Azienda Casa Emilia Romagna di Piacenza

Azienda Casa Emilia Romagna di Piacenza Indagine di Customer Satisfaction Utenza ERP anno 2014 Rapporto Finale febbraio 2015 a cura di

Committente: ACER Azienda Casa Emilia-Romagna di Piacenza Presidente Massimo Savi Unità di Ricerca Customer Satisfaction Stefano Cavanna Daniele Ganapini Anna Baldisserri Maria Castigliego Beatrice De Leonibus ACER Direttore f.f. ERVET - Responsabile del Progetto triennale ACER Customer Satisfaction ERVET Coordinamento indagine ACER Customer Satisfaction rilevatrice rilevatrice Si ringraziano per il loro contributo tutti gli assegnatari partecipanti alla rilevazione. Versione febbraio 2015 a cura di Anna Baldisserri

INDICE DEL DOCUMENTO PREMESSA... 5 NOTA METODOLOGICA... 9 I RISULTATI DELL A.C.E.R. DI PIACENZA NEL 2014... 17 RIEPILOGO DEI RISULTATI E CALCOLO DEL CSI DELL A.C.E.R. DI PIACENZA... 77

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PREMESSA Premessa Pagina 5 di 90

Pagina 6 di 90 Premessa

Il presente documento riporta i risultati dell indagine di customer satisfaction sull utenza E.R.P. 2014, realizzata su un campione di 150 utenti residenti in provincia di Piacenza. L Azienda Casa Emilia-Romagna di Piacenza, analogamente ad altre A.C.E.R. operanti in regione e coerentemente alla propria politica della qualità, ha infatti inteso condurre per il 2014 un indagine finalizzata a monitorare il livello di soddisfazione degli utenti, rilevando ed analizzando i livelli di qualità percepita e attesa relativi a differenti aspetti dell erogazione dei servizi. Il documento, dopo la nota metodologica che esplica le modalità di realizzazione dell indagine propone i risultati dell Acer di Piacenza. Per l analisi è stato calcolato un indice sintetico di customer satisfaction, il CSI (Customer Satisfaction Index), che è un indice costruito a partire dai giudizi espressi dagli utenti nei confronti dei servizi erogati e fornisce una valutazione puntuale della soddisfazione della clientela (il voto assegnato) attraverso la ponderazione di tali giudizi con le aspettative Premessa Pagina 7 di 90

Pagina 8 di 90 Nota metodologica

NOTA METODOLOGICA Nota metodologica Pagina 9 di 90

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L indagine 2014, così come quella realizzata nel 2013, è incentrata sulla valutazione qualitativa delle principali attività svolte dall Acer nell ambito dell erogazione dei propri servizi, in particolare sono presi in considerazione i seguenti aspetti: Aspetti della qualità del servizio abitativo; Aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati; Aspetti sulla qualità delle attività gestionali Aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale dell A.C.E.R. Aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati Aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi L indagine si è sviluppata attraverso la somministrazione telefonica di un questionario su un campione casuale e rappresentativo della popolazione di riferimento. Le variabili utilizzate per la stratificazione del campione e la conseguente estrazione casuale dei nominativi da intervistare sono due: la fascia di canone, che distingue gli utenti in fascia di protezione da quelli appartenenti alle altre fasce di canone e la tipologia del comune di residenza (capoluogo, altri comuni della provincia). L estrazione casuale dei nominativi è quindi avvenuta, in modo proporzionale alla composizione dell universo di riferimento in quattro gruppi di utenti distinti come di seguito descritto: Altre Fasce Capoluogo utenti intervistati 34 Altre Fasce Altri comuni utenti intervistati 12 Fascia Sociale Capoluogo utenti intervistati 84 Fascia sociale Altri comuni utenti intervistati 20 Totale utenti intervistati 150 L approccio e la metodologia utilizzata è quella relativa alle tecniche Servqual, che consiste nel misurare la soddisfazione del cliente (utente) valutando il differenziale fra aspettative e percezione del servizio erogato. L assunto delle tecniche Servqual è che l aspettativa sulla qualità del servizio si basa su conoscenze, esperienze soggettive (dirette e indirette) e precedenti esperienze individuali, mentre la percezione della qualità sul servizio corrisponde al grado di soddisfazione che il cliente attribuisce ad alcune caratteristiche, riconducibili a: attività tangibili (attrezzature, apparecchiature, personale e materiali di comunicazione); affidabilità (capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile e accurato); capacità di risposta (volontà di aiutare i clienti e di fornire loro un servizio rapido); competenza (abilità e competenze necessarie a erogare il servizio); cortesia (rispetto, considerazione e cordialità del personale verso il cliente); credibilità (attendibilità e onestà del fornitore del servizio); sicurezza (esclusione o minimizzazione di pericoli, rischi o dubbio); accesso (facilità di contatto e effettiva accessibilità a informazioni e servizi); Nota metodologica Pagina 11 di 90

comunicazione (ascolto dei clienti e effettiva considerazione delle loro osservazioni, informazione continua e linguaggio orientati al cliente); comprensione del cliente (impegno a conoscere i clienti e le loro esigenze). La qualità del servizio erogata s intende al suo massimo livello quando la distanza tra percezioni e aspettative è nulla (gap=0), quando cioè l azienda eroga un servizio percepito esattamente come l utente desidera. Il sistema Servqual applicato nella presente indagine è opportunamente personalizzato e semplificato, anche tenendo conto che la rilevazione telefonica delle interviste ha consigliato tempi d intervista brevi, entro i 15 minuti. Nell indagine, pertanto, la qualità dei servizi erogati è valutata attraverso la misurazione sia del grado di soddisfazione (indicatore di qualità percepita) sia del livello d importanza (inteso come indicatore di qualità attesa) che i singoli utenti hanno attribuito agli indicatori proposti. In particolare, per ogni domanda (indicatore) del questionario gli utenti hanno dovuto esprimere la propria soddisfazione o insoddisfazione (Si oppure No); il livello di soddisfazione o insoddisfazione su una scala da 1 a 5 in cui 1 rappresenta poco (soddisfatto o insoddisfatto) e 5 rappresenta molto (soddisfatto o insoddisfatto) ed infine un giudizio di importanza sul tema oggetto della domanda attraverso una scala di quattro valori (Irrilevante, Poco importante, Molto importante, Fondamentale). Per ogni domanda del questionario è prevista una versione semplificata introdotta per facilitare le persone, per lo più anziani e stranieri, che potevano presentare difficoltà di comprensione. Agli utenti è stato inoltre richiesto di specificare le ragioni della eventuale non risposta alla domanda, proponendo tre o quattro opzioni, a seconda degli indicatori. In questo modo è stato possibile analizzare e quindi comprendere le ragioni delle non risposte. Le risposte sono state elaborate in forma grafica e tabellare evidenziando i gruppi nei quali è stratificato il campione. Il questionario è costituito da 13 domande (indicatori) riguardante i diversi aspetti dell erogazione dei servizi, più una domanda overall (la numero 14) nella quale si chiede di esprimere una valutazione complessiva sull insieme delle attività di A.C.E.R. Di seguito si riportano per esteso le domande contenute nel questionario. Aspetti della qualità del servizio abitativo 1 v.s.? Considerando l attuale livello degli affitti sul mercato lei si ritiene soddisfatto per la qualità del suo alloggio? Come considera questo aspetto della sua abitazione? Considerato quanto paga di affitto, è contento della sua abitazione? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei la Casa in cui abita? SI 1 2 3 4 5 irrilevante Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante NO 1 2 3 4 5 molto importante Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplice: la relazione col mercato Pagina 12 di 90 Nota metodologica

Si ritiene soddisfatto dell accessibilità del suo alloggio? (ad esempio: ingresso del fabbricato, 2 comodità delle scale, accesso ai piani, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Si raggiunge bene la sua abitazione (ci sono problemi: scale ripide, ascensore piccolo, ingresso v.s.? scomodo)? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei un buon accesso alla sua abitazione? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplice: ci si concentra troppo sull efficacia che sulla soddisfazione Aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati Si ritiene soddisfatto dell utilizzabilità e dell igiene degli spazi comuni presenti nel fabbricato? (ad 3 esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Gli spazi comuni (cortile, scale, cantine) sono tenuti bene e vengono utilizzati come dovrebbero? v.s.? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei che gli spazi comuni vengano tenuti puliti e ordinari? SI 1 2 3 4 5 irrilevante Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante NO 1 2 3 4 5 molto importante Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: ci si concentra troppo sull efficacia che sulla soddisfazione Si ritiene soddisfatto della sicurezza degli spazi comuni presenti nel fabbricato? (ad esempio cortile o 4 giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Negli spazi comuni (per es. solai, scale, ingresso) si sente sicuro (gli spazi sono ben illuminati e vi è poco v.s.? pericolo di essere importunati)? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei che gli spazi comuni siano protetti e bene illuminati? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: ci si concentra troppo sull efficacia che sulla soddisfazione 5 v.s.? Si ritiene soddisfatto dell informazione che Acer (tramite comunicati, diffide, articoli sul proprio periodico) effettua per indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d uso e condominiali? Come considera questo aspetto? ACER si impegna a informare bene gli inquilini sul rispetto dei regolamenti? Che voto darebbe? Quanto è importante per Lei che ACER informi tutti gli inquilini sul rispetto dei regolamenti? SI 1 2 3 4 5 irrilevante Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante NO 1 2 3 4 5 molto importante Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: la capacità di finalizzare l informazione, e non solo di darla Nota metodologica Pagina 13 di 90

Aspetti sulla qualità delle attività gestionali Si ritiene soddisfatto della rendicontazione delle spese comuni? (ad es.: pulizia delle parti comuni, 6 ascensore, aree verdi, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Secondo Lei sono calcolate bene le spese comuni (condominiali)? Quanto è soddisfatto, che voto v.s.? darebbe? Quanto è importante per Lei avere chiarezza delle spese comuni? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: il saper spiegare l informazioni e il dare evidenza dell attività, non solo l esattezza del calcolo NON risponde perché: non le paga, è un altro famigliare che se ne occupa, si affida a un altra persona, NON SA RISPONDERE Aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale dell A.C.E.R. Si ritiene soddisfatto della cortesia e sull educazione del personale dell A.C.E.R.? (ad esempio in 7 occasioni di eventuali richieste) Come considera questo aspetto? Ritiene che il personale di ACER sia stato gentile con Lei (per es. nel caso di richieste di informazioni)? v.s.? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei che il personale sia educato e cortese? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: è maggiormente personalizzata NON risponde perché: non ha mai avuto occasione/bisogno, è un altro famigliare che se ne occupa, si affida a un altra persona, NON SA R. Si ritiene soddisfatto della competenza e affidabilità del personale dell A.C.E.R.? (ad esempio in 8 occasione di richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello) Come considera questo aspetto? Ritiene che il personale di ACER sia preparato e che mantenga gli impegni? Quanto è soddisfatto, che v.s.? voto darebbe? Quanto è importante per Lei che il personale ACER sia preparato e mantenga gli impegni? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: il concetto di affidabilità è più ampio NON risponde perché: non ha mai avuto occasione/bisogno, è un altro famigliare che se ne occupa, si affida a un altra persona, NON SA R. Aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati Si ritiene soddisfatto della trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall A.C.E.R.? (ad esempio in 9 occasione delle richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello) Come considera questo aspetto? Quando ha avuto bisogno di ACER, Le hanno spiegato in modo chiaro quali sono i diritti e i doveri degli v.s.? inquilini. Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei che diano informazioni precise sui servizi che eroga ACER? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: il concetto di trasparenza, che riguarda anche la responsabilità NON risponde perché: non ha mai avuto occasione/bisogno, è un altro famigliare che se ne occupa, si affida a un altra persona, NON SA R. Pagina 14 di 90 Nota metodologica

Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso telefonico ai servizi? (ad esempio centralinista o 10 risponditore automatico) Come considera questo aspetto? Quando telefona a ACER è semplice riuscire a parlare con gli uffici dei quali ha bisogno? Quanto è v.s.? soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei riuscire a contattare al telefono gli operatori ACER? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ---------------------------------------------- Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------ Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: la domanda si concentra solo su alcuni aspetti NON risponde perché: non ha mai avuto occasione/bisogno, si rivolge direttamente a qualcuno dell ACER, si affida a un altra persona, NON SA RISPONDERE 11 v.s.? Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso diretto ai servizi? (ad esempio allo sportello o con il funzionario preposto) Come considera questo aspetto? Quando si reca personalmente a ACER, all ingresso vengono date indicazioni precise? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe?quanto è importante per Lei avere già all ingresso indicazioni precise? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale Cosa perdo usando la versione semplificata: la domanda si concentra solo su alcuni aspetti NON risponde perché: non ha mai avuto occasione/bisogno, si rivolge direttamente a qualcuno dell ACER, si affida a un altra persona, NON SA RISPONDERE Aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi Si ritiene soddisfatto della tempestività d intervento A.C.E.R. in caso di guasto negli ultimi 2 anni? 12 (pronto intervento) Come considera questo aspetto? Se ha avuto guasti improvvisi negli ultimi due anni (tubi, scarichi, caldaia rotta), è rimasta soddisfatta della velocità di riparazione? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante per Lei v.s.? che per i guasti improvvisi si intervenga rapidamente? SI 1 2 3 4 5 irrilevante Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante NO 1 2 3 4 5 molto importante Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale non ci sono stati guasti che richiedessero pronto intervento, non sa/non si ricorda Si ritiene soddisfatto dell efficacia degli interventi di manutenzione eseguiti dall A.C.E.R. nel corso 13 degli ultimi due anni? Come considera questo aspetto? E contento degli interventi di manutenzione (pitture, infissi, grondaie) realizzati negli ultimi 2 anni. v.s.? Quanto è soddisfatto, che voto darebbe? Quanto è importante che gli interventi di manutenzione siano effettuati bene? 1 2 3 4 5 irrilevante SI Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto poco importante 1 2 3 4 5 molto importante NO Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto fondamentale non sono stati realizzati interventi negli ultimi 2 anni, non sa/non si ricorda Nota metodologica Pagina 15 di 90

Domanda overall 14 Infine, considerando tutte le attività dell A.C.E.R. nel loro insieme, lei si ritiene soddisfatto? Che giudizio darebbe? v.s.? In base a tutto quello di cui abbiamo parlato sinora, è soddisfatto di ACER? Che voto può darebbe? SI NO 1 2 3 4 5 Poco soddisfatto ------------------------------------------------------ Molto soddisfatto 1 2 3 4 5 Poco insoddisfatto ------------------------------------------------- Molto insoddisfatto Infine, prima di presentare i risultati, risulta utile una precisazione per quanto riguarda il calcolo del CSI. Tale indice, ricordiamo, è il risultato della media ponderata che deriva dalla sommatoria del prodotto tra il voto (qualità percepita - valori da 1 a 5) espresso per ciascun indicatore ed il giudizio (qualità attesa - valori da 1 a 4) ad esso associato, diviso per il totale dei giudizi elaborati. Tale tipo di elaborazione permette di ponderare la soddisfazione espressa con l importanza attribuita ad ogni indicatore e ottenere in questo modo la soddisfazione media ponderata (CSI) per ogni utente intervistato. Il CSI Totale è, a sua volta, il valore medio dei CSI individuali. Il CSI Totale, essendo un indicatore di sintesi, non è ovviamente in grado di rappresentare risultati di dettaglio, (per i quali si rimanda alle singole tabelle). Tuttavia, in virtù del fatto che gli indicatori possono essere ricondotti a gruppi più limitati di item (in genere corrispondenti ad una domanda), a titolo di approfondimento si è optato per la definizione di due CSI secondari, il CSI 1 (gestionale) ed il CSI 2 (relazionale). Fermo restando il fatto che l unico indice di riferimento è il CSI Totale, questi ulteriori indici possono tornare utili nell individuazione di opportunità di miglioramento o di eventuali criticità. Il valore del CSI Totale, nel caso in cui gli intervistati rispondessero a tutte le domande, si andrebbe a collocare in posizione intermedia tra il CSI1 e il CSI2. Tuttavia, può accadere che le mancate risposte, che si registrano soprattutto per quegli indicatori che compongono il CSI2, vadano a condizionare il valore del CSI Totale, generando valori non compresi nell intervallo tra il CSI1 e il CSI2. Questa particolarità può essere statisticamente evitata introducendo stime sostitutive di ogni singola mancata risposta. Si è, però preferito non ricorrere a tale metodologia in quanto comporterebbe, soprattutto nei casi di numerose motivate mancate risposte (es. modalità di accesso telefonico e diretto, tempestività ed efficacia interventi) l attribuzione di giudizi provenienti da una minoranza di intervistati. Infine, per maggiore chiarezza, nella parte del documento in cui sono riportate le tabelle con i risultati del CSI (CSI Totale, CSI1 e CSI2) si è deciso di inserire anche il calcolo della media aritmetica del CSI1 e CSI2. Relativamente a questo va ricordato che, mentre il CSI1 ha un contributo quantitativamente inferiore (solo 5 indicatori) ma più stabile, il CSI2 fa riferimento ad 8 indicatori, per i quali l effettiva disponibilità di informazioni avviene però per un numero più limitato di elementi, contraddistinti anche da una maggiore variabilità. Pagina 16 di 90 Nota metodologica

I RISULTATI DELL A.C.E.R. DI PIACENZA NEL 2014 I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 17 di 90

Pagina 18 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

In questa parte del documento sono presentati i risultati conseguiti dal campione dei 150 utenti intervistati. Per la realizzazione delle 150 interviste si è reso necessario effettuare 399 telefonate. Nella tabella successiva sono indicati i contatti telefonici in ordine all esito dell intervista: si può osservare che in 75 casi gli utenti sono risultati irreperibili, in 79 casi il numero di telefono indicato nel database fornito dall azienda risulta errato o inesistente mentre per 95 casi il contatto telefonico è andato a buon fine ma gli utenti non erano disponibili a concedere l intervista. Gruppo/Fascia Campione Numero errato o inesistente Non interessati Non reperibili Hanno risposto Totale altri comuni altre fasce 12 8 14 2 12 36 altri comuni fascia sociale 20 14 1 29 20 64 capoluogo altre fasce 34 18 6 5 34 63 capoluogo fascia sociale 84 39 74 39 84 236 150 79 95 75 150 399 Di seguito, per ogni indicatore (domanda del questionario), sono riportate le elaborazioni grafiche e tabellari che ne evidenziano i risultati. Pertanto per ogni domanda si riporta una prima elaborazione grafica di sintesi riferita all andamento della rilevazione (numero di utenti che hanno scelto la versione semplificata della domanda, numero di utenti che hanno risposto sulla soddisfazione, numero di utenti che hanno espresso il voto e il giudizio, quanti forniscono spiegazioni) e al livello di soddisfazione espresso in termini assoluti e percentuali. Si prosegue poi con l elaborazione riferita alla qualità percepita in cui il campione è ripartito in base al tipo (soddisfatti/insoddisfatti) e al grado di soddisfazione (voto attribuito). La terza elaborazione riguarda infine la qualità attesa, dove il campione è ripartito in base al tipo (soddisfatti/insoddisfatti) e al giudizio di importanza espresso con riferimento al servizio erogato. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 19 di 90

Indicatore n 1 Considerando l attuale livello degli affitti sul mercato, si ritiene soddisfatto per la qualità del suo alloggio? Come considera questo aspetto della sua abitazione? Alla prima domanda del questionario hanno risposto tutti gli utenti dichiarandosi soddisfatti nel 95,3% dei casi. Gli utenti che ricorrono alla versione semplificata della domanda sono 7, pari al 4,7% del campione. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 21 di 90

Distribuzione dei voti Qualità dell alloggio INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 4 3 4 11 0 12 altri comuni fascia sociale 4 5 11 20 0 20 capoluogo altre fasce 1 1 1 3 2 9 12 8 31 0 34 capoluogo fascia sociale 1 2 3 2 17 21 41 81 0 84 Totale 2 2 2 1 7 8 35 47 53 143 0 150 Per quanto riguarda il livello di qualità percepita i voti degli utenti soddisfatti si concentrano soprattutto sui valori medio alti: in particolare sul voto 5 che raccoglie il 35,3% di indicazioni, seguito dal voto 4 con il 31,3% di indicazioni e il voto 3 con una percentuale del 23,3%. Relativamente agli utenti insoddisfatti non si rilevano particolari concentrazioni. Pagina 22 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Qualità dell alloggio INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 1 10 11 0 12 altri comuni fascia sociale 4 16 20 0 20 capoluogo altre fasce 1 2 3 15 16 31 0 34 capoluogo fascia sociale 2 1 3 50 31 81 0 84 Totale 3 4 7 70 73 143 0 150 La qualità attesa per questo indicatore risulta essere Molto Importante per il 48,7% degli utenti, di questi il 46,7% si ritiene soddisfatto. Rappresentano invece complessivamente il 51,4% gli utenti che ritengono la qualità dell alloggio un aspetto Fondamentale, di questi il 48,7% risulta soddisfatto. Si tratta complessivamente di livelli di qualità attesa molto elevati. Nessun utente si esprime con le valutazioni Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 23 di 90

Indicatore n 2 Si ritiene soddisfatto dell accessibilità del suo alloggio? (ad esempio: ingresso del fabbricato, comodità delle scale, accesso ai piani, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Anche per questo indicatore tutti gli intervistati rispondono alla domanda e 130-86,7% - esprimono soddisfazione. Per questa domanda si è reso necessario ricorrere alla versione semplificata in 12 casi. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 25 di 90

Distribuzione dei voti Accessibilità dell alloggio INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 2 1 1 2 6 10 0 12 altri comuni fascia sociale 1 1 1 6 10 2 19 0 20 capoluogo altre fasce 1 1 1 1 1 24 6 33 0 34 capoluogo fascia sociale 6 3 2 3 2 16 1 11 17 39 68 0 84 Totale 7 4 3 3 3 20 4 1 19 53 53 130 0 150 Gli utenti che esprimono soddisfazione si concentrano soprattutto sui voti 4 e 5. Tra gli utenti insoddisfatti la percentuale più significativa di indicazioni interessa il voto 5, espresso dal 4,7% degli intervistati. Pagina 26 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Accessibilità dell alloggio INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 2 8 2 10 0 12 altri comuni fascia sociale 1 1 19 19 0 20 capoluogo altre fasce 1 1 32 1 33 0 34 capoluogo fascia sociale 1 8 7 16 1 44 23 68 0 84 Totale 1 11 8 20 1 103 26 130 0 150 L attesa degli utenti è forte, caratterizzata dal 76% che si esprime con la valutazione Molto Importante, mentre rappresentano complessivamente il 22,6% degli intervistati coloro che si esprimono con la valutazione Fondamentale. Decisamente poco rilevanti le percentuali di chi ritiene questo aspetto Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 27 di 90

Indicatore n 3 Si ritiene soddisfatto dell utilizzabilità e dell igiene degli spazi comuni presenti nel fabbricato? (ad esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Tutti gli utenti intervistati hanno risposto alla domanda e il 70,7% si è dichiarato soddisfatto a fronte del 29,3% che si è espresso negativamente. La versione semplificata della domanda è stata utilizzata in soli 2 casi. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 29 di 90

Distribuzione dei voti Utilizzabilità ed igiene spazi comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 4 1 1 6 1 1 2 2 6 0 12 altri comuni fascia sociale 2 7 11 20 0 20 capoluogo altre fasce 3 6 9 4 7 12 2 25 0 34 capoluogo fascia sociale 15 5 3 4 2 29 2 6 8 20 19 55 0 84 Totale 19 6 4 7 8 44 2 13 23 45 23 106 0 150 Gli utenti che apprezzano questo aspetto pur distribuendo i propri voti lungo tutta la scala di valori, si concentrano soprattutto sul voto 4, che raccoglie il 30% di indicazioni; seguono poi, con percentuali inferiori, i voti 5 e 3 (entrambi con una percentuale del 15,3%) e il voto 2 (8,7%). Tra gli utenti insoddisfatti, la più alta percentuale di indicazioni si ha per il voto 5-12,7%- indice di una certa criticità. Percentuali più basse si rilevano per gli altri voti. Pagina 30 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Utilizzabilità ed igiene spazi comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 4 6 3 3 6 0 12 altri comuni fascia sociale 20 20 0 20 capoluogo altre fasce 9 9 25 25 0 34 capoluogo fascia sociale 11 18 29 33 22 55 0 84 Totale 22 22 44 81 25 106 0 150 La distribuzione dei giudizi d importanza evidenzia che il 68,7% degli assegnatari ritiene l utilizzabilità e igiene degli spazi comuni Molto Importante e di questi il 54% risulta essere soddisfatto. Mentre tra chi lo ritiene un aspetto Fondamentale i soddisfatti rappresentano il 16,7%. Nessun utente si esprime con le valutazioni Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 31 di 90

Indicatore n 4 Si ritiene soddisfatto della sicurezza degli spazi comuni presenti nel fabbricato? (ad esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni Livello di soddisfazione 44 106 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 24,0% Insoddisfatti Soddisfatti 76,0% Anche alla domanda sul livello di soddisfazione circa la sicurezza degli spazi comuni rispondono tutti gli assegnatari intervistati. La percentuale di soddisfatti è pari al 76%, a fronte del 24% che si esprime negativamente. Anche per questa domanda si è fatto ricorso alla versione semplificata solo in due casi. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 33 di 90

Distribuzione dei voti Sicurezza spazi comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 2 4 3 1 4 8 0 12 altri comuni fascia sociale 2 7 10 1 20 0 20 capoluogo altre fasce 2 1 3 1 6 9 15 31 0 34 capoluogo fascia sociale 15 4 5 4 1 29 1 2 10 19 23 55 0 84 Totale 17 6 5 6 2 36 2 10 29 45 28 114 0 150 Tra coloro che esprimono soddisfazione le valutazioni si distribuiscono lungo tutta la scala di valutazione con la prevalenza del voto 4, che raccoglie il 30% di segnalazioni, a cui seguono i voti 3 (19,3%), 5 (18,7%) e, più distaccati, i voti 2 (6,7%) e 1 (1,3%). Per quanto riguarda invece gli utenti insoddisfatti, le indicazioni si concentrano soprattutto sul voto 5, con una percentuale dell 11,3%. Pagina 34 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Sicurezza spazi comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 3 4 2 6 8 0 12 altri comuni fascia sociale 20 20 0 20 capoluogo altre fasce 2 1 3 29 2 31 0 34 capoluogo fascia sociale 15 14 29 26 29 55 0 84 Totale 18 18 36 77 37 114 0 150 Elevata anche per questo indicatore la qualità attesa: il 36,7% degli utenti ritiene la sicurezza degli spazi comuni un aspetto Fondamentale, e il 24,7% risulta soddisfatto. La parte di utenti che si esprime con la valutazione Molto Importante è complessivamente del 63,3%, e i soddisfatti sono il 51,3%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 35 di 90

Indicatore n 5 Si ritiene soddisfatto dell informazione che Acer (tramite comunicati, diffide, articoli sul proprio periodico) effettua per indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d uso e condominiali? Come considera questo aspetto? Anche alla domanda sulla soddisfazione rispetto all informazione che Acer effettua per indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d uso e condominiali hanno risposto tutti gli assegnatari, i quali esprimono soddisfazione nel 91,3% dei casi. Il ricorso alla versione semplificata della domanda è avvenuto in 8 casi. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 37 di 90

Distribuzione dei voti Informazione di ACER per il rispetto dei regolamenti INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 1 5 5 11 0 12 altri comuni fascia sociale 1 9 8 2 20 0 20 capoluogo altre fasce 1 1 2 1 6 22 2 33 0 34 capoluogo fascia sociale 6 3 1 1 11 1 3 3 19 47 73 0 84 Totale 7 3 1 2 13 4 5 23 49 56 137 0 150 Gli utenti soddisfatti concentrano la maggior parte delle loro indicazioni sui voti 5 (37,3%) e 4 (32,7%). Segue poi il voto 3, con il 15,3% di indicazioni e, maggiormente distanziati, i voti 2 e 1. Per quanto riguarda invece gli utenti insoddisfatti, questi privilegiano in particolare il voto 4 (4,7%). Pagina 38 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Informazione di ACER per il rispetto dei regolamenti INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 1 8 2 11 0 12 altri comuni fascia sociale 18 2 20 0 20 capoluogo altre fasce 1 1 32 1 33 0 34 capoluogo fascia sociale 7 4 11 42 31 73 0 84 Totale 8 5 13 1 100 36 137 0 150 Le aspettative degli utenti rispetto all azione informativa di A.C.E.R. per il rispetto dei regolamenti sono molto alte: complessivamente il 72% ritiene questo aspetto Molto Importante e il 66,7% risulta soddisfatto. E invece pari al 27,3% la percentuale di chi si esprime con la valutazione Fondamentale, in questo caso i soddisfatti costituiscono il 24%. Infine, gli utenti che ritengono tale aspetto Poco importante rappresentano solo lo 0,7%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 39 di 90

Indicatore n 6 Si ritiene soddisfatto della rendicontazione delle spese comuni? (ad es.: pulizia delle parti comuni, ascensore, aree verdi, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione? Motivo della mancata risposta Non le paga Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Totale E' un altro familiare che se ne occupa Si affida ad un'altra persona Non sa rispondere 1 2 3 6 Totale 1 2 3 6 Gli utenti che non sono in grado di rispondere alla domanda sono 6. Tra coloro che invece hanno fornito un parere la quota dei soddisfatti ammonta al 79,2%, pari a 114 utenti. La versione semplificata della domanda ha riguardato 16 utenti. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 41 di 90

Distribuzione dei voti Rendicontazione spese comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 3 3 1 2 2 4 9 0 12 altri comuni fascia sociale 1 1 2 1 3 8 4 1 17 1 19 capoluogo altre fasce 4 4 2 10 9 7 28 2 32 capoluogo fascia sociale 11 2 4 3 1 21 4 12 12 32 60 3 81 Totale 15 2 4 8 1 30 3 8 32 27 44 114 6 144 Le indicazioni degli utenti che hanno espresso soddisfazione si distribuiscono lungo tutta la scala, ma con una maggiore significatività per i valori medio alti, in particolare il voto 5 raccoglie il 30,6% di indicazioni, il voto 3 circa il 22,2% e il voto 4 il 18,8% di indicazioni. Seguono poi, distaccati, i voti 1 e 2. Tra coloro che invece risultano insoddisfatti la percentuale più apprezzabile si rileva per il voto 5, con il 10,4% di indicazioni cui segue il voto 2, con il 5,6% di indicazioni. Per gli altri voti le percentuali rilevate sono meno rimarchevoli. Pagina 42 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Rendicontazione spese comuni INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 2 3 8 1 9 0 12 altri comuni fascia sociale 2 2 15 2 17 1 19 capoluogo altre fasce 2 2 4 28 28 2 32 capoluogo fascia sociale 14 7 21 37 23 60 3 81 Totale 19 11 30 88 26 114 6 144 La rendicontazione delle spese comuni è un aspetto verso il quale l attenzione degli utenti risulta elevata: complessivamente il 74,3% degli intervistati lo giudica un aspetto Molto Importante, di questi il 61,1% risulta soddisfatto. Lo ritiene invece Fondamentale il 25,7% e di questi il 18,1% esprime soddisfazione. Anche per questo indicatore nessun utente si è espresso con le valutazioni Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 43 di 90

Indicatore n 7 Si ritiene soddisfatto della cortesia e sull educazione del personale dell A.C.E.R.? (ad esempio in occasioni di eventuali richieste) Come considera questo aspetto? Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Fascia Sociale Capoluogo Motivo della mancata risposta Altre Fasce Totale Non ha mai avuto occasione/bisogno 1 1 E' un altro familiare che se ne occupa 1 1 Si affida ad un'altra persona Non sa rispondere 1 1 Totale 1 1 1 3 Rispondono alla domanda sulla cortesia ed educazione del personale dell A.C.E.R. 147 utenti. Delle tre persone che non hanno risposto una dichiara di non averne mai avuto bisogno, una sostiene di affidarsi ad un familiare, mentre un altra persona non è in grado di rispondere. Complessivamente, tra chi ha risposto, si registra un livello di soddisfazione molto elevato con una percentuale pari al 94,6%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 45 di 90

Distribuzione dei voti Cortesia ed educazione del personale INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 2 2 6 10 1 11 altri comuni fascia sociale 1 1 2 1 15 1 19 0 20 capoluogo altre fasce 3 24 6 33 1 33 capoluogo fascia sociale 5 1 6 1 6 8 62 77 1 83 Totale 6 1 1 8 3 12 49 75 139 3 147 Le valutazioni degli utenti soddisfatti sono concentrate sul voto 5, che raccoglie il 51% del totale degli utenti, cui segue il voto 4 con il 33,3% di indicazioni. Anche per quanto riguarda coloro che esprimono insoddisfazione le indicazioni si concentrano quasi esclusivamente sul voto 5 (4,1%). Pagina 46 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Cortesia ed educazione del personale INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 4 6 10 1 11 altri comuni fascia sociale 1 1 17 2 19 0 20 capoluogo altre fasce 33 33 1 33 capoluogo fascia sociale 4 2 6 46 31 77 1 83 Totale 4 4 8 100 39 139 3 147 L elevata attenzione per questo indicatore è dimostrata dal livello di qualità attesa che è Fondamentale per il 29,2% degli utenti, mentre è Molto importante per il 70,7%. Quest ultimo giudizio è caratterizzato dalla quasi totalità di soddisfatti. Nessuno degli utenti ritiene questo aspetto Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 47 di 90

Indicatore n 8 Si ritiene soddisfatto della competenza e affidabilità del personale dell A.C.E.R.? (ad esempio in occasione di richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello) Come considera questo aspetto? Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Motivo della mancata risposta Totale Non ha mai avuto occasione/bisogno 1 2 1 4 E' un altro familiare che se ne occupa 2 2 Si affida ad un'altra persona 1 1 Non sa rispondere 1 4 5 Totale 3 6 3 12 Per il quesito sulla competenza ed affidabilità del personale dell A.C.E.R. sono 130, pari al 94,2% del campione, gli utenti che rispondono ed il livello di soddisfazione manifestato è molto alto, pari al 93,7%. Tra coloro che non hanno risposto, quattro utenti dichiarano di non avere mai avuto necessità di rivolgersi al personale A.C.E.R. e pertanto non esprimono alcun parere; tre utenti non rispondono I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 49 di 90

in quanto è un altro familiare che se ne occupa o delegano ad altre persone le relazioni con A.C.E.R., mentre cinque utenti dichiarano di non saper rispondere. Distribuzione dei voti Competenza ed affidabilità del personale INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 3 1 7 11 0 12 altri comuni fascia sociale 1 1 3 4 7 2 16 3 17 capoluogo altre fasce 1 1 2 2 3 7 12 2 26 6 28 capoluogo fascia sociale 2 1 1 4 1 3 7 8 58 77 3 81 Totale 3 3 2 8 3 9 21 28 69 130 12 138 Gli utenti che hanno risposto alla domanda ed esprimono soddisfazione si concentrano soprattutto sul voto 5 indicato da 69 utenti corrispondenti al 50% delle risposte. Segue poi il voto 4 indicato da 28 utenti corrispondenti al 20,3% del totale delle risposte. Per quanto riguarda invece gli utenti insoddisfatti, questi esprimono la loro criticità distribuendo le loro valutazioni sui voti 1, 4 e 5. Pagina 50 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Competenza ed affidabilità del personale INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 7 4 11 0 12 altri comuni fascia sociale 1 1 15 1 16 3 17 capoluogo altre fasce 1 1 2 24 2 26 6 28 capoluogo fascia sociale 4 4 43 34 77 3 81 Totale 5 3 8 89 41 130 12 138 Complessivamente il 31,9% degli utenti indica la valutazione Fondamentale, mentre il 68,1% si esprime con Molto Importante. Nessuno degli utenti ritiene la competenza ed affidabilità del personale un aspetto Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 51 di 90

Indicatore n 9 Si ritiene soddisfatto della trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall A.C.E.R.? (ad esempio in occasione delle richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello) Come considera questo aspetto? Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Motivo della mancata risposta Totale Non ha mai avuto occasione/bisogno 1 2 1 4 E' un altro familiare che se ne occupa 1 1 Si affida ad un'altra persona 1 1 Non sa rispondere 2 3 5 Totale 4 5 2 11 Undici utenti, pari al 7,3% degli intervistati, non rispondono alla domanda sulla trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall ACER. Le ragioni della mancata risposta sono dovute in quattro casi al fatto che gli assegnatari dichiarano di non avere mai avuto bisogno, mentre in due casi gli utenti dichiarano che è un altro familiare o un altra persona che se ne occupa. Infine cinque utenti non sono in grado di rispondere. Tra coloro che rispondono, e che sono soddisfatti nel 91,4% circa dei casi, il ricorso alla versione semplificata della domanda si è reso necessario per 15 utenti. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 53 di 90

Distribuzione dei voti Trasparenza e chiarezza dei servizi INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 1 3 7 11 0 12 altri comuni fascia sociale 2 2 6 7 1 14 4 16 capoluogo altre fasce 1 1 2 9 16 1 28 5 29 capoluogo fascia sociale 2 5 1 8 1 6 17 50 74 2 82 Totale 3 5 1 2 1 12 3 22 43 59 127 11 139 Le valutazioni sulla trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall ACER si concentrano per quanto riguarda gli utenti soddisfatti, quasi esclusivamente sui voti 4 e 5 che raccolgono rispettivamente il 42,4% e il 30,9% di indicazioni. Per quanto riguarda invece le valutazioni di chi esprime insoddisfazione queste sono distribuite su tutta la scala, con una leggera prevalenza per il voto 4. Pagina 54 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Trasparenza e chiarezza dei servizi INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 5 6 11 0 12 altri comuni fascia sociale 2 2 14 14 4 16 capoluogo altre fasce 1 1 27 1 28 5 29 capoluogo fascia sociale 3 5 8 52 22 74 2 82 Totale 6 6 12 98 29 127 11 139 La qualità attesa per questo indicatore è elevata e si manifesta con il 25,2% degli utenti intervistati che si esprime con il giudizio Fondamentale, mentre il 74,8% lo valuta Molto importante. In quest ultimo caso si tratta di utenti quasi totalmente soddisfatti (70,5%). Nessuno degli utenti intervistati ritiene questo aspetto Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 55 di 90

Indicatore n 10 Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso telefonico ai servizi? (ad esempio centralinista o risponditore automatico) Come considera questo aspetto? Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Fascia Sociale Capoluogo Motivo della mancata risposta Altre Fasce Totale Non ha mai avuto occasione/bisogno 3 2 6 11 Si rivolge direttamente a qualcuno dell'acer 1 2 3 Si affida ad un'altra persona 2 2 4 Non sa rispondere 1 1 Totale 1 5 3 10 19 A questa domanda non hanno risposto 19 utenti, pari al 12,7% del campione. Le ragioni della mancata risposta sono da ricercare in undici casi nel fatto che gli utenti dichiarano di non avere mai avuto bisogno, mentre tre utenti dichiarano che la modalità prevalente di contatto con l Acer è diretta. Sono invece quattro gli utenti che dichiarano di affidarsi ad altre persone, mentre un utente dichiara di non sapere rispondere. Tra chi risponde la soddisfazione è pari all 88,5% del totale delle risposte valide. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 57 di 90

Distribuzione dei voti Modalità di accesso telefonico INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 1 1 4 2 2 3 7 1 11 altri comuni fascia sociale 1 2 3 9 15 5 15 capoluogo altre fasce 2 8 9 12 31 3 31 capoluogo fascia sociale 4 3 1 2 1 11 1 9 12 41 63 10 74 Totale 6 4 2 2 1 15 3 13 21 35 44 116 19 131 Il livello elevato di soddisfazione trova conferma nelle valutazioni degli utenti soddisfatti che si concentrano sui valori più alti della scala: il voto 5, con il 33,6% di indicazioni e il voto 4, con il 26,7% di indicazioni, mentre con percentuali inferiori seguono i voti 1, 2 e 3. Sul fronte degli insoddisfatti la percentuale più significativa si registra per il voto 5, che raccoglie le indicazioni del 4,6% degli utenti che hanno risposto alla domanda. Pagina 58 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Modalità di accesso telefonico INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 3 4 5 2 7 1 11 altri comuni fascia sociale 15 15 5 15 capoluogo altre fasce 31 31 3 31 capoluogo fascia sociale 7 4 11 40 23 63 10 74 Totale 8 7 15 91 25 116 19 131 L attesa degli utenti per questo indicatore è forte. Complessivamente il 75,6% degli intervistati vi attribuisce il valore Molto importante, mentre il 24,4% lo ritiene Fondamentale. Nessuno degli utenti che ha risposto alla domanda lo ritiene Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 59 di 90

Indicatore n 11 Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso diretto ai servizi? (ad esempio allo sportello o con il funzionario preposto). Come considera questo aspetto? Motivo della mancata risposta Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Totale Non ha mai avuto occasione/bisogno 1 5 4 10 Si rivolge direttamente a qualcuno dell'acer Si affida ad un'altra persona 3 7 1 11 Non sa rispondere 2 1 3 Totale 4 14 6 24 Per questo indicatore 24 utenti non rispondono alla domanda. Le ragioni della mancata risposta sono da ricercare sia nel fatto che gli utenti dichiarano di non avere mai avuto occasione di contattare ACER (dieci casi), sia nel fatto che ci si affida ad altra persona (undici casi). Infine tre utenti dichiarano di non saper rispondere. Tra chi ha risposto il livello di soddisfazione è molto alto con il 95,2% degli utenti che si esprime in tal senso. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 61 di 90

Distribuzione dei voti Modalità di accesso diretto INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 1 2 1 3 6 10 0 12 altri comuni fascia sociale 4 10 2 16 4 16 capoluogo altre fasce 8 12 20 14 20 capoluogo fascia sociale 1 3 4 6 21 47 74 6 78 Totale 1 2 3 6 19 46 55 120 24 126 L ampio consenso espresso dagli utenti traspare anche nella distribuzione dei voti concentrata esclusivamente sui valori medio alti della scala: il voto 5, con il 43,7% di indicazioni; il voto 4, con il 36,5% di indicazioni e il voto 3 con il 15,1% di indicazioni. Pagina 62 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Modalità di accesso diretto INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 2 8 2 10 0 12 altri comuni fascia sociale 16 16 4 16 capoluogo altre fasce 20 20 14 20 capoluogo fascia sociale 4 4 45 29 74 6 78 Totale 4 2 6 89 31 120 24 126 Ampio anche il livello di attesa per questo indicatore: complessivamente la percentuale di utenti che ritiene questo aspetto Molto importante è pari al 73,8%, e il 70,6% risiede tra chi ha espresso soddisfazione. Coloro che invece lo ritengono un elemento Fondamentale rappresentano complessivamente il 36,2%: in questo caso gli utenti soddisfatti sono il 24,6%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 63 di 90

Indicatore n 12 Si ritiene soddisfatto della tempestività d intervento A.C.E.R. in caso di guasto negli ultimi 2 anni? (pronto intervento) Come considera questo aspetto? Motivo della mancata risposta Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Totale non ci sono stati guasti che richiedessero pronto intervento 3 13 20 37 73 non sa/non ricorda 1 1 Totale 3 14 20 37 74 Per questo indicatore 74 utenti, pari al 49,3% del totale, non rispondono alla domanda. Le ragioni sono dovute quasi esclusivamente all assenza di guasti che abbiano comportato il pronto intervento. La quota di utenti soddisfatti è pari al 77,6% di chi risponde, a fronte del 22,4% che manifesta insoddisfazione. Questo indicatore è fra quelli con la più alta percentuale di insoddisfazione. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 65 di 90

Distribuzione dei voti Tempestività d intervento INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 1 1 4 1 2 2 5 3 9 altri comuni fascia sociale 1 1 2 2 6 14 6 capoluogo altre fasce 1 1 2 2 2 8 12 20 14 capoluogo fascia sociale 2 4 2 3 11 1 8 5 22 36 37 47 Totale 4 5 2 4 2 17 2 3 13 15 26 59 74 76 La distribuzione dei voti degli utenti soddisfatti pur interessando tutti i valori della scala, vede la prevalenza del voto 5 che raccoglie il 34,2% di indicazioni. Percentuali inferiori interessano invece i voti 4 (19,7%) e 3 (17,1%), mentre sono notevolmente meno significative le percentuali che interessano i voti più bassi della scala. Tra gli utenti insoddisfatti le indicazioni sono distribuite lungo tutta la scala in maniera abbastanza omogenea. Pagina 66 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Tempestività d intervento INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 1 3 4 3 2 5 3 9 altri comuni fascia sociale 6 6 14 6 capoluogo altre fasce 2 2 10 2 12 20 14 capoluogo fascia sociale 5 6 11 19 17 36 37 47 Totale 8 9 17 38 21 59 74 76 Il giudizio di importanza attribuito al servizio segnala un attesa alta da parte degli utenti, che complessivamente si esprimono valutandolo Molto importante nel 60,5% dei casi, con il 10,5% di soddisfatti, e Fondamentale nel 39,4% dei casi, con una percentuale di insoddisfatti pari all 11,8%. Nessun utente si esprime con la valutazione Poco Importante o Irrilevante. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 67 di 90

Indicatore n 13 Si ritiene soddisfatto dell efficacia degli interventi di manutenzione eseguiti dall A.C.E.R. nel corso degli ultimi due anni? Come considera questo aspetto? Motivo della mancata risposta Altri Comuni Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale Capoluogo Altre Fasce Capoluogo Fascia Sociale Totale Non sono stati realizzati interventi negli ultimi 2 anni 5 9 20 37 71 non sa/non ricorda 2 3 2 11 18 Totale 7 12 22 48 89 La percentuale di utenti che non risponde a questa domanda è pari al 59,3% del campione. Le ragioni della non risposta sono da ricercare nella maggior parte dei casi - settantuno utenti - nel fatto che non vi sono stati interventi negli ultimi due anni. Il livello di soddisfazione, tra chi ha risposto, raggiunge l 85,2%, mentre gli utenti insoddisfatti rappresentano il 14,8%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 69 di 90

Distribuzione dei voti Efficacia degli interventi INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 2 1 1 1 3 7 5 altri comuni fascia sociale 1 1 1 3 2 3 5 12 8 capoluogo altre fasce 1 1 1 3 6 1 11 22 12 capoluogo fascia sociale 3 3 1 3 4 7 18 33 48 36 Totale 5 1 1 2 9 1 4 10 17 20 52 89 61 I voti sono distribuiti lungo tutta la scala di valori sia per gli utenti soddisfatti sia per quelli insoddisfatti (con l unica eccezione del voto 4). Gli utenti soddisfatti privilegiano i voti 4 (27,9%) e 5 (32,8%). Tra gli utenti che hanno espresso insoddisfazione, invece, il voto che ottiene il maggior numero di indicazioni è il 5. Pagina 70 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Distribuzione dei giudizi Efficacia degli interventi INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 2 3 3 7 5 altri comuni fascia sociale 2 1 3 5 5 12 8 capoluogo altre fasce 1 1 11 11 22 12 capoluogo fascia sociale 1 2 3 12 21 33 48 36 Totale 4 5 9 28 24 52 89 61 La qualità attesa per questo indicatore è alta. Complessivamente il 47,5% degli utenti ritiene tale aspetto Fondamentale, di questi il 39,3% è soddisfatto; mentre rappresentano complessivamente il 52,5% coloro che lo ritengono Molto Importante, in questo caso i soddisfatti rappresentano il 45,9%. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 71 di 90

Indicatore n 14 Infine, considerando tutte le attività dell A.C.E.R. nel loro insieme, lei si ritiene soddisfatto? Che giudizio darebbe? L ultimo quesito consiste nella domanda overall del questionario e si tratta di un indicatore riferito non a una specifica attività dell A.C.E.R., ma bensì all insieme di tutte le attività dell azienda. Tale domanda può fornire indicazioni sulla considerazione complessiva che gli utenti hanno nei confronti dell A.C.E.R.. Tutti gli utenti intervistati hanno risposto alla domanda e nel 96,7% dei casi si sono dichiarati soddisfatti. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 73 di 90

Distribuzione dei voti Insieme delle attività dell ACER INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 2 2 2 8 10 0 12 altri comuni fascia sociale 1 7 12 20 0 20 capoluogo altre fasce 1 4 9 15 5 34 0 34 capoluogo fascia sociale 2 1 3 2 8 26 45 81 0 84 Totale 4 1 5 1 7 24 55 58 145 0 150 I voti espressi dagli utenti sono alti. Spiccano in particolare, sul fronte dei soddisfatti, i voti 5 e 4 che raccolgono il maggior numero di indicazioni: il 38,7% degli utenti si esprime con i voto 5 e il 36,7% con il voto 4. Pagina 74 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

Somma degli indicatori Distribuzione dei voti (qualità percepita) somma indicatori Somma degli indicatori INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 23 7 3 0 1 34 1 6 26 24 65 122 12 156 altri comuni fascia sociale 1 2 1 4 2 10 4 20 70 119 14 227 43 237 capoluogo altre fasce 1 1 3 10 12 27 13 32 92 199 40 376 73 403 capoluogo fascia sociale 74 31 22 22 10 159 7 29 115 212 544 907 110 1.066 Totale 99 41 29 36 25 230 25 87 303 554 663 1.632 238 1.862 Osservando la distribuzione dei voti dell intero sondaggio si rileva che la soddisfazione degli utenti trova la sua maggiore espressione nei voti medio alti della scala, in particolare 3 (16,3%), 4 (29,8%) e 5 (35,6%). Gli utenti insoddisfatti pur distribuendosi lungo tutta la scala di valori, si concentrano soprattutto sul voto 5. I risultati dell ACER di Piacenza Pagina 75 di 90

Distribuzione dei giudizi di importanza (qualità attesa) Somma degli indicatori INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide altri comuni altre fasce 0 0 7 25 32 0 1 62 49 112 12 144 altri comuni fascia sociale 0 0 7 3 10 0 0 184 23 207 43 217 capoluogo altre fasce 0 0 21 6 27 0 0 317 25 342 73 369 capoluogo fascia sociale 0 1 85 70 156 1 0 489 336 826 110 982 Totale 0 1 120 104 225 1 1 1.052 433 1.487 238 1.712 La qualità attesa degli utenti soddisfatti risulta elevata: complessivamente il 61,4% delle risposte valide corrisponde a Molto importante, seguito dal 25,3% di Fondamentale. Poco significative le indicazioni riferite alle valutazioni Poco Importante e Irrilevante. Pagina 76 di 90 I risultati dell ACER di Piacenza

RIEPILOGO DEI RISULTATI E CALCOLO DEL CSI DELL A.C.E.R. DI PIACENZA Riepilogo dei risultati Pagina 77 di 90

Pagina 78 di 90 Riepilogo dei risultati

Relativamente alle 150 interviste realizzate, per le quali sono state complessivamente poste 2.100 domande, si può affermare che la rilevazione abbia avuto un buon esito ed incontrato il favore degli utenti. Da rilevare che la quota di domande che non ha avuto risposta si attesta intorno all 11,3%. Le defezioni si concentrano prevalentemente su alcuni specifici indicatori, in particolare l efficacia degli interventi di manutenzione e la tempestività d intervento di ACER in caso di guasti. Per una più immediata visualizzazione dei risultati si riporta di seguito un elaborazione grafica che, per ogni singolo item, indica la percentuale di utenti che si sono dichiarati soddisfatti. Come si può rilevare la media degli inquilini soddisfatti sia per la Qualità dell alloggio sia per l Accessibilità dello stesso è molto alta, pari rispettivamente al 95,3% e 86,7%. Risulta invece inferiore la soddisfazione per l indicatore riferito all Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni, che è pari al 70,7%, mentre per quanto riguarda la Sicurezza degli spazi comuni la percentuale di soddisfazione cresce e raggiunge il 76%. Gli utenti intervistati valutano inoltre molto positivamente l Informazione da parte di Acer per il rispetto dei regolamenti (91,3%), mentre per quanto riguarda le modalità di Rendicontazione delle spese comuni la percentuale di soddisfatti, pur restando comunque apprezzabile, risulta meno elevata attestandosi al 79,2%. Molto positiva invece la risposta sulla Cortesia ed educazione del personale ACER con il 94,6% di utenti che si dichiarano soddisfatti, così come quella sulla Competenza ed affidabilità del personale ACER per la quale il livello di soddisfazione è pari al 94,2%. Riepilogo dei risultati Pagina 79 di 90

Per quanto riguarda l indicatore relativo alla Trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall ACER la percentuale di soddisfazione tra coloro che hanno risposto è molto elevata, attestandosi circa al 91,4%. Quanto alla Modalità di accesso telefonico ai servizi, tra coloro che hanno risposto, il consenso è pari all 88,5%, percentuale che aumenta di circa sette punti percentuali e raggiunge il 95,2% per l accesso diretto ai servizi. La Tempestività di intervento dell ACER in caso di guasti ha evidenziato, sempre tra coloro che hanno risposto, il 77,6% di utenti soddisfatti, percentuale che aumenta fino all 85,2% per l Efficacia degli interventi di manutenzione. Infine da segnalare la domanda overall con la quale è richiesta una valutazione complessiva sull insieme delle attività dell ACER di Piacenza. Tutti gli utenti hanno risposto alla domanda e una percentuale pari al 96,7% ha espresso soddisfazione. Di seguito si riportano le tabelle di sintesi dell indagine, che riassumono i risultati della campagna di rilevazione 2014. Le tabelle riportano, in valore assoluto e percentuale, la qualità percepita (voti) e la qualità attesa (giudizi) espresse dagli utenti intervistati. Per quanto riguarda in particolare la qualità percepita la somma di tutti gli indicatori evidenzia che la quota di utenti soddisfatti sul totale delle risposte valide risulta complessivamente pari all 87,6%. Pagina 80 di 90 Riepilogo dei risultati

Acer Piacenza - Indagine Customer Sastisfaction 2014 - Tabella riassuntiva qualità percepita (valori assouluti e percentuali) Insoddisfatti Soddisfatti Non Risposte campione voti (valori assoluti) 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide Qualità dell'alloggio 2 0 2 2 1 7 0 8 35 47 53 143 0 150 150 Accessibilità dell'alloggio 7 4 3 3 3 20 4 1 19 53 53 130 0 150 150 Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni 19 6 4 7 8 44 2 13 23 45 23 106 0 150 150 Sicurezza degli spazi comuni 17 6 5 6 2 36 2 10 29 45 28 114 0 150 150 Informazione per il rispetto dei regolamenti 7 3 1 0 2 13 4 5 23 49 56 137 0 150 150 Rendicontazione spese comuni 15 2 4 8 1 30 3 8 32 27 44 114 6 144 150 Cortesia ed educazione del personale 6 1 0 1 0 8 0 3 12 49 75 139 3 147 150 Competenza ed affidabilità del personale 3 3 0 0 2 8 3 9 21 28 69 130 12 138 150 Trasparenza e chiarezza dei servizi 3 5 1 2 1 12 0 3 22 43 59 127 11 139 150 Modalità di accesso telefonico ai servizi 6 4 2 2 1 15 3 13 21 35 44 116 19 131 150 Modalità di accesso diretto ai servizi 1 2 3 0 0 6 0 0 19 46 55 120 24 126 150 Tempestività d'intervento 4 5 2 4 2 17 2 3 13 15 26 59 74 76 150 Efficacia degli interventi 5 0 1 1 2 9 1 4 10 17 20 52 89 61 150 Insieme delle attività dell'acer 4 0 1 0 0 5 1 7 24 55 58 145 0 150 150 Somma degli indicatori 99 41 29 36 25 230 25 87 303 554 663 1.632 238 1.862 2.100 Insoddisfatti Soddisfatti Non Risposte voti (confronto % sulle risposte valide) 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide Qualità dell'alloggio 1,3% 0,0% 1,3% 1,3% 0,7% 4,7% 0,0% 5,3% 23,3% 31,3% 35,3% 95,3% 0,0% 100,0% Accessibilità dell'alloggio 4,7% 2,7% 2,0% 2,0% 2,0% 13,3% 2,7% 0,7% 12,7% 35,3% 35,3% 86,7% 0,0% 100,0% Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni 12,7% 4,0% 2,7% 4,7% 5,3% 29,3% 1,3% 8,7% 15,3% 30,0% 15,3% 70,7% 0,0% 100,0% Sicurezza degli spazi comuni 11,3% 4,0% 3,3% 4,0% 1,3% 24,0% 1,3% 6,7% 19,3% 30,0% 18,7% 76,0% 0,0% 100,0% Informazione per il rispetto dei regolamenti 4,7% 2,0% 0,7% 0,0% 1,3% 8,7% 2,7% 3,3% 15,3% 32,7% 37,3% 91,3% 0,0% 100,0% Rendicontazione spese comuni 10,4% 1,4% 2,8% 5,6% 0,7% 20,8% 2,1% 5,6% 22,2% 18,8% 30,6% 79,2% 4,0% 96,0% Cortesia ed educazione del personale 4,1% 0,7% 0,0% 0,7% 0,0% 5,4% 0,0% 2,0% 8,2% 33,3% 51,0% 94,6% 2,0% 98,0% Competenza ed affidabilità del personale 2,2% 2,2% 0,0% 0,0% 1,4% 5,8% 2,2% 6,5% 15,2% 20,3% 50,0% 94,2% 8,0% 92,0% Trasparenza e chiarezza dei servizi 2,2% 3,6% 0,7% 1,4% 0,7% 8,6% 0,0% 2,2% 15,8% 30,9% 42,4% 91,4% 7,3% 92,7% Modalità di accesso telefonico ai servizi 4,6% 3,1% 1,5% 1,5% 0,8% 11,5% 2,3% 9,9% 16,0% 26,7% 33,6% 88,5% 12,7% 87,3% Modalità di accesso diretto ai servizi 0,8% 1,6% 2,4% 0,0% 0,0% 4,8% 0,0% 0,0% 15,1% 36,5% 43,7% 95,2% 16,0% 84,0% Tempestività d'intervento 5,3% 6,6% 2,6% 5,3% 2,6% 22,4% 2,6% 3,9% 17,1% 19,7% 34,2% 77,6% 49,3% 50,7% Efficacia degli interventi 8,2% 0,0% 1,6% 1,6% 3,3% 14,8% 1,6% 6,6% 16,4% 27,9% 32,8% 85,2% 59,3% 40,7% Insieme delle attività dell'acer 2,7% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 3,3% 0,7% 4,7% 16,0% 36,7% 38,7% 96,7% 0,0% 100,0% Somma degli indicatori 5,3% 2,2% 1,6% 1,9% 1,3% 12,4% 1,3% 4,7% 16,3% 29,8% 35,6% 87,6% 11,3% 88,7% Riepilogo dei risultati Pagina 81 di 90

Acer Piacenza - Indagine Customer Sastisfaction 2014 - Tabella riassuntiva qualità attesa (valori assouluti e percentuali) Insoddisfatti Soddisfatti Non Risposte campione giudizi valori assoluti 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide Qualità dell'alloggio 0 0 3 4 7 0 0 70 73 143 0 150 150 Accessibilità dell'alloggio 0 1 11 8 20 1 0 103 26 130 0 150 150 Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni 0 0 22 22 44 0 0 81 25 106 0 150 150 Sicurezza degli spazi comuni 0 0 18 18 36 0 0 77 37 114 0 150 150 Informazione per il rispetto dei regolamenti 0 0 8 5 13 0 1 100 36 137 0 150 150 Rendicontazione spese comuni 0 0 19 11 30 0 0 88 26 114 6 144 150 Cortesia ed educazione del personale 0 0 4 4 8 0 0 100 39 139 3 147 150 Competenza ed affidabilità del personale 0 0 5 3 8 0 0 89 41 130 12 138 150 Trasparenza e chiarezza dei servizi 0 0 6 6 12 0 0 98 29 127 11 139 150 Modalità di accesso telefonico ai servizi 0 0 8 7 15 0 0 91 25 116 19 131 150 Modalità di accesso diretto ai servizi 0 0 4 2 6 0 0 89 31 120 24 126 150 Tempestività d'intervento 0 0 8 9 17 0 0 38 21 59 74 76 150 Efficacia degli interventi 0 0 4 5 9 0 0 28 24 52 89 61 150 Insieme delle attività dell'acer 0 Somma degli indicatori 0 1 120 104 225 1 1 1.052 433 1.487 238 1.712 1.950 Insoddisfatti Soddisfatti Non Risposte valori % su totale risposte valide 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide Qualità dell'alloggio 0,0% 2,0% 2,7% 4,7% 0,0% 0,0% 46,7% 48,7% 95,3% 0,0% 100,0% Accessibilità dell'alloggio 0,0% 0,7% 7,3% 5,3% 13,3% 0,7% 0,0% 68,7% 17,3% 86,7% 0,0% 100,0% Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni 0,0% 0,0% 14,7% 14,7% 29,3% 0,0% 0,0% 54,0% 16,7% 70,7% 0,0% 100,0% Sicurezza degli spazi comuni 0,0% 0,0% 12,0% 12,0% 24,0% 0,0% 0,0% 51,3% 24,7% 76,0% 0,0% 100,0% Informazione per il rispetto dei regolamenti 0,0% 0,0% 5,3% 3,3% 8,7% 0,0% 0,7% 66,7% 24,0% 91,3% 0,0% 100,0% Rendicontazione spese comuni 0,0% 0,0% 13,2% 7,6% 20,8% 0,0% 0,0% 61,1% 18,1% 79,2% 4,0% 96,0% Cortesia ed educazione del personale 0,0% 0,0% 2,7% 2,7% 5,4% 0,0% 0,0% 68,0% 26,5% 94,6% 2,0% 98,0% Competenza ed affidabilità del personale 0,0% 0,0% 3,6% 2,2% 5,8% 0,0% 0,0% 64,5% 29,7% 94,2% 8,0% 92,0% Trasparenza e chiarezza dei servizi 0,0% 0,0% 4,3% 4,3% 8,6% 0,0% 0,0% 70,5% 20,9% 91,4% 7,3% 92,7% Modalità di accesso telefonico ai servizi 0,0% 0,0% 6,1% 5,3% 11,5% 0,0% 0,0% 69,5% 19,1% 88,5% 12,7% 87,3% Modalità di accesso diretto ai servizi 0,0% 0,0% 3,2% 1,6% 4,8% 0,0% 0,0% 70,6% 24,6% 95,2% 16,0% 84,0% Tempestività d'intervento 0,0% 0,0% 10,5% 11,8% 22,4% 0,0% 0,0% 50,0% 27,6% 77,6% 49,3% 50,7% Efficacia degli interventi 0,0% 0,0% 6,6% 8,2% 14,8% 0,0% 0,0% 45,9% 39,3% 85,2% 59,3% 40,7% Insieme delle attività dell'acer Somma degli indicatori 0,0% 0,1% 7,0% 6,1% 13,1% 0,1% 0,1% 61,4% 25,3% 86,9% 12,2% 87,8% Pagina 82 di 90 Riepilogo dei risultati

Nella tabelle di seguito riportate per ogni indicatore sono indicati, i valori registrati, i valori mancanti ed i valori medi. Qualità dell alloggio Dati Soddisfazione Voto Giudizio (si/no) (Qualità percepita) (Qualità attesa) Valori presenti 150 150 150 Valori mancanti 0 0 0 Soddisfatti 143 95,3% Insoddisfatti 7 4,7% Voto medio 8,73 Giudizio medio 3,51 Accessibilità dell alloggio Dati Soddisfazione Voto Giudizio (si/no) (Qualità percepita) (Qualità attesa) Valori presenti 150 150 150 Valori mancanti 0 0 0 Soddisfatti 130 86,7% Insoddisfatti 20 13,3% Voto medio 8,27 Giudizio medio 3,21 Utilizzabilità ed igiene spazi comuni Dati Soddisfazione Voto Giudizio (si/no) (Qualità percepita) (Qualità attesa) Valori presenti 150 150 150 Valori mancanti 0 0 0 Soddisfatti 106 70,7% Insoddisfatti 44 29,3% Voto medio 6,89 Giudizio medio 3,31 Sicurezza degli spazi comuni Dati Soddisfazione Voto Giudizio (si/no) (Qualità percepita) (Qualità attesa) Valori presenti 150 150 150 Valori mancanti 0 0 0 Soddisfatti 114 76,0% Insoddisfatti 36 24,0% Voto medio 7,18 Giudizio medio 3,37 Riepilogo dei risultati Pagina 83 di 90

Informazione di A.C.E.R. per il rispetto dei regolamenti Dati Soddisfazione Voto Giudizio (si/no) (Qualità percepita) (Qualità attesa) Valori presenti 150 150 150 Valori mancanti 0 0 0 Soddisfatti 137 91,3% Insoddisfatti 13 8,7% Voto medio 8,47 Giudizio medio 3,27 Rendicontazione delle spese comuni Soddisfazione Voto Dati (si/no) (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 144 144 150 6 Valori mancanti 6 6 0 Soddisfatti 114 79,2% Insoddisfatti 30 20,8% Voto medio 7,51 Giudizio medio 3,26 Cortesia ed educazione del personale dell A.C.E.R. Soddisfazione Voto Dati (si/no) (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 147 147 150 3 Valori mancanti 3 3 0 Soddisfatti 139 94,6% Insoddisfatti 8 5,4% Voto medio 8,98 Giudizio medio 3,29 Competenza ed affidabilità del personale dell A.C.E.R. Soddisfazione Voto Dati (si/no) (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 138 138 150 12 Valori mancanti 12 12 0 Soddisfatti 130 94,2% Insoddisfatti 8 5,8% Voto medio 8,77 Giudizio medio 3,32 Trasparenza e chiarezza dei servizi Soddisfazione Dati (si/no) Voto (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 139 139 150 11 Valori mancanti 11 11 0 Soddisfatti 127 91,4% Insoddisfatti 12 8,6% Voto medio 8,65 Giudizio medio 3,25 Pagina 84 di 90 Riepilogo dei risultati

Modalità di accesso telefonico Soddisfazione Dati (si/no) Voto (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 131 131 150 19 Valori mancanti 19 19 0 Soddisfatti 116 88,5% Insoddisfatti 15 11,5% Voto medio 8,13 Giudizio medio 3,24 Modalità di accesso diretto Soddisfazione Dati (si/no) Voto (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 126 126 150 24 Valori mancanti 24 24 0 Soddisfatti 120 95,2% Insoddisfatti 6 4,8% Voto medio 8,97 Giudizio medio 3,26 Tempestività d intervento Soddisfazione Dati (si/no) Voto (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 76 76 150 74 Valori mancanti 74 74 0 Soddisfatti 59 77,6% Insoddisfatti 17 22,4% Voto medio 7,61 Giudizio medio 3,39 Efficacia degli interventi Soddisfazione Dati (si/no) Voto (Qualità percepita) Giudizio (Qualità attesa) Motiva la non risposta Valori presenti 61 61 150 89 Valori mancanti 89 89 0 Soddisfatti 52 85,2% Insoddisfatti 9 14,8% Voto medio 8,02 Giudizio medio 3,48 Insieme delle attività dell A.C.E.R. Dati Soddisfazione Voto (si/no) (Qualità percepita) Valori presenti 150 150 Valori mancanti 0 0 Soddisfatti 145 96,7% Insoddisfatti 5 3,3% Voto medio 8,86 Riepilogo dei risultati Pagina 85 di 90

Il processo di elaborazione dei risultati si è poi concluso con l elaborazione dell Indice di Customer Satisfaction (CSI) che rappresenta il reale indicatore di sintesi dell indagine. Il CSI, come già affermato nella nota metodologica, è un indice sintetico costruito a partire dai giudizi espressi dagli utenti nei confronti dei servizi erogati e fornisce una valutazione puntuale della soddisfazione della clientela (il voto assegnato) attraverso la ponderazione di tali giudizi con le aspettative (da 1 = irrilevante a 4 = fondamentale). In pratica, il CSI offre una sintesi del livello individuale di soddisfazione all interno delle particolari dimensioni della qualità individuate nel contesto abitativo. Il metodo consente poi, per aggregazioni successive, di passare da un livello di analisi individuale a livelli sempre più generali, fino ad arrivare al calcolo di un indice medio di soddisfazione dell intera utenza. Di seguito si riporta la tabella riepilogativa dell elaborazione del CSI in cui sono evidenziati gli indicatori utilizzati ed il valore dell Indice di Customer Satisfaction dell A.C.E.R. di Piacenza che risulta pari a 81,96. Ricordando che la soddisfazione totale corrisponde ad un CSI pari a 100,00 si può segnalare come questo rappresenti un risultato sicuramente soddisfacente. Al solo fine di individuare con maggior dettaglio eventuali aree di intervento si sono divisi gli indicatori riferiti ad attività prettamente gestionali da quelli riferiti ad attività relazionali e per entrambi è stato calcolato uno specifico CSI rispettivamente il CSI 1 ed il CSI2. Per gli approfondimenti circa le modalità di calcolo del CSI si rimanda a quanto già specificato nella nota metodologica del presente documento. Pagina 86 di 90 Riepilogo dei risultati

CSI 1 Indicatori CSI 2 1 - Qualità dell alloggio 2 - Accessibilità dell alloggio 3 - Utilizzabilità ed igiene spazi comuni 4 - Sicurezza spazi comuni 5 - Informazione di ACER per il rispetto dei regolamenti 6 - Rendicontazione spese comuni 7 - Cortesia ed educazione del personale 8 - Competenza ed affidabilità del personale 9 - Trasparenza e chiarezza dei servizi 10 - Modalità di accesso telefonico 11 - Modalità di accesso diretto 12 - Tempestività d intervento 13 - Efficacia degli interventi 14 - Insieme delle attività dell ACER 77,86 CSI 1 CSI 2 84,52 Media aritmetica csi1 e csi2 81,19 CSI Totale 81,96 Oltre al CSI è possibile valutare il gap esistente tra qualità attesa e qualità percepita per ogni singolo indicatore del questionario, al fine di individuare le aree di eccellenza e di criticità dei servizi analizzati: E infatti di fondamentale importanza correlare le aspettative o priorità degli utenti con ciò che invece essi percepiscono nel momento in cui viene erogato un determinato servizio. A tale scopo ciascun indicatore viene collocato in un sistema di riferimento cartesiano utilizzando come ascissa il giudizio medio in merito all'importanza dello stesso e come ordinata il voto medio attributo. Il significato del posizionamento dei diversi attributi è più chiaro considerando il grafico diviso in quattro quadranti che, partendo dalla posizione in alto a destra e procedendo in senso antiorario, si individuano nell'ordine: Quadrante I - Item d'eccellenza, Quadrante II - Item di mantenimento, Quadrante III - Item da monitorare, Quadrante IV - Item problematici. Riepilogo dei risultati Pagina 87 di 90

Indicatori qualità percepita (voto) qualità attesa (giudizio) Qualità dell alloggio 8,73 3,51 Accessibilità dell alloggio 8,27 3,21 Utilizzabilità e igiene spazi comuni 6,89 3,31 Sicurezza degli spazi comuni 7,18 3,37 Informazione A.C.E.R. per il rispetto regolamenti 8,47 3,27 Rendicontazione delle spese comuni 7,51 3,26 Cortesia ed educazione del personale A.C.E.R. 8,98 3,29 Competenza ed affidabilità del personale A.C.E.R. 8,77 3,32 Trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti da A.C.E.R. 8,65 3,25 Modalità di accesso telefonico ai servizi 8,13 3,24 Modalità di accesso diretto ai servizi 8,97 3,26 Tempestività interventi in caso di guasti 7,61 3,39 Efficacia interventi di manutenzione 8,02 3,48 Cominciando dal quadrante degli item di eccellenza vi si trova collocato l item relativo alla Qualità dell alloggio. Gli Item d'eccellenza rappresentano la porzione del grafico caratterizzata da elevata qualità attesa unitamente ad un altrettanto elevato livello di soddisfazione, attestando così un risultato fortemente positivo e fortemente richiesto. Nel quadrante degli item di mantenimento, che individua la porzione di grafico a cui corrisponde una elevata valutazione in termini di percezioni caratterizzata da modeste aspettative da parte degli utenti, si collocano sei indicatori: Accesso diretto ai servizi, caratterizzato dalla più alta qualità Pagina 88 di 90 Riepilogo dei risultati