Definizione e struttura della comunicazione Sono state date molteplici definizioni della comunicazione; la più semplice e comprensiva è forse questa: passaggio di un'informazione da un emittente ad un ricettore. Tale proposizione definisce la comunicazione come scambio di messaggi; ossia un processo nel corso del quale sono trasmessi dei significati tra persone o gruppi. In realtà la questione è più complessa poiché, come osserva H.Laswell - uno dei più noti studiosi dei problemi della comunicazione - possiamo affermare che ogni comunicazione pone almeno sette quesiti: chi parla? cosa dice? a chi? dove? come? perché? con quali risultati? La comunicazione umana può essere descritta in modo schematico come un interazione dinamica fra un emittente di un messaggio e un destinatario, mediata da alcuni passaggi che vanno dalla codifica del messaggio alla scelta del canale di trasmissione da parte dell emittente, alla decodifica del messaggio ricevuto da parte del destinatario, alla sua interpretazione, alla ricodifica in termini di risposta e rinvio al destinatario, La struttura della comunicazione comprende più elementi: 1. l'emittente ed il ricevente che possono essere una o più persone ciascuna o tutte con i propri mondi percettivi; 2. il messaggio, ossia qualunque suono, immagine o comportamento che viene inviato; 3. i canali di espressione e di trasmissione del messaggio, che comprendono sia un sistema di segni (linguaggio, gesti, sguardi, atteggiamenti) che modalità socio-tecniche (incontri, riunioni,ordine di servizio, conferenza, comunicato stampa, lettere, telefono, radio, Tv); 4. il contesto o ambiente in cui avviene la comunicazione. Analizzando tale struttura si comprende come possano esistere numerosi rischi di alterazione (le interferenze) a partire dal momento in cui un mittente cerca di stabilire una comunicazione con un ricevente, poiché c'è dapprima una codificazione (traduzione del senso in segno), una trasmissione del messaggio, una decodificazione interpretativa, poi la reazione e la risposta del ricevente al mittente. Esaminando più nei particolari gli elementi strutturali della comunicazione, possiamo notare che l'emittente è l'elemento che trasmette il messaggio. Pur adoperando lo stesso vocabolario e lo stesso linguaggio del ricevente, egli non sempre dà lo stesso significato alle parole di colui che riceverà il messaggio stesso, poichè ognuno concettualizza la realtà in base alle proprie esperienze e al proprio mondo interiore.
Di fatto ogni persona usa un proprio codice di lettura della realtà e si serve dello stesso codice per trasmettere dei messaggi. Non è detto, però, che anche l'altro con il quale si interagisce abbia lo stesso codice; è necessaria la costruzione di una piattaforma comune - un codice comune - affinchè i messaggi del trasmittente arrivino, con lo stesso significato, al ricevente. Non bisogna mai dimenticare che: il messaggio è ciò che l'altro (R) capisce quando io (E) parlo (o scrivo); non ciò che io intendo dire. Di fronte a ogni realtà nessuno è in una posizione neutra, in quanto essa si seleziona, si percepisce e si interpreta secondo connotazioni ben precise formatesi in noi a causa del nostro vissuto, delle nostre esperienze, del nostro modo di essere. Di conseguenza, nel trasmettere all'altro si può facilmente perdere la sintonia proprio perchè diversi, ed avere perciò, una relazione comunicativa ostacolata e distorta. A causa delle numerose variabili soggettive ed oggettive che intervengono nella interazione tra due o più persone, comunicare non è facile. La persona che partecipa ad un processo di comunicazione, per poter gestire nel modo migliore le relazioni con i propri interlocutori, dovrà anche tener presente le situazioni che possono costituire ostacoli alla comunicazione. Una delle più interessanti categorizzazioni rispetto alle barriere che ostacolano la comunicazione efficace è stata formulata da J.Parry che ha così riassunto i principali ostacoli al processo comunicativo umano: Esaminiamo analiticamente gli elementi del processo comunicativo. Emittente Colui che dà avvio all azione comunicativa. L emittente è una persona, un gruppo o un istituzione che avvia l azione comunicativa assumendo un ruolo attivo nel processo. L emittente produce un messaggio che rende manifesto ad altri conoscenze, pensieri, bisogni o sentimenti. Tale azione si struttura intorno ad un contenuto informativo rivolto ad altri individui. L emittente assume un ruolo attivo all interno del processo comunicativo rendendo manifesti, attraverso l uso del linguaggio verbale e non verbale, le conoscenze, i pensieri, i bisogni e/o i sentimenti che intende trasmettere ad altri. Tale azione si struttura in forma di comunicazione condivisa mediante la costruzione di un messaggio intenzionale che contiene tali informazioni. Il messaggio per essere trasmissibile si avvale di un codice attraverso cui il contenuto informativo è tradotto in segni significanti verbali, non verbali o iconici. Affinché l atto comunicativo sia efficace, ossia raggiunga il ricevente e da questo sia compreso, è necessario che il codice sia condiviso in maniera tale da rendere comprensibile a tutte le persone coinvolte nell azione comunicativa il contenuto intenzionale della comunicazione.
Il compito dell emittente non si esaurisce con il processo di codifica del messaggio, ma prosegue nell individuazione del o dei destinatari del messaggio, nella scelta degli strumenti adatti a comunicare determinati contenuti informativi e nell accertamento che il ricevente abbia i mezzi, culturali, tecnici o tecnologici, necessari alla decodifica del messaggio ricevuto. Se l emittente e il ricevente usano gli stessi codici e gli stessi canali, è probabile che il messaggio ricevuto e interpretato sia coerente con quanto intenzionalmente inviato dall emittente. Messaggio Ciò che viene scambiato, sotto forma di informazione, tra l emittente e il ricevente. Il messaggio è ciò che materialmente si trasmette nel processo di comunicazione, ossia l informazione verbale, non verbale o iconica che transita dall emittente al ricevente veicolando conoscenze, pensieri, bisogni e sentimenti. Ogni comportamento, pertanto, ha valore di messaggio anche quando evidenzia caratteri non intenzionali. La sfera della comunicazione coinvolge gli aspetti non verbali dell interazione sociale, che si esprimono attraverso la postura, il modo di porsi agli altri, l intonazione della voce, l immagine estetica, l abbigliamento, lo sguardo, il silenzio. Il messaggio è ciò che transita, sotto forma di codici verbali e non verbali e attraverso canali acustici, visivi, olfattivi, ecc., dall emittente al destinatario o ricevente. Il messaggio è inizialmente l idea, la visione della realtà che abbiamo dentro la nostra testa e che intendiamo comunicare e condividere con gli altri con finalità lavorative o meramente affettive, la codifica è la trasformazione dell idea in segni convenzionalmente riconosciuti, ossia i codici di comunicazione, che consentono al messaggio di strutturarsi in termini espressivi comprensibili ai diversi soggetti coinvolti nella comunicazione. Codice Sistema socialmente condiviso di organizzare i segni. Il codice racchiude il sistema di segni e di simboli attraverso cui è codificato il messaggio. I segni e i simboli sono combinati secondo regole condivise in modo da trasmettere un significato. Il codice, pertanto, è un sistema generalmente condiviso di organizzare i segni significanti. Il codice più importante per la comunicazione umana è quello linguistico, costituito da segni (le lettere dell alfabeto) combinati secondo delle regole (la sintassi). La condivisione dello stesso codice da parte degli attori comunicativi garantisce la corretta formulazione dei messaggi e la comprensione da parte dei destinatari o riceventi. Quando tale condivisione viene a mancare il messaggio non è correttamente decodificato dal ricevente e possono insorgere incomprensioni o anche conflitti. In ogni azione comunicativa si utilizzano contestualmente sia codici propri della comunicazione verbale sia codici della comunicazione non verbale. I codici non verbali possono essere coerenti o meno con quelli verbali. In caso di coerenza il codice non verbale ha un effetto di rinforzo del contenuto del messaggio, in
caso contrario c è una collisione tra i due codici a scapito dell effettiva comprensione dei significati trasmessi e ricevuti. Il codice più conosciuto è sicuramente quello linguistico. Esso attiene alla capacità che le persone hanno di saper produrre e saper interpretare il linguaggio verbale parlato, cui si unisce un abilità non verbale non secondaria, la paralinguistica, che attiene ad un saper produrre e un saper interpretare in modo efficace ed adeguato a tutti gli elementi del linguaggio che concorrono a modellarlo in un senso o in un altro, sia esso positivo o negativo; ne sono un esempio l enfasi data ad alcune parole o frasi, l uso delle esclamazioni e delle pause, che insieme danno colore e senso alla comunicazione verbale. Paralinguistica - Modalità di emissione vocale come il tono, il timbro, l altezza e il ritmo della voce. Cinesica - Espressioni del corpo come movimento, gesti, posizioni ed espressioni del volto intesi come mezzi di comunicazione. Prossemica - Studio dei contenuti comunicativi delle relazioni spaziali fra le persone in diverse situazioni sociali. Accanto alle abilità linguistiche e paralinguistiche troviamo i codici di comunicazione non verbale che svolgono la stessa funzione della paralinguistica, ossia concorrono a modellare il contenuto di senso della comunicazione e, in alcuni casi, a sostituirsi interamente alla stessa comunicazione verbale. Siamo nel campo della cinesica e della prossemica. La prima attiene alla capacità di comunicare tramite la mimica del volto, l uso dello sguardo, il movimento del corpo, i gesti delle mani, ecc., la seconda attiene alle regole che governano la distanza fisica da tenere fra le persone, il contatto corporeo, ecc. Queste abilità, seppur diversamente codificate da cultura a cultura, anche all interno di una stessa società, si possono ritenere patrimonio di tutti gli individui anche se sono usate con diverso grado di competenza e di consapevolezza da parte delle singole persone. Se a tali elementi sommiamo altre competenze comunicative, quali la performativa (capacità di usare intenzionalmente per determinati scopi gli strumenti della comunicazione verbale e non verbale), la pragmatica (capacità di usare la comunicazione verbale e non verbale in modo adeguato agli scopi e alla situazione), la socioculturale, intesa come capacità di rapportarsi correttamente ai ruoli e alle situazioni sociali, ci rendiamo conto della complessità del processo comunicativo umano e dell importanza che riveste nella vita di ogni giorno. Padroneggiare tali strumenti significa comunicare secondo un intenzionalità di senso strutturato a nostro vantaggio. Il mondo non è una realtà oggettiva che sta di fronte a noi, ma è qualcosa che costruiamo quotidianamente insieme agli altri attraverso un processo simbolico e comunicativo che ci conduce verso una possibile condivisione dei significati sugli oggetti, sui fatti e sugli eventi. Ciò, oltre a creare un interazione relazionale forte e positiva, consente anche di lavorare meglio insieme agli altri in un percorso e in un progetto di cambiamento continuo della realtà e di noi stessi. Per avere comunicazione occorre una condivisione da parte dell emittente e del ricevente dello stesso significato attribuito alle situazioni sociali, ai fatti, agli eventi e alle condizioni relazionali oggetto della comunicazione. Nella comunicazione interpersonale è relativamente più facile cercare di instaurare e conservare tale forma di relazione con l altro; l interazione faccia a faccia consente di monitorare costantemente gli elementi della comunicazione verbale e non verbale messaggi e feedback delle persone in modo tale da mantenere un efficace scambio comunicativo con gli altri. Nella comunicazione di
massa ciò è più difficile in quanto i feedback sono indiretti, deduttivi ed eterogenei. Canale Veicolo attraverso cui un messaggio è inviato da un emittente ad un ricevente. Il canale è il mezzo fisico di trasmissione del messaggio dall emittente al ricevente. Esso è un elemento indispensabile per l azione comunicativa ed è fondamentale da parte dell emittente valutare bene il canale da utilizzare per la trasmissione delle informazioni, modificando o adattando i canali agli obiettivi informativi o comunicativi che si vogliono conseguire. Una scelta poco oculata potrebbe influenzare in maniera negativa il processo di decodifica e, quindi, di comprensione del messaggio da parte del o dei destinatari. I criteri di scelta sono guidati da due fondamentali principi riconducibili alla capacità di contenere un certo numero di informazioni (per esempio la capacità di memoria dei mezzi informatici), e alla fedeltà nel trasferire il messaggio in maniera corretta, senza che si verifichi una perdita d informazione, fra emittente e ricevente. I canali comunicativi sono visivi, uditivi, cinesici (relativi ai movimenti del corpo, ossia mimico-gestuali), olfattivi. L elencazione appena effettuata descrive i canali non verbali. La dimensione verbale si esprime attraverso la scrittura e l apparato vocale. C è poi tutta la gamma degli strumenti tecnologici ed informatici; fanno parte di questo ambito gli apparecchi telefonici, il computer, ecc. E difficile elencare tutti i mezzi comunicativi, dato che le definizioni spaziano dalla estrema generalità fisico-ambientale (ad esempio l aria come canale di trasmissione di segnali sonori) fino ai mezzi informatici. Il ricevente è il destinatario, singolo o collettivo, del messaggio. Il ruolo del ricevente non è passivo come era considerato dai primi modelli descrittivi dei processi comunicativi, ma è un ruolo attivo in quanto è chiamato a decodificare e ad interpretare il messaggio o i messaggi inviati dall emittente. Nella dinamica dell azione comunicativa il ricevente è allo stesso tempo destinatario ed emittente. Il ricevente, infatti, è il destinatario dell azione comunicativa, ma è anche emittente di un messaggio di ritorno (il feedback), che informa l emittente se il messaggio inviato è arrivato e, in molti casi, se è stato compreso in maniera corretta. Feedback Possibilità di controllo del processo di comunicazione da parte degli attori coinvolti. Per feed-back - si intende un'informazione di ritorno che restituisce dei risultati alla fonte dell' informazione in modo tale che l'informazione modifica l'emissione nel senso di una sistemazione definitiva, o permette tale sistemazione. Può essere considerato a tutti gli effetti, un fattore di controllo della comunicazione perché consente di verificare l effetto che i nostri messaggi producono sul nostro interlocutore. Per poter usare al meglio questo fattore di controllo è necessario, ovviamente, saper ascoltare. Attraverso il feed-back si può esprimere il grado di: * assenso-dissenso rispetto a quanto si sta ascoltando; * accettazione-rifiuto rispetto a ciò che ci è proposto; * comprensione-incomprensione dei messaggi che stanno arrivando.
Il feedback è l informazione che torna all emittente a seguito della sua azione comunicativa. Esso è originato dal ricevente; la sua funzione è di informare l emittente del senso e del significato, appreso e condiviso dal ricevente, dell idea inizialmente comunicata. Il feedback può tornare all emittente utilizzando gli stessi canali di codifica attraverso cui si è strutturato il messaggio iniziale, può fare uso dei medesimi codici di comunicazione come quelli orali, grafici, sonori, ecc., può essere immediato come nella comunicazione faccia a faccia o seguire tempi di risposta diversi. L articolazione dei messaggi e dei feedback può essere più o meno dinamica e dialettica fra le persone. Quanto maggiore sarà l alternanza fra messaggi e feedback tanto maggiore sarà la possibilità di giungere ad una condivisione, fra due o più soggetti, dei medesimi significati sugli oggetti, sulle relazioni e sulle diverse situazioni della vita quotidiana. La comunicazione, pertanto, connota, caratterizza e struttura i rapporti con le altre persone e con la realtà circostante. Ogni forma d interazione è un azione comunicativa rivolta ad altre persone, che modella il mondo sociale e lo modifica, dando direzione progettuale all intera azione umana. Di fronte ai segnali di feed-back va posto in essere la capacità di rendersi flessibile. Occorre, cioè, mantenere la capacità di adattarsi rapidamente ai mutamenti di interesse, alle nuove esigenze manifestate dai riceventi; al nuovo e magari inatteso corso che una risposta o una discussione tendono a prendere, senza restare rigidamente legati al proprio punto di vista; al proprio angolo percettivo.