LA sostenibilità 2011 AZIENDA TRASPORTI MILANESI

rapporto PER LA sostenibilità 2011 E BILANCIO SOCIALE SA 8000 AZIENDA TRASPORTI MILANESI

rapporto PER LA sostenibilità 2011 E BILANCIO SOCIALE SA 8000 AZIENDA TRASPORTI MILANESI

indice 1. Identità del Gruppo ATM 5 1. INtroduzione 6 2. I VALORI 7 3. BREVE STORIA DI ATM 8 4. LA STRUTTURA E LE ATTIVITÀ DEL GRUPPO 9 5. LA STRATEGIA DEL GRUPPO 14 6. LA CORPORATE GOVERNANCE 17 7. L ASSETTO ORGANIZZATIVO DI ATM 19 8. GLI STAKEHOLDER 20 2. ATM PER I CLIENTI 23 1. L INFORMAZIONE 24 2. L EVOLUZIONE DELLA RETE DI TRASPORTO 26 3. LA REGOLARITà 30 4. LA SICUREZZA 31 5. IL COMFORT 32 6. L ACCESSIBILITÀ 35 7. L ASCOLTO DEL CLIENTE 38 3. SOSTENIBILITà ECONOMICA 43 1. LE PERFORMANCE ECONOMICHE 44 2. GLI INVESTIMENTI 46 3. IL GRUPPO ATM E LE ISTITUZIONI PUBBLICHE 47 4. IL GRUPPO ATM E I FORNITORI 48 4. SOSTENIBILITà sociale 53 1. ATM PER IL SOCIALE 54 2. ATM PER LA CULTURA 55 3. ATM PER LA SCUOLA E PER L UNIVERSITÀ 56 4. ATM PER MILANO 57 5. ATM PER LA RICERCA E PER L INNOVAZIONE 58 5. SOSTENIBILITà Ambientale 61 1. LINEE GUIDA 62 2. IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI 63 3. ENERGIA 64 4. EMISSIONI 67 5. LA MOBILITÀ ALTERNATIVA AL VEICOLO PRIVATO 68 6. RUMORE 69 7. ALTRI IMPATTI AMBIENTALI 72

6. RESPONSABILITÀ SOCIALE BILANCIO SA 8000 75 REQUISITO 1 LAVORO INFANTILE 77 REQUISITO 2 LAVORO OBBLIGATO 77 REQUISITO 3 SALUTE E SICUREZZA 79 REQUISITO 4 LIBERTÀ DI ASSOCIAZIONE E DIRITTO ALLA CONTRATTAZIONE COLLETTIVA 80 REQUISITO 5 DISCRIMINAZIONE 81 REQUISITO 6 PROCEDURE DISCIPLINARI 83 REQUISITO 7 ORARIO DI LAVORO 84 REQUISITO 8 RETRIBUZIONE 85 REQUISITO 9 SISTEMA DI GESTIONE 86 9.1 Politica 86 9.2 Riesame della Direzione 86 9.3 Rappresentante della Direzione e Rappresentante dei Lavoratori 86 9.4 Pianificazione e implementazione della norma 87 9.5 Controllo dei fornitori/subappaltatori e subfornitori 88 9.6 Problematiche e azioni correttive 89 9.7 Comunicazione esterna e coinvolgimento delle parti interessate 89 9.8 Accesso alla verifica 89 9.9 Registrazioni 89 7. LE PERSONE 91 1. LE PERSONE 92 2. LA COMUNICAZIONE INTERNA 94 3. LA FORMAZIONE 95 4. LA GESTIONE DELLE PERSONE 98 5. WELFARE E PARI OPPORTUNITÀ 99 6. LA SICUREZZA SUL LAVORO 109 7. LE RELAZIONI INDUSTRIALI 112

1. Identità del Gruppo ATM rapporto PER LA sostenibilità 2011 E BILANCIO SOCIALE SA 8000

1. INtroduzione Con 9.379 dipendenti il Gruppo ATM è formato da 16 società ovvero dalla Capogruppo ATM S.p.A. e da 15 società* le cui attività afferiscono alla mobilità collettiva declinata in molteplici forme: trasporto pubblico locale in Italia e all estero, servizi a chiamata in città e in area urbana, parcheggi di interscambio, sosta su strada e rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale, car sharing, servizi di trasporto dedicati per enti privati e pubblici. ATM ha accompagnato dal 1931 lo sviluppo e la crescita di Milano e dell hinterland adeguando nel corso del tempo la propria offerta alle mutate esigenze delle persone che si spostano sul territorio, ieri una semplice domanda di trasporto, oggi la necessità di servizi di mobilità integrata e sostenibile, accessibili a tutti. Tradizione e innovazione convivono per offrire un servizio efficiente, tradizione intesa come competenza consolidata da oltre 80 anni, coniugata alla capacità di cogliere, sperimentare e applicare le nuove opportunità che la tecnologia offre. * Dati relativi al numero dei dipendenti e alle società del Gruppo al 31.12.2011. 6 Identità del Gruppo ATM

2. I VALORI Il Gruppo ATM ha un proprio Codice Etico, che definisce il sistema di valori e le modalità di comportamento cui ogni persona che lavora per il Gruppo si deve attenere. Qualità di vita della comunità Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. Crescita professionale Vogliamo che ogni persona all interno della nostra organizzazione abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale. Etica, Trasparenza e Lealtà Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà. Ricerca continua dell eccellenza Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre oltre alla ricerca di migliori soluzioni. 7 Identità del Gruppo ATM

3. BREVE STORIA DI ATM 8 Da oltre 80 anni ATM è al servizio della mobilità pubblica: la sua storia prende avvio il 22 maggio 1931 quando l allora Azienda Tranviaria Municipale divenne azienda autonoma con oggetto l esercizio del servizio tranviario comunale di Milano tanto nell interno della città quanto tra la città e i centri che sono a essa collegati, come recitava l articolo 1 del Regolamento comunale. I primi tre decenni della sua storia vedono il progressivo incremento del trasporto su gomma sia urbano sia interurbano, in particolare nel dopoguerra per fronteggiare le nuove esigenze di mobilità dettate dal boom economico, e l inaugurazione nel 1964 della Linea 1 della metropolitana, la rossa, sul percorso Lotto-Sesto Marelli. Il 1 gennaio 1965 ATM assume la denominazione di Azienda Trasporti Municipali. Nell ottobre 1969 inaugura la Linea 2 della metropolitana, la verde. Negli anni 70 inizia la sperimentazione, sulle linee di superficie più affollate, dei cosiddetti jumbotram, vetture con capienza di 250 passeggeri. Nel 1990 apre all esercizio la Linea 3 della metropolitana, la gialla. Nel 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume l attuale denominazione di Azienda Trasporti Milanesi; nel 2000 presenta il primo Eurotram seguito nel 2002 dal Sirio. Nel 2001 diventa Società per Azioni; nel 2006 nasce il Gruppo ATM il cui core business è il trasporto pubblico a Milano e nel suo hinterland a cui coniuga i servizi per la mobilità sostenibile quali la gestione dei parcheggi e della sosta in ambito comunale, i servizi a chiamata in città e in area urbana, il car sharing e il bike sharing. Identità del Gruppo ATM

4. LA STRUTTURA E LE ATTIVITÀ DEL GRUPPO Il Gruppo ATM è formato da 16 società ovvero dalla Capogruppo ATM S.p.A. e da 15 società, di cui 10 controllate e 5 collegate. ATM S.p.A. ATM Servizi S.p.A. Gestione TPL - Comune di Milano 100% 100% GUIDAMI S.r.l. Car Sharing GESAM S.r.l. Gestione sinistri assicurativi 100% 100% ATM Servizi Diversificati S.r.l. Gestione Turistici e Diversificati NORD EST TRASPORTI S.r.l. Gestione TPL in ambito extraurbano 30% 93,5% 74,5% Nuovi Trasporti Lombardi S.r.l. Gestione TPL Mantova e Provincia 45% BRIANZA TRASPORTI S.C.A.R.L. Gestione TPL in ambito extraurbano Apam Esercizio S.p.a. * Gestione TPL Mantova e Provincia 9 MIPARK S.p.A. Costruzione e gestione Parcheggi PEROTTI S.p.A. Manutenzione Rete e Infrastrutture 51% 51% 20% 20% CO.MO FUN&BUS S.C.A.R.L. Gestione Funicolare Como METRO 5 S.p.A. Costruzione nuova linea Metro 5 Identità del Gruppo ATM INTERNATIONAL METRO SERVICE S.r.l. Gestione metropolitana di Riyadh 100% 51% 26,18% MOVIBUS S.r.l. Gestione TPL in ambito extraurbano METRO SERVICE A/S Gestione metropolitana di Copenhagen 31.12.2011 società controllate società partecipate * ATM ha lasciato la gestione di APAM, società del trasporto pubblico locale di Mantova e provincia, nel mese di settembre 2012.

La struttura rispecchia la molteplicità di servizi di mobilità che il Gruppo offre, supportati da una continua ricerca finalizzata all applicazione di nuove tecnologie. L articolazione in più società consente una migliore specializzazione nella gestione delle differenti attività e amplia la capacità di cogliere le opportunità del mercato. La Capogruppo ATM S.p.A. ha gestito fino al 30 aprile 2010 il servizio di trasporto pubblico, i servizi a chiamata, la sosta e i parcheggi nel Comune di Milano; dal 1 maggio 2010 ha riunito in capo a sé tutte le attività strategiche, operative e di supporto al servizio di trasporto pubblico locale che viene erogato e gestito dalle proprie controllate. Relativamente all esercizio 2011 non vi sono state variazioni nell assetto societario del Gruppo rispetto al 2010. 10 Identità del Gruppo ATM LE SOCIETÀ CONTROLLATE ATM Servizi S.p.A.: dal 1 maggio 2010, a seguito dell esito della gara bandita dal Comune di Milano, ha ricevuto in affidamento dal Comune per sette anni la gestione del servizio di trasporto pubblico locale nell ambito del territorio di Milano e della cosiddetta area urbana, i servizi a chiamata urbano e in area urbana nei comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio, la gestione della sosta a pagamento su strada e nei parcheggi di interscambio, il servizio di car sharing e la gestione dei servizi di rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale; Nord Est Trasporti S.r.l.: gestisce il servizio di trasporto pubblico nel Lotto Nord Est delle Province di Milano, Monza e della Brianza e, in quanto socia di Brianza Trasporti S.c.a.r.l., il servizio di trasporto pubblico urbano nel Comune di Monza; ATM Servizi Diversificati S.r.l.: società costituita nel settembre 2010 e detenuta da ATM S.p.A. Dal 1 gennaio 2011 è divenuta operativa con la finalità della gestione dei servizi di trasporto dedicati per enti privati e pubblici, quali ad esempio i servizi di trasporto turistici, il Servizio Express Milano Centrale, il Tram Ristorante; Perotti S.p.A.: si occupa di diagnostica e manutenzione dell armamento tranviario e metropolitano; Mipark S.p.A.: sviluppa progetti di costruzione e gestione di parcheggi; Gesam S.r.l.: si occupa della gestione di sinistri assicurativi per tutte le società del Gruppo ATM e opera inoltre sul mercato come partner di compagnie assicuratrici; GuidaMi S.r.l.: ha gestito il servizio di car sharing nel territorio del Comune di Milano fino alla metà di aprile 2010. Attraverso un contratto di affitto di ramo d azienda, la società ha trasferito alla consociata ATM Servizi le attività inerenti il car sharing; International Metro Service S.r.l.: tramite la controllata Metro Service gestisce la metropolitana di Copenhagen e la metropolitana di Riyadh; Nuovi Trasporti Lombardi S.r.l.: si occupa, per mezzo della collegata APAM Esercizio S.p.A., della gestione dei servizi di trasporto pubblico locale nel Comune e nella Provincia di Mantova 1. Dimensioni del gruppo ATM (dati al 31.12.2011) Passeggeri trasportati* 746 milioni Chilometri percorsi* 168 milioni Valore della produzione (Bilancio Consolidato) 914 milioni di euro Personale (Società Controllate) 9.379 *ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Funicolare Como-Brunate. 1 ATM ha ceduto APAM, società del trasporto pubblico locale di Mantova e provincia, nel mese di settembre 2012.

11 Identità del Gruppo ATM

LE ATTIVITÀ DEL GRUPPO ATM IN NUMERI Dati al 31.12.2011 Rete metropolitana Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli (motrici e carrozze)* Numero stazioni Rete automobilistica 3 82,8 939 94 Milano** Monza e hinterland Territorio servito (km 2 ) Comuni serviti Passeggeri trasportati (milioni) Km percorsi (milioni) Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli 86,9 8 4,3 2 8 84,2 61 Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli* Età media parco autobus urbano (anni) Rete tranviaria Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli* 119 1.248,5 1.439 7,12 19 294,9 553 Territorio servito (km 2 ) Comuni serviti Passeggeri trasportati (milioni) Km percorsi (milioni) 1.044,32 93 688,7 151,8 Mantova e Provincia*** Territorio servito (km 2 ) Comuni serviti Passeggeri trasportati (milioni) Km percorsi (milioni) Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli* 2.339 85 10,83 8,963 52 3.630 279 Funicolare Como-Brunate Rete filoviaria Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli* 3 38,5 149 Lunghezza rete (km) Passeggeri trasportati Km percorsi 1,1 589.222 48.191 Minimetrò collegamento Cascina Gobba M2-Ospedale S. Raffaele Lunghezza rete (km) Km percorsi 0,7 87.979 Estero Metro Copenhagen Territorio servito (km 2 ) Comuni serviti Passeggeri trasportati (milioni) Km percorsi (vett-km) Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli 162 3 54 14,1 2 21 34 PNU Automated People Mover Riyadh**** Territorio servito (km 2 ) Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli Stazioni attive Popolazione servita 8 1 8 in esercizio su 11,5 8 6 20.000/25.000 servizi di trasporto pubblico * Veicoli a patrimonio. ** I dati si riferiscono al servizio svolto da ATM nella città e nella provincia di Milano e al servizio svolto da NET nella città di Milano e nelle province di Milano, Monza e Brianza, Bergamo, Lecco. *** ATM ha lasciato la gestione di APAM, società del trasporto pubblico locale di Mantova e provincia, nel mese di settembre 2012. **** Dati relativi al periodo settembre-dicembre 2011 in cui il sistema non era ancora a regime ed era gestito totalmente in manuale.

milano Parcheggi Numero Posti auto Ingressi 20 14.604 5.504.217 concessione di spazi pubblicitari sui mezzi e nelle stazioni gestione degli esercizi commerciali in metropolitana noleggio di vetture tranviarie storiche offerta delle strutture ATM come location per set fotografici, sfilate, serate a tema, eventi ATMosfera, il tram ristorante servizi turistici grazie ad accordi di partnership con aziende leader del settore offerta per i clienti business, come servizi navetta e abbonamenti annuali a prezzi vantaggiosi Sosta Posti auto Clienti 39.596 8.851.423 Aree parcheggio (Milano e Provincia) Veicoli (Milano e Provincia) Abbonati Km percorsi Ore di utilizzo 78 130 4.443 1.852.083 276.693 Stazioni Biciclette Abbonati annuali Abbonati settimanali Abbonati giornalieri 120 1.800 15.000 10.000 44.000 parcheggi e aree di sosta car sharing bike sharing attività commerciali

5. LA STRATEGIA DEL GRUPPO Il trasporto pubblico locale in Italia è caratterizzato da un lato da una domanda crescente e sempre più esigente di mobilità collettiva, di sostenibilità ambientale e di vivibilità dei contesti urbani, dall altro dalla sempre maggiore criticità delle risorse disponibili e dall incertezza del quadro regolatorio. Per il Gruppo ATM si pongono inoltre le grandi sfide legate all appuntamento con EXPO 2015. In questo contesto, complesso e dinamico, il Gruppo è chiamato a fronteggiare le situazioni di costi in forte aumento attraverso la razionalizzazione di tutte le risorse aziendali; a tale scopo è stato avviato un piano di ottimizzazione che prevede programmi di contenimento di costi che vanno dalle valutazioni sulla destinazione degli immobili agli appalti assegnati in modo più selettivo e competitivo sempre tramite gare, dai miglioramenti sul fronte organizzativo alla revisione di tutti i costi contraibili; parallelamente procede la semplificazione dei processi operativi interni e l ottimizzazione di quelli di produzione, a garanzia dell efficienza della struttura e del miglioramento della qualità dell offerta. 14 Identità del Gruppo ATM I FONDAMENTALI La rete di trasporto, incernierata sull asse portante della metropolitana, multimodale, capillare e fortemente integrata; la flotta, ad elevato comfort di viaggio, inserita in un contesto urbano che privilegi la mobilità collettiva; le tecnologie più avanzate per la mobilità, per la comunicazione, per la sicurezza e per l efficienza dei processi operativi; lo sviluppo oltre l area della Grande Milano per collegare bacini di prossimità o per cogliere opportunità anche all estero con ritorni economici interessanti o ad alto contenuto di know-how; le risorse umane con adeguati programmi e strumenti di formazione e sviluppo. micromobilità Car & Bike Sharing Bus di Zona aree e orari di bassa domanda, distribuzione capillare Autobus distribuzione locale e flessibile Filobus domanda media, su percorsi circolari Tram domanda media, su corsie protette Metro e Passante Ferroviario domanda elevata, interconnessione con accessi dall esterno Nodi di interscambio esterni

ORIZZONTE STRATEGICO 2015 Milano è una realtà urbana in continua trasformazione, proiettata verso una sempre crescente vocazione internazionale; negli ultimi anni sono stati avviati grandi progetti di recupero delle aree dell ex polo fieristico, di Rogoredo, dell area Garibaldi-Repubblica e delle aree dei grandi scali ferroviari dismessi. Le dimensioni di questo fenomeno sono rappresentate dall elevato numero di aree coinvolte in processi di riqualificazione, riconversione funzionale e riassetto morfologico; il loro impatto sul sistema dei servizi ed in particolare sulla mobilità e sulle reti di trasporto rappresenta un nodo fondamentale da sciogliere per lo sviluppo sostenibile della città. Il 2015 è l anno dell EXPO, un appuntamento decisivo per Milano che sarà al centro dell attenzione mondiale ed anche per ATM chiamata a progettare oggi l Azienda ha collaborato al piano della mobilità del Master Plan e a gestire domani flussi di mobilità senza precedenti. Il Piano Strategico si sviluppa lungo alcuni assi portanti. La flotta di area urbana innanzitutto, in costante rinnovo, con importanti contributi dalle nuove tecnologie ibride e ad idrogeno e gestita con processi e strumenti manutentivi d avanguardia. La rete metropolitana prevede l apertura di due nuove linee completamente automatiche e l estensione di quelle esistenti, rinnovate dal punto di vista tecnologico nelle infrastrutture di gestione, informazione e segnalamento per aumentarne frequenza e capacità. La rete di superficie a sua volta verrà ridisegnata per adeguarla agli sviluppi della metropolitana, con un graduale riposizionamento strategico dei modi di trasporto e importanti interventi sulla viabilità a favore del mezzo pubblico. I parcheggi, la sosta, il car sharing e il bike sharing si collocano nella strategia a complemento del trasporto pubblico locale in una visione sistemica di una mobilità urbana sostenibile. 15 Identità del Gruppo ATM

16 Identità del Gruppo ATM

6. LA CORPORATE GOVERNANCE ATM S.p.A., la società Capogruppo del Gruppo ATM, è una società per azioni interamente di proprietà del Comune di Milano, a cui spetta la nomina dei membri del Consiglio di Amministrazione, in carica tre anni. Il Consiglio di Amministrazione è stato rinnovato nell ottobre 2011. CARICHE SOCIALI Presidente: Bruno Rota Consiglio di Amministrazione: Giulio Ballio, Massimo Ferrari, Elisabetta Oliveri, Alessandra Perrazzelli Collegio dei sindaci: Angelo Minoia, Carlo Bellavite Pellegrini, Stefano Sarubbi Il Consiglio è investito per Statuto dei più ampi poteri per l amministrazione ordinaria e straordinaria della società, essendo ad esso demandato di compiere tutti gli atti opportuni per l attuazione dell oggetto sociale, esclusi soltanto quelli che, per legge ed in base allo Statuto, sono riservati all Assemblea dei Soci. L attività del Consiglio di Amministrazione della Capogruppo ATM S.p.A. è coadiuvata dalla presenza di diversi comitati che consentono il pieno coinvolgimento di quest ultimo nelle scelte e nelle materie che ad esso competono: Il Comitato Compensation: svolge funzioni consultive e propositive in materia di politiche retributive del Gruppo; il Comitato Interno di Controllo: esercita la funzione di controllo interno su procedure, processi e organizzazione aziendale; l Organismo di Vigilanza: svolge attività di controllo per il rispetto del Modello Organizzativo 231/2001. 17 Identità del Gruppo ATM LA CORPORATE GOVERNANCE DI ATM COMITATI DI GRUPPO COMITATO COMPENSATION Comitato INTERNO DI CONTROLLO Organismo di vigilanza CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DELLA CAPOGRUPPO GRUPPI CONSULTIVI GRUPPO CONSULTIVO PERSONALE E RELAZIONI INDUSTRIALI GRUPPO CONSULTIVO INVESTIMENTI E STRATEGIE TERRITORIALI GRUPPO CONSULTIVO ARCHITETTURA E PROGETTI

La sostenibilità è per ATM l orientamento strategico di fondo che coinvolge tutti i comportamenti organizzativi, per questo il Gruppo non ha un unico riferimento interno in materia di sviluppo sostenibile ma una serie di responsabilità distribuite al fine di mantenere un presidio coerente e integrato con i sistemi di gestione esistenti e con le funzioni organizzative interessate. La sostenibilità ha una supervisione costante da parte del Presidente e Amministratore Delegato, in qualità di referente principale di tutti gli stakeholder. Un importante contributo all evoluzione dei meccanismi di governo e controllo della responsabilità d impresa è legato allo sviluppo del Modello Organizzativo secondo il D.Lgs. 231/01. Il Modello persegue l obiettivo di configurare un sistema strutturato ed organico di procedure e di attività di controllo volto a prevenire, e possibilmente evitare, la commissione dei reati previsti dal Decreto quali la corruzione o le false comunicazioni, lo sfruttamento di persone, i conflitti di interesse e molti altri (per i quali, fino ad oggi, la società non ha avuto implicazioni) e le violazioni del Codice Etico. Gli elementi costitutivi del Modello sono rappresentati dai seguenti documenti: Principi di riferimento del modello di organizzazione, gestione e controllo; Codice Etico; Codice di comportamento 231 del Gruppo ATM. 18 Identità del Gruppo ATM Nel 2008 con l approvazione del Modello è stato istituito l apposito Organismo di Vigilanza con il compito di vigilare sul suo funzionamento, curarne l aggiornamento e ricevere eventuali segnalazioni; nello stesso anno è stato creato il Comitato Etico, garante della corretta applicazione del Codice, con compiti consultivi e di indirizzo. A fronte dell ampliamento dei reati presupposti della responsabilità amministrativa alle violazioni delle norme di prevenzione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, è stato intrapreso il progetto di aggiornamento del Modello. Nel contempo, ATM ha provveduto a formare il personale sui contenuti del D.Lgs. 231/01 e sugli eventuali rischi legati ai processi sensibili. Il processo di aggiornamento è proseguito a fronte degli ulteriori reati di cui il corpus normativo si è andato arricchendo e, precisamente, i reati informatici e quelli di criminalità organizzata; ha trovato compiuta definizione nel giugno 2011 con l approvazione del Modello di ATM S.p.A. adeguato alle nuove disposizioni normative. Il Modello di organizzazione e gestione ex D.Lgs. 231/01, per l ampiezza del numero dei processi aziendali che vengono interessati, costituisce oggi un rilevante strumento per il rafforzamento dei sistemi di controllo interno e a tal fine la Capogruppo ATM S.p.A. ha deciso di seguire la politica di indicare alle Società del Gruppo la necessità di adozione del Modello. Ad oggi sono già stati implementati i Modelli di ATM Servizi S.p.A., di NET S.r.l., di Perotti S.p.A. e di Gesam S.r.l. e, gradualmente, anche altre Società del Gruppo saranno dotate del Modello.

7. L ASSETTO ORGANIZZATIVO DI ATM ATM S.p.A. è strutturata in modo da garantire la massima efficacia, trasparenza e controllo nell azione gestionale. Nel contempo, l integrazione tra il modello di governance e un assetto organizzativo semplice e flessibile ha assicurato una più ampia focalizzazione sul cliente e sui processi operativi. La struttura direzionale si basa su un sistema di riunioni di vertice finalizzato al monitoraggio della gestione e volto a favorire maggiore comunicazione all interno del Gruppo: Comitato di Direzione: supporta il Presidente nell attuazione delle decisioni strategiche ed operative e monitora l andamento complessivo del Gruppo; Comitato Operativo di Esercizio: analizza e risolve le problematiche riguardanti l Esercizio di Superficie e della Metropolitana; coordina le attività delle varie funzioni aziendali che hanno impatto sul funzionamento dell esercizio e sulla soddisfazione del cliente; anticipa costantemente potenziali situazioni critiche con riguardo alla sicurezza e all affidabilità; Comitato Operativo Ingegneria: assicura la coerenza dei programmi di ingegneria e manutenzione, verificandone la corretta e coordinata implementazione; coordina le iniziative per il miglioramento della Qualità; garantisce l avanzamento dei progetti di investimento pianificati ed approvati.

8. GLI STAKEHOLDER L identificazione dei principali portatori di interesse di ATM segue i criteri dello standard AA1000 SES (Stakeholder Engagement Standard). 20 Identità del Gruppo ATM Argomenti e questioni rilevanti Iniziative di dialogo e coinvolgimento CLIENTI PERSONALE FORNITORI Regolarità e puntualità Crescita professionale e sviluppo Trasparenza e correttezza Sicurezza (safety e security) delle competenze Comfort Riqualificazione professionale per Accessibilità personale che svolge mansioni Informazione ausiliarie Tutela della salute e sicurezza sul lavoro, sensibilizzazione ai temi della corretta alimentazione e della sicurezza Indagini di soddisfazione dei clienti Tavolo tecnico 2011 con le Associazioni dei Consumatori Sensibilizzazione sui corretti stili di vita e sulla prevenzione Welfare aziendale Indagine interna sul clima aziendale Sessioni di valutazione Iniziative di comunicazione interna Laboratori manageriali Diversity Cassette di raccolta per le segnalazioni SA 8000 e modulo dedicato disponibile sul sito internet aziendale Valutazione dei fornitori e monitoraggio continuo sugli stessi Come istituzione milanese ATM dialoga con una pluralità di stakeholder portatori di interessi diversi, rivolgendo azioni specifiche nei confronti delle realtà culturali e sociali del territorio che operano a vantaggio della comunità e consolidando la rete di relazioni con le istituzioni e con le organizzazioni internazionali del settore della mobilità. Nel 2011 ha proseguito il percorso intrapreso con le Associazioni dei Consumatori per il confronto sui contenuti della Carta della Mobilità, la Carta dei Servizi delle aziende di trasporto che, prima della sua pubblicazione, è stata sottoposta ai rappresentanti delle Associazioni firmatarie del Protocollo d Intesa con il Comune di Milano. Questa occasione ha costituito, come sempre, un importante momento di ascolto e di confronto fra l Azienda e le Associazioni dei Consumatori, per strutturare un percorso condiviso di attività e iniziative che possano avvantaggiare i cittadini nella loro veste di consumatori e di clienti. Contemporaneamente è proseguita la collaborazione con le Associazioni che operano a sostegno delle persone con disabilità per le attività volte al miglioramento dell accessibilità delle infrastrutture e dei mezzi di trasporto in ambito cittadino. Il ruolo che il Gruppo detiene da sempre nell ambito della mobilità cittadina lo configura come interlocutore primario nei confronti delle istituzioni e degli enti preposti al governo del territorio, principalmente con il Comune di Milano, con i Consigli di Zona e con i Comuni in cui ATM svolge il proprio servizio. Costanti sono stati i contatti con i Consigli di Zona per informare i cittadini in merito agli interventi di razionalizzazione della rete di trasporto di superficie, in particolare per le modifiche di percorso volte al miglioramento del servizio su alcune direttrici di accesso al centro città dalle periferie, per i lavori legati alla realizzazione dei cantieri della nuova Linea 5 della metropolitana e a riguardo delle problematiche legate all inquinamento acustico. Attraverso i Consigli di Zona i cittadini sono

COMUNE DI MILANO E ALTRE ISTITUZIONI COLLETTIVITÀ AMBIENTE Equilibrio economico Qualità del servizio Soddisfazione dei clienti Responsabilità sociale per il Gruppo ATM Expo 2015 Sviluppo socioculturale del territorio Impatto e problematiche legate al trasporto pubblico locale Riduzione degli impatti diretti Efficienza energetica Collaborazione con le Amministrazioni locali e i Consigli di Zona Partecipazione alla redazione del Master Plan per Expo 2015 Collaborazione alle iniziative sul territorio Sostegno al Terzo settore e alla cultura Incontri periodici con i comitati cittadini Partecipazione a tavoli di lavoro per la mobilità sostenibile 21 stati informati sui lavori di prolungamento della rete metropolitana che nei primi mesi del 2011 ha visto l apertura di sei nuove stazioni e in merito allo sviluppo del servizio del Radiobus di Quartiere. Con i sindaci dei Comuni di area urbana e con gli assessori competenti ATM ha mantenuto rapporti di collaborazione nel contesto sia dei lavori per l ammodernamento della rete metropolitana extraurbana che ha interessato la tratta da Cascina Gobba a Gessate sulla Linea 2 sia per l installazione di ascensori nella stazione di Cernusco S.N. Il Gruppo fa parte di ASSTRA, Associazione Trasporti, che è l Associazione datoriale nazionale delle aziende di trasporto pubblico locale in Italia sia di proprietà degli enti locali sia private. Identità del Gruppo ATM In ambito internazionale ATM aderisce a UITP, International Association of Public Transport, cui fanno parte le aziende di trasporto di 92 Paesi del mondo, che ha come obiettivo la condivisione e la promozione di strategie e best practices sui piani di mobilità attuati nelle diverse realtà territoriali. Ha preso parte ai lavori delle diverse Commissioni tematiche di UITP e ha partecipato agli incontri del MMG, il il Major Metropolises Group of urban public transport operators. Ad ottobre 2011 ATM ha ospitato a Milano l Executive ed il Policy Board Meeting di UITP, tre giorni di incontri strutturati in diverse sessioni di lavoro e conclusi con le visite tecniche. Hanno partecipato circa cento persone, rappresentanti autorevoli a livello mondiale del Trasporto Pubblico Locale, alla presenza dei vertici dell UITP. L obiettivo era fare il punto sulla realtà e sulle prospettive del trasporto e promuovere nuove strategie di sviluppo. Nel corso del 2011 ATM ha partecipato alla gara, poi vinta, per la candidatura di Milano come città ospite del Congresso Mondiale UITP 2015.

2. ATM PER I CLIENTI rapporto PER LA sostenibilità 2011 E BILANCIO SOCIALE SA 8000

L impegno per il miglioramento della qualità del servizio di trasporto pubblico ha consentito anche nel corso del 2011 il raggiungimento di molti obiettivi volti a soddisfare le istanze e le aspettative dei clienti, in particolare in ambito urbano in cui è concentrata la parte più considerevole delle attività dell Azienda. 1. L INFORMAZIONE 24 ATM PER I CLIENTI Il sistema di Infomobilità di ATM risiede su una piattaforma articolata in molteplici canali con l obiettivo di raggiungere e tener aggiornato in tempo reale, sia prima del viaggio sia durante il viaggio, il maggior numero possibile di persone sulla situazione del trasporto pubblico in caso di modifiche programmate, di eventi straordinari e anche in merito alle novità del servizio: sito internet www.atm.it, monitor in metropolitana e sui nuovi mezzi di superficie, annunci sonori a bordo dei mezzi, pensiline e paline dotate di display, pagina ATM sui quotidiani gratuiti Metro e DNews. Fra le applicazioni offerte dal sito www.atm.it, GiroMilano si conferma la più utilizzata dai visitatori: il calcolo del percorso, la funzionalità Cerca linee e gli altri strumenti in esso inclusi totalizzano circa il 70% delle visite rispetto a tutti i contenuti del sito. Sono proseguite le attività di ottimizzazione e di aggiornamento dei dati: per ogni fermata delle tre linee della metropolitana sono state inserite informazioni relative alla presenza degli impianti per l accessibilità dei passeggeri con disabilità motoria (ascensori e/o montascale) e la loro posizione rispetto alla superficie; è stata aggiornata la grafica relativa ai prolungamenti della M2 e della M3; è stato completato il passaggio della base cartografica a quella fornita da Tuttocittà che garantisce un miglior dettaglio della mappa di Milano e dei comuni serviti da ATM. Da fine 2011 è attivo il canale ufficiale di ATM su YouTube. Nell ambito del servizio di vendita on line di documenti di viaggio è stata ampliata l offerta che è stata estesa anche ai giovani con meno di 26 anni che possono ora acquistare, attraverso il sito internet, sia la tessera sia l abbonamento mensile o l annuale; on line è possibile anche inoltrare la richiesta della tessera Io Viaggio in Famiglia under 14 che il cliente può stampare in proprio. Una nuova funzionalità permette al cliente di verificare se la tessera elettronica acquistata attraverso il sito oppure presso l ATM POINT è pronta rispettivamente per la consegna a domicilio o per il ritiro allo sportello.

La newsletter ATM Informa, che registra ad oggi oltre 100.000 iscritti, informa via e-mail sulle novità, servizi, promozioni, abbonamenti e sulle modifiche di percorso delle linee di trasporto ATM. Nei mezzanini delle stazioni di Cadorna FN Triennale M1-M2, Duomo M1-M3, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, Porta Venezia M1, Rho Fieramilano M1, San Babila M1, monitor digitali informano in tempo reale sullo stato della circolazione delle tre linee della metropolitana, della circolazione dei mezzi di superficie e comunicano le novità dell Azienda. Lungo le banchine delle stazioni in cui maggiore è il flusso dei passeggeri sono presenti monitor che diffondono le notizie di ATM Tg, la striscia informativa di 60 secondi in collegamento dalla Sala Operativa di superficie: le edizioni dalle 7.30 alle 12.00, alle 17.00 e alle 18.00, con le rispettive repliche informano i viaggiatori sulla situazione del trasporto in città. Gli aggiornamenti in tempo reale sul servizio e sulle modifiche di percorso programmate sono diffusi dal lunedì al venerdì attraverso i collegamenti con Radio Milano alle 8.30, alle 16.30 e alle 19.30 e con Radio Lombardia alle 7.45, alle 12.30 e alle 18.30. La piattaforma di Infomobilità è stata corredata da totem touch screen installati in superficie nei pressi della stazione della metropolitana di San Babila e nei pressi del chiosco ATM ubicato in piazza Cordusio: attraverso funzioni interattive il cliente può verificare lo stato della circolazione delle linee della metropolitana, il calcolo del percorso, individuare le fermate di superficie e della metropolitana e i servizi disponibili (rivendite ATM, stazioni BikeMi, GuidaMi, parcheggi di corrispondenza, ) nel raggio di 500 metri, può consultare le informazioni sull Info Traffico ATM, su biglietti e abbonamenti, le news del Comune sul turismo, lo stato degli arrivi e delle partenze degli aeroporti SEA, il programma di Fiera Milano, il meteo. I totem utilizzano lo stesso software dei monitor digitali presenti nei mezzanini delle stazioni, consentendo ad ATM una gestione centralizzata e una rapida diffusione delle informazioni relative allo stato della circolazione della metropolitana. Sulla rete di superficie i 1.647 2 display elettronici in fermata diffondono in tempo reale le informazioni sui tempi di attesa e sulle variazioni del servizio; sono state richieste al Comune le autorizzazioni per l installazione di display in nuove fermate. I servizi di Infomobilità sono fruibili anche da cellulare grazie alle applicazioni mobile di ATM, iatm per iphone/ipad e ATM Mobile per smartphone (Android, BlackBerry, Nokia Symbian, Windows 6.x e 7): sfruttando le funzionalità dei telefonini di nuova generazione queste applicazioni consentono, tra le numerose operazioni possibili, il calcolo dei percorsi, la visualizzazione della fermata più vicina e le indicazioni per raggiungerla, la visualizzazione dei tempi di attesa, delle frequenze delle corse, della mappa della rete metropolitana e la versione inglese; iatm per iphone è dotata anche della funzione della ricerca della fermata e della realtà aumentata. Entrambe le applicazioni sono scaricabili gratuitamente nei rispettivi application store; ad oggi sono state scaricate da oltre 200.000 persone. 25 ATM PER I CLIENTI Per quanto riguarda la comunicazione fissa è proseguito il programma di rinnovo della segnaletica delle stazioni della metropolitana che nel 2011 ha interessato Bisceglie, Inganni, Bande Nere, Loreto, Sesto Marelli, Sesto Rondò, Sesto 1 Maggio FS sulla Linea 1 e le stazioni di Lanza, Loreto, Piola, Lambrate FS, Cascina Burrona, Cernusco S.N. e Cascina Antonietta sulla Linea 2. Nei primi mesi del 2012 i lavori sono stati eseguiti a Gessate, Gorgonzola e Cassina de Pecchi. Completamente rinnovato, ha riaperto nel mese di marzo 2011 l ATM POINT di Loreto M1-M2 con quattro sportelli, una nuova sala d aspetto e spazi più fruibili. I sei ATM POINT, ubicati nelle stazioni metropolitane di Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, Loreto M1-M2 e Romolo M2, sono frequentati da oltre 300.000 persone ogni anno; 2 Dato al 31.12.2011.

attraverso i 42 sportelli, di cui 25 sempre operativi, offrono una pluralità di servizi fra cui: informazioni di carattere generale sulle attività e sulle iniziative di ATM, vendita di documenti di viaggio, rilascio, carica e rinnovo della tessera elettronica, sottoscrizione dell abbonamento a BikeMi e a GuidaMi, vendita dei documenti per la sosta, tagliandi per l ingresso nell Area C. Presso gli ATM POINT sono in distribuzione gratuita le brochure tematiche rivolte alle famiglie, ai senior, ai giovani e agli studenti, ai passeggeri con disabilità, a chi si sposta con la propria bicicletta utilizzando anche la metropolitana, tutte scaricabili dal sito www.atm.it. In distribuzione gratuita anche la mappa in formato tascabile Milano centrocittà. Contattando il Numero Verde ATM 800.80.81.81, in funzione tutti i giorni dalle 7.30 alle 19.30, i clienti possono richiedere informazioni sul servizio fra cui orari, percorsi, tariffe e iniziative dell azienda; possono inoltre richiedere informazioni e ricevere assistenza sul servizio GuidaMi e richiedere l attivazione di BikeMi e di SostaMilanoSMS. Il servizio Assistenza Clienti, costituito nel 2011, offre supporto informativo sui servizi e sui documenti di viaggio ATM; è deputato inoltre agli interventi immediati su problematiche segnalate dalla clientela alle Sale Operative della metropolitana, della superficie e all Ufficio Relazione con i clienti. Il personale itinerante opera presso gli ATM POINT, nelle stazioni e presso le fermate di superficie più frequentate. 26 ATM PER I CLIENTI 2. L EVOLUZIONE DELLA RETE DI TRASPORTO Il 2011 ha visto due importanti sviluppi infrastrutturali della rete di trasporto in città e nell hinterland con il prolungamento verso sud della Linea 2 e verso nord della Linea 3 della metropolitana. A febbraio 2011 sulla Linea 2 sono state inaugurate le stazioni di Assago Milanofiori Nord e Assago Milanofiori Forum. In questo ambito ATM ha attuato un aumento delle corse sulla tratta urbana Famagosta-Cascina Gobba portando la frequenza nell ora di punta del mattino da 2 30 a 2 15. Per adeguare il servizio al nuovo contesto infrastrutturale anche in superficie ATM ha aumentato le corse attraverso i nuovi collegamenti e i nuovi percorsi delle linee di autobus che transitano nella zona 3. A marzo 2011 sulla Linea 3 della metropolitana sono state inaugurate le stazioni di Dergano, Affori Centro, Affori FN e Comasina. Anche in questo caso ATM ha apportato il miglioramento della frequenza nella fascia di punta del mattino, passata da 3 a 2 50, con l immissione in linea di nuovi treni. Il prolungamento verso nord ha creato il collegamento della Linea 3 con le zone in espansione dell area metropolitana e l interscambio con il servizio ferroviario regionale (stazione di Affori FN). In concomitanza all apertura delle nuove stazioni ATM ha aggiornato i percorsi di alcune linee urbane di autobus della zona nord di Milano e delle linee di collegamento con i Comuni della zona nord dell hinterland. 3 Linee suburbane della zona sud e sud-ovest dell hinterland milanese.

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28 ATM PER I CLIENTI È proseguita l estensione del servizio alle zone di recente urbanizzazione: da febbraio 2011 nell area Adriano-Marelli le linee di autobus 44, 51 e 86 sono state ridisegnate per garantire i collegamenti con le tre linee metropolitane e con gli ospedali Niguarda e San Raffaele. Dal mese di giugno nel quartiere Adriano-Precotto è in funzione il Radiobus di Quartiere con la linea Q86. In ottobre il servizio di trasporto pubblico è stato esteso al nuovo quartiere di via Don Gervasini a Baggio mediante il prolungamento della linea 64. Un altra importante innovazione introdotta nel servizio di trasporto pubblico offerto alla città è stata determinata dall avvio della rete notturna. A partire dal mese di ottobre 2011 nelle notti tra venerdì e sabato e tra sabato e festivi (comprese alcune notti prefestive infrasettimanali) è stato istituito il servizio continuativo, con corse cadenzate ogni 30 minuti, su 10 linee di autobus 4 in grado di offrire un ampia copertura territoriale sui principali assi di spostamento tra centro e periferie o sulle circonvallazioni: tre linee sostitutive delle metropolitane, le linee 42, 50, 54, 57, 90/91, 94 e la nuova linea di autobus sostitutiva della linea tranviaria 15 sulla tratta da Gratosoglio a piazza San Babila. Dal mese di giugno 2012 la rete notturna è stata potenziata. Per usufruire del servizio il cliente può utilizzare biglietti e abbonamenti normalmente in uso sulla rete di trasporto di ATM. I biglietti possono essere acquistati anche nelle notti di venerdì 4 Le linee notturne sono indicate con la lettera N anteposta al numero che contraddistingue la linea.

e sabato ai 500 parcometri attivi in città che, dalle 0.30 alle 6.00 del mattino, stampano ticket utilizzabili soltanto sulla rete di superficie al costo di 1,50 euro. Il servizio notturno continuativo è garantito anche in sette parcheggi di corrispondenza gestiti da ATM: Molino Dorino, Lampugnano e Bisceglie sulla M1, Famagosta e Cascina Gobba sulla M2, Maciachini e S. Donato sulla M3. Nella fase di avvio del servizio, le informazioni sono state diffuse ai clienti attraverso i display in fermata, il sito internet, la newsletter e attraverso la mappa schematica della rete notturna scaricabile dal sito, affissa alle fermate delle linee notturne e distribuita in tutti gli ATM POINT, dai tutor ATM in superficie e presso le principali stazioni della metropolitana. Con l obiettivo di potenziare la mobilità serale-notturna, ATM nel corso del 2011 ha sviluppato il servizio del Radiobus di Quartiere estendendolo a 8 nuovi quartieri portando così a 14 il numero dei quartieri raggiunti dal servizio. Dal mese di gennaio 2012 il Comune di Milano ha attuato il provvedimento Area C 5 con l obiettivo di ridurre il traffico e le emissioni inquinanti regolamentando l accesso al centro città delle autovetture private e, allo stesso tempo, con l obiettivo di migliorare la velocità e la regolarità del trasporto pubblico per favorirne l utilizzo da parte di un maggior numero di persone. ATM, con un gruppo di lavoro dedicato, ha progettato il software per la gestione degli accessi all Area C, che ha tradotto in un linguaggio tecnologico i requisiti legali e amministrativi fissati dal Comune; è costituito da tre motori: il primo, mutuato dal sistema Ecopass che prevedeva gli stessi varchi d ingresso di Area C, fotografa l auto e la sua targa, il secondo individua le infrazioni, il terzo gestisce le procedure di pagamento. Oltre che della progettazione del software, il gruppo di lavoro si è occupato anche della formazione degli operatori del call center del Comune di Milano e di quello istituito da ATM per consentire ai cittadini di attivare il proprio titolo di ingresso; ha coordinato inoltre il personale che si è occupato di montare la segnaletica stradale relativa al provvedimento. In coincidenza con l avvio del sistema, ATM, di concerto con l Amministrazione Comunale, ha potenziato il servizio di trasporto pubblico attraverso il miglioramento delle frequenze delle tre linee metropolitane, attuato in maniera graduale mediante l immissione in linea di treni aggiuntivi; ha inoltre esteso la fascia di punta del mattino fino alle ore 10.00 circa. Il miglioramento delle frequenze è stato apportato anche su dieci linee di superficie 6 dirette verso l area della Cerchia dei Bastioni o attive al suo interno. Per favorire ulteriormente l utilizzo della rete di superficie, evitando l interscambio dei passeggeri dalla superficie alla metropolitana, ATM ha attuato il prolungamento entro la Cerchia dei Bastioni delle linee di autobus 37, 67 e 74 che in precedenza facevano capolinea ai margini dell area a traffico limitato. Entro la fine del 2012 è in programma l apertura della prima tratta della Linea metropolitana 5 tra le stazioni di Bignami e Zara, stazione quest ultima che permetterà l interscambio con la M3. In coincidenza con tale evento ATM ha programmato interventi sulla rete di superficie per migliorare i collegamenti con la M5 e limitare le sovrapposizioni dei percorsi delle linee. Durante il 2012 è previsto anche l avvio dei cantieri per la realizzazione della Linea metropolitana 4 che collegherà la zona ovest alla zona est della città, estendendosi in sotterranea su un percorso di 15 km circa dalla stazione di San Cristoforo FS all aeroporto di Linate. Anche in tale contesto ATM interverrà sulle linee che transitano nelle zone dove saranno aperti i cantieri per le opportune modifiche di percorso. 29 ATM PER I CLIENTI 5 Area C è in vigore nei giorni di lunedì, martedì, mercoledì e venerdì (feriali) dalle 7.30 alle 19.30, i giovedì (feriali) dalle 7.30 alle 18. 6 Linee tranviarie 3, 15, 24, 27; linee autobus 39, 50, 54, 61, 70, 94.

3. LA REGOLARITà 30 ATM PER I CLIENTI La regolarità dei mezzi è legata alle variabili che incidono sulla singola modalità di trasporto: mentre in metropolitana il servizio subisce interruzioni soltanto in casi straordinari, in superficie è influenzato da eventi quali il traffico cittadino, le soste irregolari sui binari delle linee tranviarie (incagli) e le manifestazioni. Uno degli obiettivi prioritari di ATM, condiviso con il Comune di Milano, è la realizzazione o la riqualificazione delle corsie in sede totalmente riservata ai mezzi pubblici, con particolare attenzione alle linee tranviarie: a seguito dell approvazione del Comune di Milano nel corso del 2011 ATM ha dato avvio alla realizzazione di nuovi tratti di rete protetta. Le corsie protette sono presidiate nei punti strategici da telecamere (varchi elettronici) funzionali anche al sanzionamento automatico degli ingressi abusivi. Ad oggi sono 71 le telecamere lungo le corsie riservate, 43 dedicate al controllo degli ingressi nell Area C, 15 a presidio delle zone a traffico limitato. Scoraggiando i passaggi non autorizzati e limitando il traffico all interno delle zone e delle aree predette, i varchi elettronici favoriscono la regolarità dell esercizio e, allo stesso tempo, contribuiscono a innalzare i livelli di sicurezza del trasporto pubblico. All acquisizione e alla gestione dell enorme massa di dati che affluisce quotidianamente attraverso i sistemi di controllo elettronico presiede il Centro di Controllo e Gestione del Traffico della città di Milano realizzato da ATM. Standard di servizio più elevati in superficie anche grazie all installazione dei semafori intelligenti per il controllo degli incroci, in grado di prenotare il tempo di verde per il passaggio del mezzo pubblico. Da ottobre 2011 a febbraio 2012 è stato progressivamente attivato e calibrato il preferenziamento, rispetto al traffico privato, del passaggio agli incroci delle linee del filobus 90/91: prima di questo intervento soltanto il 35% dei passaggi avveniva con il semaforo già disposto al verde e il tempo di percorrenza del percorso della linea era pari a 101 minuti; oggi l 80% dei passaggi avviene con semaforo già disposto al verde ed i tempi medi di percorrenza della linea sono scesi a 86 minuti, con una riduzione del 14% circa. In superficie il controllo della regolarità del servizio è gestito dalla Sala Operativa di superficie che effettua il monitoraggio linea per linea rilevando in tempo reale le criticità che disturbano la regolarità e coordinando le squadre di intervento a supporto dei conducenti nei casi di incagli, incidenti o altre perturbazioni del servizio. Al suo interno opera la postazione di Infomobilità che diffonde in tempo reale gli aggiornamenti sulla circolazione dei mezzi di superficie e della metropolitana attraverso i canali di comunicazione di ATM. Per quanto riguarda la metropolitana, sulla Linea 1 è stato attivato il nuovo sistema di segnalamento che utilizza tecnologie di automazione di avanguardia e ha la potenzialità per aumentare in caso di necessità fino al 25% la frequenza dei treni della Linea 1, adeguandola alla domanda di trasporto anche in vista di Expo 2015. Sempre per il miglioramento dell efficienza del servizio e anche nell ottica dello sviluppo della rete metropolitana, è in fase avanzata il progetto della nuova Sala Operativa che integrerà le tre attuali Sale in un ambiente unico dotato di nuovi sistemi di supervisione e controllo per la circolazione dei treni, per i flussi dei passeggeri, per la gestione degli impianti di stazione (scale mobili, tornelli) e di linea (alimentazione elettrica, ventilazione), predisposta anche per integrare le future linee della metropolitana milanese.

4. LA SICUREZZA ATM lavora alla sicurezza di esercizio intervenendo sia sulle infrastrutture della rete sia sui veicoli. È stata completata nel 2011 su tutti i tram di linea l installazione delle apparecchiature di bordo del nuovo sistema di radiocomando degli scambi delle linee tranviarie: l azionamento degli scambi è ora controllato tramite radiofrequenza e non più tramite lancio di corrente, garantendo il corretto instradamento ed il mantenimento della posizione degli aghi degli scambi fino al completo transito dei tram sugli stessi. Sono proseguiti in superficie gli interventi di sostituzione o di risanamento della componentistica legata alla sede di corsa del tram, in metropolitana le attività di manutenzione e controllo degli impianti di armamento. Alla sicurezza del viaggio concorrono anche i processi di manutenzione ordinaria delle vetture a cui si aggiungono i progetti di revisione generale dei veicoli con maggiore anzianità di servizio: anche nel 2011 sono proseguiti sui treni della M1 e della M2 e sui tram modello 1928, le storiche Carrelli. Il revamping dei tram della serie 4900 (jumbotram), di cui al paragrafo successivo, consente fra le altre operazioni la completa revisione delle parti meccaniche e la sostituzione degli impianti elettrici di trazione ed ausiliari. Parallelamente agli interventi sulle infrastrutture e sui veicoli, proseguono le attività e i progetti dedicati al controllo a bordo dei mezzi di superficie, a bordo dei treni e nelle stazioni della metropolitana, rivolti sia alla sicurezza personale dei viaggiatori (security) sia alla protezione del patrimonio aziendale. I servizi per la sicurezza dei passeggeri e del patrimonio aziendale vengono effettuati in collaborazione con le Forze dell Ordine presenti sul territorio (Nucleo Tutela Trasporto Pubblico della Polizia Locale, Guardia di Finanza, Carabinieri, Polizia di Stato), con particolare attenzione alle linee ad alta frequentazione; queste attività vengono intensificate in occasione di eventi e manifestazioni fieristiche o a seguito di specifiche segnalazioni. Sulle tre linee della metropolitana sono in servizio squadre ATM di sicurezza composte ciascuna da due Guardie Giurate, operative da lunedì a domenica dalle 18.00 fino al termine del servizio a bordo dei treni e nelle stazioni. 31 ATM PER I CLIENTI