Parametric Technology Corporation Guida del servizio clienti PTC Dicembre 2010 DOC-CS0009-IT-
Copyright 2010 Parametric Technology Corporation e/o sue consociate. Tutti i diritti riservati. I manuali utente, le guide per formazione e la relativa documentazione forniti da Parametric Technology Corporation e sue consociate (PTC) sono soggetti alle leggi sul copyright degli Stati Uniti e di altri paesi e sono forniti in base a un contratto di licenza che ne limita la copia, la divulgazione e l'uso. PTC conferisce all'utente del software dotato di licenza il diritto di effettuare copie stampate della documentazione se distribuita su supporti elettronici, ma solo per uso interno e personale ed in conformità al contratto di licenza a cui è soggetto il software in questione. Eventuali copie dovranno riportare la nota sul copyright di PTC e qualsiasi altro avviso di natura proprietaria fornito da PTC. I materiali didattici non possono essere copiati senza espresso consenso scritto di PTC. La presente documentazione non può essere divulgata, trasferita, modificata o convertita con alcun mezzo, compresi i supporti elettronici, trasmessa o resa pubblica in alcun modo, senza il previo consenso scritto di PTC e non viene concessa alcuna autorizzazione per l'esecuzione di copie per tali scopi. Quanto riportato in questa sede ha scopo puramente informativo ed è soggetto a modifica senza preavviso; in nessun caso dovrà essere considerato come una garanzia o un impegno da parte di PTC. PTC declina ogni responsabilità per gli eventuali errori o omissioni in questo documento. Il software descritto nel presente documento è fornito solo in base a un contratto di licenza scritto e contiene segreti commerciali di notevole importanza e informazioni proprietarie; pertanto è protetto dalle leggi sul copyright vigenti negli Stati Uniti e in altri paesi. Esso non può essere copiato, distribuito in alcuna forma, comunicato a terze parti né usato in alcun modo non contemplato nel contratto di licenza senza il previo consenso scritto di PTC. L'uso non autorizzato del software o della relativa documentazione è perseguibile a norma di legge. La pirateria informatica rappresenta un atto criminale per PTC e chi se ne renda colpevole viene considerato conformemente. Gli atti di pirateria perpetrati ai danni di prodotti software PTC non sono tollerati. Coloro che si rendano colpevoli di tali atti sono perseguiti a norma di legge, sia civilmente che penalmente, con ogni mezzo consentito, ivi comprese risorse di sorveglianza pubblica e privata. Di conseguenza, PTC utilizza tecnologie di monitoraggio e individuazione dati per ottenere e trasmettere informazioni relative ad utenti di copie illegali di software PTC. La raccolta dei dati non viene effettuata per gli utenti di software regolarmente concesso in licenza da PTC e distributori autorizzati. Se non si dispone di una licenza per la copia del software PTC installato e non si autorizza la raccolta e la trasmissione di tali dati (anche negli Stati Uniti), interromperne l'uso e contattare PTC per ottenere una copia del software provvista di licenza valida. Informazioni importanti riguardo copyright, marchi, brevetti, licenze e raccolta dati Vedere la finestra Informazioni su o la nota sul copyright del software PTC. CLAUSOLA DI LIMITAZIONE DEI DIRITTI PER IL GOVERNO STATUNITENSE Questo software commerciale per computer e la relativa documentazione sono forniti al governo statunitense solamente come licenza commerciale limitata, come prescritto dalle normative FAR 12.212(a)-(b) (OTT. '95) o DFARS 227.7202-1(a) e 227.7202-3(a) (GIU. '95). Nel caso di acquisti avvenuti precedentemente alle clausole sopra menzionate, l'uso, la duplicazione o la divulgazione da parte del Governo sono soggetti alle limitazioni descritte nei sottoparagrafi (c)(1)(ii) della Clausola "Rights in Technical Data and Computer Software" DFARS 252.227-7013 (OTT. '88) o "Commercial Computer Software-Restricted Rights" FAR 52.227-19(c)(1)-(2) (GIU. '87), secondo quanto pertinente. 09012010 Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494 USA
Sommario Cenni preliminari... ix Documentazione relativa ai prodotti PTC... ix Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC... x Tipi di servizi disponibili... 1-1 Servizio clienti PTC... 1-2 Identificazione del servizio appropriato... 1-2 Centro assistenza clienti... 1-2 Supporto tecnico... 1-3 Centro assistenza clienti... 2-1 Programma di supporto e manutenzione a livello globale... 2-2 Attivazione del supporto e manutenzione... 2-2 Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione... 2-3 Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support... 2-3 Gestione ordini... 2-7 Contratti... 2-7 Crediti e incassi... 2-7 Distribuzione... 2-7 PTC Global Services... 2-7 Servizi di formazione... 2-7 Servizi di implementazione... 2-8 Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto... 2-8 iii
Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato... 2-8 Servizi di valutazione... 2-9 Gestione delle licenze... 3-1 Servizi offerti da gestione licenze... 3-2 Effettuazione di un ordine software... 3-3 Codice di licenza per un nuovo ordine di software... 3-3 Accesso alle informazioni sulle licenze software... 3-4 Richiesta di un rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza... 3-4 Verifica o aggiornamento dell'indirizzo e delle informazioni sull'hardware... 3-4 Richiesta di un nuovo pacco licenza... 3-5 Modifica della configurazione di licenza... 3-6 Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze... 3-7 Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze... 3-7 Gestione semplificata delle licenze... 3-8 Accesso all'assistenza per telefono... 3-8 Servizio nel Nord America... 3-8 Servizio in Europa e nell'estremo Oriente... 3-9 Contatti con il reparto Gestione licenze... 3-9 Operazioni preliminari per la richiesta... 3-9 Seguito a una richiesta... 3-10 Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza... 3-11 Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC... 3-11 Risoluzione della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze... 3-11 Priorità della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze... 3-12 Supporto tecnico... 4-1 Condizioni per usufruire del Supporto tecnico... 4-2 Supporto tecnico per Mathcad... 4-2 Supporto tecnico per Creo Elements/Direct... 4-2 Supporto tecnico VAR... 4-2 Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC... 4-3 Orario di servizio del Supporto tecnico PTC... 4-3 Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC... 4-4 Linea per commenti sul supporto tecnico PTC... 4-5 Ritiro del prodotto e informativa sul supporto... 4-5 iv Guida del servizio clienti PTC
Come contattare il Supporto tecnico... 5-1 Prima di chiamare, controllare se...... 5-2 Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico... 5-5 Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza... 5-7 Richieste di assistenza sul sito Internet PTC... 5-7 Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC... 5-7 Richieste di assistenza per telefono o fax... 5-7 Procedura di evasione delle richieste al Supporto tecnico... 5-7 Risoluzione del problema... 5-8 Report SPR (Software Performance Report)... 5-9 Escalation dei problemi... 5-9 Priorità delle richieste... 5-10 Processo per il livello di priorità Massima... 5-12 Livelli di intervento... 5-15 Miglioramenti dei prodotti... 5-15 Invio di una richiesta di miglioramento tramite il sito Internet PTC... 5-16 Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento tramite il sito Internet PTC... 5-17 Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico... 6-1 Raccolta dei dati... 6-2 Arbortext... 6-2 CADDS, Optegra e DIMENSION III... 6-3 Creo Elements/Direct... 6-3 DIVISION ProductView... 6-4 Electronic Design Entry (EDE)... 6-4 FlexPLM... 6-5 Info*Engine... 6-5 InterComm... 6-5 Mathcad... 6-7 Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER... 6-7 Creo Elements/Pro Mechanica... 6-8 Creo Elements/Pro Routed Systems Designer... 6-9 Importazione ed esportazione di Windchill... 6-10 Windchill Information Modeler... 6-10 Installazione e configurazione di Windchill... 6-11 Sommario v
Windchill Visualization o Creo Elements/View... 6-12 Invio di più file... 6-12 Piattaforma UNIX... 6-12 Piattaforma Windows... 6-13 Protezione dei dati durante il trasferimento... 6-14 Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione... 6-14 Trattamento di dati soggetti alle norme ITAR... 6-15 Invio dei dati... 6-16 Invio su supporti fisici... 6-16 Invio di dati con il server FTP PTC... 6-17 Invio di dati per posta elettronica... 6-18 Invio dei dati tramite Case Logger e Case Tracker... 6-19 Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill... 7-1 Panoramica... 7-2 Contratto di licenza e obblighi legali... 7-2 Personalizzazione... 7-2 Requisiti di personalizzazione... 7-3 Supporto degli utenti finali... 7-3 Rilevazione degli errori... 7-4 Configurazioni supportate... 7-4 Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali... 7-5 Release di soluzioni Windchill supportate... 7-5 Istanze multiple Windchill... 7-6 Supporto degli strumenti Dataloader... 7-7 Supporto della personalizzazione di Windchill... 7-7 Supporto per la programmazione in Java... 7-7 Information Modeler... 7-7 Stili di programmazione... 7-8 Esempi di codice sorgente dei clienti... 7-8 Creazione di report personalizzati... 7-8 Utilizzo supportato e non supportato dell'api... 7-8 Decompilazione del codice sorgente... 7-9 Linguaggi supportati... 7-9 Modifica delle classi esistenti di Windchill... 7-9 Classi Windchill... 7-10 vi Guida del servizio clienti PTC
Estensioni di classi Windchill... 7-10 JavaScript... 7-10 Supporto per i prodotti di terze parti... 7-10 Installazione... 7-11 Configurazione... 7-11 Errori software... 7-12 Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti... 7-12 Contratti di assistenza con terzi... 7-15 Manutenzione e patch per Windchill... 7-17 Patch FlexPLM... 7-18 Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext... 8-1 Panoramica... 8-2 Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto... 8-2 Servizi di formazione... 8-2 Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner... 8-3 Supporto tecnico... 8-3 Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext... 8-3 Eccezioni e restrizioni... 8-3 Direttive e restrizioni per l'assistenza per Arbortext Advanced Print Publisher... 8-5 Dati necessari per riprodurre il problema... 8-7 Sito Internet del Supporto tecnico... 9-1 Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC... 9-2 Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN... 9-5 Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC... 9-5 Creazione di un account PTC on-line... 9-5 Indice analitico... 10-1 Informazioni internazionali di contatto... 11-1 Supporto tecnico da parte di rivenditori VAR... 11-1 Supporto PTC per via elettronica... 11-1 Supporto tecnico PTC a livello globale... 11-2 America del nord e del sud... 11-2 Europa e Africa... 11-3 Asia e area del Pacifico... 11-6 Linea dedicata per i commenti dei clienti sul supporto tecnico... 11-10 Sommario vii
Cenni preliminari La Guida del servizio clienti PTC descrive i servizi offerti dai reparti Technical Support (Supporto tecnico) e Customer Care Center (Centro assistenza clienti), comprendente i reparti License Management (Gestione licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione), Training (Formazione) e Consulting (Consulenza), nonché attraverso il sito Internet PTC. Fornisce inoltre informazioni generali riguardo ad altri mezzi di comunicazione con PTC (Parametric Technology Corporation). Questa guida viene fornita con il prodotto software acquistato ed è disponibile anche nella sezione COME CONTATTARE IL SUPPORTO TECNICO del sito Internet PTC all'indirizzo http://www.ptc.com/support/index.htm. Documentazione relativa ai prodotti PTC La documentazione PTC è disponibile nei seguenti formati: Guida sensibile al contesto Documentazione in formato PDF Informazioni reperibili sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com. Una volta installato il software PTC, per visualizzare la Guida fate clic con il pulsante destro del mouse su un qualsiasi menu o finestra di dialogo. Potete anche selezionare un comando dal menu?. Nel CD-ROM, tutta la documentazione è disponibile in formato HTML e PDF. Per visualizzare la documentazione in formato HTML, utilizzate il browser Internet. Per visualizzare e stampare i manuali in formato PDF, è necessario disporre di Acrobat Reader. ix
PTC è lieta di ricevere suggerimenti e commenti riguardanti la presente documentazione. È possibile inviare commenti per posta elettronica all'indirizzo loc-webhelp@ptc.com. Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC Nella documentazione PTC sono utilizzate le seguenti convenzioni: Convenzione Elemento/Voce Esempio Grassetto Courier Courier con i simboli di minore e maggiore (< >) Percorsi di menu, opzioni di finestra di dialogo, pulsanti e altri elementi selezionabili dell'interfaccia utente. Immissioni dell'utente, messaggi del sistema, directory e nomi file. Variabili sostituite dall'utente con il valore appropriato. Fate clic su File > Salva (Save). Casella di controllo Assegnatario (Assignee). Fate clic su OK. Elaborazione completata. output=<directory_ins TALLAZIONE> x Guida del servizio clienti PTC
1 Tipi di servizi disponibili Parametric Technology Corporation (PTC) e il servizio clienti PTC offrono una vasta gamma di risorse e servizi in grado di soddisfare rapidamente le richieste di assistenza e incrementare la produttività degli utenti ottimizzando l'utilizzo dei prodotti software PTC. In questo capitolo vengono illustrati i vari tipi di servizio offerti da PTC con indicazioni sulle sezioni della guida contenenti ulteriori informazioni in merito. Argomento Pagina Servizio clienti PTC... 1-2 Identificazione del servizio appropriato... 1-2 1-1
Servizio clienti PTC I clienti possono contattare il Centro assistenza clienti o il Supporto tecnico tramite telefono o gli strumenti Web PTC. PTC offre due tipi di servizio clienti: Servizio clienti - Servizio di assistenza per questioni inerenti aspetti amministrativi, licenze, attività di formazione e consulenza. Per ulteriori informazioni sull'assistenza clienti, consultare i capitoli 2-3. Supporto tecnico - Servizio di assistenza fornito da tecnici specializzati per la risoluzione di problemi tecnici riscontrati con le soluzioni software PTC. Per ulteriori informazioni sul supporto tecnico, consultare i capitoli 4-8. Identificazione del servizio appropriato Prima di chiamare il servizio clienti PTC, valutate se il vostro problema richieda di contattare il Centro assistenza clienti (Customer Care Center) o il Supporto tecnico Fate riferimento alla descrizione precedente. Quindi, scegliete il gruppo più adatto alle vostre esigenze da una delle tabelle che seguono. I capitoli elencati descrivono il tipo di servizio offerto e le modalità di contatto per ciascun gruppo. Centro assistenza clienti Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento Supporto e manutenzione Gestione ordini Per rinnovare o modificare il contratto di supporto e manutenzione o per quesiti relativi all'ottenimento di aggiornamenti software e supporto tecnico. Per determinare lo stato di ordini d'acquisto o copie dimostrative. Capitolo 2 Capitolo 2 Contratti Per richiedere un trasferimento di licenza. Capitolo 2 Crediti e incassi Per il pagamento delle fatture insolute. Capitolo 2 Distribuzione Per ordinare aggiornamenti ai CD e monitorare lo stato delle spedizioni. Capitolo 2 1-2 Guida del servizio clienti PTC
Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento Global Services (formazione e consulenza) Gestione delle licenze Per richiedere formazione, materiali didattici o servizi di consulenza. Per ottenere i codici di licenza per la soluzione software PTC acquistata o per aggiornare i dati relativi al cliente o alla configurazione software nel database PTC. Capitolo 2 Capitolo 3 Supporto tecnico Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento Supporto tecnico VAR Supporto tecnico Technical Support Customer Feedback (Commenti dei clienti sul supporto tecnico) Supporto tecnico Supporto tecnico Windchill Technical Support (Supporto tecnico per Windchill) Arbortext Technical Support (Supporto Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso del software PTC (clienti con contratto di assistenza con rivenditori VAR). Per problemi di natura tecnica o domande sull'uso del software PTC. Per fornire ai responsabili del Supporto tecnico suggerimenti o commenti sui servizi offerti oppure per comunicare quesiti o problemi relativi alle procedure di servizio. Per prepararsi a contattare il Supporto tecnico in modo da ottenere un'assistenza più efficace riguardo al proprio problema. Per inviare al tecnico del Supporto tecnico altri dati necessari per ricreare e risolvere il problema riscontrato. Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso di Windchill. Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso di Capitolo 4 Capitolo 4 Capitolo 4 Capitolo 5 Capitolo 6 Capitolo 7 Capitolo 8 Tipi di servizi disponibili 1-3
Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento tecnico per Arbortext) Arbortext. Sito Internet del Supporto tecnico Per accedere al database di informazioni del Supporto tecnico, consultare determinati tipi di documentazione per l'utente o per utilizzare gli strumenti Web del Supporto tecnico. Capitolo 9 1-4 Guida del servizio clienti PTC
2 Centro assistenza clienti In questo capitolo viene presentata una panoramica sui servizi offerti dal Centro assistenza clienti. La gestione delle licenze viene descritta nel prossimo capitolo, mentre al Supporto tecnico sono dedicati capitoli appositi. Tramite il Centro assistenza clienti è possibile accedere ai reparti del servizio clienti disponibili in Europa e Nord America, quali Technical Support (Supporto tecnico), License Management (Gestione licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione), Order Management (Gestione ordini), Distribution (Distribuzione) e Global Services. Argomento Pagina Programma di supporto e manutenzione a livello globale... 2-2 Gestione ordini... 2-7 Contratti... 2-7 Crediti e incassi... 2-7 Distribuzione... 2-7 PTC Global Services... 2-7 2-1
Programma di supporto e manutenzione a livello globale Il programma di supporto e manutenzione di PTC è studiato per consentire ai clienti di operare sempre in modo ottimale e di ottenere il valore massimo dall'investimento nel software PTC. Grazie a questo programma, è possibile ottenere le release più recenti di software PTC e accedere al supporto tecnico di esperti e ai servizi di supporto Web (24 ore su 24, 7 giorni su 7), comprendenti la knowledge base, gli avvisi proattivi e l'accesso esclusivo ai Webcast dei suggerimenti tecnici. Attivazione del supporto e manutenzione Per attivare il supporto e manutenzione è sufficiente contattare un rappresentante incaricato, come descritto nella sezione che segue. Uno o due mesi prima della scadenza del supporto, ai clienti partecipanti verrà spedito un preventivo per il suo rinnovo. Un rappresentante si metterà prontamente in contatto con il cliente per verificare il ricevimento del preventivo PTC e per rispondere a eventuali domande. In genere, PTC rispetta la stessa data di scadenza per tutti gli elementi inclusi nel preventivo. In questa fase è opportuno comunicare l'eventuale richiesta di una data di scadenza comune. Nota: nel caso si decida di riattivare il supporto e la manutenzione per una licenza non precedentemente inclusa, occorrerà acquistare il contratto corrente e versare gli importi retroattivi associati a tale licenza. I tre metodi di pagamento disponibili sono i seguenti: Ordine d'acquisto - Inviate via fax un ordine di acquisto al rappresentante del programma di supporto e manutenzione. Questo è il metodo più veloce. Carta di credito - Inviate via fax una copia completa del modulo di richiesta con carta di credito al rappresentante del programma di supporto e manutenzione. Ordine d'acquisto o assegno - Spedite un assegno o un ordine di acquisto al rappresentante del programma di supporto e manutenzione. 2-2 Guida del servizio clienti PTC
Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione I clienti possono contattare il rappresentante del programma di supporto e manutenzione per l'area geografica di appartenenza utilizzando i numeri riportati in fondo alla guida. Per informazioni sul contatto e per ulteriori dettagli è inoltre possibile consultare il sito Internet al seguente indirizzo: www.ptc.com/support/maintenance/index.htm. Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support Per far fronte alla crescente esigenza di ottimizzare la produttività con i prodotti software PTC acquistati, PTC offre il pacchetto Supporto Gold PTC come offerta standard. Il pacchetto Supporto Gold fornisce il programma di supporto più completo nel proprio settore. Sono inoltre disponibili opzioni su misura e Premium. Anche il pacchetto di supporto Platinum Enterprise offre servizi di supporto aggiuntivi. Pacchetto Supporto Gold PTC offre il pacchetto Supporto Gold PTC come offerta standard. Pacchetto Supporto Gold Supporto telefonico 24 ore su 24, dal lunedì a venerdì Risposta entro 2 ore Notifica automatica delle nuove release Accesso automatico agli aggiornamenti software e alle nuove release Accesso 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica, al supporto Web, agli strumenti per la formazione e alla knowledge base Strumento Business Asset Summary Sconti sui pacchetti di aggiornamento software Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati tenuti da esperti PTC Esercitazioni on-line di supporto all'utilizzo degli strumenti Web Avvisi sui prodotti e sul supporto tramite posta elettronica Sconti esclusivi tramite il programma Gold Loyalty Pacchetto di supporto Platinum Enterprise Il pacchetto di supporto Platinum Enterprise è un altro pacchetto Global Maintenance Support. Centro assistenza clienti 2-3
Pacchetto di supporto Platinum Enterprise Supporto telefonico 24 ore su 24, 7giorni su 7, risposta entro 1 ora Premium Support Desk fornisce il contatto diretto con esperti tecnici senior Supporto tecnico on-site (numero di giorni determinato dalla regione) Supporto durante il week-end Technical Support Account Manager (per account con contratti annuali di valore superiore a 1 milione di dollari) Workshop on-line trimestrale del supporto tecnico Un anno di supporto esteso con accesso ai report SPR aggiuntivo per i prodotti qualificati dopo l'interruzione dello sviluppo software Servizi di supporto aggiuntivi Technical Support Account Manager Supporto durante il week-end Il supporto esteso per i prodotti qualificati fornisce sviluppo R&D aggiuntivo dopo l'interruzione delle release di manutenzione Per rivedere i termini e le condizioni specifici per il programma di supporto e manutenzione, comprese le funzioni standard, i tempi di risposta e le esclusioni, visitare la seguente pagina: http://www.ptc.com/support/maintenance/maintenance_support_policies.htm Supporto per Mathcad Per le informazioni di supporto sulle licenze Mathcad per cui non è disponibile il programma di supporto e manutenzione (utente singolo), visitare il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm. Caratteristiche e valore aggiunto del programma di supporto e manutenzione Le informazioni complete sull'offerta Global Maintenance Support sono reperibili all'indirizzo www.ptc.com/support/maintenance/index.htm. Di seguito viene riportato un riepilogo delle funzioni del programma di supporto e manutenzione. 2-4 Guida del servizio clienti PTC
Tecnologia - Protezione e valorizzazione degli investimenti Ottimizzazioni periodiche del software Release continue di correzioni e potenziamenti Plugin software e catalogo di parti gratuiti Sviluppo del software basato su criteri di alta qualità e conforme ai requisiti CMMI Sconti sugli aggiornamenti dei pacchetti software Team - Supporto tecnico continuativo e affidabile Supporto telefonico pronto e sollecito grazie a oltre +350 tecnici che utilizzano un database comune Diagnostica a distanza e risoluzione dei problemi dal desktop Processo certificato ISO 9001-2008 a livello globale Servizio disponibile in più lingue e per più fusi orari Procedura standard di escalation Servizi di supporto aggiuntivi Technical Support Account Manager Supporto durante il week-end Software Upgrade Installation Management (sono inclusi solo Creo Elements/Pro 5.0 e le release precedenti denominate Pro/ENGINEER Wildfire) Guida completa del servizio clienti Strumenti - Strumenti di supporto e produttività basati sul Web disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Case Logger e Case Tracker Monitoraggio in linea di SPR (Software Performance Report) Scaricamento di software dal Web Knowledge base costituita da oltre 55.000 documenti Documenti TPI (Technical Points of Interest) Documenti TAN (Technical Application Notes) Avvisi personalizzati tramite posta elettronica Tecniche consigliate, domande frequenti e documenti di supporto Centro assistenza clienti 2-5
Update Advisor, che illustra le correzioni implementate nelle nuove release Documentazione di riferimento delle nuove release di prodotti Strumento Business Asset Summary Strumenti di configurazione e gestione licenze Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati e video sulle procedure Aggiornamento al pacchetto di supporto Platinum Enterprise I clienti che desiderano disporre di supporto telefonico 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana, possono valutare l'aggiornamento al pacchetto di supporto Platinum Enterprise. I clienti qualificati ricevono supporto dedicato per problematiche prioritarie e aggiornamenti del software. Questo pacchetto consente ai team aziendali di conseguire sempre una produttività ottimale. Contattare il rappresentante dei programmi di supporto e manutenzione al numero del servizio di supporto e manutenzione relativo al proprio Paese riportato in fondo alla guida. Per ulteriori informazioni su tutte le funzioni, i vantaggi e i dettagli del Global Maintenance Support: Risorse Global Maintenance Support http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm Pacchetti PTC Global Maintenance Support http://www.ptc.com/support/maintenance/support-packages.htm Programma di supporto Platinum Enterprise http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/textoimgothumb.jsp?im_dbkey=91347&icg_dbkey=841 Strumento SMaRT Guida interattiva alle funzioni e ai vantaggi del programma di supporto e manutenzione http://www.ptc.com/support/maintenance/smarttool/ptcsmarttool1.html Risorse del supporto e manutenzione per clienti proattivi http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm Informazioni di contatto del supporto e manutenzione http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/free.jsp?im_dbkey=8 4069&icg_dbkey=841 2-6 Guida del servizio clienti PTC
Gestione ordini Contratti Crediti e incassi Distribuzione Il reparto Gestione ordini comunica ai clienti lo stato delle copie dimostrative o degli ordini di acquisto inoltrati dal rappresentante di vendita. Il reparto Contratti gestisce i trasferimenti delle licenze e le modifiche delle denominazioni sociali. Se un'azienda è stata acquisita oppure ha rilevato un'altra società, questo reparto fornirà l'assistenza necessaria per effettuare il trasferimento del contratto di licenza. In caso di cambio di denominazione sociale, il reparto Contratti provvede all'aggiornamento dei dati dell'azienda registrati da PTC. Il reparto Crediti e incassi fornisce assistenza per problemi relativi alla fatturazione e al pagamento delle fatture insolute, nonché per la verifica dello stato dei pagamenti. Il reparto Distribuzione gestisce gli ordini degli aggiornamenti software e fornisce assistenza ai clienti nel monitoraggio dello stato di avanzamento della spedizione. PTC Global Services PTC Global Services fornisce soluzioni per consentire ai clienti di mettere in atto la propria strategia di sviluppo prodotto e ottenere il massimo dal proprio investimento nella tecnologia PTC. La gamma dei servizi offerti comprende i Servizi di formazione, i Servizi di implementazione, i Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto e i Servizi di valutazione. Servizi di formazione PTC offre sofisticate soluzioni per la formazione, studiate per aiutare gli utenti a ottenere livelli di produttività più elevati in minor tempo. È possibile scegliere fra i seguenti servizi di formazione: Corsi di formazione - Nozioni approfondite di tecnologia non disponibili altrove e contenuto interattivo offerti nei tre formati che seguono. Classe: il contenuto interattivo è preparato e presentato dagli esperti di PTC. Centro assistenza clienti 2-7
Classe virtuale: corsi di formazione tenuti da un istruttore e trasmessi via Internet, che offrono i vantaggi della formazione in classe senza le relative spese per gli spostamenti. Formazione basata sul Web: corsi in autoistruzione che offrono gli stessi contenuti completi delle altre tipologie di corso (lezioni, dimostrazioni, esercitazioni pratiche e valutazioni). Programmi aziendali di formazione - Programmi di formazione personalizzati e basati sul ruolo, studiati per soddisfare specifiche esigenze. Strumento Pro/FICIENCY - Valutazioni personalizzate del livello di competenza finalizzate a identificare le necessità di formazione. Per ulteriori informazioni su questi programmi, consultare i calendari dei corsi o effettuare la registrazione a un corso, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/services/training. Servizi di implementazione I servizi di implementazione distribuiscono la tecnologia PTC per consentire una maggiore rapidità nell'adozione di prodotti e release contenendo i problemi al minimo. I pacchetti di servizio pronti e a prezzo fisso si basano sulle esperienze collettive accumulate nell'arco di migliaia di incarichi per abbreviare i tempi di apprendimento e incrementare il tasso di adozione delle nuove tecnologie. Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto I servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto mettono i clienti in grado di sfruttare al meglio la tecnologia e conseguire miglioramenti sostanziali nei processi aziendali di sviluppo prodotto. Grazie a un'esperienza ventennale nel settore dello sviluppo prodotto e a una profonda conoscenza dei prodotti, PTC ha una precisa nozione delle pratiche ottimali nei settori della progettazione, collaborazione e altri processi specifici di settore, e può quindi aiutare i propri clienti a implementarle. Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato Se desiderate integrare Mathcad con un prodotto partner o per usufruire di servizi di consulenza, contattate il rappresentante di vendita e assistenza Mathcad. Per informazioni sul rappresentante di vendita Mathcad locale, contattate PTC all'indirizzo www.ptc.com/company/contacts/index.htm. 2-8 Guida del servizio clienti PTC