news cliccare su News e poi su Inserimento Notizie : All'apertura della schermata inserire le informazioni richieste e cliccare su Inserisci News : E' possibile associare alla notizia creata anche una data di scadenza, in questo modo, quando sarà trascorsa la data di scadenza la notizia non verrà più visualizzata: E' inoltre anche possibile inviare automaticamente la notizia inserita a tutti gli utenti registrati: 31
Le notizie create possono essere cancellate cliccando su Gestione Notizie ; selezionare la notizia e scegliere dal menù a tendina Azione Massiva in alto l' opzione Cancella : Gestione degli utenti Cliccando sula voce Utenti e poi su Gestione Utenti, possiamo visualizzare tutti gli utenti registrati nel sistema. Gli studenti e i dipendenti dell'università di Cassino possono loggarsi inserendo le proprie credenziali dei servizi on-line e del GISS, direttamente dalla pagina dell'helpdesk. Gli utenti esterni possono invece inviare una richiesta senza loggarsi al sistema. In risposta della loro richiesta riceveranno una mail contenente le credenziali per accedere al loro spazio riservato per controllare le richieste inviate. 32