Indagine sul grado di soddisfazione del Servizio di Ristorazione Scolastica
INDICE 1. Premessa 2. Obiettivi dell indagine 3. Argomenti dell indagine 4. I risultati dell indagine 5. Considerazioni finali
1. Premessa Nel 2007 è stata effettuata un indagine statistica campionaria sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di Ristorazione Scolastica. Nel mese di marzo 2011 è stata svolta la seconda indagine conoscitiva per poter rilevare eventuali miglioramenti e/o criticità avvenuti in questi quattro anni. Oggetto dell indagine, il servizio di Ristorazione Scolastica presso tutte le 18 mense scolastiche del Comune di Bolzano. Visto l aumento costante degli iscritti al servizio mensa, nel 2011 sono stati compilati 2147 questionari, mentre nel 2007 i questionari compilati sono stati 1460.
2. Obiettivi dell indagine Verificare il grado di soddisfazione del servizio di Ristorazione Scolastica da parte degli utenti ai fini di un continuo miglioramento del servizio Verificare se dal 2007 ad oggi le azioni di miglioramento messe in atto siano state efficaci Evidenziare eventuali differenze tra i diversi gruppi di utenti e le singole mense Evidenziare eventuali criticità
3. Argomenti trattati Nel questionario è stato chiesto di esprimere un giudizio rispetto agli aspetti specifici ed organizzativi della mensa, quali: il gradimento dei pasti la varietà del menù la qualità dell alimentazione l ambiente, con riferimento alla rumorosità, alla pulizia e all accoglienza la cortesia e la professionalità del personale di servizio e amministrativo giudizio sull utilità e la completezza della Carta dei Servizi giudizio sugli aspetti di contatto (sito web, sms, tel. ecc.)
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.1 Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero Ristorazione scolastica
Premessa I genitori degli utenti sono stati interpellati per esprimere un giudizio complessivo relativo ai servizi offerti dall Ufficio Servizi Educativi quali sito web, sms, schoolcard, iscrizioni e Carta dei Servizi.
Livello di soddisfazione La soddisfazione da parte dell utenza rispetto alla competenza, gentilezza e cortesia, tempestività ed esaustività del personale dell Ufficio Servizi Educativi rimane attestata, come nell indagine del 2007 sulla media dell 8 e i servizi offerti risultano essere molto apprezzati da tutti gli interpellati. DOMANDE VALUTAZIONE POSITIVA Lei è informato di volta in volta sui vari menù stagionali? Lei riceve le circolari informative sul servizio mensa? Se sì legge le circolari informative? 85,7% 66,7% 95,0% Ha attivato il servizio di informazione via SMS relativamente alla ristorazione scolastica? Il servizio SMS è utile? Il servizio SMS funziona bene? 80,5% 99,1% 95,4% Ha avuto modo di visitare la pagina web del Servizio Ristorazione scolastica? Le informazioni che appaiono sulla pagina web sono utili? Le informazioni che appaiono sulla pagina web sono chiare ed esaurienti? 26,4% 98,8% 92,2% È soddisfatto della modalità di pagamento attraverso la ricarica della schoolcard? Trova comodo iscrivere Suo figlio/sua figlia alla mensa scolastica presso i Centri Civici? Ha letto la Carta dei Servizi della Ristorazione Scolastica? Le informazioni che appaiono sulla Carta dei Servizi sono utili? Le informazioni che appaiono sulla Carta dei Servizi sono chiare ed esaurienti? 90,0% 90.5% 58,1% 96,7% 96,4%
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.2 Alunni delle Scuole Elementari
Premessa Per individuare la soddisfazione riguardo a determinati aspetti della mensa, sono state formulate domande a risposta multipla. Di seguito verranno riportati i dati-risposta più significativi emersi dall indagine.
Livello di soddisfazione Dall indagine emerge rispetto al 2007 un deciso aumento del gradimento in generale del cibo servito in mensa: 71,0% 80,0% 68,3% 70,0% 60,0% 50,0% 2007 40,0% 2011 18,2% 30,0% 20,0% 19,7% 13,6% 9,2% 10,0% 0,0% Piace molto Piace abbastanza Non piace
Livello di soddisfazione Da evidenziare che è raddoppiato, rispetto all indagine precedente, il livello massimo di soddisfazione relativo al gradimento del cibo servito in mensa; è inoltre diminuita considerevolmente la percentuale di bambini a cui non piace per nulla. Nel complesso è un aumentata la soddisfazione per l ambiente della mensa: -il 95,7% (2007 89,2%) di bambini ritiene che i tavoli siano puliti - il 44,7% (2007 39,6%) afferma che la sala dove mangia sia di suo gradimento. Rimane quale forte criticità il livello di rumorosità in mensa: come nel 2007 (87,1%) anche nel 2011 (85,9%) i bambini ritengono che le mense siano troppo rumorose.
Livello di soddisfazione Anche rispetto alle domande specifiche riguardanti il servizio ed il personale sono emerse risposte positive, con un miglioramento rispetto al 2007 per quanto riguarda alcuni aspetti: per il 60% (2007 37,2%) dei bambini il personale è molto gentile, per il 68,6% (2007 69,4%) vi è poca attesa prima di ricevere la prima portata ed i piatti vengono sempre serviti caldi per il 60,2% (2007 43,7%); trattasi di un aspetto positivo in quanto nella precedente indagine veniva evidenziato come forte criticità.
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.3 Alunni delle Scuole Medie
Premessa Per individuare la soddisfazione su aspetti specifici del Servizio di Ristorazione Scolastica, sono state formulate domande a risposta multipla. Di seguito verranno riportati i dati-risposta più significativi, emersi dall indagine. Inoltre è stato chiesto un giudizio complessivo sul servizio di Ristorazione Scolastica.
Livello di soddisfazione Quanto sei soddisfatto in generale della mensa? 41,7% 38,9% 38,5% 45,0% 35,0% 40,0% 35,0% 30,0% 20,1% 25,0% 19,7% 2007 20,0% 2011 15,0% 10,0% 3,1% 2,9% 5,0% 0,0% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto
Livello di soddisfazione Anche se il giudizio complessivo sulla mensa in generale è rimasto pressoché invariato rispetto al 2007, si nota un miglioramento negli aspetti specifici della mensa: ambiente, servizio, personale. Gli studenti dichiarano di essere abbastanza soddisfatti per quanto riguarda l ambiente della mensa: per l 89,3% (2007 82,8%) dei ragazzi i tavoli sono in ordine e per il 79,2% (2007 67,8%) posate e piatti sono puliti. Il personale è molto o abbastanza gentile per l 84,2% (2007 76%) e l attesa della prima portata è breve per il 68,3% (2007 62,1%). Anche qui viene confermata la criticità del rumore: l 89,9% valuta la mensa come troppo rumorosa (2007 87,7%).
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.4 Alunni delle Scuole Superiori
Livello di soddisfazione Gli studenti delle scuole superiori possono usufruire del servizio di ristorazione scolastica presso 4 scuole della città (Dante, Longon, A, Negri e Kunter). Presso l Istituto HOB KUNTER invece è stato avviato un progetto pilota, che prevede la distribuzione di un menù specifico, con pasto ridotto, sempre nel rispetto dell equilibrio nutrizionale. Gli studenti si sono espressi con un giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). La media del giudizio è risultata essere 4,8, rimanendo così quasi invariata rispetto al 2007 (4,5). La media dei giudizi dati ai singoli aspetti (ambiente, cibo, personale) risulta però essere più alta: 6,4 (2007 5,7)
Livello di soddisfazione Risulta un giudizio soddisfacente per quanto riguarda l ambiente della mensa: 7,8 8 7,4 8 6,8 6,6 6,3 7 6,6 6 5,6 6 4,7 5 4 3 2 1 0 L ambiente L ambiente è I tavoli della della mensa è poco rumoroso mensa sono accogliente puliti e in ordine Le posate e i piatti sono puliti Il personale della mensa è gentile 2007 2011
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.5 Famiglie
Soddisfazione complessiva I genitori degli utenti sono stati interpellati per esprimere un giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). La media del giudizio è risultata essere 6,4, rimanendo così quasi invariata rispetto al 2007 (6,2). La media degli aspetti specifici riguardanti ambiente, cibo e personale risulta positiva: 7,2 (2007 7,0). Prendendo in considerazione ancora l aspetto della rumorosità la media si attesta sul 6,9 (2007 6,7)
Valutazione aspetti specifici 9 8 7 7,2 7,3 7,4 7,6 7,4 7,6 7,5 7,5 7,6 7,7 8,2 8 2007 2011 6,6 6,5 5,8 5,9 6 4,5 4,4 5 4 3 2 1 0 1 1. 2. 3. 4. 5. 2 3 4 Il figlio va volentieri in mensa Il figlio gradisce i pasti Il menù è vario L alimentazione è equilibrata Le porzioni sono sufficienti 5 6 7 8 9 6. L ambiente è ordinato e pulito 7. L ambiente è poco rumoroso 8. Il personale è gentile 9. L ora della mensa è importante per la socializzazione
Punti di forza Le valutazioni sono rimaste quasi invariate al 2007. L ora della mensa è un momento importante per la socializzazione: 8,0 (8,2) Il personale del servizio mensa è gentile: 7,7 (7,6) Le porzioni sono sufficienti: 7,6 (7,4) L alimentazione è equilibrata:7,6 (7,4) L ambiente della mensa è ordinato e pulito: 7,5 (7,5) Il menù proposto è vario: 7,3 (7,2)
Punti di attenzione La percezione del livello di rumorosità in sala è risultata essere di 4,4 (2007 4,5).
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.6 Insegnanti dell organo collegiale
Premessa Il campione interpellato per l indagine del 2011 risulta differente rispetto al 2007; mentre nel 2007 sono stati intervistati tutti gli insegnanti, per questa indagine si è deciso di effettuare un momento specifico di approfondimento attraverso un FOCUS GROUP dedicato agli insegnanti facenti parte dell organo collegiale. Tali insegnanti frequentano regolarmente la mensa e mantengono i contatti con i dirigenti, gli insegnanti, i genitori e gli alunni della scuola di pertinenza riferendo sul generale andamento del servizio ed intervenendo nel caso di segnalazioni e problemi. Le risultanze dei Focus Group saranno consultabili sul sito della Ristorazione scolastica.
Soddisfazione complessiva Gli insegnanti dell organo collegiale hanno espresso un giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). La media della valutazione è risultata essere 7,4. Nel 2007 la media era 6,3. La media degli aspetti specifici riguardanti ambiente, cibo e personale risulta positiva: 7,9 (2007 7,0). Prendendo in considerazione ancora l aspetto della rumorosità la media si attesta a 7,4 (2007 6,7).
Valutazione aspetti specifici 9 7,5 7,2 8 6 7,7 7,6 7,5 6,8 7 9 8,6 7 6,9 6,4 7,8 6,6 9 8,2 7,5 6,4 6 4,6 5 3,9 2007 4 2011 3 2 1 0 1 1. 2. 3. 4. 5. 2 3 4 5 I pasti sono di qualità Il menù è vario L alimentazione è equilibrata Le porzioni sono sufficienti Alimenti sono sani e controllati 6 7 8 9 10 6. L ambiente è accogliente 7. L ambiente è poco rumoroso 8. I tavoli sono puliti e ordinati 9. Piatti e posate sono puliti 10. Il personale è gentile
Valutazione aspetti specifici 8,06 9 8,52 8,61 8,64 8 6 6,33 6,24 7 5,14 5,36 5,72 5,86 5 2007 4 2011 3 2 1 0 1 2 3 1. I bambini gradiscono i pasti 2. I bambini dimostrano rispetto per il cibo 3. I bambini tengono un comportamento adeguato a tavola 4 5 4. L ora di mensa è un importante momento educativo per i bambini 5. L ora di mensa è un momento importante per la socializzazione
Punti di forza Per quasi tutti gli aspetti il giudizio dato è risultato migliore rispetto al 2007. I punti di forza sono principalmente: Il personale della mensa è gentile: 9,0 (8,2) I piatti e le posate sono puliti 9,0 (7,5) L ora della mensa è un momento importante per la socializzazione: 8,6 (8,6) I tavoli della mensa sono puliti ed in ordine: 8,6 (7,8) L ora della mensa è un importante momento educativo per i bambini: 8,5 (8,1) Le porzioni sono sufficienti 7,6 (7,0)
Punti di attenzione Nell ambito di una valutazione complessivamente positiva emergono alcuni aspetti critici. Si noti che rispetto al 2007 è stato rilevato un miglioramento: I bambini dimostrano rispetto per il cibo: 5,7 (5,4) L ambiente della mensa è rumoroso: 4,6 (3,9)
4. RISULTATI DELL INDAGINE 4.7 Genitori dell organo collegiale
Premessa Nel 2007 non sono stati interpellati i genitori dell organo collegiale, quindi non è possibile effettuare una comparazione con i dati relativi al 2011. Per questa indagine invece si è deciso di effettuare un momento specifico di approfondimento attraverso un FOCUS GROUP dedicato ai genitori facenti parte dell organo collegiale. Tali genitori frequentano regolarmente la mensa e mantengono i contatti con i dirigenti, gli insegnanti, i genitori e gli alunni della scuola di pertinenza riferendo sul generale andamento del servizio ed intervenendo nel caso di segnalazioni e problemi. Le risultanze dei Focus Group saranno consultabili sul sito della Ristorazione scolastica.
Soddisfazione complessiva I genitori dell organo collegiale si sono espressi con un giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). Prendendo in considerazione anche l aspetto della rumorosità la media si attesta a 7,2, mentre se escludiamo il fattore rumore la media degli aspetti specifici riguardanti ambiente, cibo e personale è risultata essere di 7,7
Valutazione aspetti specifici 8 8,7 8,3 9 8 7,7 7,4 7,3 7,7 6,7 7 6 5 3,5 4 2011 3 2 1 0 1 1. 2. 3. 4. 5. 2 3 4 I pasti sono di qualità Il menù è vario L alimentazione è equilibrata Le porzioni sono sufficienti L ambiente è accogliente 5 6 6. 7. 8. 9. 7 8 9 L ambiente è poco rumoroso I tavoli sono puliti e ordinati Piatti e posate sono puliti Il personale è gentile