FARMA TRAIN PIANO SETTORIALE PER LA FORMAZIONE DI OCCUPATI NELLE FARMACIE DI AREE URBANE PILOTA ABSTRACT a cura di PMI consulting coop
Introduzione Nel settore delle farmacie negli ultimi anni si è progressivamente innescato un profondo processo di cambiamento dovuto sia a recenti provvedimenti legislativi che a fenomeni socio-culturali. Da un lato le disposizioni normative contenute nella legge 248/2006 (farmaci anche al supermercato), l introduzione dei generici, le previsioni della legge 69/2009 e nel D.Lgs 153/2009 con cui il Ministero della Salute ha ampliato le funzionalità delle farmacie, facendone dei punti multifunzionali di servizi per la salute, maggiormente integrati nel territorio ed in più stretta collaborazione con il Servizio Sanitario Nazionale. Dall altro il diffondersi della cultura medica di massa (internet, riviste specializzate), degli alimenti che curano (nutraceutica), dei farmaci di bellezza, delle diverse modalità di acquisto (GDO) e quindi di concorrenza. In questo modo le farmacie si trovano a doversi trasformare in presidi nei quali il cittadino può trovare una serie di servizi aggiuntivi di alta valenza socio-sanitaria, quali autodiagnosi di prima istanza, attività di monitoraggio dei parametri di salute, anche cardiologici, tramite collegamento con centri specialistici, prestazioni offerte da altri operatori, come infermieri e fisioterapisti, ma anche farmacia dei sani, in cui entrano utenti e non più solo pazienti per acquistare prodotti e consulenza specialistica. In pratica oggi la farmacia non è più un semplice spazio per la vendita di medicinali, ma sta acquisendo un ruolo centrale nell ambito del Sistema Salute, grazie ad una vasta offerta di servizi e capacità di consiglio che tendono alla fidelizzazione dell utente. È il modello della farmacia multiservice, come quella che in Francia stanno già sperimentando da alcuni anni e che mira a rafforzare il collegamento con il territorio attraverso una maggiore flessibilità nell articolazione dell offerta a seconda delle caratteristiche del territorio stesso. La farmacia, struttura economica al confine tra il mondo privato e quello pubblico, si trova quindi oggi a dover affrontare un cambiamento del proprio modello di business: deve ampliare ed ammodernare le proprie funzioni per generare valore aggiunto per se stessa, per la comunità e per il territorio. L organizzazione della farmacia è basata fondamentalmente su tradizione familiare e qualità del servizio che rischiano però di essere insufficienti rispetto alle necessità dettate dall evoluzione degli scenari del rapporto tra cittadino e bene-salute. Con l innalzamento delle aspettative di vita, oggi il concetto di salute non è più infatti legato solo all insorgenza di patologie, ma soprattutto al miglioramento della qualità della vita. La farmacia non è più (soltanto) luogo, quindi, di cura per i malati quindi dispensario di farmaci, ma svolge attività di promozione di stili di vita e dunque è una vera e propria agenzia della salute. Per poter perseguire la nuova mission, è dunque compito del titolare della farmacia, in primo luogo, innescare un processo di cambiamento interno fondato su scelte strategiche relative ai modelli organizzativi, al lay out degli spazi, alla cooperazione aziendale per il superamento di eventuali diseconomie nell approvvigionamento, nella gestione delle problematiche ambientali e di sicurezza sul lavoro, ma soprattutto nella comunicazione, nel marketing muticulturale, nell utilizzo ottimale delle tecnologie dell informazione e della comunicazione (ICT), ma anche per aprirsi ad alleanze territoriali, locali, interprovinciali e interregionali, per garantirsi sinergie con altre componenti dello stesso settore, ma anche 2
con altri settori economici di necessaria interazione, come, per citarne solo alcuni, il sistema sanitario e parasanitario, il commercio, l istruzione. In secondo luogo deve accertarsi e garantire che i propri collaboratori e i dipendenti siano in possesso dei requisiti personali e delle competenze professionali adeguate al nuovo ruolo da svolgere, soprattutto per quanto riguarda le figure di contatto con l utenza. Le numerose trasformazioni sociali, culturali, economiche e normative - che impediscono al settore di arroccarsi nella passata rendita spingono, dunque, verso l adozione di misure proattive volte a governare i cambiamenti anziché subirli e viverli in termini esclusivamente di perdita di posizione. Il primo passo, fondamentale, è rappresentato da una formazione e un aggiornamento continuo di tutto personale, che parta da una riflessione condivisa tra i titolari ( peraltro spesso coinvolti anche in qualità di docenti /coach) sui seguenti temi: il nuovo ruolo dell azienda farmacia nell ambito del sistema sanitario e parasanitario nazionale (cura, salute, benessere, ambiente, risk management etc.) il relativo value proposition Rapporto tra domanda e offerta (anche in termini di gestione commerciale e della multiculturalità delle città) Relazione con l utente in termini di fidelizzazione e creazione di traffico Organizzazione e processi aziendali (in particolare in termini di innovazione organizzativa e tecnologica e di gestione della rete di relazioni interne e di settore) Relazioni con il territorio (popolazione utente, professionisti sanitari e parasanitari, commercianti, fornitori,..) nelle sue caratterizzazioni legate alle aree urbane o rurali, alle grandi o piccole città Un Piano formativo aziendale è una risposta aziendale complessiva e delimitata nel tempo, che concilia gli specifici obiettivi strategici dei titolari con i progetti professionali individuali del proprio personale, un Piano formativo settoriale multiaziendale interprovinciale come Farma train vuole essere una risposta collettiva a fabbisogni omogenei provenienti da alcune città rappresentative della diversità del territorio di localizzazione di una farmacia urbana. Finalità e struttura logica del Piano Il Piano Farma train assumendo la sua dimensione altamente sperimentale si propone di perseguire la seguente gerarchia di obiettivi: Obiettivo generale Sviluppare competenze organizzative e professionali innovative funzionali al miglioramento della qualità e della competitività dei servizi offerti dalle farmacie urbane Obiettivi specifici che definiscono le connesse opzioni strategiche di intervento : A. COMUNICAZIONE & GESTIONE DELLE RELAZIONI Sviluppare competenze tecnico-professionali per la comunicazione e la gestione delle relazioni interpersonali dentro e fuori una farmacia urbana B. MARKETING & VENDITE 3
Sviluppare competenze tecnico-professionali per la promozione e la commercializzazione on e off line dei prodotti e dei servizi nuovi e tradizionali offerti da una farmacia urbana C. CUSTOMER CARE & SATISFACTION Sviluppare competenze tecnico-professionali per la cura e la soddisfazione dei diversi target di clientela di una farmacia localizzata in un area urbana multiculturale I suddetti obiettivi puntano al perseguimento dei seguenti : Risultati Miglioramento della qualità delle relazioni interne e esterne Facilitazione della comunicazione interpersonale, della gestione dei conflitti e della serenità del clima aziendale Sviluppo di senso di appartenenza all azienda e di cura della identità, cultura e immagine aziendale Incremento e diversificazione delle vendite Diffusione del lavoro di equipe e di rete e delle economie di scala Standard omogenei di competenza negli addetti Comunicazione di un brand condiviso territorialmente (marchio,packaging) Value proposition coordinata Panieri tematici e targettizzati Campagne educative promozionali interne e esterne Apertura nuovi mercati Glossari multi linguistico - culturali (altre lingue, altre medicine, altri approcci culturali alla salute) Data banking e statistiche Profiling utenza e strumenti per la diversity management Customer care integrata Strumenti di rilevamento condivisi di customer satisfaction Comunità di pratiche (tematiche e professionali) Inserimento in circuiti commerciali extralocali Internazionalizzazione delle aziende Club di prodotto di filiera corta (aggregazioni funzionali di farmacie su pacchetti di prodotti /servizi specializzati attraverso la realizzazione delle seguenti: Attività formative (da definire nel dettaglio) A1. Fondamenti di psicologia sistemico-relazionale (12 ore) A2. Tecniche di comunicazione A3. Tecniche relazionali A4. Fondamenti costruzione messaggio pubblicitario targettizzato A5. Networking imprenditoriale A6.Team building aziendale A.7. Inglese tecnico base A2 (40 ore) A8. Inglese tecnico intermedio B1 (40 ore) 4
A9. Inglese tecnico avanzato B2 (40 ore) B1. Fondamenti di marketing strategico e operativo B2. Tecniche per le ricerche di mercato B3. Tecniche di vendita B4. Il visual merchandising B5. La gestione del punto vendita B6. Microsoft Office Master (24 ore) B7. Microsoft Office Expert (24 ore) B8. Microsoft Office Specialist (24 ore) B9. Packaging B10. Controllo scorte C1. Diversità culturali per salute e benessere (principali ceppi culturali aree urbane considerate) C2. Tecniche di approccio alle diversità della clientela (età, genere, etnia-razza, religione, disabilità, orientamento sessuale,..) C4. Sistemi di valutazione customer satisfaction C5. Tecniche e strumenti per la customer care C6. Orientamento al cliente C7. Accoglienza e bon ton C8. Gestione reclami e mediazione conflitti C9.Tecniche di negoziazione Destinatari Personale di almeno 100 farmacie aderenti FEDERFARMA di almeno 3 aree urbane dislocate in 3 regioni diverse (min 20% x regione: es. Napoli 60, 20 Roma e 20 Bari), I titolari interessati possono partecipare come uditori, laddove non svolgono un ruolo di mentor o coach dei formandi (priorità nel punteggio se: donne,over 45 e stranieri) Durata Le attività formative articolate in UFC della durata min 8 ore max 80 ore, saranno erogate durante l orario di lavoro, ma in giornate e orari diluiti nell arco di 12 mesi (a partire dalla data di approvazione del Piano prevista entro max aprile) 2012) Modalità di erogazione del Piano Aula : sessioni di formazione in ambiente strutturato (interno o esterno all azienda). Seminari: partecipazione a seminari o ad eventi di aggiornamento e scambio aziendali, interaziendali o esterni all azienda. Action learning: sessioni di apprendimento programmate centrate sui processi di lavoro. FAD : formazione a distanza on line (FADoL) o di autoformazione assistita anche da prodotti FAD. Affiancamento: da parte di persone in possesso di maggiore esperienza. Training on the job:acquisizione di competenze operative e utilizzo strumenti tramite sul luogo di lavoro Coaching: supporto di un allenatore, per sviluppare le competenze e le caratteristiche personali necessarie a mettere in atto una performance efficace, in relazione agli obiettivi assegnati. Le attività di FAD, affiancamento, training on the job e coaching max 40% del monte ore totale. 5