La valutazione della qualità dei siti Web 1

La valutazione della qualità dei siti Web 1 Luisa Mich Università di Trento Premessa L importanza di Internet e del Web hanno aumentato la domanda di qualità per i siti Web. Secondo le statistiche più recenti, gli utenti di Internet rappresentano ormai il 16,6% della popolazione mondiale, con percentuali che arrivano fino al 69,7% per l America del Nord (Internet World Stats, http://www.worldstats.com). Sempre più vasta e articolata è la gamma di attività realizzate attraverso Internet. Un indicatore interessante delle dimensioni di questo fenomeno è rappresentato dalla lunga lista di neologismi di cui e-commerce è forse il più noto (dati sulla portata economica di questo settore sono reperibili, oltre che sul sito sopra citato, sul sito dell EITO - European Information Technology Observatory, http://www.eito.com), fra i quali possiamo citare e-business, e- government, e-democracy, e-learning, e-tourism, e-cruitment (Word Spy, http://www.wordspy.com). Definizioni e concetti di base Per affrontare il problema della valutazione della qualità dei siti Web, è necessario innanzitutto dare una definizione del termine qualità. A tal fine faremo riferimento alla definizione proposta dall International Standards Organization (ISO), che recita: [Quality is] the totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied needs (ISO 8402, 1994). Analizzando le componenti principali di questa definizione entità e necessità - osserviamo innanzitutto come la genericità del termine entità ci permetta di applicarla anche ai siti Web. Mentre necessità richiama uno o più soggetti, che dovranno essere identificati per poter determinare quali siano le caratteristiche che il sito Web deve presentare per soddisfarne le esigenze. Come vedremo, nell interpretazione di questa definizione sono contenuti tutti gli 1 Ed. Kappa, Roma, 2007 1/18

elementi base per definire un metodo per la valutazione della qualità dei siti Web. Approfondiamo ora ciascuno dei concetti richiamati, a partire da quello di sito Web: Un sito web o sito internet (spesso abbreviato in sito) è un insieme di pagine web, ovvero una struttura ipertestuale di documenti accessibili con un browser tramite World Wide Web su rete Internet. Una pagina Web è un documento, tipicamente scritto in HTML, nella maggior parte dei casi accessibile via http, un protocollo che trasmette informazioni dal server su cui si trova il sito Web al browser dell utente (Wikipedia, http://www.wikipedia.org). Da questa prima descrizione emerge come un sito Web sia costituito da elementi informatici di diversa natura - software, hardware e di rete. Per i nostri scopi è necessario aggiungere un aspetto meno evidente, ma molto rilevante ai fini della valutazione della qualità: per i siti Web si deve parlare di servizi e prodotti embedded. Un sito Web infatti non è solo un prodotto, né solo un servizio, ma è un entità complessa, per la quale risulta difficile stabilire dove termina la parte tecnologica e inizia quella di servizio, o dove termina il codice e iniziano i contenuti, ecc. Non solo, in molti casi il sito Web è parte integrante del modello di business di un azienda o di una organizzazione, per la quale gioca un ruolo strategico. Queste prime considerazioni portano a due riflessioni importanti: la prima, di carattere metodologico, riguarda il fatto che non è possibile adottare per la valutazione della qualità di un sito Web modelli esistenti, sviluppati, ad esempio, per valutare la qualità del software o dei servizi o delle informazioni, perché in ogni caso rimarrebbero esclusi elementi importanti. La seconda considerazione, che deriva linearmente dalla prima, riguarda il fatto che si rende necessario adottare un approccio sistemico (Bertalanffy, 1968) alla valutazione della qualità di un sito Web, che permetta tener conto delle numerose e diversificate componenti di un sito Web, oltre che delle funzioni e degli obiettivi che esso deve realizzare. Il primo passo per valutare la qualità di un sito Web è perciò rappresentato dalla identificazione dei soggetti ad esso collegati, cioè degli stakeholder, o portatori 2/18

di interesse. In generale questi ultimi sono numerosi e possono appartenere a categorie diverse, riconducibili a tre ruoli principali: proprietario del sito Web, che mette a disposizione le risorse economiche per lo sviluppo e il mantenimento del sito; utente, che usufruisce delle informazioni e dei servizi offerti dal sito Web; sviluppatore, che partecipa nella realizzazione delle varie componenti di un sito Web. A ciascuno di questi ruoli possono corrispondere più attori. Nei casi più semplici il proprietario di un sito è una singola persona o azienda, ma i proprietari possono essere anche numerosi; ad esempio, per un portale, possono essere proprietari i membri di un consorzio di imprese. Gli utenti vanno individuati di volta in volta: per un sito aziendale ad esempio si possono identificare utenti corrispondenti a segmenti di mercato diversificati, a clienti potenziali ed effettivi, ecc. Infine, gli sviluppatori, date le numerosi componenti di un sito web, comprendono competenze molto diverse, che vanno dall informatica, al design grafico, al marketing. Non solo, per ciascuna di queste categorie si richiede una specializzazione specifica per il Web, dato che progettare e sviluppare un sito Web è diverso dal progettare un sistema informativo tradizionale; disegnare la grafica per un sito richiede abilità che tengano conto della natura multimediale ed ipertestuale del mezzo; e il marketing on-line ha cambiato profondamente le modalità di interazione fra l azienda e il cliente, in presenza di modelli di business talvolta inediti rispetto a quelli tradizionali. In accordo con la definizione di qualità, per ciascuna di queste categorie di attori si devono identificare le esigenze che il sito Web in esame deve soddisfare. Una prima importante riflessione è perciò legata al fatto che la qualità di un sito Web non è un concetto assoluto, ma relativo, in quanto essa dipende dagli obiettivi e dalle necessità che il sito deve soddisfare. In altri termini, nell accingersi a valutare la qualità di un sito Web, ci si deve chiedere in primo luogo a chi serve quel sito (attori), quali sono gli obiettivi che deve 3/18

soddisfare (esigenze). L ingegneria del software, e quindi anche l ingegneria del Web, per indicare l attività volta ad identificare tali esigenze parlano di elicitazione dei requisiti, una denominazione che riflette la difficoltà di questo compito, uno più difficili e più critici nello sviluppo di un sistema informatico o sistema software, e quindi anche per disegnare e realizzare, e - simmetricamente per valutare un sito Web. Fra i fattori che rendono complessa questa attività sono da ricordare, oltre alla molteplicità degli stakeholder, il fatto che spesso i vari attori hanno esigenze ed obiettivi conflittuali: si pensi ad esempio all abitudine del navigatore a trovare informazioni gratuite sul Web, laddove c è la necessità di coprire le spese necessarie per pubblicarle ed aggiornarle. L elicitazione dei requisiti è perciò un passo fondamentale che deve aver luogo prima di impostare qualunque processo di valutazione della qualità di un sito Web (Mich et al., 2003a). Riassumendo quanto visto finora rielaborando la definizione dell ISO citata all inizio del lavoro, la qualità di un sito Web è determinata dalla totalità delle caratteristiche dello stesso che contribuiscono alla soddisfazione dei requisiti delle diverse categorie di stakeholder o attori. Procedendo nella elaborazione di questa definizione, si deve affrontare il problema di come sia possibile verificare se le caratteristiche di un determinato sito Web permettano di soddisfare i requisiti identificati. In primo luogo ci si può chiedere se è possibile misurare la qualità dei siti web. La risposta è essenzialmente negativa. Quello che possiamo fare non è misurare, ma valutare. Un punto controverso nella valutazione della qualità un sito Web è infatti costituito dalla possibilità di applicare solo criteri quantitativi. In senso stretto, ciò richiederebbe l introduzione di caratteristiche misurabili. Ma se nel linguaggio comune misurare viene spesso usato come sinonimo di valutare, nel linguaggio scientifico una misura implica una serie di presupposti precisi, quali la definizione di una unità di misura, di una scala, la soddisfazione di alcune proprietà. Tuttavia, l analisi preliminare della natura composita dei siti Web porta ad escludere che siano applicabili esclusivamente criteri di tipo quantitativo per valutare un sito Web. Esistono infatti aspetti come ad 4/18

esempio il design grafico del sito, il logo, lo stile del linguaggio adottato che non si prestano ad una valutazione prettamente quantitativa, né in termini di misura in senso fisico, né di indicatori definiti su metriche di tipo empirico. Non solo, anche misure in senso fisico, per essere devono essere confrontate con soglie a volte difficili da definire; ad esempio, l adeguatezza di un parametro temporale, quale il tempo di caricamento di una home page può essere valutata solo se si è in grado di stimare il tempo che l utente è disposto ad attendere per accedere a uno specifico sito Web. Non è possibile nemmeno associare ad un approccio quantitativo e all uso di numeri una maggiore oggettività: una valutazione di un esame non è meno soggettiva se espressa su una scala numerica piuttosto che con delle valutazioni qualitative; anche se i voti numerici, hanno il vantaggio di poter essere elaborati (ad esempio confrontati, mediati) in modo molto più semplice. Per questo, per i siti Web si rende necessario accettare che fra le caratteristiche considerate ci siano anche aspetti qualitativi, intrinsecamente refrattari ad essere misurati, la cui valutazione tende ad essere soggettiva. L obiettivo diventa quindi quello di rendere il più trasparente possibile il processo di valutazione, esplicitando quali sono i criteri adottati per caratterizzare il sito e per la loro valutazione. Il campo delle discipline sportive può aiutare a comprendere questi concetti: vi sono sport che potremo classificare come sport misurati (quali ad esempio, ciclismo, calcio, automobilismo, atletica) ed altri che potremo classificare come sport valutati (ad esempio, ginnastica artistica, tuffi, pattinaggio). Riguardo ai primi, anche se il risultato in generale è determinato sulla base di misure oggettive di tempo o spazio, o di punteggi basati a loro volta su grandezze fisiche - si potrebbe discutere a lungo sull oggettività del processo con cui si è raggiunto il risultato: non si spiegherebbero altrimenti le animate discussioni del dopo-partita (il calciatore era fuorigioco o no?, La punizione era giustificata o no?, ecc.). Negli sport valutati le classifiche vengono elaborate sulla base di procedure di valutazione strutturate, in cui sono coinvolti degli esperti, i giudici, ciascuno dei quali esprime un punteggio che tiene conto di alcuni parametri caratteristici della disciplina, quali ad esempio la difficoltà di una certa prestazione o il numero di errori commessi. Sui punteggi così ottenuti vengono 5/18

poi applicate delle regole prestabilite quali ad esempio, il punteggio finale si ottiene calcolando la media dei punteggi dopo aver eliminato il punteggio più alto e quello più basso - volte a ridurre la soggettività (oltre che a ridurre i comportamenti opportunistici). In sostanza, l obiettivo è quello di esplicitare i parametri da valutare ed un metodo di valutazione. Per valutare la qualità dei siti Web dovremo adottare un approccio analogo e a tale scopo dovremo: a) sviluppare un modello dei siti Web adeguato, che permetta di individuare e classificare le caratteristiche di un sito Web; b) un processo per valutare la qualità dei siti Web. Modelli per la valutazione della qualità dei siti Web Dall analisi della letteratura emerge immediatamente il fatto che esistono molti modelli per la qualità dei siti Web i modelli disponibili sono infatti molte decine - a riprova dell interesse attorno al tema della qualità dei siti (una bibliografia al riguardo è disponibile sul sito del gruppo di ricerca etourism: http://www.economia.unitn.it/etourism/risorsequalita.asp). Per questa ragione può essere utile proporre una prima classificazione, sulla base delle ragioni principali che hanno portato alla nascita di ciascuno di essi o degli obiettivi che essi si pongono: Alcuni modelli sono nati con lo scopo di sviluppare strumenti per la valutazione automatica della qualità; sono modelli utilizzati nei casi in cui si ha la necessità di valutare un numero molto elevato di siti Web, cosa che sarebbe difficile e costosa impiegando modelli che richiedono l intervento umano. Indicatori usati in questo tipo di modelli sono ad esempio il tempo medio per scaricare una pagina, il numero di errori trovati nel codice HTML, il numero di broken links (link non funzionanti) presenti nelle pagine, e così via. Occorre ricordare che raramente i parametri usati - quelli determinabili in maniera automatica - sono significativi per valutare in maniera esauriente la qualità di un sito web; aspetti più soggettivi, come ad esempio la grafica, non possono essere considerati. 6/18

Altri modelli sono stati creati per rispondere ad obiettivi specifici relativi all evoluzione del sito Web o al confronto con altri siti, ad esempio, per migliorare alcuni aspetti specifici (usabilità, navigabilità, ecc.), oppure per confrontare siti di una certa categoria di operatori o con finalità analoghe, od ancora per valutare più siti Web nell ambito di un concorso a tema. Molti dei modelli esistenti sono stati sviluppati non solo per un obiettivo specifico, ma anche con una specializzazione su un dominio più o meno limitato: ad esempio, esistono modelli per valutare i siti delle biblioteche, oppure per valutare i siti dei musei, ecc. Il problema principale di questo tipo di modelli è che non solo non è facile trovare fra quelli esistenti il modello adatto per uno specifico progetto di valutazione, ma è anche difficile giustificare le ragioni della scelta delle caratteristiche dei siti prese in considerazione e quindi, eventualmente modificarle. Data l importanza che ha assunto il commercio elettronico, esistono modelli sviluppati appositamente con lo scopo di valutare siti Web per il l e-commerce, talvolta specializzati a seconda del tipo di relazioni che il sito Web deve supportare, ad esempio, per siti Web progettati per essere usati per transazioni fra aziende (B2B - Business to Business) o direttamente con il cliente (B2C - Business to Customer). Questi modelli vanno a vedere in particolar modo contenuti, funzionalità e servizi specifici per l e-commerce, quali ad esempio, il catalogo dei prodotti, la procedura di inserimento di un ordine, la sicurezza del pagamento elettronico. Presentano alcuni dei limiti della categoria precedente, fra cui la difficoltà a giustificare l adozione di un particolare modello e ad effettuare adattamenti per tener conto dell evoluzione delle tecnologie, o delle strategie del modello di business. Un altra classificazione si può costruire tenendo conto dell area che ha prodotto un determinato modello per la valutazione della qualità dei siti Web: Nell area dell ingegneria del software, sono stati proposti alcuni modelli ottenuti adattando i modelli usati per valutare la qualità del software - rientrano in questa categoria i modelli dell ISO (ISO/IEC 9126-1, 2001) e 7/18

dell IEEE (IEEE Std 1061, 1998) -, integrandoli con un certo numero di parametri tipici dei siti Web. Si tratta perciò di modelli che tendono a sopravvalutare le caratteristiche tecnologiche dei siti, trascurando aspetti comunicativi e di immagine, ma che essendo indipendenti da ogni specifico dominio applicativo possono essere specializzati qualora sia necessario applicarli ad un settore specifico. Altri modelli derivano dagli studi e dai risultati prodotti nell ambito dell HCI (Human Computer Interface) e, considerando il Web essenzialmente come uno strumento di comunicazione, si concentrano in particolare sulle modalità di interazione uomo-macchina e quindi sull usabilità del sito. Sono modelli molto utili per una valutazione dal punto di vista dell utente, ma come la categoria precedente non coprono adeguatamente le diverse componenti di un sito Web. Infine, l ultima categoria è quella dei modelli introdotti specificatamente per la valutazione e la progettazione dei siti Web, proposti di solito nell area aziendale; si tratta di modelli che spesso sono stati sviluppati da zero, senza tener conto dei contributi esistenti nelle altre aree. Per questo si sono ottenuti o modelli molto semplici - applicabili in qualunque contesto e per qualunque tipo di sito Web, ma carenti rispetto ad aspetti importanti -, oppure modelli specializzati per un determinato dominio, che non possono essere perciò adattati per altre valutazioni. Tuttavia, dall analisi dei modelli esistenti emergono moltissime ridondanze: ciò fa pensare che sia possibile convergere verso un certo insieme condiviso di caratteristiche da inserire in qualunque modello per la valutazione dei siti Web. D altra parte, si deve anche notare una notevole differenza di ampiezza o di scala: si va da modelli che prevedono solo tre caratteristiche ad altri che arrivano a considerarne alcune centinaia. Riportiamo qui a titolo di esempio due modelli che rappresentano questi due estremi. Nel primo, i siti Web vengono classificati sulla base di tre parametri contenuto, velocità, grafica, per ciascuno dei quali può essere dato un giudizio su quattro livelli (figura 1). Per gli scopi che si proponeva la rivista che lo ha adottato, questo modello può essere considerato adeguato e una valutazione più approfondita, oltre che più costosa, 8/18

sarebbe inutile e meno efficace. Se invece tentassimo di usare questo modello per analizzare il sito di un azienda con l intento di capire come migliorarlo, il modello risulterebbe assolutamente inadeguato perché troppo sintetico. Figura 1 Modello usato da Il Venerdì Repubblica (2001) All estremo opposto della scala di complessità troviamo modelli che prevedono centinaia di parametri molto specifici, quali ad esempio il QEM (Quality Evaluation Model) (Olsina & Rossi, 2002) che in alcune delle sue versioni comprende centinaia di criteri di valutazione. Dalle due considerazioni, apparentemente contraddittorie, sulla presenza, da un lato di caratteristiche ricorrenti nei diversi modelli e dall altro di notevoli variazioni nelle dimensioni degli stessi, emerge la necessità di definire uno schema concettuale generale a partire dal quale sia possibile sviluppare modelli per valutare i siti Web a diversi livelli di dettaglio, sulla base degli obiettivi della valutazione, del dominio del sito e delle esigenze dei diversi attori. In altri termini, si rende necessario definire un meta-modello. In questo modo è possibile evitare di dover scegliere di volta in volta fra i modelli esistenti quello più adatto, oppure di doverne costruire uno ad hoc. Il meta-modello 7 Loci Secondo il nostro approccio un modello per la valutazione della qualità dei siti Web deve soddisfare alcuni requisiti essenziali; in particolare deve essere: indipendente dal dominio, per essere adattabile a siti appartenenti a settori applicativi diversi, ad esempio per il turismo, la pubblica amministrazione, il commercio elettronico, la formazione; robusto, per permettere di classificare qualunque caratteristica si presenti nei siti Web esistenti, anche in quelli molto innovativi, e quindi non riscontrabili nei modelli finora sviluppati; 9/18

user-friendly, in modo da non richiedere a chi deve utilizzarlo competenze molto specifiche, né sul dominio del sito, né sugli aspetti più prettamente tecnologici; solo in questo modo è possibile coinvolgere nella valutazione figure con competenze molto diverse (marketing, grafica, informatica, content-provider, ecc.); general purpose o a scopo generale, per essere adatto all impiego per scopi diversi: per confrontare siti, per approfondire la valutazione di un sito, per scoprirne i punti deboli e i punti di forza, per competizioni tra siti, ecc.; scalabile, cioè adattabile ad esigenze di valutazione che richiedono livelli di dettaglio o di granularità diverse, che vanno da pochi parametri o caratteristiche, a un numero molto elevato di caratteristiche molto specifiche. Tuttavia, l assunzione più importante è collegata al fatto che un sito Web è un sistema iper-mediale con un ruolo essenzialmente comunicativo. Questa assunzione ha portato naturalmente a fare riferimento alla Retorica e in particolare ai loci introdotti da Cicerone nel De Invenzione e ridefiniti nei trattati medievali (Garavaglia, 1989). Un meta-modello per la valutazione della qualità dei siti Web è stato proposto in una prima versione con la sigla 2QCV2Q, dalle iniziali dei sei loci ciceroniani, opportunamente interpretati per classificare le caratteristiche di un sito Web in sei gruppi o dimensioni (per i giornalisti della scuola anglosassone i sei Loci sono conosciuti anche con la sigla 5W/H: Who, What, Why, Where, When, How). Successivamente è stata aggiunta una settima dimensione, rinominando il modello 2QCV3Q (Mich et al., 2003) e più recentemente 7Loci (figura 2). Locus QVIS? QVID? CVR? VBI? QVANDO? QVOMODO? QVIBVS AVXILIIS? Interpretazione Identità Contenuto Servizi individuazione Manutenzione Usabilità Fattibilità 10/18

Figura 2 Il meta-modello 7Loci La prima dimensione, l Identità, è costituita dagli elementi che determinano l immagine e comunicano al visitatore l identità del sito web, del suo proprietario, dell organizzazione che lo mantiene. Si può esprimere attraverso l uso di marchi, caratteristiche grafiche, ecc. Per il suo ruolo pragmatico (così come è definito dalla semiotica, che per un messaggio distingue altri due livelli, quello sintattico e quello semantico), tale dimensione richiede competenze e sensibilità adeguate nel campo della grafica e del marketing. Il Contenuto riguarda le informazioni che ci si aspetta di trovare sul sito Web e si valuta in termini di copertura, accuratezza, attendibilità e valore delle informazioni. Considerata la dimensione più importante per il Web per il quale si trova spesso l affermazione Content is the king presenta numerose sfide per chi sviluppa contenuti. Insieme con i Servizi, i Contenuti rappresentano la semantica di un sito Web, e sono perciò le due dimensioni che richiedono maggior competenza nel dominio del sito. La dimensione Servizi rappresenta l insieme delle funzioni che il sito Web offre per realizzare gli obiettivi degli utenti del sito e per supportare le strategie del proprietario. Tali servizi dovranno essere efficaci, garantire la correttezza delle operazioni o transazioni effettuate tramite il sito, oltre che un adeguato livello di sicurezza. Individuazione è determinata dall insieme delle caratteristiche che contribuiscono alla visibilità del sito Web per essere trovato facilmente nell universo del Web; non è infatti sufficiente essere presenti sul Web perché il sito abbia successo, occorre farsi trovare. Inoltre, questa dimensione comprende anche gli strumenti di comunicazione che il sito web offre per l interazione diretta fra gli utenti del sito Web e per la creazione di comunità. A partire da questa dimensione, classificabile come sintattica, diventano importanti competenze di tipo tecnologico, che devono essere sempre accompagnate da esperienza in ambiti manageriali e di comunicazione. In 11/18

particolare, la scelta del tipo di comunità deve avvenire nell ambito della definizione del modello di business. La Manutenzione riguarda le caratteristiche del sito Web che ne garantiscono un funzionamento corretto e che permettono di aggiornarlo regolarmente ed efficacemente. Tale dimensione è collegata a tutti gli aspetti di un sito Web, dai testi, alle animazioni, ai link, alle tecnologie, alla grafica ecc. Oltre alle verifiche di carattere informatico sulla correttezza del codice, del funzionamento dei link, degli accessi ai dati ecc., la manutenzione deve essere accompagnata da un adeguato modello dei tempi e delle responsabilità degli aggiornamenti dei contenuti e dei servizi, oltre che, ad un altro livello, delle tecnologie. L Usabilità è la dimensione forse più nota e studiata (si vedano ad esempio i lavori e il sito di Jacob Nielsen, http://www.useit.com); comprende l insieme dei fattori che concorrono a determinare la facilità d uso del sito Web da parte degli utenti: struttura di navigazione, ausili alla ricerca delle informazioni, lingue, terminologia, ecc. Da sottolineare come il problema della lingua non si esaurisce con la traduzione dei contenuti, ma richiede una particolare attenzione agli aspetti culturali. Per questo la realizzazione di versioni in lingue diverse dello stesso sito o di sotto-sezioni viene indicata come localizzazione. Rientra nella dimensione Usabilità anche l accessibilità, intesa come insieme delle buone pratiche che permettono l accesso al sito anche da parte di utenti che soffrono di inabilità di vario tipo, ipovedenti, disabili motori, ecc. Oggetto di linee guida specifiche nell iniziativa del WAI (Web Accessibility Initiative: http://www.w3.org/wai) del consorzio W3C che si occupa degli standard per il Web e del Rehabilitation Act in USA (Section 508, http://www.section508.gov/), recentemente il problema dell accessibilità per le tecnologie informatiche e i siti Web è stato affrontato anche in Italia, (Legge Stanca, 2004, http://www.pubbliaccesso.it/normative/legge_20040109_n4.htm). La dimensione Fattibilità è composta dagli elementi tipici del project management e quindi comprende le attività di programmazione delle risorse umane, finanziarie, temporali e la pianificazione di tutte le attività che riguardano il sito Web. Gioca un ruolo fondamentale per garantire il successo di 12/18

un sito Web; infatti, si tende spesso a sottovalutare il fatto che lo sforzo per la realizzazione di un sito va al di là dello sviluppo della prima versione: un sito deve essere aggiornato e fatto evolvere con tempi e modalità e quindi investimenti adeguati agli scopi e agli obiettivi degli stakholder. Richiede, oltre a competenze manageriali ed informatiche, informazioni esterne al sito stesso e quindi per la sua valutazione è indispensabile la disponibilità del proprietario del sito Web. Il processo di valutazione della qualità dei siti web Un metodo per la valutazione della qualità dei siti Web deve prevedere anche un modello per il processo di valutazione. Un approccio adeguato alla qualità dei siti si può avere solo in un ottica di quality management. In particolare, si dovrà adottare un approccio sistemico che tenga conto: dei punti di vista, degli obiettivi e dei requisiti di tutti gli attori coinvolti (multi-stakeholders); di tutte le componenti del sito (copertura), anche se il livello di dettaglio e il peso dei vari aspetti varia a seconda del progetto di valutazione; dello scopo della valutazione per ottimizzare gli investimenti necessari (resources/project management); ad esempio verificare se un sito è adeguato rispetto a quelli della concorrenza richiede meno risorse che una valutazione volta a decidere le strategie per migliorare il sito. In questo contesto un processo per la valutazione della qualità dei siti Web può essere definito tenendo conto delle tre fasi fondamentali per la risoluzione di problemi (in questo caso il problema è la valutazione del sito Web); le tre fasi sono: inizializzazione disegno realizzazione. 13/18

La prima fase comprende tutte quelle attività che sono necessarie per impostare correttamente la valutazione del sito o dei siti Web e quindi attività di analisi del problema: identificazione degli stakholder e dei loro obiettivi e requisiti analisi dello scopo della valutazione classificazione del tipo e del dominio del sito analisi del modello di business. La fase di disegno della valutazione usa le informazioni raccolte nella fase di inizializzazione per: definire lo schema (modello) di valutazione, ovvero per identificare gli attributi e sotto-attributi che specializzano il meta-modello 7Loci (Mich et al., 2005); determinare le modalità di valutazione, identificando le tecniche e gli strumenti più adeguati, il numero e il ruolo dei valutatori. Per quanto riguarda le tecniche di valutazione, si possono distinguere due tipi fondamentali: a) Ispettive, condotte da un certo numero di esperti attraverso la navigazione del sito Web e l analisi dei file di log che raccolgono informazioni sugli accessi al sito; e b) User-based, in cui si coinvolge un campione di utenti in esperimenti controllati per compiti specifici. Infine, la realizzazione della valutazione comprende: una o più visite del sito o dei siti Web da valutare per rispondere ai quesiti del modello di valutazione e/o la realizzazione degli esperimenti controllati, eventualmente con l uso di strumenti automatici e di supporto; la raccolta dei dati; l analisi e interpretazione dei risultati; la redazione di relazioni più o meno strutturate. Applicazioni del meta-modello 7Loci: sviluppi e casi di studio 14/18

Il meta-modello 7Loci è stato applicato in numerosi progetti a partire dal 1997. Segnaliamo qui quelli più significativi - con i relativi riferimenti bibliografici - perchè contengono soluzioni metodologiche od operative utili per chi voglia adottare l approccio descritto in questo lavoro. Sul piano metodologico, sono da segnalare alcune analisi volte a verificare che la valutazione dei siti Web non cambia se si applicano modelli con granularità di analisi diversa (corrispondente a diversi livelli di specializzazione delle dimensioni del meta-modello 7Loci) (Mich et al., 2003b; Mich et al., 2003c). Un altro progetto ha riguardato lo sviluppo di uno strumento che aiuta il valutatore ha definire gli attributi e le domande corrispondenti per uno specifico progetto (Mich & Franch, 2002). Per quanto riguarda specifici progetti di valutazione, uno dei primo progetti aveva l obiettivo di valutare il sito di un importante consorzio sciistico; per tale progetto abbiamo applicato una tabella che potremo definire standard in cui le prime sei dimensioni del modello 7 Loci sono specializzate in 26 attributi (4 per ciascuna dimensione, con l eccezione dell usabilità che ne prevede 6). Il valutatore assegna un punteggio a ciascun attributo, che contribuirà alla valutazione complessiva di ciascuna dimensione sulla base di un peso assegnato dal proprietario. La tabella standard è stata poi applicata in molti altri progetti e si è dimostrata uno strumento adeguato sia per riassumere risultati di indagini ispettive molto dettagliate, che per realizzare valutazioni da parte di più esperti per mettere in evidenza gli aspetti più critici (indicazioni di carattere operativo) e più soggettivi (indicazioni di carattere metodologico) (Mich & Franch, 2000). Un importante progetto di valutazione comparativa è stato condotto sui siti Web degli enti di promozione turistica delle regioni delle Alpi. Per questo progetto si è definito un modello di valutazione molto dettagliato costituito da circa un centinaio di domande di tipo booleano (con risposta sì o no) per ridurre il livello di soggettività, distribuite sulle sette dimensioni del meta-modello 7Loci. La valutazione è stata effettuata per 26 siti, nella versione con la lingua originale della regione e anticipando le domande su contenuti e servizi rispetto a quelle 15/18

sull identità. Per il 12% delle domande è stato possibile usare strumenti di supporto che hanno permesso di automatizzare, almeno parzialmente, la valutazione di alcune delle domande. I risultati ottenuti hanno permesso di mettere in evidenza criticità presenti in molti dei siti (Mich & Franch, 2003), ma soprattutto di definire linee guida di carattere generale per il disegno di siti Web per la promozione turistica del turismo alpino (Mich et al., 2004). Un progetto più recente ha riguardato i siti Web delle imprese alberghiere delle regioni del versante italiano delle Alpi, costituite per la maggior parte da aziende di piccola o media dimensione per verificare quanto essi supportino attività di promozione e di commercializzazione in un ottica di destination management (Mich & Franch 2007). In questo caso il modello di valutazione si è concentrato prevalentemente sulle prime dimensioni del meta-modello 7Loci, con alcune domande di controllo per le dimensioni di carattere sintattico. Per ciascuno dei 204 siti web si è risposto alle 23 domande dello schema di valutazione: i risultati hanno messo in evidenza come nessuno dei siti raggiunga il punteggio massimo, con più del 66% che non supera il 13 punti. Da segnalare infine un progetto in cui si è realizzata in primo luogo una valutazione ispettiva basata su livelli successivi di approfondimento per il sito Web di un importante ente di promozione turistica: una prima valutazione è stata realizzata con la tabella standard per confrontare il sito con quelli della concorrenza; una valutazione più dettagliata è stata effettuata usando il metamodello 7Loci per classificare le criticità e il limiti del sito individuati da più esperti. Infine, si è realizzato un esperimento controllato in laboratorio per verificare alcune funzionalità del sito Web (22 utenti, rappresentativi dei profili dei turisti che caratterizzano la domanda), per verificare le cause di uno scarso numero di prenotazioni di pacchetti turistici. Quest ultima valutazione ha permesso di identificare alcuni problemi di usabilità della funzione di prenotazione e di risolvere il problema con successo. Riferimenti bibliografici Bertalanffy L. von (1968), General System Theory: Foundations, Development, Applications, New York, George Braziller 16/18

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Usabile: http://www.usabile.it/ Il sito italiana sull usabilità WAI Web Accessibility Initiative: http://www.w3.org/wai Linee guida per sviluppare siti accessibili anche ai disabili W3C - World Wide Web Consortium: http://www.w3c.org Strumenti per la valutazione di aspetti specifici di un sito Web Wikipedia: http://www.wikipedia.org Enciclopedia libera Word Spy: http://www.wordspy.com Neologismi della lingua inglese 18/18