WHITE PAPER APRILE 2013 Il Business Process Orchestrator dei processi di customer service Fonte Dati: Forrester Research Inc I marchi registrati citati nel presente documento sono di proprietà esclusiva dei rispettivi proprietari.
WHITE PAPER Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service Nell era del diffondersi dei social network, delle innovazioni e del dilagare dei device mobili, della ricerca e necessità persistenti di interagire in tempo reale e ovunque ci si trovi, e in particolare della focalizzazione ed attenzione al cliente e al contesto in cui nascono e si concretizzano le relazioni e i servizi ad esso dedicati, le aziende si pongono gli obiettivi di comprendere il comportamento del cliente in continua evoluzione, di innovare e progettare processi di business end to end, di adottare tecnologie evolutive che supportino efficacemente il cliente, di sostenere e seguire i cambiamenti organizzativi che portano a nuovi approcci e modalità di lavoro, interazione, gestione. Le aziende puntano a migliorare il loro approccio verso un customer service efficace ma soprattutto rispondente alle esigenze e modalità di interazione richieste da una clientela sempre più esigente in termini di qualità, tempi di risposta, efficienza, flessibilità. Le organizzazioni aziendali hanno bene a mente che un eccellente customer service ha un impatto positivo sul business. Di conseguenza molte aziende si stanno attrezzando affinché la customer 2 Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
experience diventi la priorità strategica organizzativa. Secondo una recente ricerca di Forrester, la maggior parte delle aziende punta principalmente a misurare e tenere sotto controllo i costi. Solo il 37%, sempre secondo Forrester, stanzia un budget per migliorare e rendere efficienti le tecnologie e i processi che andranno a potenziare la customer experience. Le aziende sono quindi spinte a ricercare e sperimentare modalità, metodi e tecnologie per garantire la migliore performance durante i processi di erogazione dei servizi. In tempi recentissimi le organizzazioni hanno iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l erogazione dei servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni all azienda. Il coinvolgimento del Business Process Management nel contesto customer service ha quindi un importanza strategica crescente. Immagine tratta da http://pampabi.com/ 3 Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
Il Business Process Management (BPM) entra a far parte del processo di customer service come un meccanismo imprescindibile imprescindibile, necessario per un orachestrazione completa nel settore, ovvero: Consente di definire i processi di customer service, i flussi che vi appartengono e le interrelazioni tra persone, attività, competenze; Coinvolge ruoli e risorse responsabili di uno specifico flusso di attività e di servizi, ne assegna attività, direttive, responsabilità e validazioni per ogni step facente parte del processo; Integra sistemi aziendali e di terze parti, aprendo alla connessione e alla condivisione di processi, dati, informazioni necessari all ottimizzazione dei servizi; Ottimizza l organizzazione del servizio al cliente, monitorandone gli stati di avanzamento, le performance, lo storico al fine di migliorare e potenziare la customer experience. Il coinvolgimento e l adozione del BPM è sempre più frequente, in particolare in quelle realtà aziendali innovative che considerano l automazione dei processi un punto fondamentale da cui partire per mettere in moto processi orientati all experience del cliente e fondamentalmente per ottimizzare il modo in cui il proprio business genera valore per il cliente. Orchestrare e automatizzare i processi di customer service significa: Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo; Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della performance del servizio al cliente; Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro processi; Controllare e monitorare l esecuzione e il completamento dei flussi; Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano. 4 Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
Immagine tratta da http://blogs.vmware.com Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell experience dei clienti, il Business Process Management potenzia: La riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio; La velocizzazione nel completamento dei flussi e quindi del processo; Il maggiore controllo di errori, ritardi, sprechi in risorse e tempistiche; La tracciatura puntuale dello stato del servizio grazie all evidenza di storico ed informazioni appartenenti al flusso; La disponibilità di usufruire di più canali di comunicazione, di beneficiare della mobilità e dell interazione all interno del processo di service; L integrazione tra applicazioni, sistemi e dati dislocati, slegati, disomogenei per orchestrare una complessità di processi che vadano verso l efficienza del servizio. 5 Il Business Process Orchestrator per i processi di customer service
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