Il Segretariato Sociale: uno strumento in via di estinzione? di Silvia Clementi* Il segretariato sociale ha una storia e una tradizione che hanno accompagnato la professione dalla sua nascita, e pertanto nessuno più dell assistente sociale ha competenze in questo campo. Il segretariato sociale è uno strumento professionale ormai presente nella maggior parte delle realtà locali, se non addirittura in tutte. La sua importanza è riconosciuta anche a livello nazionale dalla l. 328/2000 che all articolo 22 indica, tra le prestazioni di livello essenziale che ogni territorio deve garantire, il segretariato sociale con funzioni di informazione e consulenza al singolo e alle famiglie ; ed è in questa direzione che si pone anche la costruzione di quella porta unitaria di accesso al sistema dei servizi di cui parla il Piano sociale nazionale 2001-2003. Il segretariato sociale è la prima porta di accesso alla rete dei servizi presenti sul territorio, assicura competenza nell ascolto e nella valutazione dei bisogni per segnalare situazioni complesse ai servizi competenti; rappresenta a volte un mero ed utile spazio di ascolto in cui i cittadini possono scambiare emozioni e sentirsi accolti ed ascoltati. E un servizio pubblico, aperto a tutti, che offre informazioni, orienta la domanda di servizi e prestazioni, legge il bisogno e lo indirizza verso la risposta ritenuta più pertinente. Il segretariato sociale si compone di tre fasi: la prima è di front office ed ha funzioni di informazione e primo orientamento; la seconda consiste essenzialmente nei colloqui professionali; la terza riguarda la conclusione del segretariato sociale e consiste nella decisione di presa in carico, di segnalazione ad altri servizi o nella chiusura del caso. Nella prima fase l operatore di front office spesso ha anche qualifiche professionali diverse. A lui compete il ruolo di rappresentare, ad es., il Comune nei confronti del cittadino; deve essere aggiornato sulla rete dei servizi, sulle possibilità di risposta e deve saper interagire in modo positivo sia con il cittadino sia con il sistema dei servizi. Nella seconda fase è solo l assistente sociale ad avere la competenza per effettuare colloqui professionali che permettono la lettura, la decodifica e l orientamento dei bisogni del cittadino; l assistente sociale attraverso l empatia ed un approccio orientato alla persona, definisce le strategie relazionali più adeguate al caso che incontra.
Nella terza fase, la conclusione, l assistente sociale conclude il percorso di segretariato sociale con l utente attraverso la restituzione chiara e trasparente degli esiti del colloquio e la verifica della comprensione da parte del cittadino degli esiti stessi. Dal mio punto di vista, è bene che sia l assistente sociale stesso ad occuparsi di tutto il processo del segretariato sociale poiché si tratta di attuare un colloquio professionale come tutti gli altri al quale si applicano le metodologie e le tecniche professionali di conduzione. Inoltre, spesso, sottesa alla richiesta esplicita dell utente, vi è una domanda latente e solo un operatore professionalmente attrezzato di competenze adeguate, può esserne consapevole e quindi ragionare insieme alla persona per approfondire al meglio il suo bisogno. L assistente sociale infatti può, attraverso la tecnica del counseling (riformulazione, sintesi e feedback), aiutare la persona a diventare maggiormente consapevole della propria situazione e quindi della propria richiesta di aiuto. Per quanto riguarda il linguaggio, l assistente sociale, come in tutti i colloqui professionali cerca di utilizzare un linguaggio conforme alla cultura e alla comunicazione verbale della persona che ha di fronte. Ogni servizio sociale che utilizza questo strumento dovrebbe essere dotato di un setting protetto per favorire la comunicazione diretta e riservata, quindi dovrebbe essere in grado di permettere il colloquio nel rispetto della privacy. Il segretariato sociale è, a mio avviso, uno strumento indispensabile per l assistente sociale che lavora nei servizi perché lavorare nel momento dell accesso fornisce un punto di vista che apre ad una visione profonda della domanda sociale, che alimenta ed arricchisce anche tutte le successive fasi del lavoro sociale. Analizzando lo strumento del segretariato sociale si possono rilevare alcuni problemi tra i quali: - Il segretariato sociale occupa molto tempo nell orario di lavoro dell assistente sociale e lo stress a cui sottopone l operatore in una sola giornata può essere anche molto forte; Apparentemente può sembrare uno strumento facile da attuare perché sembra che l unica funzione richiesta all operatore sia quella di fornire uno spazio d ascolto alla persona. In realtà l ascolto richiede un notevole sforzo mentale poiché si tratta di riuscire a mettersi in una posizione di non giudizio, di empatia, di rispetto e di sincero interesse per tutto ciò che ogni utente porta; Inoltre ogni persona che si rivolge all assistente sociale è convinta di ottenere una risposta immediata alla propria richiesta e questo, nella maggior parte dei casi non è possibile. Qui l operatore deve prestare attenzione e non colludere con la percezione dell utente e spesso, soprattutto per i nuovi operatori non è facile.
Inoltre, proprio perché le domande sono molte e varie, l assistente sociale deve possedere una notevole conoscenza dei servizi presenti sul territorio, delle modalità di accesso, di determinate leggi, ecc. - L assistente sociale, spesso, svolge il segretariato in solitudine, non ha molti spazi di confronto che permetterebbero di monitorare i casi e di individuare delle strategie condivise per affrontare le situazioni più complesse; le situazioni che si presentano al servizio durante il segretariato sociale sono articolate e caratterizzate dalle necessità di una risposta riparativa più che preventiva, richiedendo così all operatore di operare nell emergenza. In questi casi l operatore non ha molto tempo per attivarsi e capire con la persona come sarebbe meglio agire, deve tamponare e riparare immediatamente. Sono molto rare le realtà in cui diventa prassi l equipe tra coloro che svolgono l attività di segretariato, per l assegnazione di situazioni accolte o per valutare i bisogni emersi. - Gli organi politici faticano a comprendere il significato di questo strumento (durante le ore di segretariato sono convinti che si riesca anche a svolgere altre mansioni). - La documentazione del segretariato all interno dei servizi è poco presente e spesso l assistente sociale conta su di sé, sulla propria personale memoria, la propria sensibilità e le proprie risorse; vengono scarsamente utilizzati strumenti comuni, che consentirebbero comparazioni e analisi della domanda. - Un altro problema, sempre più presente, è la frequente presenza di utenza straniera che si presenta nei servizi. Si creano difficoltà nell incontro con i cittadini stranieri: a volte non si hanno strumenti per comunicare e comprendersi e ci si trova di fronte a situazioni limite in cui l operatore si sente chiamato a risolvere tutto da un lato ed impotente dall altro di fronte a problematiche indefinite. Gli operatori che si occupano di segretariato sentono oggi gli utenti sempre più minacciosi, esigenti, arrabbiati e questo genera il rischio che l incontro tra due persone in posizioni e con competenze diverse (l operatore in posizione di ascolto e con competenze tecniche e l utente in posizione di richiesta e con competenze esperienziali) si trasformi in un vero e proprio scontro. Le persone, a volte, nel momento del bisogno aprono il loro mondo ad un soggetto esterno, permettendogli di analizzare il suo terreno nella speranza di trovare una persona che riesca ad accompagnarla in questo difficile cammino.
Durante le ore di segretariato sociale gli operatori cercano di essere fonte di informazioni e di sostegno per le persone che si presentano. Il momento dell accoglienza è la base per creare un buon rapporto di fiducia; bastano piccoli gesti per mostrare rispetto ed attenzione alla persona che accede per la prima volta in servizio: andare ad aprire la porta accogliendo, presentandosi e facendo accomodare l utente, crea più tranquillità in lui. Quest attività, specifica della professione dell assistente sociale e che quindi non può essere demandata ad altri, se svolta adeguatamente ha ricadute positive sia verso i cittadini sia verso i sistemi di servizi del territorio. In particolare, durante tale attività, si verifica uno scambio: si raccolgono bisogni e si offrono risorse. Il segretariato sociale è la porta di accesso al sistema integrato degli interventi e dei servizi sociali e come tale dev essere riconosciuto a valorizzato in primis dagli operatori che lo esercitano e che lavorano all interno di questo sistema. L assistente sociale qui è chiamato ad utilizzare la propria competenza relazionale: accompagna l utente alla definizione del bisogno, favorisce una relazione accogliente e distesa, è orientato alla persona, legge e gestisce le proprie emozioni accogliendo quelle dell utente. Il segretariato sociale può quindi considerarsi come strumento residuale dell attività dell assistente sociale e un servizio da ridurre progressivamente? Alla luce di quanto fin qui esposto no! Ed in particolare, ritengo che in questo difficile periodo storico in cui viviamo, la funzione di segretariato sociale dev essere sempre più valorizzata e considerata centrale nello svolgimento delle attività dell assistente sociale. E solo connettendosi ai cittadini e instaurando con loro legami di fiducia, che sarà possibile individuare assieme delle risposte che emergano da loro stessi. Bibliografia: - Casartelli A. e De Ambrogio U. (2009), Il segretariato sociale tra il dire e il fare, in AAVV Prospettive Sociali e Sanitarie n. 9/2009, Milano. - AAVV. (2006), Sviluppare il segretariato sociale professionale, in AAVV Prospettive Sociali e Sanitarie n. 19/2006, Milano. - Olivetti Manoukian F. (2008), La domanda di sicurezza può non investire i servizi, in AAVV Animazione Sociale, n 6/2008. - Anfossi L. (2005), Segretariato sociale, in Dal Pra Ponticelli M. (a cura di), Dizionario di servizio sociale, Carocci, Faber, Roma.
*Assistente Sociale e Collaboratore Junior del Portale di servizio sociale professionale S.O.S. Servizi Sociali On LIne www.servizisocialionline.it