L accreditamento di eccellenza nell Azienda Ulss20 di Verona

L accreditamento di eccellenza nell Azienda Ulss20 di Verona Dr.ssa Monica Troiani Direttore Servizio Qualità e Accreditamento Azienda Ulss20 di Verona Ulss20: il territorio 1

Ulss20: il territorio L Ulss 20 di Verona è l Azienda socio-sanitaria con il numero più elevato di assistiti della Regione Veneto. Il bacino d utenza dell Ulss 20 è costituito dalla popolazione dei 36 Comuni che vi afferiscono e anche di quella dei territori limitrofi. Ulss20: il territorio L ULSS 20 di Verona eroga e coordina servizi socio sanitari su un territorio che comprende: 36 Comuni suddivisi in 4 Distretti, 464.653 abitanti. Popolazione per distretto Distretto 1 Distretto 2 Distretto 3 Distretto 4 Popolazione 128.765 106.360 113.424 122.104 2

Ulss20: l organizzazione Direzione Generale Dr.ssa Bonavina Direzione Amministrativa Dr.Casagrande Direzione Sanitaria Dr.Brugnettini Direzione dei Servizi Sociali Dr.De Cristan 2400 dipendenti La rete dei servizi: ambito sanitario Ospedale (S.Bonifacio e Marzana) Distretti Socio-Sanitari Dipartimento di Prevenzione Dipartimento di Salute Mentale Dipartimento delle Dipendenze SUEM 118 Verona Emergenza 3

Erbezzo Cerro Bosco Chiesanuova Roverè Le sedi territoriali Grezzana Tregnago Via Ciro Menotti Marzana Montecchia di Crosara Via Campania Via Siracusa Via Poloni Via Bramante Via del Capitel Montorio Colognola ai colli Via Valeggio San Martino BA Via Volturno Borgo Roma Caldiero San Bonifacio Castel d Azzano Cologna Veneta San Giovanni L. La rete dei servizi: i servizi sociali La Direzione dei servizi Sociali dell Azienda Ulss20 con la Conferenza dei sindaci, e con azioni dirette o su delega delle Amministrazioni Comunali, svolge attività di: famiglia, disabilità anziani non autosufficienti salute mentale Centro Riabilitativo di Ricerca e Intervento Sociale (CERRIS) 4

Come garantire la qualità? INPUT: risorse, operatori, ambiente, pazienti, partner, PROCESSO OUTPUT: prevenzione diagnosi terapia riabilitazione informazione educazione ex ante ex post OUTCOME SALUTE Percorso di Accreditamento Istituzionale Legge Regionale n.22/2002 Requisiti di qualità e organizzazione Autorizzazione Realizzazione Autorizzazione all esercizio Accreditamento istituzionale Livelli minimi di legalità e sicurezza 5

Il Servizio Qualità e Accreditamento Servizio Qualità e Accreditamento Ufficio qualità e Accreditamento per le attività sanitarie Ufficio qualità e Accreditamento per le attività sociosanitarie e sociali attività interne attività esterne attività interne attività esterne Legge Regionale n.22/2002 Requisiti di qualità e organizzazione Autorizzazione Realizzazione Autorizzazione all esercizio Accreditamento istituzionale Accreditamento di eccellenza Livelli minimi di legalità e sicurezza 6

L accreditamento di eccellenza L A. R. S. S. del Veneto ha promosso un progetto al fine di mettere a punto il modello veneto di accreditamento di eccellenza dei servizi sanitari e sociosanitari; con la sperimentazione dell utilizzo di standard e metodi riconosciuti e validati a livello internazionale Il modello Accreditation Canada Nello sviluppo di tale percorso di accreditamento di eccellenza, la Regione Veneto ha scelto di avvalersi di Accreditation Canada come partner internazionale. 7

Le Aree area distrettuale socio sanitaria: ADI Cure Palliative Poliambulatori Cure Primarie Consultori Ulss 20 area trasversale: Leadership e Partnership Gestione dell Ambiente Gestione delle Informazioni Risorse Umane Il modello Accreditation Canada 1 formazione 2 autovalutazione 3 visita di verifica 5 Azioni di miglioramento 4 utilizzare il rapporto 8

Il modello Accreditation Canada Le dimensioni della qualità valutate R Risposta ai bisogni: Disponibilità Accessibilità Continuità Equità Tempestività S Competenza del sistema Appropriatezza Competenza Efficacia Sicurezza Legittimità Efficienza Allineamento del sistema Il modello Accreditation Canada Le dimensioni della qualità valutate Centralità del cliente e della comunità C Comunicazione Riservatezza Partecipazione e Partnership Rispetto e attenzione Responsabilità e coinvolgimento dell organizzazione all interno della comunità L Ambiente di lavoro Comunicazione aperta Ambiente favorevole all apprendimento Progettazione del lavoro e dell impegno Ambiente lavorativo fisico di sostegno Processo decisionale Cultura 9

Standard, criteri, requisiti di valutazione INDIVIDUARE E RISPONDERE AI BISOGNI 1.0 Il piano documentato delle risorse umane dell ente prevede I punti di forza e risponde sono ai bisogni presenti e futuri rappresentati dalle attività svolte dal PUNTI DI FORZA team che rispondono alle attività previste AREE DI MIGLIORAMENTO nel criterio Aree di miglioramento 1.1 L ente valuta regolarmente i bisogni presenti e futuri di risorse umane in funzione dei seguenti aspetti: dotazione di personale mantenere un buon libello di competenza e migliorarlo creare un ambiente di lavoro sicuro e sano agire in conformità alle norme vigenti Punti di forza Le aree di miglioramento sono rappresentate dalle attività previste nel criterio e non svolte dal team Standard, criteri, requisiti di valutazione INDIVIDUARE E RISPONDERE AI BISOGNI 1.0 Il piano documentato delle risorse umane dell ente prevede e risponde ai bisogni presenti e futuri PUNTI DI FORZA AREE DI MIGLIORAMENTO 1.1 L ente valuta regolarmente i bisogni presenti e futuri di risorse umane in funzione dei seguenti aspetti: criteri dotazione di personale mantenere un buon libello di competenza e migliorarlo creare un ambiente di lavoro sicuro e sano agire in conformità alle norme vigenti circa 100 standard circa 440 circa 2000 requisiti 10

POE ed indicatori Le Pratiche Obbligatorie per L Ente (POE) 21 requisiti fondamentali di cui gli enti devono disporre per accrescere la sicurezza del paziente riducendo al minimo i rischi. Gli indicatori Tasso di adesione ai programmi di screening Tasso di adesione alle vaccinazioni Tasso di ospedalizzazione Tasso di incidenti del personale dipendente Quota di dipendenti che lascia l ente, per qualsiasi ragione Ore di malattia pagate.. Autovalutazione 9 GRUPPI POLIAMBULATORI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA CONSULTORI CURE PRIMARIE GESTIONE DELL AMBIENTE GESTIONE DELLE INFORMAZIONI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE LEADERSHIP & PARTNERSHIP P.O.E. 11

Autovalutazione 9 GRUPPI POLIAMBULATORI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA CONSULTORI CURE PRIMARIE GESTIONE DELL AMBIENTE GESTIONE DELLE INFORMAZIONI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE LEADERSHIP & PARTNERSHIP P.O.E. GESTIONE RISORSE UMANE LEADERSHIP & PARTNERSHIP Leadership&Partnership OBIETTIVI AVERE UNA DIREZIONE CHIARA DA SEGUIRE PROMOZIONE DELLA QUALITA DELL AMBIENTE LAVORATIVO 12

Leadership&Partnership AVERE UNA DIREZIONE CHIARA DA SEGUIRE 7.3 Il personale dipendente conosce il proprio ruolo ed il contributo che possono dare per raggiungere visione, obiettivi generali (goal) e specifici (objective) e il Piano Attuativo Locale e il programma annuale dell ente. Leadership&Partnership PROMOZIONE DELLA QUALITA DELL AMBIENTE LAVORATIVO 15.1 L organismo di governo e i dirigenti mettono in atto meccanismi per favorire e sostenere una cultura di ambiente di lavoro positivo, tra cui: definizione dei ruoli, insegnamento e preparazione del personale, motivazione del personale ed altri fornitori di servizi sviluppo e implementazione di criteri di riconoscimento e/o promozione del personale 13

Gestione delle Risorse Umane INDIVIDUARE E RISPONDERE AI BISOGNI ESSERE UN ENTE CHE FAVORISCE L APPRENDIMENTO E OTTIENE RISULTATI POSITIVI SCEGLIERE LE PERSONE GIUSTE MIGLIORARE LA PERFORMANCE STABILIRE BUONI RAPPORTI DI LAVORO OBIETTIVI GARANTIRE UN AMBIENTE DI LAVORO SANO Gestione delle Risorse Umane INDIVIDUARE E RISPONDERE AI BISOGNI 1.3 Il personale è coinvolto nel processo di programmazione e nell elaborazione di procedure o servizi per la gestione delle risorse umane. 14

Gestione delle Risorse Umane ESSERE UN ENTE CHE FAVORISCE L APPRENDIMENTO E OTTIENE RISULTATI POSITIVI 2.1 L ente valuta regolarmente i processi e i risultati relativi alla gestione della risorse umane raccogliendo ed analizzando, di continuo e a livello di tutto l ente, informazioni e dati riguardo: competenza salute e sicurezza nei luoghi di lavoro lavoro in gruppo (team) efficienza ed efficacia soddisfazione e benessere del personale. Gestione delle Risorse Umane SCEGLIERE LE PERSONE GIUSTE 3.3 L Ente assegna il personale sulla base di: standard riconosciuti di pratica professionale normativa loro professionalità, ivi comprese esperienze e conoscenze [ ] 15

Gestione delle Risorse Umane MIGLIORARE LA PERFORMANCE 6.1 I dirigenti e il personale dipendente seguono un percorso di orientamento professionale che: [ ] valuta se l individuo è in grado di assolvere alle proprie responsabilità, prima di assegnargliele offre un addestramento di base e fornisce informazioni sull ente ed il lavoro fra cui [ ] il miglioramento della qualità. 6.4 L ente valuta e documenta il rendimento/la performance in modo obiettivo, interattivo e positivo: [ ] l ente incoraggia l autovalutazione e la valutazione del team. Gestione delle Risorse Umane GARANTIRE UN AMBIENTE DI LAVORO SANO rispettando i diritti delle persone e garantendo l assenza di discriminazioni e molestie, rispettando stili di vita e usanze culturali e spirituali diverse, rendendo disponibile ed accessibile a tutto il personale dipendente l assistenza finalizzata, ad esempio, al counselling, allo sviluppo e al passaggio di carriera, [ ] offrendo dei compensi non monetari, ad esempio riconoscimenti, opportunità di carriera, incarichi speciali, corsi di formazione, comandi per l apprendimento. 16

Responsabilizzazione del ruolo Valorizzazione delle competenze Coinvolgimento negli obiettivi Lavoro in team Motivazione Benessere organizzativo Riconoscimenti 12-13-14-15 ottobre 2009: La visita di verifica Un team di valutatori di Accreditation Canada ha effettuato, presso le sedi dell ULSS 20, una visita di verifica, ovvero una revisione della qualità dell assistenza e dei servizi offerti 17

Attività della visita di verifica Per ogni sede distrettuale, dei consultori, dell hospice e di medicina generale: sono stati effettuati sopralluoghi alle strutture sono stati intervistati gli utenti La visita di verifica è stata visionata la documentazione clinica Visite a domicilio La visita di verifica Visite a casa dei pazienti in assistenza domiciliare: intervista ai pazienti, intervista ai familiari verifica delle modalità di assistenza 18

Attività della visita di verifica La visita di verifica sono stati incontrati tutti i gruppi di autovalutazione sono stati visionati alcuni fascicoli del personale I focus group: Assistente sanitaria visitatrice con Psicologa i partner di Consultorio Famigliare Infermiere Distr.3 Coadiutore amministrativo Distr.1 La visita di verifica Infermiere Distr.1con gli assistiti Coordinatore amministrativo Distr.4 Ostetrica Distr. 2 con il personale Medico di distretto Distr.3 Medico specialista ambulatoriale Distr.2 e Distr.3 Assistente amministrativo Distr.3 Medico di distretto Distr.2 Medico Unità di Terapia Intensiva (Osp di San Bonifacio) 19

Il report In dicembre Accreditation Canada ha inviato un report nel quale sono stati indicati: Raccomandazioni Punti di forza Aree di miglioramento Aree di miglioramento far conoscere di più ai cittadini i servizi offerti implementare la valutazione del gradimento dei cittadini sviluppare un sistema che responsabilizzi il malato nella cura di sé informare gli utenti circa le migliori pratiche e le linee guida adottate 20

Punti di forza conoscenza del contesto e dei bisogni dei cittadini, significativa presenza nella comunità, sensibilità nei confronti della sicurezza importanza data alla qualità forte presa in carico del paziente con team multidisciplinare rispetto dell assistito e dei suoi bisogni accoglienza dei cittadini stranieri e adeguamenti culturali offerta di servizi sicuri ed efficienti attrezzature del nostro ospedale impeccabili Aree di miglioramento Gestione delle Risorse Umane perseguire il lavoro del team relativo alla valutazione delle competenze del personale [ ], alla sua soddisfazione e al suo benessere, [ ] sviluppare una politica per il riconoscimento del contributo dei dipendenti 21

Punti di forza Gestione delle Risorse Umane l ente dimostra interesse ad utilizzare gli standard delle buone pratiche nella gestione delle risorse umane l ente dimostra notevole attenzione al benessere del proprio personale di lavoro [ ] L Accreditamento di eccellenza Nel dicembre 2009 Accreditation Canada ha assegnato all ULSS 20 di Verona l ACCREDITAMENTO DI ECCELLENZA 22

Gli Sviluppi Attuali attuare le aree di miglioramento indicate da Accreditation Canada Gli Sviluppi Attuali attuare le aree di miglioramento indicate da Accreditation Canada valorizzare i punti di forza individuati da Accreditation Canada 23

Grazie per l attenzione 24