Rev.00 del 18/12/2015 Pag.1 di 15 Ancona, Dicembre 2015
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.2 di 15 0.INDICE 1. PREMESSA... 3 2. INTRODUZIONE... 4 3. IDENTIFICAZIONE E TIPOLOGIA AMBULATORI... 5 4. DI COSA CI OCCUPIAMO... 7 5. COME PRENOTARE... 8 6. TICKET... 8 6.1 PAGAMENTO TICKET... 8 7. ORARI... 9 8. COME ORIENTARSI... 9 9. RACCOMANDAZIONI... 9 11. COME RAGGIUNGERCI... 10 12. PRINCIPI FONDAMENTALI... 13 12.1 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ... 13 12.2 EFFICIENZA E EFFICACIA... 13 12.3 PARTECIPAZIONE... 13 12.4 LA CENTRALITÀ DEL PAZIENTE... 13 12.5 DIRITTI DELL UTENTE... 14 12.6 DOVERI DELL UTENTE... 14 12.7 PRIVACY... 15 12.8 CONTINUITÀ... 15 13. STANDARD DI QUALITÀ... 16 13.1 INDICATORI... 16
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.3 di 15 1.Premessa Gentile Signora / Egregio Signore, il Poliambulatorio è una struttura impegnata nell assistenza sanitaria e nell attenta tutela della salute e del benessere dei propri utenti e il documento che si appresta è leggere è la "Carta dei Servizi". Si tratta di un importante strumento che Le permetterà di conoscere meglio la nostra struttura, i servizi a Sua disposizione, gli obiettivi prefissati e gli strumenti di controllo adottati per garantire la migliore qualità delle prestazioni effettuate. La invitiamo a offrirci i Suoi consigli e a presentare eventuali segnalazioni che ci impegniamo fin da ora ad ascoltare e valutare..
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.4 di 15 2.INTRODUZIONE Il Poliambulatorio dell A.O.U Ospedali Riuniti Salesi di Ancona è un complesso di ambulatori direttamente dipendente dalla Direzione Medica Ospedaliera dell Azienda. Tale struttura si estende su un unico piano, diviso in due ali, ricoprenti una superficie complessiva di circa 1540 mq. Gli ambienti del Poliambulatorio sono stati suddivisi in modo da creare apposite sale di attesa e spazi idonei per la prestazione dei servizi di supporto. Presso il Poliambulatorio si effettuano prestazioni ambulatoriali in attività istituzionale ed in Libera professione Intramoenia: visite specialistiche, medicazioni e trattamenti a pazienti ambulatoriali (a carico del SSN) e in regime di post ricovero. In particolare presso il Poliambulatorio si effettua la presa in carico dei pazienti: - PAC: prestazioni ambulatoriali complesse per la presa in carico dei pazienti oncologici, ematologici, affetti da malattie rare, urologici, reumatologici; - percorso pazienti ortopedici: per la presa in carico dei pazienti che hanno efftettuato prestazioni di pronto soccorso, interventi chirurgici in regime di ricovero ed ambulatoriali; - percorso pre ricovero: per la presa in carico dei pazienti candidati ad interventi chirurgici di tutte le discipline richiedenti appartenenti al Presidio Umberto I. Il personale medico che effettua le proprie attività presso il Poliambulatorio è direttamente dipendente dalla Struttura Organizzativa di appartenenza (reparto). Il personale infermieristico del Poliambulatorio collabora e supporta, le attività dei medici. Eventuali reclami possono essere rivolti al Poliambulatorio solamente nel caso riguardino il personale infermieristico,. Reclami riguardanti il personale medico interesserà la struttura di appartenenza e non il Poliambulatorio. Il personale infermieristico del Poliambulatorio collabora e supporta, secondo le previsioni del Regolamento per l esercizio della libera professione del personale medico e delle altre professionalità della Dirigenza del ruolo Sanitario, anche l attività libero professionali (ALP) che vengono solitamente prestate nella fascia oraria pomeridiana e nella mattina del sabato.
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.5 di 15 3.IDENTIFICAZIONE E TIPOLOGIA AMBULATORI Il Poliambulatorio si compone di 40 ambulatori. Gli ambulatori della struttura sono classificati come ambulatorio medico o ambulatorio chirurgico in base alla Legge regionale 16 marzo 2000, n. 20. e successive modifiche. La suddivisione degli ambulatori, in funzione delle attività svolte presso di essi, può essere rappresentata nella schematizzazione indicativa di seguito riportata. IDENTIFICATIVO AMBULATORIO TIPOLOGIA AMBULATORIO SERVIZIO PRESTATO A Chirurgico polivalente B/1 B/2 B/3 Medico B B/4 B/5 B/6 Dermatologia B/7 Chirurgico B/8 B/9 B B/10 Medico polivalente B/11 C C/1 C/2 Medico polivalente D D/1 D/2 Medico polivalente E/1 Medico E E/2 E/3 Chirurgico Anestesia E/4 Medico
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.6 di 15 F Chirurgico Chirurgia G Chirurgico Urologia H Medico polivalente I Medico polivalente L/1 L/2 Chirurgico L/3 Medico L/4 Chirurgico L L/6 L/7 Medico Oculistica L/8 L/9 Chirurgico L/10 M/1 polivalente M/2 M M/3 Chirurgico Ortopedia / Chirurgia Plastica M/4 M/5 Ortopedia N SOD Clinica di Radiologia e Radiologia Generale e Pediatrica
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.7 di 15 4.Di cosa ci occupiamo L attività del poliambulatorio è esclusivamente di tipo ambulatoriale, le prestazioni istituzionali vengono erogate in orario antimeridiano e pomeridiano, mentre le attività libero professionale nella fascia oraria pomeridiana. Si effettuano: prime visite specialistiche, visite di controllo, visite di controllo post ricovero, medicazioni, rimozione di apparecchi gessati, esami strumentali specialistici; piccola chirurgia ambulatoriale. Secondo l area di riferimento come di seguito specificato: AREA DERMATOLOGICA Ambulatorio Visite Dermatologiche Pronto soccorso Servizio di Fototerapia: (PUVA Terapia, UVB banda stretta,uva-1) Epiluminescenza Piccola chirurgia ambulatoriale AREA OFTALMOLOGICA: Visite specialistiche di immunologia oculare; Fluorangiografia (FAG) ; Trattamenti laser; Angiografia con verde di indocianina (ICG) Terapia fotodinamica (PDT) Preparazione dei pazienti da sottoporre a trattamenti intravitreali. AREA CHIRURGICA: prime visite specialistiche; visite di controllo; visite di controllo post ricovero; medicazioni; piccola chirurgia ambulatoriale; AREA ORTOPEDICA: prime visite specialistiche; visite di controllo; visite di controllo post ricovero; medicazioni; rimozione di apparecchi gessati; controlli radiografici;
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.8 di 15 5.Come prenotare Per usufruire di una prestazione presso il poliambulatorio è necessario effettuare una prenotazione secondo una delle seguenti modalità: 1. Al centro unico prenotazioni (CUP) chiamando il Call Center regionale - da telefono fisso 800.098.798 (numero verde gratuito) da telefono cellulare 0721/1779301 (a pagamento) costi in base alle tariffe stabilite dal gestore telefonico. 2. Direttamente presso gli sportelli front office (CUP) di Ospedali Riuniti - c/o l'atrio della sede di Torrette 08:00-13:30 dal Lunedì al Venerdì 08:00-13:00 il Sabato e pre-festivi 3. Attraverso il Call Center del Centro Unico di Prenotazione Regionale (CUP) è anche possibile prenotare visite specialistiche in regime di libera professione e disdire gli appuntamenti. Inoltre la prenotazione delle prestazioni può avvenire recandosi agli sportelli di Prenotazione di tutte le Strutture Sanitarie del territorio regionale. Per effettuare una prenotazione tramite il SSN è necessario essere muniti di impegnativa redatta dal proprio medico curante. 4. Effettuata la prenotazione viene consegnato all utente un documento contenente l indicazione della prestazione specialistica da effettuare, il giorno e l ora dell appuntamento, l ambulatorio (contrassegnato da una lettera e da un numero) dove verrà eseguita la prestazione. Se la prenotazione viene effettuata telefonicamente l operatore comunica il numero della prenotazione e le relative informazioni di cui al punto 4. 6. TICKET è una forma di partecipazione alla spesa sanitaria dovuta da parte del cittadino per le prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale e di diagnostica strumentale e di laboratorio. I criteri di partecipazione sono stabiliti dalla normativa nazionale e regionale. Le direttive regionali attuali prevedono che tutti i cittadini di età compresa fra i 6 e i 65 anni siano chiamati alla corresponsione della quota di partecipazione alla spesa sanitaria, tranne per casi di diritto all esenzione per status (patologia o stato fisico) o per reddito. 6.1PAGAMENTO TICKET In tutti i casi in cui è prevista la partecipazione alla spesa Sanitaria l utente, deve pagare il ticket il giorno previsto per la prestazione presso l Ufficio Cassa. In contanti o con bancomat o assegno. L utente ha la facoltà di pagare il ticket personalmente o tramite interposta persona. Recentemente con il nuovo sistema pago online le visite e gli esami eseguiti presso l Azienda Ospedaliera, si possono pagare comodamente da casa, senza attendere alle casse dell ospedale per le modalità consultare il sito www.ospedaliriuniti.marche.it
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.9 di 15 7.Orari di apertura Il Poliambulatorio è aperto dal LUNEDÌ a VENERDÌ dalle 8.00 alle 20.00 SABATO dalle 8.00 alle 14.00 9.Come orientarsi Le consigliamo di leggere la denominazione corretta e il numero dell ambulatorio, a cui dovrà accedere indicato sul foglio prenotazioni rilasciato dal Centro Unico di Prenotazione ed orientarsi seguendo la cartellonistica posta all ingresso del Poliambulatorio ed in corrispondenza di ogni porta di accesso agli ambulatori. Le vogliamo ricordare che i tempi di attesa rispetto all orario dell appuntamento potrebbero subire dei lievi ritardi a seguito del protrarsi di appuntamenti precedenti o di urgenze che in Ospedale ad alta complessità si possono verificare. 10.Raccomandazioni All accettazione è necessario che l utente consegni: Tessera sanitaria ; Prescrizione del medico curante; Codice fiscale; Esiti precedenti riguardanti il quesito diagnostico o correlati.
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.10 di 15 11.Come raggiungerci Sede: Polo Ospedaliero-Universitario Via Conca, 71 60126 Torrette di Ancona AN Il Servizio è ubicato al piano 0, corpo T/U, adiacente all ingresso principale della struttura Per chi arriva in Treno All uscita della Stazione ferroviaria prendere l autobus 30 che conduce direttamente al piazzale dell Ospedale. E' anche possibile utilizzare ogni autobus che transita per la Statale in direzione nord e scendendo alla Stazione ferroviaria di Torrette servirsi del bus navetta 35 (capolinea sul marciapiede di fronte) Per chi arriva dal casello Autostradale Ancona Nord Imboccare la SS16 in direzione Ancona ed uscire a Torrette. L'Ospedale si trova lungo la strada (Via Conca),che conduce alla Via Flaminia,alla rotatoria prendere la prima uscita, girare a destra e imboccare la via dell accesso principale. Per chi arriva dal casello Autostradale Ancona Sud All uscita del casello prendere per Ancona. Arrivati allo svincolo Ancona Centro/Pesaro proseguire per Pesaro. Imboccare la SS16 ed uscire a Torrette. Proseguire lungo la strada (via Conca) che conduce alla Via Flaminia, alla rotatoria prendere la prima uscita, girare a destra e imboccare la via dell accesso principale all ospedale.
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.11 di 15 Con mezzi pubblici LINEA BUS 30/31 con partenza da Piazza Ugo Bassi ogni 15 minuti LINEA BUS 35 BUS NAVETTA con partenza dalla stazione di Torrette ogni 15 minuti. LINEE BUS EXSTRAURBANE A/B/C/D/F/I/J/L/M/ con partenze da Piazza Cavour, direzione Nord transito stazione di Ancona, interscambio alla stazione di Torrette con il BUS NAVETTA linea 35 o con linee urbane 30/31. Per chi arriva con l automobile sono disponibili parcheggi gratuiti, a pagamento e riservati per i pazienti critici e/o portatori di handicap. E' inoltre disponibile un apposito accesso facilmente raggiungibile dalle ambulanze e per pazienti non deambulanti nell area del vecchio ingresso dell ospedale. Parcheggi: Per le informazioni relative ai parcheggi dell AO Ospedali Riuniti di Ancona (tipologia, modalità di accesso e costo) accedere al sito www.ospedaliriuniti.marche.it
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.12 di 15 12.PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali a cui la Carta dei Servizi si ispira sono sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 18.05.1995 relativi a: 12.1 Eguaglianza e Imparzialità: La visione del poliambulatorio si fonda innanzitutto, sui principi, di eguaglianza ed imparzialità. Le prestazioni ed i servizi sono, infatti, erogati seguendo regole uguali per tutti, indipendentemente da sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche. 12.2 Efficienza ed Efficacia: Nell erogazione dei servizi e delle prestazioni, mediante un uso ottimale delle risorse e adottando ogni misura idonea per il continuo miglioramento della qualità. 12.3 Partecipazione: Il principio della partecipazione assume una particolare rilevanza nella definizione del rapporto tra l Azienda ed i cittadini ai quali va riconosciuto non solo il diritto all informazione, alla trasparenza ed all accesso agli atti, ma anche un ruolo attivo che può essere svolto come valutazione dei servizi resi e indicazioni per un loro miglioramento. 12.4 La Centralità del paziente: Il paziente deve essere sempre posto al centro del processo diagnostico-assistenziale, adattando di continuo l organizzazione per rispondere in modo sempre più efficace, sicuro, completo e rapido ai suoi bisogni di salute. 12.5 Il cittadino ha il diritto: di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della persona e della dignità umana, delle proprie convinzioni politiche e dei propri principi etico morali indipendentemente dall età, sesso, razza, religione, ceto sociale,condizioni di salute; di ricevere tutte le informazioni relative alle prestazioni, alle modalità di accesso, ai tempi di attesa e ai diversi regimi assistenziali; di ottenere tempestivamente informazioni chiare, corrette ed esaustive circa il proprio stato di salute, la diagnosi, la cura e i trattamenti sanitari disponibili; di poter identificare il Personale che, quindi, deve essere dotato di cartellino di riconoscimento con nome e qualifica. al rispetto della privacy;
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.13 di 15 a presentare un reclamo 12.6 Il cittadino ha il dovere: di fornire la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori sanitari al fine di rendere il più efficace possibile la loro attività; di impegnarsi per adeguare i propri comportamenti alle indicazioni fornite dagli operatori sanitari; di rispettare le regole in vigore, nonché gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all interno della struttura; di rispettare gli orari delle attività sanitarie stabiliti, nonché le norme igienicosanitarie vigenti; di rispettare le norme di buona educazione nel rapporto con il personale; di evitare comportamenti che possono creare situazioni di disturbo e disagio ad altri utenti; di rispettare il divieto di fumare; di informare il personale del servizio di un eventuale ritardo o impossibilità a presentarsi ad un appuntamento programmato, per evitare sprechi di tempo e risorse; di usare in modo attento ed educato il telefono cellulare nelle strutture sanitarie al fine di non creare disturbo ad altre persone. ad attendere il proprio turno negli appositi spazi 12.7 Privacy e trattamento dei dati sensibili: In ottemperanza al D.Lgs 196 /2003 Codice in materia di protezione dei dati personali Privacy nel Poliambulatorio sono state predisposte tutte le misure atte a garantire che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, con particolare riferimento alla riservatezza e all identità personale. 12.8 Continuità: Il Poliambulatorio è impegnato ad assicurare il regolare e completo svolgimento delle prestazioni concordate evitando interruzioni e sospensioni, se non motivate da cause di forza maggiore. Nel caso in cui si sia impossibilitati ad erogare in modo continuo una prestazione, l Azienda si impegna ad adottare misure volte ad arrecare il minor disagio possibile degli utenti.
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.14 di 15 13.STANDARD DI QUALITA Gli standard di qualità costituiscono una forma di garanzia e affidabilità per gli utenti sul livello atteso di qualità del servizio che l Azienda si impegna di assicurare. Il Poliambulatorio è stato certificato secondo la norma internazionale UNI EN ISO 9001:2008 nell anno 2007 e dei requisiti regionali per l accreditamento Regionale, teso al miglioramento continuo dell efficienza e dell efficacia interna, operando in una prospettiva di integrazione delle articolazioni delle strutture aziendali, dei processi assistenziali e gestionali e delle diverse dimensioni delle loro performance. Il Sistema Qualità consente di migliorare continuamente l assistenza adeguandola ai bisogni di salute della popolazione attraverso l identificazione dinamica di standard di eccellenza che guidino l agire organizzativo. In questo ambito supporta il governo aziendale nel processo di accreditamento e certificazione delle strutture aziendali e contribuisce ad accrescere la qualità dei servizi offerti. 13.1 INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI PAZIENTI L Utente è invitato ad esprimere in forma anonima il proprio parere sul servizio offerto, compilando un apposito questionario disponibile nei locali del Poliambulatorio. Queste informazioni saranno conservate ed elaborate periodicamente, i suggerimenti dell utenza saranno utilizzati al fine di migliorare la qualità del servizio offerto.
Rev.00 del 18/12/2015 Pag.15 di 15 OBIETTIVI identificabilità degli operatori Informare chiaramente e correttamente il paziente sui servizi della struttura Rispettare la dignità e la privacy del paziente Garantire professionalità Garantire tecnologie appropriate e costantemente verificate Recepire le esigenze del paziente Mantenimento del Sistema Gestione Qualità finalizzato al miglioramento continuo STANDARD E INDICATORI DI QUALITA Tutto il personale è fornito di apposito cartelllino identificativo, tenuto in evidenza. Il personale addetto al front-office è in grado di fornire informazioni dettagliate sui servizi che il Poliambulatorio offre, le modalità di erogazione, e i tempi d accesso. I dati personali del paziente sono custoditi e trattati secondo quanto disposto dalla normativa sulla privacy (D.Lgs 196 del 30 giugno 2003). Il personale sanitario è vincolato dal segreto professionale. Il Poliambulatorio si avvale solo della collaborazione di personale qualificato che frequenta i corsi di aggiornamento previsti dalla legge e dalle necessità derivanti dall attività che svolge. Il personale medico e infermieristico viene istruito con corsi di aggiornamento sui servizi che la struttura eroga ed opera secondo linee guida validate. Il Poliambulatorio si impegna a recepire gli aggiornamenti delle linee guida e dei protocolli clinici applicati. Il personale si impegna al rispetto degli orari concordati per le prestazioni. Vengono effettuati a cura della sod Fisica Sanitaria controlli periodici sulla funzionalità delle apparecchiature secondo quanto previsto dal piano annuale relativo alla manutenzione preventiva. Sono presenti nei pressi dei front office del Poliambulatorio dei punti di raccolta per segnalazioni e reclami a cui tutti possono accedere. Gli indicatori di qualità vengono definiti dal responsabile del servizio in collaborazione del RGQ di struttura e del coordinatore del poliambulatorio per monitorare i processi assistenziali,organizzativi e di approvvigionamento. Il sistema viene mantenuto costantemente aggiornato.