15. I servizi cimiterili nel Comune di Rom Nell mbito degli pprofondimenti temtici nel settore socile, in questo cpitolo vengono esminti, dl punto di vist quntittivo e qulittivo, i servizi cimiterili nel comune di Rom ffidti d Am, con prticolre riferimento: ll evoluzione nell gestione del servizio e i dti quntittivi disponibili sulle principli operzioni e servizi cimiterili effettute tr il e il ; i principli risultti dell indgine sull soddisfzione dei cittdini (citizen stisfction) effettut dll Agenzi presso i tre principli cimiteri cpitolini 1 ; gli elementi emersi, sempre con riferimento l servizio in esme, nell mbito dell indgine sull qulità dell vit e servizi pubblici locli nell città di Rom effettut dll Agenzi nel corso del. 15.1 L evoluzione nell gestione del servizio e lcuni dti quntittivi Con il termine servizi funebri e cimiterili si intende, oltre ll gestione ordinri del servizio, lo svolgimento di tutte le operzioni cimiterili, l cremzione, le ttività di polizi morturi e l gestione dei servizi necroscopici e obitorili. Come si può ben comprendere, si trtt di servizi che, per il momento prticolrmente delicto in cui vengono resi, devono sper coniugre il rispetto per l person scompr- 1 Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008. 361
Cpitolo 15 s ed il dolore dei fmiliri con l necessità procedere d un tempestiv e decoros sepoltur. I cimiteri pprtengono l demnio comunle (rt. 824 del c.c.) e, in tle mbito, il Comune di Rom è l unico decidere come gestire i servizi erogti nei cimiteri, nche tenendo conto dell necessità di grntire l igiene e l slute pubblic. Secondo qunto previsto dl D.M. 31/12/1983, così come modificto dl D.M. 01/07/2002, i servizi cimiterili sono pieno titolo clssificbili come servizi pubblici locli. Le triffe reltive lle operzioni cimiterili e lle concessioni dei mnuftti e delle ree cimiterili, secondo qunto previsto dll rt.172 lett. e) del TUEL, sono quindi fisste dl Consiglio Comunle 2 e vengono ggiornte nnulmente tenendo conto delle vrizioni dell indice dei prezzi l consumo per le fmiglie di impiegti ed operi 3. A Rom l gestione del servizio funerrio, inteso come insieme unitrio dei servizi cimiterili, di trsporto e onornz funebre e dei servizi necroscopici, in precedenz gestito in economi, è stto ffidto fin dl 1998 ll Am S.p.A. (llor Aziend Municiplizzt). Attulmente Am h l gestione nel comune di Rom di 11 cimiteri, di cui 3 urbni, Verno, Flminio e Lurentino, e 8 suburbni e precismente: Cstel di Guido, Cesno, Isol Frnese, Mccrese, Osti Antic, Snt Mri del Crmine (Prrocchiett), Sn Vittorino e Snt Mri di Gleri. Il cimitero monumentle del Verno e il cimitero dell Prrocchiett sono di ftto chiusi nuovi ingressi, eccetto che per coloro che vevno già diritto in vit ll sepoltur nei mnuftti esistenti 4. Le ttività cimiterili vengono comunemente clssificte in principli, cioè il vero e proprio servizio pubblico locle soggette regime concessorio, ed ccessorie : le prime consistono essenzilmente nelle inumzioni, tumulzioni, cremzioni, esumzioni, estumulzioni e trslzioni di slme o resti mortli; le seconde, invece, sono tutte le ttività di costruzione edilizie di tombe su incrico di privti concessionri, di fornitur di mrmi, ornmenti floreli e funerri, scritte su tombe e similri. Sul tem dell ffidmento dei servizi di gestione delle cmere morturie ed obitorili e dei servizi cimiterili d imprese di onornze funebri, si è recentemente espress l Autorità Grnte dell Concorrenz e del Mercto 5 nell su ttività di segnlzione e consultiv, riferendosi in prticolre l cso in cui un impres controllt d mministrzioni comunli operi nei mercti locli delle onornze funebri (come ppunto nel cso di Am) estendendo così su ltri mercti i privilegi cquisiti in virtù dell ntur di imprese comunli. L AGCM h uspicto l risoluzione delle evidenti problemtiche concorrenzili e di incomptibilità ttrverso l chir seprzione (non solo contbile) fr i servizi di onornze funebri e i diversi servizi pubblici che si connotno per un prevlente interesse igienico-snitrio o di crttere pubblico-socile. Con D.G.C. del 28 febbrio, n.74, è stto pprovto il Contrtto di servizio tr Comune di Rom ed Am per l gestione dei servizi funebri e cimiterili, vlevole per gli nni 2011. Nel regolre i rpporti tr Amministrzione Comunle e Am, il Contrtto definisce per ciscuno dei servizi erogti obiettivi e livelli di servizio ttesi, nonché forme di indennizzo ll utenz per mncto rispetto degli stndrd qulittivi specifici e eventuli penlità fvore del Comune per mncto rggiungimento degli obiettivi di migliormento fissti per gli stndrd qulittivi generli. Il prere sul contrtto, espresso dll Agenzi i sensi dell D.C.C. 20/, si è in prticolr modo incentrto proprio nell nuov formulzione dell prte delle singole schede tecniche reltiv i livelli di qulità del servizio/obiettivi ed lle snzioni/forme di ristoro nei confronti dell utenz 6. Per comprendere pienmente l entità e l complessità dei servizi gestiti d Am è sufficiente esminre i dti reltivi lle principli operzioni cimiterili effettute nel corso del periodo - (Tv. 15.1 e seguenti). I dti reltivi lle operzioni di esumzione ordinri e strordinri, nonché quelli reltivi lle estumulzioni strordinrie, non sono stti resi disponibili d Am nei tempi previsti per l presente Relzione. 2 Deliberzione 30 novembre 1989, n. 4271, dottt dl Commissrio Strordinrio con i poteri del Consiglio Comunle ed esecutiv dl 4 gennio 1990. 3 L ultimo ggiornmento, reltivo l periodo giugno giugno, è stto effettuto con D.D. del Diprtimento V del 25 luglio, n. 2930. 4 Con D.C.C. 3/2003 sono stti stbiliti per il cimitero monumentle del Verno i nuovi criteri per l concessione delle ree residue per l costruzione di tombe di fmigli e dei loculi disponibili. 5 AGCM, AS392 del 23 mggio. 6 Prere sul Contrtto di servizio reltivo i servizi funebri e cimiterili tr il Comune di Rom e Am (periodo -2011), novembre. 362
I servizi cimiterili nel Comune di Rom Tv. 15.1 Le operzioni cimiterili nel Comune di Rom - Concessione loculi Cimiteri Cds Verno 340 258 313 342 n.d. Flminio 5.480 6.086 6.530 7.530 n.d. Lurentino 2.342 2.199 2.246 2.336 n.d. Suburbni 1.081 842 573 590 n.d. Totle 9.243 9.385 9.662** 10.798* 11.000 (*) compresi 1950 loculi rinnovti (**) compresi 900 loculi rinnovti Fonte: Am per i dti consuntivo e Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Am per i dti di previsione. Tv. 15.2 Le operzioni cimiterili nel Comune di Rom - Concessione ree Cimiteri Cds Verno 1 2 n.d. 3 n.d. Flminio 355 204 n.d. 44 n.d. Lurentino 82 177 n.d. 181 n.d. Suburbni 11 7 n.d. 3 n.d. Totle 449 390 189 231 400 Fonte: Am per i dti consuntivo e Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Am per i dti di previsione. Tv. 15.3 Le operzioni cimiterili nel Comune di Rom Tumulzioni slme/ossri/cinerri Cimiteri Cds Verno 4.875 5.223 5.017 5.002 n.d. Flminio 7.230 8.226 7.986 7.928 n.d. Lurentino 2.374 2.299 2.338 2.532 n.d. Suburbni 836 636 839 746 n.d. Totle 15.315 16.384 16.180 16.208 18.000* (*) 13.000 tumulzioni slme + 5.000 tumulzioni ossri/cinerri. Fonte: Am per i dti consuntivo e Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Am per i dti di previsione. 363
Cpitolo 15 Tv. 15.4 Le operzioni cimiterili nel Comune di Rom Inumzioni slme Cimiteri Cds Verno 8 5 10 14 n.d. Flminio 2.823 2.958 2.860 2.843 n.d. Lurentino 822 874 960 926 n.d. Suburbni 70 79 73 117 n.d. Totle 3.723 3.920 3.903 3.900 4.000 Fonte: Am per i dti consuntivo e Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Am per i dti di previsione. Tv. 15.5 Le operzioni cimiterili nel Comune di Rom Cremzione Tipologie Cds Slme 4.411 4.944 5.117 5.606 n.d. Resti mortli 183 519 677 846 n.d. Totle 4.594 5.463 5.794 6.452 6.000 Fonte: Am per i dti consuntivo e Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Am per i dti di previsione. 15.2 Indgine sull soddisfzione dei cittdini Nel periodo 26 mrzo 13 prile 2008, è stt effettut un misurzione del livello di soddisfzione degli utenti e sull qulità erogt dei servizi cimiterili nel comune di Rom e più precismente nei tre cimiteri urbni del Verno, Flminio e Lurentino 2. Le rilevzioni sono stte condotte secondo due diverse modlità: - 1.200 interviste fce-to-fce in tecnic C.A.P.I. (Computer Assisted Personl Interviewing) su un cmpione di visittori, per l rilevzione dell qulità percepit di lcuni temi inerenti il servizio (rggiungibilità e ccesso, visit, sicurezz, mbiente e servizi, personle, comuniczione e informzione ll utenz, motivo dell visit e livello di soddisfzione per qunto legto ll evento più recente); - 10 visite mystery client per ciscuno dei tre complessi cimiterili effettute d personle ddestrto, per l rilevzione dell qulità erogt di lcune tipologie di servizio (ccesso l complesso, conttto con personle llo sportello, conttto telefonico, conttto Web, visit ll interno del complesso). 2 Indgine relizzt con l collborzione dell società di ricerche di mercto Key Reserch s.r.l. 364
I servizi cimiterili nel Comune di Rom Le 1.200 persone che hnno rilscito intervist (450 per Verno e Flminio, 300 per Lurentino) sono riprtite per sesso e per fsci di età come indicto in Tv. 15.6. L frequenz nnu delle visite è risultt prticolrmente lt, con un medi di circ 30 volte l nno (148 spordici, 1.052 ssidui, più di 5 volte l nno); Tv. 15.6 Struttur del cmpione fce-to-fce Struttur cmpione Verno Flminio Lurentino Totle Incidenz% Sesso Uomo 201 140 83 425 35,4 Donn 248 310 217 775 64,6 Età 18-35 19 34 32 85 7,1 36-50 128 158 90 376 31,3 51-65 168 159 83 410 34,2 oltre 135 99 95 329 27,4 Fonte: Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008. molto più elevt l Lurentino dove circ il 52% degli intervistti h dichirto di recrvisi più di 50 volte l nno. Gli intervistti hnno espresso su scl 1-10 un giudizio complessivo di soddisfzione pri 6,7 (7,7 Lurentino, 6,5 Verno e 6,1 Flminio), mentre i 30 mystery su scl 1-4, hnno espresso con un voto medio di 3,2 (3,4 Lurentino - 3,2 Flminio - 3,1 Verno). Un percezione cldo risultt dunque generlmente più positiv di quell freddo espress di visittori, nonché un giudizio in entrmbi i csi più fvorevole nel cso del Lurentino. L vrizione di trend per singolo complesso cimiterile, secondo gli intervistti, è riportt nell Tv. 15.7: rispetto l pssto, il 21,6% degli intervistti h percepito medimente un migliormento, il 16,3% un peggiormento, il 54,5% un sostnzile invrinz. Gli utenti del Verno tendenzilmente non notno differenze rispetto l pssto, quelli del Flminio un lieve peggiormento mentre nche in questo cso è il Lurentino presentre le migliori performnce. Pssndo ll nlisi dei singoli servizi erogti in ciscun complesso cimiterile, nelle Fig. 15.1, Fig. 15.2 e Fig. 15.3 vengono riportti in form grfic i singoli fttori esminti, ordinti dl voto medio più Tv. 15.7 Cmbimento rispetto l pssto (% di intervistti) Giudizio Verno Flminio Lurentino Totle Migliormento 25,3 10,2 42,3 21,6 Invrinz 52,0 69,1 53,5 54,5 Peggiormento 22,7 20,8 4,2 16,3 Fonte: Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008. 365
Cpitolo 15 lto quello più bsso per vere un immedit lettur dell situzione; sono stti ltresì evidenziti con un riqudro in colore nero gli spetti considerti soddisfcenti (voto medio superiore 6,5) e in colore rosso quelli più critici (voto medio inferiore 5,4). Per il Verno i punteggi più negtivi (inferiori l 5,4) sono 10; di questi, due (numerosità e riconoscibilità del personle interno, con voto medio pri 2,8) si possono considerre spetti critici. Dieci sono nche i punti di forz (voto medio superiore 6,5), m nessun fttore di qulità rggiunge punteggi di eccellenz (voto medio superiore d 8,0). I punteggi inferiori l 5,4 sono 8 per il Flminio: nche in questo cso emerge che numerosità (2,3) e riconoscibilità del personle interno (2,8) si possono considerre spetti critici. Nel presidio emergono 14 punti di forz che sono quelli spetti che vengono considerti soddisfcenti. Di questi, 5 hnno un punteggio superiore 8,0: l fcilità di trovre prcheggio, l vicinnz dei prcheggi, il rispetto degli orri di pertur e chiusur, l degutezz degli orri di pertur e chiusur del cimitero, i cssonetti per form e colore sono comptibili con l mbiente circostnte. Tr i quttro punteggi inferiori l 5,4, l unico punto critico che emerge per il Lurentino rigurd l frequenz delle corse dei mezzi di trsporto pubblico (voto 3,2). Nel presidio emergono ben 22 punti di forz (spetti molto soddisfcenti: rispetto degli orri di pertur e chiusur; degutezz degli orri di pertur e chiusur; fcilità di trovre prcheggio; vicinnz dei prcheggi; sicurezz dei prcheggi; form e coloro e comptibilità dei cssonetti con l mbiente circostnte; mnutenzione del verde comune). Dlle visite mystery emerge un qudro generlmente positivo sui fenomeni osservti. In prticolre risultno eccellenti il conttto Web (3,7) e quello telefonico (3,6). Buono con 3,2 - seppur con un minimo di 2,9 l Verno - il conttto llo sportello, probbilmente legto gli interventi di ristrutturzione in corso. I rilevtori mystery confermno le criticità evidenzite dgli utenti in mteri di sicurezz, con un votzione medi di 1,3 su 4 sull sorveglinz e di 2,1 sull illuminzione pubblic, mentre esprimono giudizi positivi in tutti i complessi visitti sull mnutenzione delle prti comuni (3 su 4 per l pulizi dei vili, 3,4 per i mnuftti e 3,2 per il verde). Vengono infine confermte le percezioni espresse dgli utenti si in positivo sull fornitur idric e rccolt rifiuti che in negtivo sull pulizi dei servizi igienici (voto medio di 2,3 su 4). Fig. 15.1 Anlisi dei singoli servizi erogti - VERANO 366 Fonte: Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008.
I servizi cimiterili nel Comune di Rom Fig. 15.2 Anlisi dei singoli servizi erogti - FLAMINIO Fonte: Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008. Fig. 15.3 Anlisi dei singoli servizi erogti - LAURENTINO Fonte: Qulità erogt e percepit dgli utenti dei servizi cimiterili nei complessi cpitolini del Verno, Flminio e Lurentino, giugno 2008. 367
Cpitolo 15 15.3 Indgine sull qulità dell vit e i servizi cimiterili Nell mbito delle ttività di vlutzione condotte dll Agenzi, nel corso del è stt relizzt un indgine sull qulità dell vit e sui servizi pubblici locli nell città di Rom, i cui principli risultti sono sintetizzti nel Cp. 9 del presente rpporto e integrlmente disponibili sul sito internet dell Agenzi. In quest sede si richimno brevemente i principli elementi emersi con riferimento i servizi cimiterili (Fig. 15.4). Fig. 15.4 Risultti dell indgine sull qulità dell vit Rom per i servizi cimiterili () Fonte: Indgine sull qulità dell vit e i servizi pubblici locli nell città di Rom, gennio 2008. Come si vede, i cinque indictori utilizzti consentono di evidenzire: il 26,6% degli intervistti dichirno di ver utilizzto i servizi cimiterili con un mggiore frequenz, rispetto l 31,4% dell medi dei servizi pubblici locli; tle scrto rispetto ll medi rimne sostnzilmente invrito nel momento in cui i cittdini sono chimti d esprimere l propri vlutzione circ l rilevnz (importnz) del servizio stesso (79,0%, rispetto ll 84,0% dell medi dei servizi); il grdo di soddisfzione espresso del servizio non ppre tuttvi prticolrmente elevto, si d prte di chi lo utilizz con un cert frequenz (71,9% di soddisftti rispetto l 78,5% dell medi dei servizi), che in minor misur d prte di coloro che ne fnno minore uso (63,3% rispetto l 65,3% medio); lievemente inferiore rispetto ll medi è infine l disponibilità pgre (teoric) mnifestt dgli intervistti in vist di un possibile migliormento del servizio (il 52,7% rispetto un dto medio del 55,2%). 368