DA NUOVI MODELLI DI BANCA RETAIL AD UN NUOVO MODO DI FARE BANCA Marco Tarantola - Direttore Divisione Retail & Private BNL Gruppo BNL Paribas 1
Prendiamoci qualche ulteriore minuto per riflettere 5 Temi 1 Impatto della crisi sulle scelte dei consumatori di servizi finanziari 2 La sostenibilità della Banca Commerciale 3 Nuove sfide per la Banca territoriale 4 5 Come recuperare e incrementare la redditività nel Retail Banking 2
1 Una crisi senza precedenti che lascia il segno sulle famiglie e sulle imprese con impatti sulla domanda di servizi finanziari Impatto della crisi sulle scelte dei consumatori di servizi finanziari Il reddito reale delle famiglie si è ridotto in misura sensibile Il tasso di risparmio è livelli minimi La ricchezza finanziaria delle famiglie è in calo La domanda di credito si contrae mentre aumenta la rischiosità La fiducia crolla e peggiora la percezione del futuro 1 Nel terzo trimestre 2011 era di quasi il 6% inferiore al massimo raggiunto prima della crisi 2 Da oltre il 14% del 2002 ai minimi del 9,2% nel 2010 1 In quattro anni (set 2007 set 2011) è diminuita di oltre 200 miliardi di 1 Si è spostata sempre più su attività liquide (+ 5 punti), a scapito di azioni e fondi (-9 punti) 1 Si riduce il tasso di crescita dei prestiti alle famiglie (+4,7% nel 2011 vs. +11,2% del 2007) 1 Erogazioni mutui (primi 9 mesi del 2011): -9% anno su anno 1 Sofferenze famiglie consumatrici a dic. 2011: + 43% vs dic. 2012 1 Osservatorio Findomestic (gennaio 2012) 3 - indice di soddisfazione a 3,5 (scala 1-10; 7 soglia minima positiva) - insoddisfatto della situazione generale il 70% degli intervistati Fonti: (1) Elaborazioni Servizio Studi BNL su dati Istat: (2) Bankitalia; (3) Osservatorio Findomestic 3
2 Fare Banca sta diventando più difficile e più complesso che operare in altre Industry La sostenibilità della Banca Commerciale Gestire le difficoltà della domanda Assicurare equilibrio tra raccolta e impieghi (BNF) Competere con nuovi player che entrano nel Mercato Salvaguardare il Conto Economico Adattarsi ad un contesto regolamentare in continua evoluzione Gestire il cambiamento sulle persone 4
3 Nuove sfide per la Banca territoriale Più bravi a servire i nostri Clienti Capire come stanno cambiando le loro abitudini e i loro bisogni Partire sempre dalle loro esigenze Sviluppare nuove modalità di accesso (Banca Multicanale) Più flessibili a nuove normative Capaci di cogliere nuove opportunità Più efficaci a far percepire il nostro ruolo al Territorio e il nostro pubblica Comunicare bene il grande sforzo profuso a sostegno delle famiglie e delle imprese - opinione pubblica: calo di fiducia nelle banche (-7 punti nel 2011) - Clienti: sempre più soddisfatti dei servizi che ricevono (BNL: + 8 punti di customer satisfaction in 5 anni) Azienda Responsabile (es. Educare BNL, Telethon,) 5
3 Mettere il Cliente al centro: costruire un ponte con i suoi progetti attraverso la Multicanalità Nuove sfide per la Banca territoriale 6
3 Nuove sfide per la Banca territoriale Più bravi a servire i nostri Clienti Capire come stanno cambiando le loro abitudini e i loro bisogni Partire sempre dalle loro esigenze Sviluppare nuove modalità di accesso (Banca Multicanale) Più flessibili a nuove normative Capaci di cogliere nuove opportunità Più efficaci a far percepire il nostro ruolo al Territorio e il nostro pubblica Comunicare bene il grande sforzo profuso a sostegno delle famiglie e delle imprese - opinione pubblica: calo di fiducia nelle banche (-7 punti nel 2011) - Clienti: sempre più soddisfatti dei servizi che ricevono (BNL: + 8 punti di customer satisfaction in 5 anni) Azienda Responsabile (es. Educare BNL, Telethon,) 7
4 Tempo Segmentazione e arricchimento del catalogo prodotti Innovazione ed evoluzione Semplicità Accessibilità su tutti i canali 8
5 Solo investendo sulla completezza della relazione con il Cliente sarà possibile difendere e incrementare la redditività Come recuperare e incrementare la redditività nel Retail Banking Pochi spazi per incrementare la redditività a parità di quota di mercato e mix di Clientela della relazione con il Cliente, migliorandone la soddisfazione Difendere la redditività, lavorando sul contenimento dei costi e sul presidio del rischio 9