Progetto A.U.R.O.R.A. L approccio per processi e per funzioni 7 ottobre 2008 1
Sommario Le funzioni ed i processi; L analisi di processo, concetti generali; Il ruolo dell analisi di processo; Gli strumenti dell analisi di processo. 2
Riferimenti bibliografici Candiotto R. (2003), Process Management, Giuffrè. Tonti A. (2002), La semplificazione dei processi e delle procedure. Modelli e strumenti operativi per il decentramento nella P.A., Egea; CNIPA: guida alla re-ingegnerizzazione dei processi. 3
Definizione di Processo Insieme di attività, svolte secondo una determinata sequenzialità e/o simultaneità, che ha un origine (un punto di partenza) e che permette di raggiungere un determinato risultato (punto di arrivo). Tonti (2002), pagg. 19-20. 4
Definizione di Processo 2 Insieme di attività coordinate che, utilizzando input di varia natura, originano output che abbiano un valore per il cliente (interno od esterno). Candiotto (2003), pag. 6. 5
Bisogni clienti interni-esterni Bisogni clienti esterni Unità org. A Output unità A= Input unità B Unità org. B Bisogni Unità B Bisogni Unità C Output unità B= Input unità C Unità org. C 6
Atto, attività e processo ATTO ATTIVITÀ PROCESSO 7
Processo-input-output Materie prime Beni strumentali Risorse umane Ambiente Comunicazione Ecc. PROCESSO OUTPUT 8
Tipologie di processo Processi primari; Processi di supporto. 9
Scomposizione dei processi Macro processi Processi Sub-processi Segmenti Attività 10
Scomposizione dei processi Macro processo Processo Gestione risorse umane Acquisizione personale Sub-processi 1. 2. Reclutamento; Selezione; 3. Assunzione; 4. Inserimento. Segmenti ( es. SELEZIONE) 1. Identificaz. requisiti. ruolo; 2. Individuaz. Candidati; 3. Scelta candidato; 4. Orientamento; 5. Ecc. Attività (es. del segmento: SCELTA CANDIDATO) 1. Verifica requisiti; 2. Convocazione; 3. Test; 4. Colloquio,; 5. Ecc. 11
L approccio per funzioni 12
L approccio per processi FORNITORI CLIENTI Sono i processi a creare valore Sono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente 13
Processo e funzioni 14
Lo sviluppo dei processi attraverso le unità funzionali di un organizzazione 15
Procedura e Processo ISTRUTTORIA INFORMAZIONE DELIBERAZ. DECISIONE ESECUZIONE OPERAZIONE RISULTATO 16
Procedura vs Processo 1 Procedura Maggiore enfasi sulla coerenza interna del processo Attenzione alla conformità di ogni fase rispetto alla precedente (necessità di giustificare eventuali non conformità) Autonomia di ogni fase rispetto alle altre Processo Maggiore enfasi sul risultato finale Attenzione alla capacità di risolvere un problema ed alla razionalità della soluzione Ogni fase (attività) concorre al raggiungimento dell obiettivo in un ottica sistemica 17
Procedura vs Processo 2 Procedura Responsabilità per singole fasi Mancanza di responsabilità complessiva per il risultato finale (es. in termini di erogazione di servizio e/o soluzione ad un problema) Qualità atto formale=qualità risultato Tutela dei diritti demandata alla correttezza formale degli atti Processo Responsabilità globale rispetto al raggiungimento del risultato Risultato non diretta conseguenza di un atto o di una sequenza di atti, ma di un sistema di attività Tutela dei diritti demandata alla qualità delle decisioni, all attendibilità dei dati e delle informazioni in base ai quali le decisioni sono prese 18
Conoscenza dei processi Mappatura processi; Analisi dei processi. 19
Analisi dei processi Denominazione del processo; Input e output; Singole attività del processo; Ordine in cui le attività sono svolte; Unità organizzative interessate; Risorse impiegate. 20
Governo dei processi Business Process Improvement; Business Process Reengineering. 21
Miglioramento dei processi Ricerca continua del miglioramento delle performance sia in termini di efficacia che di efficienza (Process Improvement); Cambiamenti meno radicali rispetto al reengineering; Attenta analisi processi esistenti; Individuazione processi da modificare; Collegato al concetto di Total Quality Management. 22
Miglioramento dei processi Conoscenza Interpretazione Interventi migliorativi 23
Fasi miglioramento dei processi 1. Individuazione aree di miglioramento: Individuare aspetti prioritari e indicatori 2. Ricerca possibili cause: Individuare gli elementi agendo sui quali è possibile migliorare il processo; 3. Attuare azioni correttive o preventive; 4. Valutazione risultato interventi e misurazione miglioramento; 5. Mantenimento: Controllare i nuovi livelli di prestazione e standardizzare il cambiamento 24
Miglioramento dei processi 25
Reingegnerizzazione Cambiamenti di carattere più radicale; I processi vengono ri-progettati exnovo; Si ritiene più conveniente un intervento più profondo sui processi, in luogo di semplici miglioramenti. 26
Reingegnerizzazione Intervento mirato ad implementare un cambiamento, in riferimento a: Modalità di lavoro; Comportamento (l agire); Modo di pensare e di porsi di fronte ad un problema. Tonti (2002), pag. 22. 27
Eliminazione delle attività inutili Non esiste niente di più inutile del fare con estrema efficienza ciò che non dovrebbe essere fatto per nulla. "There is surely nothing quite so useless as doing with great efficiency what should not be done at all. Peter Drucker (1963), Managing for Business Effectiveness, Harvard Business Review, May, June, pag. 83 28
L approccio per processi ed i sistemi di gestione per la qualità Già presente nel TQM; Norme ISO e VISION 2000. 29
Otto principi per la gestione della qualità 1. Orientamento al cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate su dati di fatto 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori 30
Rappresentazione grafica dei processi Rappresentare graficamente un processo facilita: La comprensione anche per coloro che non conoscono a fondo il processo; La diffusione del processo presso tutta l organizzazione; La rappresentazione grafica: Richiede il ricorso a simboli condivisi; Può essere fatta con diverse metodologie. 31
Strumenti: Diagramma di flusso Rappresentazione tramite disegno o schema delle varie fasi di un processo; Ricorso a simboli (figure geometriche) collegati da linee continue (segmenti di collegamento tra i simboli); Rappresenta il processo mettendone in rilievo lo sviluppo e l'articolazione logicotemporale. 32
Diagramma di Flusso: simboli 33
Esempio: processo di organizzazione di una riunione 1. Definizione obiettivo riunione (ordine del giorno); 2. Preparazione riunione (istruzione pratiche, preparazione documentazione, logistica, ecc.); 3. Svolgimento della riunione; 4. Verbalizzazione. 34
Diagramma di flusso a matrice Presidente corso laurea Segreteria Consiglio corso laurea Segretario verbalizzante Calendario riunioni Definizione ordine del giorno Convocazione ODG Invio convocazione Rinvio riunione NO Verifica numero legale SI Svolgimento riunione Verbale 35
Scomposizione in sotto-processi Sotto processo: Preparazione riunione Istruzione pratiche (es. domande studenti): Ricezione domande studenti; Analisi domande studenti; Proposta di decisione su domande studenti; Presentazione proposta al Consiglio di corso di laurea e/o facoltà. 36
Scomposizione in sotto-processi Sotto processo: Preparazione riunione Logistica e documentazione: Convocazione partecipanti; Preparazione sala; Predisposizione sedie, tavoli, proiettore, ecc.; Predisposizione documenti, fascicoli, fotocopie, ecc. 37
Diagramma di flusso a matrice Presidente corso laurea Segreteria Servizi logistici Consiglio corso laurea Segretario verbalizzante Calendario Definizione ordine del giorno Convocazione ODG Invio convocazione Prenotazio ne sala Preparaz. sala Rinvio riunione NO Verifica numero legale SI Svolgimento riunione Verbale 38
Diagramma di flusso a matrice D iagram m a di flusso 01 dell'acquisizione, trattam ento, em issione m ateriale docum entario 1) Proposta di increm ento/ aggiornam ento m ateriale documentario A ttività 1 Fonti Responsabile cultura Responsabi lità unità operativa Aiuto bibliotecario Per fonti si intendono: 1) utenti; 2) esigenza di aggiornare le collezioni; 3) recensioni; 4) inform azioni editoriali; 5) fornitori O peratori di front- office I.O 01 Note 2) Progettazione acquisti 2 I.O 02 3) La valutazione è positiva? 3 Sì 4) Acquisto 4 Processi 60 e 66 No 5) Catalogazione 5 I.O 03 6) Trattamento m ateriale docum entario Il libro non viene a cquistato 6 I.O 04 7) C ollocazione ed em issione m ateriale docum entario 7 I.O 05 39
Strumenti: Diagramma di Gantt Diagramma usato per la rappresentazione a due dimensioni (attività-tempi) di un progetto, per evidenziare relazioni, date e scadenze delle diverse fasi e attività progettuali. 40
Esempio di Diagramma di Gantt Il progetto viene rappresentato su due dimensioni: sull asse orizzontale viene riportato il tempo e sull asse verticale vengono indicate le diverse attività che costituiscono il progetto. Le attività vengono rappresentate nel piano di progetto da segmenti di lunghezza pari alla loro durata e posizionati in modo da rispettare le loro date calcolate d inizio e fine 41
Esempio delle Opere Pubbliche Il diagramma rappresenta sequenza delle lavorazioni distribuite nell arco dei giorni consecutivi concessi in Contratto. Ogni Gruppo di lavorazione è collocato in ordine temporale, in funzione della logica esecuzione dell intera opera di progetto. 42