QUALITA' E AMBIENTE IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione della PAPPASOLE S.p.A. (di seguito denominata "Struttura turistica") dichiara la sua ferma volontà di rendere operante il Sistema di Gestione Integrata Qualità e Ambiente, così come descritto nel presente Manuale e di migliorare continuamente la sua efficacia. Sottolinea l'importanza di perseguire sempre la piena soddisfazione dei Clienti e la conformità dei servizi svolti alle prescrizioni contrattuali (requisiti attesi dal Cliente) ed alle norme applicabili. Di seguito viene presentata la Politica per la Qualità e l'ambiente, che viene illustrata ai Collaboratori unitamente agli obiettivi operativi per la qualità e agli obiettivi di miglioramento ambientale. La Direzione attua un sistema di riesame periodico (con frequenza annuale) nei confronti delle attività interessate dalle prescrizioni del presente Manuale. Per il corretto ed armonico funzionamento del Sistema di Gestione Integrata Qualità e Ambiente, la Direzione assicura il mantenimento nel tempo di un'adeguata disponibilità di risorse, in termini di uomini e mezzi (materiali e finanziari). Questo Manuale Integrato Qualità e Ambiente descrive la struttura, le fasi, i compiti e le responsabilità per attuare il Sistema di conduzione della Struttura turistica in Gestione della Qualità e Ambiente, in conformità con le prescrizioni delle norme UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004. Descrive, inoltre, come pianificare, attuare, controllare e riesaminare il Sistema di Gestione ambientale per tenere sotto controllo il livello di prestazione ambientale prefissato dall'organizzazione stessa, in conformità alla norma UNI EN ISO 14001:2004. Per attuare quanto sopra, la Direzione assume anche il ruolo di Rappresentante per la conduzione del Sistema di Gestione Integrata per la Qualità e l'ambiente. Tutto il Personale della Struttura interessato è edotto sui contenuti del presente Manuale ed è obbligato, nell'ambito dei compiti assegnati, al rispetto delle norme qui contenute. Nessuna deviazione alle suddette norme sarà ammessa. La Direzione approva questo Manuale ed assicura il rispetto del Sistema Qualità Ambiente in esso descritto, impegnandosi a risolvere ogni eventuale conflitto connesso con la gestione del Sistema stesso.
ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Prima di assumere un qualsiasi impegno verso il Cliente, quindi prima dell'emissione delle offerte e prima dell'accettazione di un contratto (o sua modifica), la Struttura si impegna a riesaminare i requisiti relativi ai servizi da prestare, in modo da minimizzare il rischio di incertezze ed incomprensioni che potrebbero pregiudicare l'obiettivo della soddisfazione del Cliente. La Struttura turistica è impegnata nel monitoraggio della percezione del Cliente riguardo alla soddisfazione dei suoi bisogni e requisiti. POLITICA DELLA STRUTTURA TURISTICA Campo di applicazione del Sistema di Gestione Ambientale: Erogazione di servizi di ospitalità per il soggiorno di turisti all'aria aperta di mezzi propri e non. Gestione indiretta affidata a terzi della spiaggia, dell'animazione, della ristorazione e degli esercizi commerciali. Sono escluse dallo scopo le attività di gestione del rimessaggio. Campo di applicazione del Sistema di Gestione Qualità: Erogazione di servizi di ospitalità per soggiorno di turisti all'area aperta con mezzi propri e non. Controllo dell'erogazione di servizi accessori affidati in gestione: spiaggia, piscina, animazione, ristorazione, esercizi commerciali. Il Campeggio Pappasole è situato in località Torre Mozza al centro della costa Etrusca in Toscana. La Struttura turistica ha intrapreso la strada del miglioramento continuo dotandosi di un Sistema di Gestione integrato Qualità e Ambiente riferito alle norme UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001 per assicurare ai propri clienti un servizio conforme alle richieste espresse e implicite, nonché per migliorare la propria prestazione ambientale. Il Campeggio Pappasole, per rafforzare la sua presenza sul mercato, soddisfare sempre meglio il Cliente e per perseguire i propri obiettivi di sviluppo, intende mantenere e migliorare il livello qualitativo dei servizi offerti e il proprio rapporto con l'ambiente. A tal fine si impegna per perseguire le seguenti linee strategiche, che sono alla base della sua Politica Integrata Qualità e Ambiente:
soddisfazione del Cliente; rispetto delle Norme vigenti; prevenzione dei problemi; continuo miglioramento dei processi; gestione e controllo aspetti ambientali; possibilità tecnico-economiche; programmazione ambientale. La Direzione conferma il suo impegno a: - fornire le risorse, l'organizzazione, la formazione ed il supporto per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. - valutare gli aspetti ambientali dei propri fornitori e a formarli a riguardo. - riduzione degli impatti derivanti dagli aspetti ambientali significativi. Tutti i Collaboratori saranno chiamati a collaborare al massimo per il corretto funzionamento del Sistema di Gestione Integrato Qualità e Ambiente, per il miglioramento continuo, per la prevenzione dei problemi. Ulteriore impegno finalizzato alla minimizzazione dell'impatto derivante dalle attività svolte è quello di valutare in anticipo, per quanto possibile, gli effetti ambientali derivanti da tutte le nuove attività e dalle variazioni di processo in genere.
OBIETTIVI AZIENDALI OBIETTIVI PER LA QUALITA' E PER L'AMBIENTE Gli obiettivi strategici illustrati al punto precedente si concretizzano nei seguenti obiettivi operativi: per la soddisfazione del Cliente: - rispetto degli standard qualitativi pubblicizzati - puntualità nelle consegne dei servizi - miglioramento dell'indice di soddisfazione dei Clienti per il rispetto delle Norme vigenti: - rispetto della normativa vigente in materia di ambiente, sicurezza, gestione delle risorse umane, nonché eventuali impegni sottoscritti dalla struttura turistica. per la prevenzione dei problemi e per il miglioramento dei processi: - miglioramento del grado di diffusione e di applicazione del Sistema Qualità-Ambiente - riduzione delle Non Conformità - zero reclami - individuare preventivamente le attività della Struttura con impatti ambientali significativi - ottimizzazione degli indici di efficacia dei processi operativi. per la gestione e il controllo aspetti ambientali: - controllare periodicamente e in modo sistematico le proprie prestazioni ambientali ponendo particolare attenzione a quelle inerenti gli aspetti ambientali significativi - informare e ove necessario controllare i propri fornitori di prodotti e servizi critici. per le possibilità tecnico-economiche: - raggiungere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni con l'impiego delle migliori tecnologie disponibili, purché appropriate ed economicamente applicabili. per la programmazione ambientale: - definire gli obiettivi di miglioramento ambientale per la gestione degli aspetti significativi. La Struttura stabilisce e mantiene attive procedure per individuare gli aspetti ambientali legati alle attività della Struttura stessa al fine di determinare quali di essi hanno un impatto significativo sull ambiente: a tal fine applica la Procedura PQA 5.1.1.
Una prima analisi ambientale iniziale è effettuata per tutte le attività del Campeggio durante la fase di progettazione del Sistema di Gestione Integrata per la Qualità e per l Ambiente; i risultati dell analisi contribuiscono alla definizione degli obiettivi e traguardi ambientali della Struttura. Gli obiettivi sopra indicati vengono quantificati dalla Direzione, nel corso del Riesame del Sistema Qualità Ambiente. Quindi vengono comunicati ai collaboratori coinvolti, come descritto nella Procedura PQA 5.2.1. PIANIFICAZIONE La pianificazione del Sistema di Gestione Integrata per la Qualità e per l'ambiente, intesa come successione logica di attività e fasi operative finalizzate al perseguimento della Politica integrata Qualità e Ambiente e degli obiettivi sopra citati si attua attraverso i seguenti processi: viene effettuato il riesame di coerenza dell'offerta e del contratto, tra loro e in confronto alle richieste della Clientela, provvedendo al superamento delle eventuali incongruenze ed incertezze. si provvede all'acquisto di mezzi e servizi esterni rispondenti ai requisiti contrattuali; si impiega personale che lavora per l'organizzazione o per conto di essa adeguatamente addestrato, qualificato e consapevole per lo svolgimento delle attività esecutive previste; si mettono a disposizione e si gestiscono adeguatamente le risorse necessarie (aree, mezzi ed attrezzature); si garantisce la programmazione, il coordinamento ed il controllo di tutte le attività rilevanti ai fini della qualità; i servizi vengono svolti in conformità agli accordi intercorsi ed alle Istruzioni Operative applicabili; si sorvegliano le attività con ripercussione ambientale; si valuta il rispetto della normativa vigente applicabile alle attività svolte dalla Struttura turistica; si individuano preventivamente i settori d'impatto ambientale più significativi; si definiscono, attuano e controllano gli obiettivi di miglioramento; viene effettuata una rapida analisi e correzione di ogni Non Conformità; vengono utilizzati opportuni Piani di Controllo Qualità-Ambiente (PCQA), standard o specifici, per pianificare e successivamente documentare i controlli; per le situazioni di particolare complessità, vengono redatti ed applicati specifici Piani della Qualità e/o Ambiente, con lo scopo di adeguare il Sistema della Struttura turistica alle specifiche esigenze.
Attraverso l'adozione dei processi sopra descritti, la Direzione assicura l'integrità del Sistema anche quando siano attuate modifiche al Sistema stesso. RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Gli input dei Riesami del Sistema Qualità e Ambiente sono i risultati degli audit interni, le informazioni desumibili dai documenti di registrazione di qualità e ambiente (compresi i precedenti riesami), i dati registrati durante la gestione (rilevamento eventi), le informazioni di ritorno dai Clienti, ecc. L'obiettivo finale è quello del miglioramento continuo dei processi in relazione alle aspettative ed alla soddisfazione dei Clienti. I riesami includono i seguenti punti: grado di applicazione del Sistema Integrato Qualità e Ambiente; grado di diffusione, conoscenza e perseguimento degli obiettivi sulla Qualità e sull'ambiente; adeguatezza delle risorse e dell'organizzazione; risultati degli audit interni; risultati della valutazione relativa al rispetto delle prescrizioni legislative e regolamentari; risultati delle visite di sorveglianza da parte dell'ente di Certificazione; andamento dei principali indicatori e parametri di efficacia dei processi; andamento dei risultati del monitoraggio dei Clienti (soddisfazione del Cliente); grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati; individuazione degli obiettivi per i successivi periodi (possibilmente quantificati); definizione del livello minimo di istruzione e di competenza necessario per i ruoli rilevanti della Struttura; confronto tra le competenze richieste (anche in funzione della possibile evoluzione della Struttura turistica) con le competenze presenti nella Struttura; giudizio sull'efficacia della formazione effettuata; valutazione di suggerimenti, richieste ottenute dai clienti; comunicazioni provenienti dalle parti interessate;
individuazione delle eventuali esigenze di ulteriori interventi di formazione o di addestramento per recuperare le manchevolezze rilevate; necessità (eventuale) di nuovi investimenti; andamento delle Non Conformità; grado di efficacia delle eventuali Azioni Correttive e/o di miglioramento e prevenzione; segnalazioni ed eventuali reclami dei Committenti; eventuali fattori esterni che possono richiedere l'aggiornamento del Sistema Qualità Ambiente (nuove tecnologie, nuovi requisiti di legge, variazioni della Norma, ecc.). adeguamento della politica della Struttura per l'ambiente alle eventuali esigenze di cambiamento emerse durante il Riesame. I diversi aspetti di cui sopra vengono esaminati e valutati con livelli di approfondimento adeguati alla criticità ed urgenza dei problemi connessi. Sulla base delle risultanze del Riesame, la Direzione valuta le eventuali necessità di intervento nella struttura, nell'organizzazione, nei meccanismi di gestione, nella disponibilità e distribuzione delle risorse, nei rapporti con i fornitori, nella formazione e addestramento del personale. Gli output del Riesame della Direzione sono rappresentati dalla definizione dei nuovi obiettivi per il periodo seguente, nonché dalle decisioni, ove giudicate necessarie per il miglioramento, riguardanti la struttura, l'organizzazione, i meccanismi di gestione, la disponibilità e distribuzione delle risorse, i rapporti con i fornitori, la formazione e addestramento del personale. I risultati del riesame e le decisioni prese vengono riportati in apposito Verbale di Riesame il cui originale viene archiviato dal Responsabile GQA. Nel verbale vengono riportati gli elementi analizzati (positivi o negativi) solo se essi sono significativi. Vengono quindi sottaciuti tutti gli aspetti che non presentano stimoli per l'analisi della situazione complessiva del Sistema. Tali aspetti, se trascurati nel verbale, sono da considerare nella norma della Struttura. I riesami del Sistema Qualità e Ambiente vengono attuati con una frequenza almeno annuale. PROCEDURE APPLICABILI Identificazione e valutazione Aspetti e Impatti ambientali Definizione obiettivi, traguardi e programmi ambientali