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L AVM ed: i clienti utilizzatori
! " # Il cliente di un azienda di servizi è estremamente esigente, attento ai particolari, sempre pronto a definire nuovi bisogni, la sua soddisfazione è influenzata dalla singola interazione con chi offre il servizio.
$ Cosa spinge il cittadino a usare il trasporto pubblico? Cosa cerca il cittadino quando usa il trasporto pubblico? Di cosa necessita il cittadino per usare il trasporto pubblico? Cosa ritiene importante il cittadino nell utilizzare il trasporto pubblico? Che cosa lo spinge a riutilizzarlo?
Attrattività Informazioni più puntuali call center orari pianificati Vado alla fermata giusta Ho l orario di passaggio, palin e/o sms Migliore ricordo / positività del viaggio - Sicurezza a bordo - Informazioni su prima fermata Ho informazioni s puntualità corse disservizi - Preferenziazione - microregolazione servizio - coincidenze
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#" ($ Lo sviluppo dei processi e delle competenze di controllo del servizio va fatto in un quadro di compatibilità complessiva 1 2 3 Obiettivi Governance Ambito 5 4 6 Certificazione Processo Audit Regione 7 Competenze e risorse e di corretta allocazione delle responsabilità 1. Livello di servizio per i cittadini Garanzie di efficacia della spesa pubblica in TPL (Quantità servizio erogato) 2. Controllo come forma non solo di verifica, ma anche di indirizzo sulla gestione operativa (logiche di premio/punizione, ecc.) 3. Applicazione dei criteri previsti dal capitolato/cds su: Tempi/puntualità Informazione Qualità trasporto Gestione interna Evasione, ecc. 4. Logiche di comportamento, modalità di controllo, meccanismi di sanzionamento, ecc. 5. Garanzia di oggettività e professionalità dei controlli 6. Verifica efficacia controlli svolti da ATR - sul campo - attraverso AVM 7. Sviluppo competenze di valutazione tecnico-economica delle funzioni pianificazione e controllo
)! # $ * # E importante pertanto condividere la rete di responsabilità che legano l Agenzia, gli Enti territoriali e i Gestori per assicurare la qualità del servizio erogato. L AVM può costituire utile base informativa comune.
)! La ricerca delle informazioni La pianificazione del servizio La gestione del cliente I titoli di viaggio Raggiungimento della fermata Attesa alla fermata Identificazione del mezzo Personale di contatto Controllo della regolante e affidabilità del viaggio Pulizia infrastrutture e mezzi Sicurezza del viaggio Comfort di viaggio
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'! ' $ Il processo di liberalizzazione + servizio ai cittadini - costo Legge nazionale Legge regionale + concorrenza Liberalizzazione Gara Controllo servizio erogato Quantità n corse Km costo orario Il livello del servizio offerto ai cittadini va valutato in rapporto a costi e ricavi generati Qualità regolarità puntualità pulizia affollamento sicurezza evasione Informazione utenza ricavi
Contratto di servizio Livello della qualità del servizio Tipi di controlli AGENZIA Controllo del servizio erogato a campione free audit amministrativi da reclami da qualità percepita da controlli tecnologici AVM Sistema informativo Azioni correttive Controllo GESTORE Controllo REGIONE Sistema penalizzazioni Sistema Premi e Penali + qualità + servizio + ricavi - costo Efficacia Efficienza oggettività risultato minor costo Modalità esecutiva
'! * Azioni correttive Contratto di servizio Standard Controllo qualità erogata da parte di ATR Qualità percepita Sistema informativo Audit Controlli Reclami Ricavi Controlli Tecnologici Oggi Sistema informativo Domani Sistema controllo gestione Mantenimento certificazione qualità del gestore Campionari Significatività campione Oggettività risultati rilevazione Altri Organizzazione Capacità di ascolto Formazione Sistema informativo Integrato con AVM Risoluzione contratto se perduta Tecniche Hw / Sw Procedure / obblighi da C.d.S. Personale competenze attitudini Strumenti
' + * ANDAMENTO STANDARD PREMI - PENALI 2008 GENNAIO-DICEMBRE 2008 TOTALE 2008 ALLEGATO 2 STANDARD indicatore valore gara valore contratto N difetti corse monitorate risultato 2.1 customer servizio affid. e preciso indice 4,8 4,8 xxx 5,1 2.2 customer stile di viaggio indice 5,0 5,0 xxx 5,3 3.1 costo operativo orario /h 43,618 42,618 xxx n.d. 3.2 evasione (corse con evasori a bordo) % 26,210 16,210 106 1267 8,366 3.3 ricavi tariffari annui 4.300.000,00 4.300.000,00 xxx 5.418.354 1.8 numero reclami imputabili gestore rapporto 0,588 0,588 306 xxx 0,320 1.1 regolarità (corse perse) % 1,709 1,209 56 1267 4,420 1.2 puntualità (corse anticipo > 2' ) % 2,422 0,322 13 1267 1,026 1.3.1 puntualità (corse ritardo > 5' ) % 5,413 3,913 145 1267 11,444 1.3.2 puntualità extraurb(corse rit 10-20) % 1,070 0,770 11 1267 0,868 1.4 sicurezza (n sinistri/10.000 km) rapporto 0,217 0,205 190 xxx 0,199 1.5 mancanza o malfunz. obliteratrice % 0,500 0,500 4 1267 0,316 1.6 informazione utenza % 4,000 4,000 5 1267 0,395 1.7 personale e altre difettosità obliter. % 5,000 5,000 50 1267 3,946
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' Il sistema AVM è elemento di supporto in molte delle fasi gestionali esaminate. La possibilità di apprendere quasi in tempo reale lo stato del processo di erogazione, così come quella di poter disporre di considerevoli serie storiche di dati, magari su una piattaforma informativa condivisa (come nel caso ATR Gestore TPL), è sicuramente uno dei traguardi di cambiamento e di innovazione più pregnante per il settore. AVM non può essere solo un ottimo supporto tecnico alla gestione ma deve diventare vero e proprio elemento cardine del sistema TPL
' Questo obiettivo presuppone che venga regolamentato/concordato l uso di AVM, ad esempio: 1. Nell Accordo di Programma Regione EE.LL. Stazione Appaltante 2. Nelle convenzione EE.LL. Stazione Appaltante 3. Nel Contratto di Servizio Stazione Appaltante Gestore 4. Nella Carta dei Servizi per garantire gli standard offerti ai clienti del Trasporto Pubblico
' Nel bacino di Forlì Cesena il ruolo di AVM è pensato per divenire utile supporto al controllo di qualità del servizio erogato; in particolare dovrà contribuire a: - Certificare le percorrenze svolte (verranno stabiliti nuovi criteri di rendicontazioni in sede di prossimo Accordo di Programma con la Regione E.R.?) - Rilevare gli scostamenti fra servizio pianificato/svolto fine di studiare gli interventi di miglioramento sul servizio di TPL (bisogna modificare l organizzazione della funzione ATR di controllo del servizio di TPL, il Contratto di Servizio e le modalità relazionali con il gestore del TPL e gli EE.LL. ecc.)
' Monitorare costantemente il servizio di TPL erogato al fine di valutare l andamento della velocità commerciale (sarà opportuno concordare preventivamente con gli Enti Locali competenti e prevedere in sede di gara i valori di velocità commerciale per ogni singola linea di Trasporto Pubblico) Verificare la veridicità delle segnalazioni sui malfunzionamenti del servizio (controllo del cliente carta dei servizi) Migliorare la sicurezza a bordo attraverso l integrazione con la videosorveglianza e l accordo con le forze di Pubblica Sicurezza (è in corso tavolo di confronto con la Prefettura)
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