Portali EGOV.COMUNE.VENEZIA.IT il portale dei servizi del Comune di Venezia L ESIGENZA Nel quadro delle politiche di e-government e per migliorare i servizi ai cittadini, molte amministrazioni locali hanno sviluppato propri siti o portali su Internet. Tra le esigenze manifestate dalle amministrazioni nello sviluppo della propria presenza sulla rete, emergono come prioritarie le seguenti: sviluppo di un punto di riferimento unico, per i cittadini e le imprese dell area territoriale, di accesso a servizi e informazioni miglioramento della comunicazione tra cittadini e amministrazione aumento della trasparenza dell attività amministrativa realizzazione di infrastrutture innovative che consentano alta interattività e semplifichino le procedure per gli utenti dei servizi recupero di efficienza ed efficacia nell erogazione dei servizi. Il Comune di Venezia, in particolare, ha focalizzato la propria attenzione sull erogazione in rete di servizi comunali transattivi (quali visure e pagamenti) per cittadini, imprese e professionisti, per semplificare i rapporti con gli utenti. LA SOLUZIONE: IL PORTALE DEI SERVIZI DEL COMUNE DI VENEZIA Aderendo alle linee guida del piano d'azione per l'e-government, il Comune di Venezia in collaborazione con Venis, azienda del gruppo Finsiel partner del Comune per la gestione dei sistemi informativi, ha promosso la realizzazione di un portale, un portafoglio di servizi interattivi/transattivi per consentire a cittadini, professionisti e imprese un accesso più facile e immediato ai servizi comunali. Con questi obiettivi: semplificare i rapporti fra Comune e utenti, consentendo di effettuare transazioni online, come pagamenti e visura di pratiche attivare progressivamente nuovi servizi, nella prospettiva di costruire un canale preferenziale nei rapporti con tutti i soggetti che interagiscono con il Comune usare internet anche come strumento di interazione e transazione, e non solo come mezzo di comunicazione rispondere alle esigenze di trasparenza, partecipazione e semplificazione del rapporto tra Comune e utenti.
LA STRUTTURA DEL PORTALE, L ORGANIZZAZIONE DEI CONTENUTI Per semplificare e rendere più rapido l accesso ai servizi, il portale è stato organizzato e strutturato secondo le esigenze quotidiane e concrete di vita e di lavoro dei cittadini, dei professionisti e delle imprese, adottando lo stesso modello degli Eventi della Vita di www.italia.gov.it, il Portale Nazionale del Cittadino. Il sito è quindi organizzato in tre macro sezioni di servizio, una dedicata ai cittadini, una ai professionisti e una alle imprese, ciascuna strutturata in base agli eventi che, più frequentemente, prevedono una relazione con il Comune. Cittadini In questa sezione sono disponibili diversi servizi online, organizzati in base all'evento cui sono legati (ad esempio, il pagamento della COSAP è legato all'evento pagare le tasse ). Gli eventi principali: possedere un mezzo privato " il servizio online è il pagamento delle contravvenzioni, sulla base di data e numero del verbale, targa e contrassegno del veicolo multato pagare le tasse " calcolo e pagamento online dell ICI dell anno in corso, in ritardo o in violazione " procedure guidate per la compilazione della comunicazione di variazione ICI e di autocertificazione per ulteriore detrazione ICI " visura della posizione COSAP e pagamento del canone sposarsi " pagamento online dell'importo dovuto per la celebrazione del matrimonio nel Comune di Venezia abitare " accesso allo sportello unico per l edilizia residenziale del Comune per ottenere servizi informativi " iter guidato per l avvio delle pratiche di sportello per costruire o ristrutturare una casa vivere l ambiente " iscrizione al servizio di segnalazione di allarme e previsione di marea via SMS. Gli utenti iscritti al servizio riceveranno un messaggio SMS di allarme predisposto dal Centro Previsione e Segnalazione Maree (in collaborazione con TIM). Per richiedere il servizio è necessario compilare una scheda di iscrizione online e confermare la richiesta con il successivo invio di un SMS. Professionisti Principali servizi online: pagare le tasse " calcolo e pagamento online dell ICI dell anno in corso, in ritardo o in violazione " procedure guidate per la compilazione della comunicazione di variazione ICI e di autocertificazione per ulteriore detrazione ICI " visura della posizione COSAP e pagamento del canone aprire / modificare / sviluppare un'attività " il servizio Pratiche online fornisce informazioni sullo stato delle pratiche presentate per attività di edilizia, di commercio o altro di competenza dello Sportello Unico, con due livelli di accesso: pubblico e riservato. L'accesso pubblico visualizza informazioni non riservate (in forma anonima) su pratiche chiuse o ancora in corso. L'accesso riservato consente agli utenti registrati di vedere tutte le informazioni rilevanti sullo stato della pratica e di ricevere via SMS una notifica sul loro stato di avanzamento 2 6
Sportello Unico per le Attività Produttive: il SUAP accoglie e rilascia autorizzazioni su tutti gli aspetti della vita dell'impresa; modulistica SUAP online e accesso ai servizi di front end (informazione e orientamento) possedere immobili " informazioni sullo stato delle pratiche presentate per attività di edilizia, di commercio o altro di competenza dello Sportello Unico " accesso, ad oggi in via sperimentale, allo sportello unico per l edilizia residenziale del Comune " iter guidato per l avvio delle pratiche di sportello " servizio di pagamento degli oneri per le pratiche di edilizia residenziale. Imprese Analogamente a quanto presente nella sezione Professionisti, sono disponibili online i seguenti servizi: pagare le tasse " calcolo e pagamento dell ICI " visura della posizione COSAP e CIMP e pagamento del canone aprire / modificare / sviluppare un'attività " il servizio Pratiche online fornisce informazioni sullo stato delle pratiche presentate per attività di edilizia, di commercio o altro di competenza dello Sportello Unico " sportello unico per le attività produttive: modulistica SUAP online e accesso ai servizi di front end (informazione e orientamento) possedere immobili " informazioni sullo stato delle pratiche presentate per attività di edilizia, di commercio o altro di competenza dello Sportello Unico " accesso allo sportello unico per l edilizia residenziale del Comune " modulistica SUER e per il condono edilizio. Oltre alle tre macrosezioni di servizi, sono presenti sul portale servizi informativi di base (mappa, contatti, motore di ricerca) e di interazione con gli utenti: assistenza: servizio di call center per la soluzione di problemi di navigazione community: forum di discussione e sondaggi online. LE CARATTERISTICHE DEL PORTALE Infrastruttura tecnologica dialoga con i servizi applicativi senza replicarli, secondo la logica dei web services e delle porte di dominio, che veicolano e ricevono le richieste di servizio. Il tipo di architettura prescelto, oltre a dare attuazione concreta alle indicazioni sull interoperabilità fornite dal Ministero dell'innovazione e delle Tecnologie, risponde ad elevate caratteristiche di sicurezza e affidabilità e consente di utilizzare strumenti multicanale (come sms, email, wap) e linguaggi in grado di fare da bridge fra tecnologie differenti, primi fra tutti JAVA e XML Continua evoluzione oltre ai servizi online attualmente disponibili, è previsto il progressivo ampliamento dell offerta di servizi comunali, ad esempio l accesso alle delibere comunali e un servizio di messaggistica (alerting via SMS) per essere avvisati dell avvio o conclusione delle pratiche o delle prossime scadenze 3 6
Accessibilità e usabilità il portale è stato progettato e realizzato secondo i principi di accessibilità dello standard internazionale WAI del W3C, e seguendo le linee guida WCAG 1.0. Per migliorare l'usabilità, sono state definite alcune Access key (tasti di accesso rapido), per raggiungere uno specifico link mediante la pressione di una sequenza di tasti. L utente può contattare gli uffici comunali, oltre che via web, anche offline (via telefono, fax, posta tradizionale) Punto di aggregazione il portale rappresenta un punto di accesso unico a tutti i principali servizi comunali per il cittadino e alle attività professionali e imprenditoriali Accesso intuitivo alle informazioni e ai servizi il cittadino/l impresa e le sue esigenze rappresentano il centro logico del portale: i contenuti sono strutturati in funzione delle sue esigenze quotidiane e non delle competenze dei singoli uffici comunali. L individuazione del servizio richiesto e la soluzione alle esigenze dell utente sono particolarmente rapide, favorite dall organizzazione stessa dei contenuti Semplicità di navigazione layout grafico e disposizione dei contenuti sulle pagine sono progettati per garantire la massima chiarezza e facilità di individuazione dell informazione o servizio ricercato dall utente Repository di informazioni il portale consente di svolgere campagne informative e attività di monitoraggio, raccogliendo informazioni utili per orientare l organizzazione e i servizi sulla base delle reali esigenze dei cittadini (forum e sondaggi). STANDARD E TECNOLOGIE: IL PUNTO DI FORZA DEL PORTALE J2EE il portale implementa gli standard J2EE definiti dalla Comunità Java per la replicabilità del sistema su piattaforme diverse, anche open ource SOAP/XML il portale utilizza per la comunicazione con il back-office lo scambio di messaggi XML su protocollo standard SOAP, secondo il modello dei web services. L architettura three-tier permette di suddividere il portale in 3 blocchi indipendenti tra loro: il front-office risulta così totalmente indipendente dal back-office, cioè dal sistema informativo del Comune. XSLT il trattamento dei dati provenienti da una richiesta SOAP e destinati alla pubblicazione sul browser avviene tramite il processore XSLT, che trasforma direttamente il sorgente XML in codice HTML interpretabile dal browser. Ciò accelera le operazioni di rendering dei dati (e, quindi, la velocità di risposta del sito) e agevola la manutenzione del portale. 4 6
IL RUOLO DI VENIS Il progetto è realizzato da Venis spa, azienda Finsiel partner del Comune di Venezia, in collaborazione con Insiel, E- TREE, Oracle, Sun Microsystems, Engineering - Ingegneria informatica, GCS spa e Wego. Le competenze tecnologiche e di sviluppo applicativo di Finsiel, maturate e consolidate attraverso la realizzazione di numerose e importanti applicazioni di e-government, nonché la conoscenza approfondita dei processi dei propri clienti e il consolidamento di una metodologia di approccio nel progettare, implementare e gestire portali di servizio anche di grande complessità, sono referenze importanti, cui si è fatto riferimento anche nel contesto specifico del Portale di Venezia. Nell ambito dello sviluppo del progetto, Venis ha assunto il ruolo di coordinatore generale e ha svolto le attività di integrazione del front end con il sistema informativo del Comune di Venezia, assicurando l aderenza delle modalità di accesso ed erogazione dei servizi alle linee guida sull accessibilità dei siti. Insiel si è focalizzata sulla standardizzazione dell architettura del sistema e dei servizi di rete, con particolare riferimento alle questioni legate alla sicurezza. 5 6
FOCUS ON Egov.comune.venezia.it in cifre 3.370 accessi alla settimana circa 76.726 pagine visitate alla settimana 20 pagine di contenuti 160 moduli online indicizzati circa 100 contatti (email, call center) utenti registrati: " circa 1.000 cittadini " circa 250 imprese " circa 500 professionisti 2004 VENIS spa è vietata la riproduzione 6 6 venis@venis.it VENIS spa www.venis.it 30122 Venezia Palazzo Gradenigo Castello 2838 settembre 2004 Tel. 041 5232105