Decision Support System Manuale Utente

Decision Support System Manuale Utente Edizione 1 Revisione n 4 Data 15/07/14 Dettagli Nuova release DSS Revisione eseguita da Elena Levratti

INDICE 1. COME ACCEDERE AL DSS... 3 2. FUNZIONALITÀ DEL MODULO DSS... 4 3. MODULI DEL DSS... 4 3.1 HOME PAGE... 4 3.2 ANAGRAFICA TECNICA... 5 3.2.1 RICERCA... 7 3.2.2 NAVIGAZIONE DELLA VISTA... 8 3.2.3 I NODI DI UNA VISTA... 13 3.2.3.1 TESTATA... 14 3.2.3.2 SCHEDULAZIONE ATTIVITÀ E RIEPILOGO... 14 3.3 GESTIONE MANUTENZIONI... 16 3.3.1 SCHEDULAZIONE ATTIVITÀ... 16 3.3.1.1 VISUALIZZAZIONE PERIODO SEMESTRE... 18 3.3.1.2 VISUALIZZAZIONE PERIODO GIORNO... 19 3.3.1.3 VISUALIZZAZIONE PERIODO SETTIMANA... 21 3.3.1.4 VISUALIZZAZIONE PERIODO MESE... 22 3.3.2 TICKET... 23 3.4 VISUALIZZAZIONE SEMPLIFICATA ANAGRAFICA TECNICA... 24 3.5 HELPDESK... 26 3.5.1 NUOVO CONTATTO... 26 3.5.2 ARCHIVIO... 27 3.6 REPORTISTICA... 30 3.6.1 RICERCA CHIAMATE... 30 3.6.2 RICERCA ATTIVITÀ DA SVOLGERE... 31 3.6.3 RICERCA ATTIVITÀ SOSPESE E CONCLUSE... 34 3.7 GALLERIE... 36 3.8 PRATICHE... 40 3.8.1 RICHIESTE... 40 3.8.1.1 INSERIMENTO DI UNA RICHIESTA... 41 3.8.1.2 RICERCA E CONSULTAZIONE DI UNA RICHIESTA... 43 3.8.1.3 REVISIONE DI UNA RICHIESTA... 44 3.8.2 PREVENTIVI... 45 3.8.2.1 RICERCA E CONSULTAZIONE DI UN PREVENTIVO... 46 3.8.2.2 INSERIMENTO DI UNA REVISIONE... 48 3.8.3 LEGENDA DEGLI STATI... 49 RIFERIMENTI... 50 2

1. Come accedere al DSS Per accedere al DSS (Decision Support System) l utente deve eseguire l apposita procedura di Login dalla pagina di accesso ad IctCenter, all indirizzo http://www.ictcenter.it. Ricordiamo che il DSS è completamente accessibile via internet e non richiede l installazione di alcuna applicazione particolare. All interno del portale IctCenter, dopo aver eseguito correttamente il login, vengono mostrati nella pagina web i vari moduli a cui può accedere l utente: tra questi DSS. 3 Figura 1 - Accesso al portale IctCenter Figura 2 Accesso al DSS

2. Funzionalità del modulo DSS Il DSS (Decision Support System) è uno strumento di analisi e di supporto alle decisioni che permette all utente, in maniera molto semplice e intuitiva, di organizzare, visualizzare ed esaminare i dati relativi ad un servizio integrato e ad una gestione patrimoniale. Il DSS comprende le seguenti applicazioni software: Gestione dinamica del censimento: Anagrafica tecnica Gestione dinamica delle attività: Gestione manutenzioni Gestione dinamica delle richieste e dei preventivi: Pratiche Gestione dinamica delle segnalazioni: Helpdesk Gestione report e statistiche: Reportistica Gestione dinamica documenti e sinottici: Gallerie Gestione dinamica delle visualizzazioni grafiche: Gmap 4 3. Moduli del DSS 3.1 Home Page Figura 3 - Home Page Dalla home page, tramite il menù in alto o da menù centrale, è possibile accedere a tutte le funzionalità del DSS: Gestione manutenzioni Helpdesk Pratiche Reportistica Gallerie Gmap Nel frame sulla sinistra Anagrafica tecnica è rappresentato il patrimonio oggetto dell appalto piuttosto che la visualizzazione semplificata degli impianti, così come caricata nel modulo di gestione Contact Center.

Ciascun utente in base ai permessi accreditati potrà accedere a varie anagrafiche tecniche ed a clienti diversi, selezionando dalla tendina quello che desidera visualizzare. 5 3.2 Anagrafica tecnica La visualizzazione di tutte le informazioni contenute nel DSS secondo le esigenze del cliente, è regolata tramite un sistema a viste. Il DSS è organizzato per un ottimale gestione dei servizi di rilevazione, creazione ed aggiornamento allo stato attuale del censimento di un patrimonio immobiliare/impiantistico. Nello specifico si tratta di un applicativo software idoneo all alimentazione, aggiornamento, visualizzazione e gestione della Banca Dati del Censimento e collegamento con i documenti allegati. La gestione dei dati viene effettuata attraverso le viste che costituiscono le interfacce grafiche dove sono gestite tutte le informazioni relative alle utenze, agli impianti, ai componenti, ecc Il modulo DSS, grazie al sistema viste: può mostrare qualsiasi numero di relazioni e classi in una singola vista gerarchica grazie alla sua flessibilità strutturale permette di specificare, per ciascuna classe di oggetti, un numero di livelli di dettaglio non predefinito e variabile. Questo permette di inserire, per un impianto (oggetto/nodo), qualsiasi numero di componenti e sottocomponenti, o di specificare, per ciascuna classe di oggetti, un numero di livelli di dettaglio non predefinito e variabile. Inoltre il SW è caratterizzato da una notevole scalabilità, con la possibilità di gestire, anche in tempi successivi, oggetti ulteriori rispetto a quelli previsti inizialmente. può generare qualsiasi vista gerarchica per mostrare qualsiasi dimensione del problema (spaziale, temporale, tipologica, ecc ) ha dotato ciascuna vista di una struttura a treeview con livello di nodi infinito, flessibile e dinamica, in grado di adattarsi completamente alle richieste dall amministrazione appaltante: il sistema a viste consente di visualizzare una serie di dati in funzione delle competenze, delle esigenze e dei profili degli utenti. In questo modo il DSS riesce a rappresentare compiutamente la complessità e l articolazione di un patrimonio impiantistico/immobiliare (inteso come un sistema di edifici ed impianti) consentendo all'utente di analizzarlo, rappresentarlo ed effettuare elaborazioni dal punto di vista più consono. Ciascun utente potrà visualizzare la/le viste di sua competenza.

In figura un esempio di come sono visualizzate le viste all interno del DSS. 6 Cliccando sulla freccetta di fianco al complesso desiderato (nodo) si visualizzano tutti i livelli sottostanti, in questo caso gli edifici che compongono il complesso ospedaliero, e tutti i piani con i sistemi relativi a ciascun piano. Ricliccando sulla freccetta si ricompatta l albero Figura 4 - Struttura vista Dopo aver selezionato una delle viste a disposizione, è possibile accedere all area d interesse dal menu centrale o dal menu in alto. Ovviamente selezionando una vista è possibile anche iniziare la navigazione vera e propria della stessa, a partire dai singoli nodi.

3.2.1 Ricerca A partire dalla vista è possibile utlizzare il pulsante Ricerca per cercare rapidamente gli oggetti desiderati: 7 Figura 4 - Ricerca nella vista Questo tool consente di ricercare gli oggetti desiderati all interno della vista, utilizzando i filtri per: - Nome nodo o riferimenti (codice posizione e oggetto) - Livello massimo - Tipologia oggetto Una volta ottenuti i risultati è possibile accedere direttamente alla scheda nodo dell oggetto d interesse. Oltre alla ricerca puntuale degli oggetti desiderati (tramite la funzione Estrai elenco ) è possibile anche ottenere le quantità dei componenti rilevati all interno del patrimonio attraverso la funzione Estrai quantità :

8 Figura 5 - Estrazione quantità Tutte le ricerche sono esportabili in excel. 3.2.2 Navigazione della Vista Per quanto riguarda la navigazione delle viste, l organizzazione dei dati segue una logica ben precisa nel caso questa venga generata da censimento effettuato tramite tool Autocad: in questo caso infatti sia la navigazione del tree-view, sia la lettura delle anagrafiche resta sempre legata alla codifica adottata nelle mappe. Riportiamo di seguito un esempio di vista generata da censimento Autocad : Apertura mappa NODO N DI SOTTOLIVELLI Link schemi funzionali Figura 6 Apertura mappe realizzate in Autocad

A partire da ogni singolo nodo dell albero rappresentato nel tree view è possibile aprire in modalità dinamica la mappa (planimetria o schema funzionale) in cui questo è rappresentato. In fase di censimento architettonico ed impiantistico vengono rilevati tutti gli oggetti d interesse e si procede alla loro rappresentazione su disegni dwg attraverso blocchi ingegnerizzati. Ciascun blocco diventerà un oggetto del tree view, per il quale saranno esposti nella relativa anagrafica tutti gli attributi censiti durante i rilievi. 9 Selezione Attributi blocchi censimento Figura 7 - Selezione nodo: dati e mappa Nel treeview sono stati aggiunti inoltre nodi fittizi di piano che consentono di gestire la manutenzione in modalità aggregata: soprattutto per quanto riguarda le attività pianificate, infatti, risulta agevole la possibilità di inserire in agenda le manutenzioni su certe tipologie di oggetti, aggregate per piano. In tal modo anche i tecnici visualizzeranno le attività in maniera ordinata, e la compilazione e relativa consultazione a sistema saranno più agevoli. Tali nodi aggiuntivi non saranno naturalmente rappresentati nelle mappe, in quanto rappresentano degli aggregati fittizi, ma a tutti gli effetti gestibili. Figura 8 - Selezione nodo: apertura planimetria

10 Figura 9 - Apertura schema funzionale All apertura della mappa, a partire da un oggetto dell albero, è possibile navigare la planimetria e selezionare altri blocchi di interesse. Una volta identificato l oggetto o l insieme di oggetti desiderati, è possibile selezionarli ed ottenere tutti dati architettonico-impiantistici relativi. Figura 10 - Dettaglio blocco d'interesse All interno del frame di sinistra sono presenti due tab: il tab Ricerca consente di ottenere dati statistici relativi alle attività manutentive sui blocchi selezionati il tab Naviga consente di navigare le mappe in modo semplificato e guidato

11 statistiche Figura 11 - Selezione blocchi d'interesse Come mostrato nelle immagini, tramite una selezione multipla si ottiene l elenco degli oggetti selezionati ed a partire da questo è possibile entrare nella scheda di dettaglio di ciascuno di questi (cliccando sul nome), piuttosto che entrare direttamente nelle statistiche relative alle attività manutentive svolte e da svolgere. Figura 12 - Elenco attività svolte Grazie alla messa on-line delle mappe e a semplici strumenti di navigazione ed interrogazione è possibile accedere alle schede dei blocchi censiti con indicazioni dettagliate relative a dati architettonici, dati impiantistici, dati manutentivi, ingegneria rams e altre informazioni di carattere generale. Inoltre attraverso il tab Naviga è possibile passare alla navigazione di tutte le mappe appartenenti al complesso selezionato e ricercare al loro interno i blocchi di interesse, piuttosto che evidenziare solamente i layer desiderati:

12 Figura 13 - Navigazione mappe Dopo aver aperto la mappa, cliccando sul tab Naviga nel frame di sinistra è possibile disporre di varie funzionalità relative alla navigazione: RICERCA VANO: effettua la ricerca del vano desiderato nella planimetria, evidenziando il blocco in blu RICERCA OGGETTO: consente di ricercare un oggetto preciso all interno della mappa selezionandolo tramite la tendina GESTIONE LAYER: dall elenco dei layer è possibile abilitare e disabilitare a piacimento quelli d interesse (ad esempio se si lascia flaggato solamente Base carta vengono disabilitati tutti i layer) CAMBIA MAPPA: è possibile aprire un altra mappa del complesso, selezionandola dall elenco riportato nella tendina. Inoltre il menu posizionato sopra alla mappa contiene altre funzionalità di zoom/selezione, ed il pulsante TOPOLOGIA che consente di visualizzare le aree dei vani, colorandone la superficie. Inoltre si ricorda che selezionando più oggetti nella mappa si apre una finestrella con l elenco di tali oggetti e relativo nome: da qui è possibile inoltre cliccare sul nome di un oggetto preciso, entrando così nel dettaglio dell oggetto. Nella finestrella contenente il dettaglio di un oggetto è stato implementato il link Scheda che consente di accedere direttamente alla scheda nodo anagrafica relativa all oggetto. La selezione iniziale può essere fatta anche su un singolo oggetto: in questo modo si aprirà direttamente la finestrella col dettaglio dell oggetto.

13 3.2.3 I nodi di una vista Figura 14 - Navigazione quadri per oggetto UTA Dopo aver selezionato la vista che si desidera visualizzare, cliccando sulla freccetta di fianco al nodo è possibile visualizzare il relativo albero di informazioni (i livelli sottostanti); sulla destra del nome è indicato inoltre il numero di sottolivelli presenti per quel nodo. Cliccando sul nome del nodo è possibile visualizzare tutte le informazioni associate, ovvero la scheda anagrafica del nodo: Scheda anagrafica Documenti obbligatori Dalla scheda anagrafica del nodo è possibile inoltre accedere a tutte le funzionalità del DSS, filtrando direttamente il nodo selezionato: Gestione manutenzioni - schedulazione attività e riepilogo

Accesso diretto alle pratiche (richieste e preventivi) Accesso diretto alle segnalazioni (hepdesk) Accesso diretto all area multimedia (gestione avanzata di planimetrie, foto, mappe ecc) Accesso diretto alla reportistica relatva al nodo (per gli utenti abilitati) 14 3.2.3.1 Testata Dalla testata è possibile accedere ai vari quadri che descrivono l anagrafica completa del nodo; di seguito un esempio (ralativo ad un quadro elettrico terziario): quadri Figura 15 - Scheda di un nodo Ogni nodo dell albero avrà attributi ben specifici elencati nei dati tecnici e in altri possibili quadri (nell esempio riportato abbiamo dati anche nel quadro Manutenzione e possiamo averli anche nel quadro Ingegneria Rams ), che varieranno per ogni tipologia di oggetto. 3.2.3.2 Schedulazione attività e Riepilogo Dal menu Gestione manutenzioni è possibile accedere direttamente al monitoraggio delle attività (di qualsiasi tipologia) riferite all oggetto selezionato, attraverso la funzione Schedulazione attività. E possibile scegliere la visualizzazione da adottare a seconda di alcuni filtri impostabili nella maschera del tab Schedulazione attività, per ottenere la rappresentazione più utile al fine dell utente. Per maggiori dettagli in merito passare al paragrafo 3.3 Gestione manutenzioni.

15 Figura 16 - Tab Schedulazione attività Dal tab Riepilogo è possibile visiualizzare un sunto statistico sul mese corrente relativamente a contatti, attività e preventivi (sia in formato numerico, sia in formato grafico): Figura 17 - Tab Riepilogo

3.3 Gestione manutenzioni Il modulo Gestione manutenzioni del DSS consente di monitorare la gestione degli interventi programmati, guasti (compresi quelli di somma urgenza), extra pianificazione ecc, svolti e da svolgere presso la stazione appaltante. 16 Le attività sono inserite nel sistema da un operatore o tramite una pianificazione programmata automatizzata (secondo le esigenze del caso), ed il relativo stato viene mantenuto sempre aggiornato dai manutentori e/o operatori che possono accedere al sistema. L utente DSS ha quindi una visione sempre aggiornata dello stato di tutti gli interventi semplicemente accedendo all area schedulazione attività, con la possibilità di concentrarsi sulla situazione corrente dei ticket a guasto (aperti e chiusi) accedendo all area Ticket. 3.3.1 Schedulazione attività La funzione Schedulazione attività è composta da due tab: La schedulazione vera e propria Il riepilogo che consente di visualizzare la situazione delle attività nell arco del mese corrente: Figura 18 - Riepilogo Il tab Schedulazione attività prevede alcuni filtri da impostare: Figura 19 - Filtri Schedulazione attività

In particolare è possibile scegliere: il tipo di visualizzazione, selezionando: la data a partire dalla quale si desidera monitorare le attività il periodo di visualizzazione a partire da quella data: settimana, mese o semestre le tipologia di attività da monitorare: attività preventive (attraverso il link seleziona manutenzioni è possibile anche selezionare le singole voci di manutenzione programmata da ispezionare) guasti ispezioni attività extra pianificazione esclusione delle attività giornaliere lo stato delle attività da monitorare: da svolgere sospese svolte 17 Cliccando su filtra ottengo il calendario con le attività ricercate, che sarà di diverso tipo a seconda del periodo di visualizzazione selezionato. Tutte le attività sono poi esportabili in excel: Figura 20 - Esportazione in excel

3.3.1.1 Visualizzazione periodo semestre Eseguendo la ricerca sul semestre si ottiene un calendario con rappresentati i 2 mesi che precedono quello selezionato ed i 3 seguenti, all interno del quale vengono rappresentate in blu le giornate con attività svolte presenti ed in rosso quelle in cui esiste almeno un attività ancora da svolgere: 18 Figura 21 - Calendario semestrale Passando col mouse sulle caselline rosse è possibile visualizzare un tooltip con il numero di attività da svolgere presenti in quella giornata, e cliccando sulla giornata desiderata si passa alla visualizzazione giornaliera delle attività.

3.3.1.2 Visualizzazione periodo giorno Nella visualizzazione giornaliera, viene fatto un focus sulla giornata desiderata all interno della quale vengono mostrate tutte le singole attività presenti. 19 Posizionando il mouse su un attività compare il riquadro di dettaglio della stessa: a) Se si tratta di guasto riporta: o la testata con i dati di assegnazione (nr ticket, data e ora assegnazione, operatore che ha gestito il ticket) o il riquadro con i dati veri e propri della segnalazione (ovvero il problema segnalato dall utente finale) o il ticket attività generato o lo stato dell attività ed i dati di assegnazione della stessa (utenza e impianto oggetto della segnalazione, e manutentore che ha preso in carico l attività) o i dati di chiusura dell attività, ovvero data e ora intervento con riscontro e manutentore che ha eseguito l attività (se questa è stata svolta) Figura 22 - Consultazione attività di tipo "guasto" b) Se si tratta di attività programmata riporta: o Nome dell attività preventiva o Ticket dell attività (se è già stata svolta) o Utenza e impianto coinvolto o Manutentore che ha eseguito o che deve eseguire l attività o Periodo di esecuzione e durata prevista (nel caso l attività non sia ancora stata svolta) o Riscontro e dati di esecuzione: riscontro e note, data, ora e durata (nel caso l attività sia stata svolta).

20 Figura 23 Consultazione attività programmata Inoltre per le attività preventive è presente sul riquadro dell attività il link sotto attività, che consente di visualizzare nell apposito pop-up l elenco delle singole operazioni previste da quell attività accompagnate da relativo flag, che indica se sono state svolte o meno. Figura 24 Visualizzazione sotto attività Per tutte le tipologie di attività è comunque presente il rapportino delle attività svolte (compilato con i dati di chiusura inseriti dai tecnici) o il rapportino da compilare in caso le attività non siano ancora state svolte.

3.3.1.3 Visualizzazione periodo settimana Dai filtri iniziali o attraverso le opzioni di visualizzazione poste sopra al calendario a destra è possibile modificare i periodi di visualizzazione: 21 Figura 25 Visualizzazione settimanale La rappresentazione delle attività è resa attraverso: Colori differenti in base alla tipologia di attività (rosa per i guasti, verde per le ispezioni, grigio per le preventive, lilla per le extra-pianificazione). Simbologia: grazie ai simboli riportati in legenda sopra al calendario è possibile visualizzare da subito lo stato delle attività Numero di ticket per i guasti Frequenza della manutenzione per le attività programmate (riportata nella nuvoletta bianca sopra al nome dell attività) Le freccette poste sopra al calendario a sinistra consentono di avanzare di passare alla settimana successiva (cliccando sulla freccetta di destra) o a quella precedente (cliccando sulla freccetta di sinistra). Mentre cliccando sull etichetta di una singola giornata è possibile allargare la relativa colonna e tronare alla visualizzazione giornaliera.

3.3.1.4 Visualizzazione periodo mese 22 Figura 26 - Visualizzazione periodo mensile E possibile infine selezionare un intervallo a partire da un certa data per un periodo di 1 mese: in questo modo viene visualizzato il calendario mensile del periodo scelto, e all interno di ogni giornata viene inserito il numero di attività presenti diviso per tipologia (una riga per tipologia), con a destra rappresentato in rosso il numero di quelle ancora da svolgere accompagnato dal logo relativo (campanellina). Cliccando poi su una giornata, si torna alla visualizzazione giornaliera della stessa. Selezionando la voce Schedulazione attività dal menù centrale è possibile consultare tutte le informazioni relative alle attività associate agli oggetti dell intera vista, mentre se si accede a tale funzione dal menù in alto dopo aver selezionato un nodo della vista, la ricerca delle manutenzioni sarà filtrata sulla porzione di albero selezionato (nodo stesso e tutti i relativi figli). La ricerca sull intera vista consente di visualizzare le attività solamente per un periodo limitato (settimana), per ovvi motivi di quantità di attività da mostrare.

3.3.2 Ticket Per monitorare la situazione delle segnalazioni a guasto ricevute dagli utenti della stazione appaltante, il sistema mette a disposizione una funzione che consente di visualizzare il numero di ticket ancora aperti e di ticket chiusi nel periodo d interesse, con l elenco dettagliato di tutti i ticket. Per ogni ticket è possibile visualizzare tutti i dati della segnalazione e relativa eventuale chiusura, ed è inoltre presente il rapporto di lavoro in pdf. 23 Figura 27 - Ticket

3.4 Visualizzazione semplificata Anagrafica tecnica Nella modalità visualizzazione semplificata sono presenti tutti i dati relativi alle utenze inserite sul modulo Contact Center con i relativi impianti, a partire dall anagrafica cliente, l anagrafica utenza, l anagrafica impianti, sino ad arrivare ad ottenere l elenco delle attività pianificate associate ad ogni sistema. 24 Figura 28 - Modulo CC Cli Cliccando su Dati Cliente si apre la pagina con l anagrafica del cliente: Figura 29 - Dati Cliente I dati del cliente sono suddivisi su tre tab distinti (cliente, riferimenti, manutenzione).

Aprendo poi i nodi dell albero è possibile visualizzare l anagrafica dell utenza, del sistema, del componente, e le relative attività associate: 25 Figura 30 - Dati utenza Figura 31 - Dati sistema Da ogni nodo dell albero è possibile aprire direttamente una richiesta d intervento o d informazione, cliccando sulla voce desiderata nel menù Helpdesk in alto: in questo modo la segnalazione viene aperta in modo preciso sull oggetto desiderato. Cliccando invece, ad ogni livello, sul tab attività associate, è possibile visualizzare tutte le attività preventive associate all oggetto selezionato (sia esso un utenza, sistema, componente od elemento). Figura 32 - Elenco dettagliato delle attività di manutenzione previste per ogni specifico impianto

3.5 Helpdesk Dal menù Helpdesk è possibile accedere a due funzionalità: Nuovo contatto ed Archivio. 26 3.5.1 Nuovo contatto Tale funzione consente di inserire direttamente le richieste e le segnalazioni via web: è una valida alternativa alle altre modalità di inoltro segnalazioni usate di consueto (mail, telefonate, fax), in quanto consente di inviare i dati in modo completo, nel formato corretto, e soprattutto in modo tempestivo al Contact Center per essere così immediatamente processate. Figura 33 Modulo richiesta intervento Dopo aver compilato correttamente i campi elencati ed aver dettagliato il più possibile il problema, cliccando su conferma la segnalazione viene immediatamente inviata al Contact Center. In alternativa è possibile cliccare su conferma e genera pdf, per archiviare in formato pdf la segnalazione inserita. E possibile accedere al questa funzionalità anche da un nodo dell albero dell anagrafica tecnica, ottenendo così una segnalazione su un impianto preciso del patrimonio impiantistico.

27 3.5.2 Archivio Figura 34 - Nuovo contatto da nodo DSS In questa sezione sono archiviate a sistema tutte le richieste web precedentemente inserite. Figura 35 - archivio richieste web

Dopo aver selezionato la voce Archivio è possibile selezionare l utenza su cui effettuare la ricerca ed il mittente che ha inserito le segnalazioni d interesse. Una volta ottenuto l elenco dei messaggi, cliccando sul link Dettaglio, è possibile visualizzare il contenuto della segnalazione inserita. 28 Figura 36 - Dettaglio messaggio inserito Tramite il link mostra ticket è possibile visualizzare i dati di assegnazione del ticket: Figura 37 - Mostra ticket

Invece tramite i link Richiedi sollecito e Richiedi annullamento è possibile sollecitare una segnalazione già inserita o richiederne l annullamento: 29 Figura 38 - Richiedi sollecito/annullamento

3.6 Reportistica La voce Reportistica raggruppa tutte le statistiche, i report per vista, i report anagrafici e KPI. È possibile accedere all area reportistica dalla relativa voce nel menù centrale o dal menù in alto del DSS: le informazioni contenute nel DSS possono essere estratte in base alla tipologia di attributo e attraverso funzioni di aggregazione estremamente versatili e facilmente definibili con un interfaccia basata sul linguaggio naturale ( cerca, filtra, ecc ). 30 Di seguito è schematizzato il percorso per accedere alle ricerche della sezione Reportistica : Statistiche: o Segnalazioni e manutenzioni: Ricerca chiamate Ricerca richieste web Attività da svolgere Attività sospese e concluse Ricerca ticket o Ricerche anagrafiche: Utenze Sistemi Componenti Elementi Report o Globali per vista o Anagrafici per scheda KPI 3.6.1 Ricerca Chiamate Tale ricerca permette di visualizzare tutte le tipologie di segnalazione inoltrate verso il Contact Center, e gestite dagli operatori Contact. maschera di ricerca chiamate Figura 39 - Ricerca Chiamate

31 E possibile anche ricercare da tale statistica un messaggio web attraverso il relativo numero ed ottenere così il ticket associato. I risultati di tale ricerca sono esportabili in excel o visualizzabili in elenco: 3.6.2 Ricerca attività da svolgere Figura 40 - Risultati ricerca Con il termine attività da svolgere si intendono tutte le attività in calendario, comprese le attività a guasto, che sono ancora da ultimare. È possibile ricercare le attività ancora da svolgere per: Periodo Tipo di attività (guasto, programmata, ) TroubleTicket Numero Interno richiesta Utenza Indirizzo Città Provincia Cap Eventualmente raggruppando per: utenza tipo di attività Procedendo con la ricerca viene visualizzato l elenco delle schede descrittive delle attività, che soddisfano il criterio di ricerca prescelto. Le informazioni visualizzate per ciascuna attività sono tutte quelle che il sistema conosce relativamente a quella attività.

32 Figura 41 - Esempio visualizzazione ricerca attività da svolgere Nella maschera di ricerca è possibile selezionare più utenze (tutte quelle di interesse) e più attività programmate, tramite selezione nell apposito campo.

Figura 42 - risultato attività da svolgere Prendendo come riferimento la prima attività visualizzata analizziamo le seguenti voci: Oggetto: riporta l oggetto a cui è associata l attività (quindi su cui deve essere svolta), in tal caso il sistema centrale termica. Attività: specifica, nel caso di attività di manutenzione programmata, quale manutenzione deve essere svolta Tipo: specifica la tipologia di attività, a scelta tra programmata, ispezione, guasto, altro Utenza, indirizzo, Cod. commessa ecc: specifica l utenza presso cui deve essere svolta l attività, con il relativo codice commessa e indirizzo Manutentore: specifica il nome del manutentore (o della ditta manutentrice) che si occuperà di svolgere l attività Dal..al: specifica, nel caso di manutenzione programmata, il periodo in cui l attività può essere svolta (per i guasti la periodicità non è specificata perché il sistema prevede che siano svolti in giornata). La frequenza con cui l attività deve essere svolta. Dati chiamata/testo messaggio: nel caso di attività a guasto, sono riportate tutte le informazioni relative alla segnalazione inserite dall operatore del call center. Assegnato da, in data e alle ore: da chi è stata assegnata l attività, in che data e a che ora, utile per sapere quando è stato preso in carico il guasto. Per le attività programmate è presente anche il link all elenco delle sotto attività. 33

3.6.3 Ricerca attività sospese e concluse Con attività sospese e concluse si intende tutte le attività a calendario che sono state compilate inserendo come stato dell attività sospesa o ultimata. 34 Analizziamo la maschera di ricerca: Svolta Svolta(attesa di ispezione) Sospesa Programmata Ispezione Guasto Altro Nome dell attività, per es. ISTE.M.11.AA Possibilità di scegliere qualsiasi periodo di visualizzazione Il simbolo # indica che non è stata scelta alcuna data Figura 43 - Maschera di ricerca attività sospese e concluse I criteri di ricerca/selezione, come si evince dalla maschera sopra riportata, sono molteplici e possono essere scelti in combinazione tra loro, in modo da poter ottenere una selezione di informazioni quanto più precisa e vicina possibile alle esigenze del cliente. Elenchiamo di seguito tutti i criteri di ricerca: Stato dell attività: svolta, svolta (in attesa di ispezione), sospesa Tipo di attività: programmata, ispezione, guasto, altro

Tipo di attività standard: sta ad indicare il nome dell attività programmata, per es. controllo mensile caldaia. E possibile selezionare anche più attività programmate in questo campo. Trouble ticket e Numero interno richiesta Codice della commessa Utenza: indica il nome dell utenza. E possibile selezionare anche più di un utenza. Tipo utenza: indica la tipologia dell utenza, per esempio appartamento, oppure struttura ospedaliera. Indirizzo utenza, Città, provincia, Cap: dati relativi all anagrafica dell utenza. Telecontrollo: è possibile indicare se si vuole o meno nella selezione la presenza del telecontrollo. Data: si può indicare qualsiasi periodo di selezione attività. 35 Le attività selezionate in base ai criteri di ricerca, sono visualizzate come elenco di schede descrittive in cui sono specificate tutte le informazioni relative a ciascuna attività e al suo stato. In calce all elenco di schede si trovano dei valori statistici riferiti alle attività visualizzate: Numero attività visualizzate Parte delle informazioni visualizzate coincidono con quelle delle attività da svolgere, sopra descritte, quelle aggiuntive sono riferite allo svolgimento totale o parziale dell attività: Data di svolgimento dell attività. Stato: stato attuale dell attività, che può essere: svolta, svolta in attesa di ispezione, sospesa. Riscontro: principali operazioni effettuate per lo svolgimento dell attività. Oltre a queste statistiche sono presenti altre estrazioni di carattere anagrafico, come la ricerca di utenze, sistemi, componenti, elementi.

3.7 Gallerie Nel DSS è presente un area che consente di gestire tutte le tipologie di documenti presenti per un certo cliente, attraverso un vero e proprio sistema di gestione documentale. Infatti a ciascun oggetto del patrimonio impiantistico, catalogato in anagrafica, è possibile associare: documenti di vari formati (pdf, doc, xls ) foto mappe e schemi funzionali (dwf, ) computi metrici ecc. L applicativo Gallerie permette la gestione avanzata e l archiviazione di tutta la documentazione e le informazioni sopra elencate e si occupa anche della gestione dei documenti tecnici, amministrativi e burocratici degli impianti (libretti, certificati revisione, ecc). 36 La gestione dei documenti, implementata nell area multimedia, è una gestione strutturata e in digitale dei documenti, finalizzata all espletamento di pratiche burocratiche con work-flow personalizzato per tipologia. Il sistema, infatti, attraverso la gestione dei documenti obbligatori legata ad ogni anagrafica oltre all archiviazione, permette la gestione delle scadenze (è possibile la gestione di più date di scadenza, ovvero quella reale, quella di invio delle pratiche ai vari enti e quella di preavviso) e la gestione della documentazione relativa all esecuzione delle verifiche periodiche di legge sugli impianti/apparecchiature, con riflessi e risvolti nella programmazione dell assistenza ai collaudi o nella esecuzione di verifiche preliminari. È possibile accedere alle Gallerie: dal menù centrale e dal menù in alto del DSS (in tal caso viene visualizzata la maschera di ricerca relativa alle Gallerie di una vista/cliente) Figura 44 - Multimedia - Gallerie

oppure dopo aver selezionato un nodo dell albero, cliccando su una Galleria dal menù in alto viene visualizzata la maschera di ricerca e l elenco di tutti i multimedia relativi a quel nodo/oggetto/edificio. 37 Figura 45 - multimedia per nodo Figura 46 - elenco multimedia associati a un nodo

L elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che danno una breve presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc: 38 Nome del multimedia Figura 47 - dati presentazione file Le due funzioni apri file e scarica file permettono reciprocamente di aprire l originale del multimedia nel formato digitale adeguato e di scaricare il multimedia sul proprio computer. In generale per i file.pdf non compare la funzione scarica file, perché è sufficiente aprire il file e salvarlo. Cliccando sul nome del file si apre la scheda descrittiva approfondita: Figura 48 - Scheda descrittiva multimedia I multimedia già dalla fase di caricamento sono suddivisi in 4 Gallerie: documenti foto mappe contabilità Pertanto selezionando la categoria, vengono visualizzati solo i multimedia appartenenti a quella categoria.

È possibile ricercare uno o più documenti in base a: testo tipologia, per esempio agibilità, idoneità sanitaria, fotografia, elaborati grafici etc. scadenza della pratica, è possibile considerare più date di scadenza inizio/fine ente emittente redattore oppure selezionando cerca, senza specificare alcun parametro, viene visualizzata la lista di tutti i file multimedia caricati (se siamo all interno della vista, per quella vista, se siamo all interno di un nodo, per quel nodo). Anche in questo caso l elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che danno una breve presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc. 39

3.8 Pratiche Le aree relative a richieste e preventivi permettono di gestire le richieste da parte del Cliente (committente) per gli interventi di manutenzione su richiesta, i così detti ODL, ed i preventivi degli interventi migliorativi a contratto o extra contratto. In generale grazie a queste due aree è possibile gestire e mantenere nel tempo lo scambio di informazioni tra il cliente e gli operatori autorizzati dall azienda (i capicommessa), con il vantaggio di mettere a disposizione di tutte le parti interessate la documentazione, lo stato, le fasi di sviluppo e le eventuali revisioni inerenti alle informazioni richieste (per esempio interventi da eseguire, reclami o solleciti). 40 Dalla home page del DSS è possibile accedere alle Richieste e/o Preventivi secondo due modalità: direttamente dal menù principale Figura 49 - Accesso a richieste e preventivi oppure direttamente dal nodo di interesse, ad esempio un edificio 3.8.1 Richieste L utente del DSS può: inserire una nuova richiesta ricercare e consultare richieste inserite revisionare richieste inserite modificare lo stato della richiesta La richiesta, una volta inserita, può assumere stati diversi, quali inoltrato, preso atto, sospeso, confermato ecc. a seconda dello stato di avanzamento lavori. Ogni stato è rappresentato da un colore diverso, in modo da renderlo facilmente identificabile: Verde ACCETTATO (Che significa autorizzazione diretta a procedere) Azzurro IN ESECUZIONE (CPL stà procedendo con le attività necessarie all evasione della richiesta) Verdone ESEGUITO (la richiesta è stata evasa) Arancione IN VERIFICA PRESO ATTO SOSPESO SOLLECITO

INOLTRATO (stato iniziale della richiesta) RICH. SOPRALLUOGO (indica che l ufficio Tecnico richiede un sopralluogo prima di procedere) RICH. PREVENTIVO (indica che per quella richiesta deve essere fatto un preventivo) PREVENTIVATA (indica che alla richiesta è già stato associato il relativo preventivo) Blu ANNULLATO (Indica che la pratica è annullata) 41 3.8.1.1 Inserimento di una richiesta Per inserire una nuova richiesta è sufficiente entrare nell area richieste e cliccare sulla voce inserisci una nuova richiesta. Figura 50 - Gestione richieste I dati da inserire nella maschera di richiesta sono: titolo della richiesta per conto di quale Tecnico si sta inserendo la richiesta (se la richiesta è a proprio nome non va compilato) referente dell edificio per la richiesta tipo richiesta, che può essere intervento/odl, preventivo, informazione, reclamo, segnalazione, sollecito, generica. Rif. Prot., è il numero di protocollo utilizzato dall ente (Cliente) indicato su una determinata pratica e/o quello dell azienda (interno) mezzo con cui eventualmente è stata richiesta in precedenza tale informazione (es. richiesta di preventivo inoltrata via fax e poi inserita nel DSS, con il file del fax immesso come allegato) vista a cui è associata la richiesta utenza a cui si riferisce la richiesta urgenza della richiesta (in generale mettere in settimana)

fase di lavoro prevalente, che consiste nella tipologia di attività che dovrà essere prevalentemente svolta a seguito di quella richiesta (per es. se la richiesta è il rifacimento di un pavimento si inserirà come prevalente la fase edile ) eventuali file allegati, che rimarranno consultabili nel tempo. Una volta inserita, la richiesta entra nello stato inoltrato e può essere visionata dagli utenti autorizzati alla formulazione di adeguate risposte, per esempio preventivi, per quella richiesta. Se alla richiesta è associato un preventivo, tale associazione permane nel tempo in modo che consultando una richiesta sia sempre possibile consultare anche il relativo preventivo e viceversa. Inoltre una volta associatogli il preventivo la richiesta diventa di tipo preventivo e lo stato diventa preventivata. 42 Figura 50 - Maschera inserimento di una richiesta

3.8.1.2 Ricerca e consultazione di una richiesta Per ricercare e/o consultare le richieste inserite, è sufficiente entrare nell area Richieste, da cui si visualizza la maschera di ricerca. 43 Possibilità di raggruppare/ filtrare le richieste in base a diversi parametri. Possibilità di estrapolare tutti i dati relativi alle richieste d intervento o ai preventivi su file di Excel. Figura 51 - Ricerca di una richiesta La maschera permette di ricercare le richieste basandosi su più parametri tra cui data di inserimento, data ultima revisione ecc. (all interno della ricerca avanzata). Cliccando su filtra, senza selezionare alcun parametro di ricerca, si ottiene la lista completa di tutte le richieste inserite. Figura 52 - Elenco delle richieste Per ogni richiesta sono specificati: stato codice identificativo (numero) titolo data e ora richiedente vista e utenza a seconda di quello che viene specificato al momento dell inserimento. Grazie alla funzionalità Esporta Excel è possibile esportare in un file di excel la lista delle richieste.

Cliccando sopra il numero della richiesta si apre il dettaglio. In tal caso oltre a tutte le informazioni specifiche della richiesta è possibile visualizzare anche le eventuali revisioni che sono state apportate, sia dal cliente che dall operatore autorizzato (es. site-manager). Dal dettaglio della richiesta è possibile accedere anche all eventuale preventivo associato tramite l apposito link. 44 3.8.1.3 Revisione di una richiesta Alle richieste già inserite è possibile apportare delle modifiche o dei commenti successivi tramite le revisioni. In testa alla richiesta si trova l utlimo stato della richiesta e il nome dell utente che lo ha modificato. Per inserire una revisione basta cliccare su crea revisione e compilare l apposita form di inserimento. Una volta inserita, la revisione entra a far parte della storia della richiesta, le viene associato un numero identificativo e una freccia direzionale che indica da chi è stata fatta la revisione (verso destra revisione fatta dal cliente, verso sinistra da operatore interno, per es. capocommessa). Si possono inserire più revisioni per la stessa richiesta, che rimarranno tutte visionabili nel tempo. Ciccando su mostra si ottiene il dettaglio della revisione, con il nome del revisore la data e il numero della revisione e la descrizione. Anche all interno delle revisioni è possibile inserire file allegati. Figura 53 - Dettaglio richiesta Vengono visualizzate anche tutte le informazioni relative alle revisioni

45 N di revisione E freccia direzionale che indica da chi è stata fatta 3.8.2 Preventivi L utente del DSS può Ricercare e consultare preventivi inseriti Inserire una revisione per un preventivo Modificare lo stato di un preventivo Figura 54 - Dettaglio richiesta 2 I preventivi possono essere inseriti solo da operatori autorizzati (per es. i capicommessa). Una volta inserito, il preventivo può assumere stati diversi a seconda dello stato di avanzamento lavori. Gli stati sono rappresentati da colori diversi, in modo da renderli facilmente identificabili: Verde ACCETTATO (Conferma a procedere con le attività inerenti il preventivo) Azzurro IN ESECUZIONE (CPL stà procedendo con le attività necessarie all evasione del preventivo) Verdone ESEGUITO (il preventivo è stato realizzato ed inserito) Arancione IN VERIFICA PRESO ATTO (Il preventivo è accettato ma ancora non si può procedere con l intervento) SOSPESO SOLLECITO INOLTRATO (Stato iniziale del preventivo) Blu ANNULLATO (Indica che la pratica è annullata) Rosso SCADUTO

3.8.2.1 Ricerca e consultazione di un preventivo Per ricercare e/o consultare i preventivi è sufficiente entrare nell area Preventivi, da cui si visualizza la maschera di ricerca. 46 Figura 55 - Ricerca preventivi Note su alcuni campi di ricerca (e ricerca avanzata): Data esecuzione: rappresenta la data di termine dei lavori scaturiti dalla richiesta di preventivo; Includi sottolivelli: permette di ricercare i Preventivi inseriti non solo per lo specifico nodo, ma anche per tutti gli oggetti sottostanti. Importo: permette di ricercare i preventivi per un valore di importo preciso, o per una fascia di importi. I preventivi vengono selezionati in base all ultimo importo inserito tra Importo Stimato, Importo Preventivato, Importo Contabilizzato. Come per le richieste, cliccando su filtra senza selezionare alcun parametro, viene visualizzata la lista di tutti i preventivi. Per la tipologia di informazioni visualizzate vedi Ricerca e consultazione di una richiesta. Da sottolineare che nei preventivi, a differenza delle richieste, vengono visualizzati anche: Importo Contabilizzato Importo Preventivato Importo Stimato Numero e data per SAL e Fattura. Al preventivo rimane sempre associata la corrispondente richiesta, direttamente accessibile tramite link.

47 Figura 56 - Dettaglio preventivo Nel caso di preventivo è riportato il costo totale dell intervento e l eventuale addebito al cliente, che nel caso di presenza di franchigia sarà calcolato secondo le modalità previste dal contratto.

3.8.2.2 Inserimento di una revisione Per inserire una revisione in un preventivo si deve visualizzare il dettaglio del preventivo e da lì cliccare su crea revisione. Per i dettagli vedi revisione di una richiesta. 48 Figura 57 - Revisione di un preventivo

3.8.3 Legenda degli Stati 49 Inoltrato Viene impostato automaticamente dal Sistema quando la Richiesta o il Preventivo vengono Inseriti nel DSS In verifica Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il committente si riserva di valutare il Preventivo (Computo e/o Stima), perchè mancanti dati o documentazioni specificandoli nella Descrizione Preso Atto Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il committente Accetta il Preventivo (Computo e/o Stima), ma si riserva di mandare in esecuzione le relative Attività in un secondo momento, da specificare nella Descrizione Sospeso Deve essere selezionato in fase di di Revisione del solo Preventivo, quando il cliente decide di sospendere o il Preventivo o il lavoro In esecuzione per apportare delle modifiche, specificando nella Descrizione la motivazione Annullato Deve essere selezionato in fase di Revisione della Richiesta o del Preventivo, quando il cliente decide di Annullare la Richiesta o il Preventivo Richiesta Sopralluogo Deve essere selezionato in fase di Revisione della sola Richiesta, quando il cliente richiede un Sopralluogo Richiesta Preventivo Deve essere selezionato in fase di Revisione della sola Richiesta, quando il cliente richiede un Preventivo (Computo e/o Stima) Preventivata Compare nella sola Richiesta, quando viene associato un Preventivo (Computo e/o Stima) alla Richiesta stessa Accettato Deve essere selezionato in fase di Revisione della Richiesta o del Preventivo, quando il committente decide di mandare in esecuzione le Attività legate alla Richiesta o al Preventivo Sollecito - Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il cliente sollecita il Preventivo (Computo e/o Stima). In Esecuzione Compare nella Richiesta o nel Preventivo, quando le Attività legate alla Richiesta o al Preventivo sono state ordinate Eseguito Compare nella Richiesta o nel Preventivo, quando le Attività relative alla Richiesta o al Preventivo sono già state eseguite Contabilizzato Compare nel Preventivo, quando le Attività relative sono già state eseguite e inserite in un SAL

RIFERIMENTI 50 I riferimenti per informazioni e/o chiarimenti sull utilizzo del DSS sono: IctCenter Team e-mail: helpcontact@cpl.it