Intranet e la Enterprise 2.0

Intranet e la Enterprise 2.0 La trasformazione della conoscenza aziendale da tacita in esplicita Fabio Castronuovo Better Software Firenze 6 Maggio

Agenda 1 Introduzione al KM 2 Dal KM 1.0 al KM 2.0 3 Web 2.0 ed Enterprise 2.0 4 Le dimensioni dell impresa 5 Strategia di adozione Enterprise 2.0 5 Gli Strumenti dell Enterprise 2.0 Page 2

Una definizione del KM Operativamente, il km è un insieme di strumenti di gestione e di interventi abilitanti alla comunicazione e alla collaborazione, sulla cultura e sui comportamenti, a partire da una focalizzazione sulle pratiche di lavoro e allo scopo di creare un ambiente per favorire la creazione, lo scambio e il riutilizzo delle conoscenze necessarie nei processi di lavoro. Competenze Persone Disegnare Knowledge Map aziendale Individuare Knowledge Leader e centri di competenza Page 3 Organizzazione del Lavoro Tecnologie di supporto Emersione Best Practice di organizzazione del lavoro Strumenti che favoriscano lo scambio, riutilizzo ed approfondimento delle conoscenze aziendali Creazione di una cultura di knowledge sharing supportata da processi aziendali Network fra i vari centri di competenza aziendali che fungono da veri e propri Hub di connessione per l azienda

Dai dati alla conoscenza La valorizzazione della conoscenza avviene attraverso l abilitazione dell impresa e dei suoi stakeholder a leggere dati e informazioni e a trasformarli in conoscenza utile al perseguimento dei propri obiettivi di business Applicazione Conoscenza Elaborazione Conoscenza Va lor e Generazione Valore Informazioni Organizzazione Dati Dati Raccolta dati Page 4

Il ciclo di vita della conoscenza Impatto Futuro Elevato Elevato Page 5 Impatto sul Business

La spirale della conoscenza a Conoscenza tacita Conoscenza esplicita Socializzazione Esternalizzazione Internalizzazione Combinazione Conoscenza tacita da Conoscenza esplicita La creazione della conoscenza è un processo continuo di interazioni dinamiche fra conoscenza tacita ed esplicita. I quattro modi della conversione della conoscenza interagiscono nella spirale della creazione della conoscenza. La spirale diventa più grande dimensionalmente con l'alzarsi dei livelli organizzativi e può innescare nuove spirali di creazione della conoscenza Page 6

Il Km a supporto del Business Archiviazione e condivisione di documenti (es. strumenti di document management, memorie tecniche, società di progettazione e consulenza) Condivisione delle pratiche di lavoro a partire dai processi (es. best practices di Texas Instruments) Organizational identity, porta unica di accesso ai servizi e alle informazioni aziendali (es. intranet e portali, Etnoteam, Gillette, Ford) Gestione e condivisione di conoscenze con i fornitori e i clienti (es. extranet, sistemi di customer knowledge management) Page 7

Il Km a supporto del Business Creazione e condivisione di conoscenza non strutturata a supporto delle comunità di pratiche (es. forum di discussione) Ambienti di apprendimento (es. e-learning, Corporate University) Case and risk management attivazione di reti di esperti dispersi geograficamente (es. ambienti di incontro virtuale, British Petroleum) Ambienti di lavoro on line in cui le conoscenze e le risorse necessarie siano contestualizzate ai processi di lavoro (es. desktop, customer care) Condivisione di conoscenze in ambienti sociali (es. large screens) Page 8

KM 1.0 Vs KM 2.0 KM 1.0 KM 2.0 Portali informativi Data base Sistemi documentali Wiki Blog Social network Ontologie e dizionari controllati Tagging Ranking Social bookmarking Page 10

Obbiettivi del KM 2.0 Catturare l intelligenza collettiva Facilitare l auto-formazione Supportare i network già esistenti Facilitare le relazioni professionali trasversali Supportare la collaborazione informale Mettere a fattor comune l innovazione locale Condividere il sapere diffuso Aumentare la produzione di sapere dal basso Rendere visibili i comportamenti emergenti Page 11

Parole chiave del KM 2.0 IDENTITA Pensare alle persone e non alle funzioni Valorizzare i contributi individuali differenziandoli tra loro Associare i contenuti alle persone che li hanno prodotti Dare risalto ai tratti personali sia fuori che dentro l ambito lavorativo RELAZIONI ogni contenuto è mediato da un rapporto tra persone E facile entrare in contatto rispetto alle proprie appartenenze professionali ed extra professionali Nel tempo si creano diversi network informali di persone che collaborano VISIBILITA DECISA DAL BASSO Apertura ai contenuti emergenti (più utili, più pertinenti, migliori) RICONOSCIMENTO Dare visibilità agli autori dei contenuti migliori Dare agli utenti la possibilità di definire quali sono i contenuti migliori Valorizzare i talenti che si manifestano all interno del processo di crescita complessiva SERENDIPITY Trovare qualcosa mentre stai cercando altro Page 12

La intranet come strumento di KM. Alcune definizioni dal passato Gruppo di applicazioni informatiche integrate destinate a fornire supporto al collaborative work substrato tecnologico destinato a permettere un reale ed efficace Knowledge Management Infrastruttura che supporta applicazioni di business in grado di risolvere problemi o creare Opportunità. funge da interfaccia Per i dipendenti ai Processi aziendali 1994 1999 2000 World 2004 W. Safire Gartner Group Wide Corporation Francesco Varanini Insieme composto da una rete aziendale protetta e dall insieme di applicazioni che Attraverso e su di essa Vengono eseguite Sfruttando le tecnologie tipiche dell internetworking. Page 13 Piattaforma in grado ci consegnare le informazioni necessarie a tutti i dipendenti per migliorare il loro lavoro

Intranet 2.0 come Virtual WorkSpace Page 14

Intranet 2.0 Intranet 1.0 Rigidita e controllo Difficolta d utilizzo Scarsi aggiornamenti Poca personalizzazione Approccio Top Down Alti costi di manutenzione Noia Page 15 Intranet 2.0 Flessibilita ed apertura Facilita d uso Aggiornamenti continui Max Personalizzazione Approccio Bottom Up Bassi costi di Manutenzione Divertimento

Intranet 2.0 Strumenti e Strategie Intranet 1.0 Corporate News Executive Speech Taxonomy Quick Polls CMS Directories (A-Z) Sticky Content Page 16 Intranet 2.0 Submit News Executive Blog Folksonomy Discussion Forums Wikis Tagging RSS

Valorizzare l identita nell Intranet 2.0 Profili autocompilati di tutto il personale completi di elementi personali (Foto, hobby, ecc) Persone e non solo ruoli Associazione di ogni contenuto prodotto ad un profilo Possibilità di fare ricerche avanzate nei profili (cercando progetti, hobby, expertise) Page 17

Relazioni Intranet 1.0 Vs 2.0 1.0 Page 18 2.0

Visibilita e riconoscimento Visibilita dal basso Sono le persone a: Votare i contenuti, Commentare i contenuti Scaricare/ aggiungere contenuti ai Preferiti, Taggare i contenuti Riconoscimento Sociale Sistemi di rating distribuito per ogni contenuto generato Premiazione della continuità e della partecipazione Sistema di generazione/selezione/candidatura di esperti Aumento del ranking per gli autori dei contenuti migliori Crescita progressiva di visibilità delle persone Riconoscimenti simbolici nel sito Questione di Serendipity Ogni oggetto è collegato ad altri oggetti Ogni oggetto è raggiungibile da percorsi diversi Ogni oggetto è classificato in molti modi Page 19 oggetto è collegato a un autore Ogni Ogni oggetto è filtrato, votato, ripubblicato da altri

Enterprise 2.0 Definizione Wikipedia 2007 Enterprise 2.0 Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e tecnologici orientati all abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la condivisione della conoscenza e lo sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all organizzazione. Page 21

L Enterprise 2.0 e.. Social Enterprise Open Enterprise Creazione di nuovi schemi di collaborazione, condivisione della conoscenza, gestione delle relazioni Flessibilità e riconfigurabilità nella gestione dei processi aziendali Allargamento e apertura dei confini del Virtual workspace in termini di modalità di accesso e di attori esterni. Page 22 Adaptive Enterprise

L impresa a rete Nodi Connessioni Strutture Proprietà operative Il Web 2.0 è la piattaforma abilitante Il luogo non luogo dove vivono le imprese * Vedi Bibliografia Page 23

Progettare comunita efficaci Obiettivi della comunità: a che serve? I benefici e il valore per i partecipanti Le attività e i processi tipici in relazione al ciclo di vita I ruoli all interno delle comunità: chi guida, chi coordina, chi partecipa? Le regole di partecipazione Gli spazi reali e virtuali di esistenza I meccanismi di integrazione con le altre componenti organizzative Page 24

Comunita e Social Network Analysis Nel progettare e gestire una Comunità è impossibile prescindere dall analisi delle reti sociali. La SNA ci aiuta a capire non solo come la rete di relazioni influenzi il comportamento on line ma anche come coltivare la Comunità per garantire la rispondenza con gli obiettivi di business La social network analysis (SNA), ovvero analisi dei reticoli sociali (a volte detta anche network theory, teoria della rete), è un ramo della network analysis. Si tratta di una recente metodologia di analisi delle relazioni sociali sviluppatasi a partire dai contributi di Jacob Levi Moreno, il fondatore della sociometria, scienza che analizza le relazioni. interpersonali Page 25

Pattern e KPI di Network Efficaci Connessioni tra persone accomunate per carattetistiche individuali, esigenze, obiettivi Connessioni tra individui e gruppi differenti Diversi percorsi tra ogni coppia di persone Reti gerarchiche con alcuni nodi molto più importanti di altri Non sempre connessioni dirette ma neanche un numero eccessivo di passaggi intermedi Page 26

Pattern e KPI di Network Efficaci Connessioni tra persone accomunate per carattetistiche individuali, esigenze, obiettivi Connessioni tra individui e gruppi differenti Diversi percorsi tra ogni coppia di persone Reti gerarchiche con alcuni nodi molto più importanti di altri Non sempre connessioni dirette ma neanche un numero eccessivo di passaggi intermedi Page 27

La tendenza naturale delle reti Legge di gravitazione universale delle reti Attrazione Le persone simili si attirano Quelli che si attirano alla fine si connettono Grouping Insieme frammentato di reti coese al proprio interno Poco diversificate e chiuse verso l esterno Networking Page 28 Ottimo modo per lavorare insieme in un singolo gruppo Pessimo modo creare innovazione, migliorarsi, scambiare idee, connettere parti diverse

Enterprise Network 1. Gruppi Dispersi piccoli gruppi nati dagli interessi dei singoli, generalmente disconnessi, deboli e spesso poco produttivi per l azienda Page 29

Enterprise Network 2. Un solo hub fra gruppi piuttosto che sperare che gruppi dispersi si scontrino per caso, un network weaver crea di proposito delle interazioni tra di loro. Questo hub ha le competenze, l energia e la visione per stimolare gli scambi tra i gruppi Page 30

Enterprise Network 3. Hub distribuiti Avere un unico hub è estremamente rischioso perchè potere e vulnerabilità sono concentrati in una sola persona. Il compito del network weaver è allora capire le necessità/competenze/interessi dei gruppi e connettere direttamente gli individui che possono aiutarsi. Vengono di fatto allevati nuovi network weaver, mentre l hub originale diventa un network facilitator mantenendo principalmente legami dormienti verso i gruppi di partenza. Tanti hub garantiscono la scala, la robustezza, l impatto e la portata della community Page 31

Enterprise Network 4. Modello Centro Periferia Superate le battaglie politiche e organizzative tra i diversi gruppi, spesso dopo anni di network weaving, alcuni dei legami deboli (in grigio nell immagine precedente) tra persone e cluster tendono a rafforzarsi fino a portarci allo stadio finale: la struttura coreperiphery. Qui esiste un nucleo di legami forti tra membri che consentono innanzitutto al gruppo di funzionare, lavorare, intraprendere azioni. Al contrario la periferia è animata da legami deboli (verso il core e verso il fuori), ma è ugualmente necessaria nel monitorare l ambiente esterno, garantire diversità ed idee fresche. Page 32.

Le dimensioni dell impresa CLIENTI MISSIONE E VISIONE STRATEGIE PROCESSI ORGANIZZAZIONE PERSONE TECNOLOGIE COMUNICAZIONE E KM Page 34

Le dimensioni dell impresa CLIENTI Chiedono esperienze e servizi, non solo prodotti Chiedono personalizzazione dell offerta e della relazione Confrontano tutto e ovunque Provano tutto Parlano on line delle offerte, dei fornitori, dei prezzi, della loro esperienza. Quali possibili soluzioni: - analizzare e progettare la customer experience - progettare le customer communities (spazi on line e fisici) - co-design - viral marketing strategies -. Page 35

Le dimensioni dell impresa MISSIONE VISIONE E STRATEGIE Web 2.0: questo sconosciuto Incoerenza tra strategia aziendale, visione, missione e competenze realmente esistenti (conoscenze, capacità e attitudini ) Reattività e poca proattività Poca Internet Presence Strategy. Quali possibili soluzioni: - progettare congiuntamente strategia, organizzazione e persone - valutare le opportunità del Web 2.0 - partnership, co-branding, networking, cross-linking: fare rete - Blue Ocean Strategy Page 36

Le dimensioni dell impresa PROCESSI E-Process (e-commerce, e-banking, e-learning, e-payment ecc ecc) Responsabilità e operations distribuite nella rete Cuncurrent processes (es. acquisto e pagamento on line, comunicazione, invio ticket ecc ecc) Processi di servizio: ascolto, assistenza via chat, co-browsing, tracking iter procedure/spedizioni, web-based customer service. Quali possibili soluzioni: - progettare i processi partendo dal cliente - coinvolgere il cliente e i partner nei processi - progettare i servizi di caring e il service management - usabilità dei siti web e delle interfacce uomo-macchina Page 37

Le dimensioni dell impresa ORGANIZZAZIONE Virtual Teams composti da professionisti in azienda Strutture latenti: comunità professionali e gruppi Indebolimento delle catene gerarchiche e degli organigrammi Organizzazioni senza confini e a rete Organizzazioni knowledge-based Quali possibili soluzioni: - analizzare e progettare le microstrutture per lo sviluppo dei lavoratori della conoscenza - riconoscere e sviluppare le Knowledge Communities e le strutture - analizzare e progettare le reti partendo dal valore generato Page 38 latenti

Le dimensioni dell impresa PERSONE Social and professional communities on line On line recruiting e trasparenza Mestieri nuovi privi di un ruolo professionale di riferimento (es. web presence designer, moderatore community, tutor on line ) Sistemi di gestione delle persone logori e obsoleti (competenze, pesatura dei jobs, modelli formativi tradizionali ecc ecc) Ricambio generazionale e confronto tra generazioni Multidisciplinarietà e multiculturalità, multiappartenenza. Quali possibili soluzioni: - allineare i modelli e i sistemi HR alla realtà - progettare ruoli professionali e percorsi di sviluppo - progettare percorsi di apprendimento con modalità emergenti - aging: facilitare la contaminazione tra generazioni e supportare il generazionale nelle imprese grandi, piccole, medie Page 39 - talent management ricambio 39

Le dimensioni dell impresa TECNOLOGIE Web 2.0 tools Opensource Social Networking Applications ( Linkedin, MySpace like ) System integration e data management/processing. Quali possibili soluzioni: - Sistemi aperti e interoperabilità - Soluzioni di Integrated Knowledge and Information Management - Service Oriented Architecture - Business Process Management Systems Page 40 - Progetti pilota ( start simple )

Le dimensioni dell impresa COMUNICAZIONE E KM Lavoro knowledge-based diffuso nei servizi e nella produzione Comunicazione pervasiva e multicanale Conoscenza in rete distribuita e condivisa con l esterno dell impresa Information Overload. Quali possibili soluzioni: - Knowledge Blogs e Knowledge Communities - email and Communication Policies - Filtering tools - Strategie di Comunicazione esterna ed organizzativa Page 41

Sperimentazioni su Enterprise 2.0 Campione definitivo di 70 imprese* Sistemi informativi 63 Marketing 45 Commerciale 42 Comunicazione Interna 38 Risorse Umane 28 Customer Service 25 Ricerca e Sviluppo Operations e Produzione Page 42 17 12 *Fonte Osservatorio Enterprise 2.0

Agenda 1 Introduzione al KM 2 Dal KM 1.0 al KM 2.0 3 Web 2.0 ed Enterprise 2.0 4 Le dimensioni dell impresa 2.0 5 Strategia di adozione Enterprise 2.0 5 Gli Strumenti dell Enterprise 2.0 Page 43

Modello Top Down Spinta dal Senior Management Ma ROI MANAGEMENT LEADERSHIP CANGHE READINESS CULTURE TRUST INTERACTION IDENTITY Page 44 Difficile determinare il ROI di un attività sconosciuta I Senior Manager capiscono la portata del fenomeno web 2.0?

Modello Bottom Up Spinta dai gruppi di utenti ROI MANAGEMENT LEADERSHIP Ma CANGHE READINESS CULTURE TRUST INTERACTION IDENTITY Page 45 Difficile portare avanti iniziative non legate ad obiettivi aziendali

Modello Tecnologico Spinta dalla tecnologia ROI MANAGEMENT LEADERSHIP Ma CANGHE READINESS CULTURE TRUST INTERACTION IDENTITY Page 46 Non vengono presi in considerazioni valori, opinioni e comportamenti

Modello Tecnologico Strategia top down (validazione dall alto, partecipazione di personaggi di peso) ROI MANAGEMENT LEADERSHIP CANGHE READINESS + CULTURE TRUST INTERACTION IDENTITY Page 47 Strategia bottom-up (cocreazione di contenuti, coinvolgimento di tutti gli stakeholders e degli utilizzatori finali fin dal primo giorno)

Ma secondo una recente ricerca* * Vedi bibliografia Page 48

Principali ostacoli all Enterprise 2.0 Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal Web, Rapporto 2008, Osservatorio Enterprise 2.0, Politecnico di Milano, marzo 2008. Page 49

Soluzioni ICT per la gestione capitale intellettuale Le tecnologie per la gestione della conoscenza costituiscono il fattore abilitante per la strategia di gestione della conoscenza. Lo scopo delle tecnologie per la gestione del knowledge management deve essere quello di facilitare l implementazione dei processi sottostanti. La creazione di una adeguata soluzione richiede, oltre alla corretta definizione ed analisi delle variabili umane ed organizzative in gioco, anche l utilizzo delle più appropriate tecnologie in grado di gestire la conoscenza nelle sue diverse forme Funzionalita in grado di Favorire la costituzione Di configurazioni organizzative Page 51 Funzionalita che Permettono il Realizzarsi del Ciclo di vita Della conoscenza e Lo sfruttamento Nei processi di business

Strumenti e forme Al fine di utilizzare in maniera efficace le ICT, che abilitano le attività di knowledge management all interno di un organizzazione, deve essere tenuto presente che la conoscenza si manifesta nell organizzazione sotto forme diverse, ognuna delle quali deve essere trattata mediante appositi strumenti Tacita Rappresentata da ciò che le persone sanno ma che non possono esprimere mediante normali canali di comunicazione (asincroni e/o basati sulla scrittura). Implicita Posseduta dalle persone, è quella componente della conoscenza che non si può o non si vuole esprimere, ma di cui si è consapevoli e che si sarebbe in grado di esplicitare, formalizzare e comunicare Esplicita Disponibile in forma sedimentata fuori dalle persone all interno di documenti, database, processi etc. Page 52

Overview Le tecnologie per la gestione della conoscenza attuali e future devono tenere presente che la conoscenza si genera nelle menti degli individui come una combinazione fluida di esperienze, valori, informazioni contestuali, saperi di esperti etc. e che fluisce da un individuo all altro. Solo una parte della conoscenza finisce con il divenire esplicita perché raccolta nei sistemi informativi nei diversi formati possibili con la particolarità che la componente strutturata risulta essere di gran lunga inferiore a quella semi e non struttura secondo un rapporto stimato del 20% contro l 80%. Strumenti Basi di dati sistemi informativi Intelligenza Artificiale Natural Language Processing Knowledge Acquisition Page 53 Information retrieval knowledge discovery OLAP Messaging Groupware Blog RSS

Strumenti e tipo di conoscenza Page 54

Trend utilizzo strumenti Enterprise 2.0 Page 55

Segmentazione Strumenti Enterprise 2.0 Page 56

Trattamento conoscenza tacita ed implicita Knowledge Acquisition Applications Le applicazioni di knowledge acquisition sono destinate all acquisizione e all esplicitazione delle conoscenze tacite ed implicite possedute dalle persone operanti in un organizzazione e alla rappresentazione in forma strutturata della conoscenza contenuta in insiemi di documenti Communication, collaboration systems and groupware Questo tipo di tecnologie ha la finalità di favorire e facilitare il lavoro di gruppo e la socializzazione a distanza attraverso l abilitazione di comunicazioni sincrone (quali l instant messaging che sfrutta il paradigma peer to peer, le chat, la video conferenza, il voice over IP, etc.) e asincrone (e mail, forum, blog, etc.). Sistemi adattativi ed interfacce multimodali e multicanale Basati sull idea di consentire all utente di fruire dell informazione attraverso dispositivi diversi (PC, palmari, telefoni cellulari, TV, etc.) Page 57

Trattamento conoscenza strutturata o semi-strutturata Si stima che circa l 80% di tutta la conoscenza esplicita presente nelle organizzazioni sia in forma semi o non strutturata: La componente strutturale del capitale intellettuale dipende fortemente dalla conoscenza semi e non strutturata: la possibilità di accedere in maniera intelligente alle sorgenti che la contengono rivestira importanza sempre maggiore.nei prossimi anni. Natural Language Processing Information Retrieval Knowledge Discovery in text Il processamento del linguaggio naturale (Natural Language Processing NLP) è uno dei temi centrali legati alla gestione della conoscenza esplicita in formato semi o non strutturato L Information retrieval (IR) è la tecnologia che sta alla base dei motori di ricerca. Si occupa dell indicizzazione e della ricerca di informazioni che si presentano espresse in linguaggio naturale. Lo scopo di queste tecnologie è quello di estrarre, in maniera automatica, conoscenza da basi documentali di grandi dimensioni Page 58 Document Management Case Based Reasoning Funzionalità di memorizzazione, rinvenimento,classificazione, pubblicazione e distribuzione di documenti basate su algoritmi e tecniche di information retrieval, adaptative user profiling, natural language processing e text mining. Il case based reasoning (CBR) mira ad imitare tale comportamento ed è una tecnica utilizzata per il problem solving automatico che utilizza l apprendimento da problemi simili preesistenti

Trattamento conoscenza strutturata È, questa, l area tecnologica dedicata principalmente al trattamento di dati e informazioni in formato strutturato; include le tecnologie dei database, dei data warehouse e dell OLAP e le tecnologie per il knowledge discovery in database (data, web, log, usage mining, etc.). Page 59 Database, DWH, Olap Knowledge discovery in data Il processamento del linguaggio naturale (Natural Language Processing NLP) è uno dei temi centrali legati alla gestione della conoscenza esplicita in formato semi o non strutturato L Information retrieval (IR) è la tecnologia che sta alla base dei motori di ricerca. Si occupa dell indicizzazione e della ricerca di informazioni che si presentano espresse in linguaggio naturale.

Tecnologie per l estrazione ed integrazione Integrazione di sorgenti informative eterogenee L integrazione di sorgenti operazionali interne ad una organizzazione (sistemi legacy, basi di dati, documenti, etc.) e di sorgenti informative esterne accessibili mediante reti (basi di dati, documenti HTML ed XML ed altre sorgenti semi e non-strutturate) è alla base della creazione di un ambiente integrato a supporto dei processi aziendali Wrapping crawling Le tecniche di crawling nascono dalla considerazione che gli insiemi di documenti disponibili in internet e nelle intranet hanno prevalentemente una struttura ipertestuale che può essere vantaggiosamente sfruttata ai fini della selezione dei documenti pertinenti ad un bisogno informativo. L idea alla base delle tecniche di wrapping è quella di estrarre dai documenti, anche utilizzando le semi strutturazione offerta dai linguaggi per il web (HTML, XML), dati e informazioni da convertire dal formato semi o non strutturato, in un cui si presentano, in formato strutturato. Information extraction L information extraction consiste nell attività di localizzare uno specifico insieme di datiall interno di documenti scritti in linguaggio naturale (formato non strutturato) e nella memorizzazione di questi dati all interno di un database (formato strutturato) Page 60

Tecnologie per la rappresentazione conoscenza Ontologie e knowledge representation and reasoning L uso di ontologie per la descrizione formale della struttura concettuale di un dominio applicativo e un aspetto importante della rappresentazione della conoscenza nel knowledge management. Le ontologie descrivono le classi di oggetti, le loro proprietà e le relazioni, definendo la mappa della conoscenza fornita in una applicazione di knowledge management. Workflow Con il termine workflow s intende l automazione di una parte o di un intero processo aziendale nel quale documenti, informazioni e compiti vengono passati da un partecipante ad un altro per ricevere qualche tipo di azione, seguendo un determinato insieme di regole Web services e service oriented architecture La maturazione della tecnologie dei web service ha reso possibile ripensare la struttura deisistemi aziendali in termini di service oriented architecture. Una service oriented architecture consente, tra l altro, di organizzare un sistema come uno o più gruppi di web services; riorganizzare i processi di business Agenti Gli agenti software intelligenti (intelligent software agents ISA) sono programmi che agiscono al fianco degli utenti umani facendo carico di attività di acquisizione di informazioni laboriose e ripetitive Page 61

Applicazioni Complesse di KM Help desk applications e customer relationship management Tali applicazioni, di solito basate su database nei quali viene tenuta traccia dei problemi segnalati dagli utenti/clienti, sono utilizzate dal personale di supporto alla clientela per attività di problem solving Business process re engineering Il business process re engineering (BPR) consiste nell analisi e nella progettazione dei workflow, rappresentativi dei processi, secondo criteri che mirano al miglioramento dell efficacia e dell efficienza misurate mediante opportuni indici di performance Decision support systems I decision support systems sono fondati su svariate tecnologie, i data warehousing, l OLAP, il knowledge discovery, arricchiti con modelli provenienti da settori della statistica e dell economia. E learning Le applicazioni di e learning stanno beneficiando dell integrazione con tecnologie quali le ontologie e il knowledge discovery che permettono la profilazione degli utenti in base ai loro bisogni formativi ed una più efficace organizzazione dei contenuti e delle attività didattiche Page 62

Conclusioni Fattori Vincenti Approccio Multidisciplinare all implementazione di KM 2.0 in azienda che consideri tutte le dimensioni aziendali Giusto Mix tecnologico che sia un fattore abilitante per implementazione processi sottostanti e non un elemento trainante Partire dai bisogni formativi, informativi e sociali dell azienda, disegnando opportune knowledge map (esperti ed ambiti di conoscenza) Calibrare attentamente la sponsorship manageriale e la spinta dal basso. Start Simple Per incentivare il cambiamento culturale necessario ad un implementazione di successo Definire ROI (cost savings or revenues?) per le iniziative in maniera da rendere misurabili e tangibili i benefici. Page 63

Grazie! Domande? Page 64