Back office funzioni e organizzazione
Introduzione Il back office ha un ruolo fondamentale, poiché provvede alla programmazione dei viaggi e dell organizzazione generale di tutte le fasi connesse alla vendita del prodotto e della gestione aziendale. L attività principale di back office si concentra soprattutto nella direzione tecnica od operativa e nella direzione commerciale. Si compone dei seguenti uffici: Ufficio programmazione, che progetta viaggi organizzati e pacchetti turistici; Ufficio ricettivo, che si occupa di incoming, mantiene i rapporti con i professionisti e organizza i diversi servizi per i turisti in arrivo; Ufficio booking; Ufficio operativo, conferma tutte le prenotazioni provenienti dall ufficio booking; Ufficio trasporti e documenti, predispone i moduli e la biglietteria necessaria; Ufficio servizi accessori; si occupa dei rapporti con le banche e le assicurazioni. 2
La prenotazione del prodotto turistico La prenotazione é una fase importante sia per le ADV che per i TO poiché può essere determinante per il successo dell operazione. L addetto alle vendite, invia la pratica all ufficio booking del TO, dopo avr concordato con il cliente tutti i dettagli. I sistemi di prenotazione variano in funzione dell attività svolta dall ADV( via telematica, Internet, conferme telefoniche o via fax). 3
Fasi della prenotazione Fase A: compilazione del file Prenotazione dall ufficio booking. La scheda deve riportare tutte le informazioni relative ai prodotti richiesti. La prenotazione deve essere poi seguita dalla conferma dei diversi fornitori. Nei TO di grandi dimensioni questa pratica può essere svolta dall ufficio operativo. Vi è inoltre il file prenotazione per viaggi a domanda. fase B: compilazione della tabella prenotazioni, tableau booking, che riporta tutte le prenotazioni relative ai diversi prodotti in catalogo offerti da TO. Rileva giornalmente per ogni pacchetto turistico le prenotazioni effettuate da altre ADV intermediarie. 4
Fasi della prenotazione 3. fase C: emissione della documentazione. Dopo aver ricevuto la conferma della disponibità, il TO provvede all emissione della documentazione attraverso l ufficio documenti e trasporti. All ADV intermediaria viene inviato l estratto conto con la conferma scritta della prenotazione, la quota a carico del cliente, la provvigione a carico dell ADV e la quota a debito che l ADV deve versare al TO. N.B. _To aperti: svolgono operazioni di vendita diretta al pubblico; importante sia il front che il back office. _To chiusi: svolgono solo operazioni di viaggi, che saranno venduti tramite agenzie intermediarie. 5
Rapporti tra ADV, TO e fornitori dei servizi Segmento business: è importante che l ADV disponga di un network distributivo di dimensioni regionali o nazionali. Le ADV locali invee hanno difficoltà ad affermarsi in questo segmento. La domanda di prodotti business è caratterizzata da una bassa stagionalità e i flussi di cassa sono in genere negativi per le ADV distributrici, poiché il pagamento avviene posticipato, mentre i fornitori vengono liquidati in tempo breve. Segmento leisure: la domanda di questi prodotti è caratterizzata da una forte stagionalità, con flussi di cassa variabili durante l anno. I TO possono inoltre riconoscere delle over commission alle ADV in relazione al fatturato o alla quota di mercato raggiunta. La riduzione delle provvigioni ha comportato la diminuzione dei ricavi di intermediazione per le ADV che hanno deciso di ricorrere all applicazione delle fee di servizio per poter continuare ad offrire il servizio alla clientela. 6
Modalità di pagamento Per quanto riguarda i pagamenti sia i TO che i fornitori dei servizi invitano le ADV ad effettuare i pagamenti anticipati. Molti TO richiedono gli acconti e il prepagamento all atto della prenotazione. Alcuni TO stanno cercando di ricorrere al factoring e di sviluppare rapporti di fidelizzazione con agenzie di viaggi solvibili per ridurre il rischio di insoluto; altri ancora cercano di lanciare campagne di advance booking, in modo tale da garantirsi pagamenti anticipati. 7
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