CONSIGLIO REGIONALE DELLA PUGLIA BIBLIOTECA MULTIMEDIALE & CENTRO DI DOCUMENTAZIONE Teca del Mediterraneo 9 WORKSHOP Qualità e oltre: cosa valgono le Biblioteche e i Centri di Documentazione Seminario La qualità nelle buone pratiche Costruire la qualità: l adozione delle norme ISO 9001/2000 nella biblioteca di ente pubblico Claudia Antonini Biblioteca dell Assemblea Legislativa della Regione Emilia Romagna Bari, 16/17 giugno 2006
1. La biblioteca dell Assemblea Legislativa dell Emilia Romagna La biblioteca dell Assemblea legislativa nasce nel 1987 con una marcata specializzazione nell'area giuridico amministrativa e politico istituzionale per rispondere alle esigenze di documentazione della struttura assembleare. Tra le aree di interesse il diritto pubblico e regionale, i temi legati al nuovo assetto delle autonomie locali, le materie di competenza regionale. Dal 1995, con il trasferimento nella nuova sede, la biblioteca apre al pubblico esterno, che attualmente rappresenta il 52% dell utenza. Un'attenzione particolare viene posta all'acquisizione di risorse informative su supporto e lettronico e all'accesso da parte del pubblico alle risorse di rete. Gli accessi al sito, nel 2005, sono stati 127.147. Il sito web presenta attività e servizi della biblioteca, informazioni sul patrimonio, le pubblicazioni più recenti e, dal 1998, rende disponibili i servizi bibliografici. Il patrimonio conta 31.000 monografie, 1.300 testate di periodici correnti (con circa 30.000 articoli spogliati) e quasi 4.000 video. I progetti di sviluppo del settore prevedono l ampliamento dei servizi informativi offerti on line e il graduale passaggio su supporto digitale delle numerose pubblicazioni curate dalla biblioteca. L apertura in un locale attiguo, alla fine del 1998, del Centro Documentazione Europa (Cde) come sezione specializzata della biblioteca ha incrementato le raccolte relative a i stituzioni e diritto comunitario e favorito lo sviluppo di un attività di documentazione specifica sulle politiche dell Unione Europea. Il Cde inoltre collabora alle iniziative dell Assemblea legislativa volte a sensibilizzare il mondo della scuola e la società civile sulle tematiche europee e sulla costruzione di una cultura di pace e di rispetto per i diritti umani, anche attraverso il portale appositamente realizzato Pace e diritti. Altra sezione specifica della biblioteca è costituita dalla Videoteca regionale: nata nel 1996 da una collaborazione con l Istituto regionale per i beni artistici, culturali e naturali, la Videoteca raccoglie, valorizza e mette a disposizione, anche on line tramite il progetto videoteca in rete, il patrimonio audiovisivo prodotto da enti locali, realtà produttive e associative sull Emilia Romagna. Presso la biblioteca ha sede anche la biblioteca regionale di statistica, in virtù di una convenzione stipulata con la Direzione Generale Risorse finanziarie e strumentali. A disposizione del pubblico la raccolta di pubblicazioni dell Istat, Eurostat e la documentazione statistica di Comuni e Province dell Emilia Romagna. Il ventaglio dei servizi offerti all'utenza si arricchisce delle collaborazioni avviate nel tempo con altre realtà istituzionali: con la Giunta regionale per l'apertura di uno sportello Urp comune, con l'università di Bologna per la consultazione dell'archivio del maestro Manzi in deposito presso la biblioteca, con il Collegio Europeo di Parma per iniziative di interesse europeo. La biblioteca intrattiene rapporti con enti e istituti a livello nazionale come il Formez e le biblioteche delle assemblee legislative regionali e nazionali per attuare progetti comuni formativi e di razionalizzazione delle risorse informative. Aderisce inoltre al Servizio bibliotecario Nazionale (SBN), al catalogo italiano dei periodici (ACNP) ed è presente sul metaopac delle biblioteche delle Assemblee legislative. Queste brevi note di presentazione forniscono alcuni elementi minimi sull attività della biblioteca e consentono di inquadrare meglio l ambito nel quale è stato possibile sviluppare un percorso avviato nel 2000 con un progetto per il miglioramento della qualità dei servizi e arrivato poi nel 2004 alla certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità (norme UNI EN ISO 9001:2000). 69
2. Il contesto e le motivazioni L esperienza della biblioteca dell Assemblea legislativa nasce in un contesto organizzativo caratterizzato da un buon livello di coesione del personale, interesse per lo sviluppo di modalità organizzative in grado di valorizzare le competenze ed i contributi di tutti, sensibilità per l evoluzione dei rapporti tra cittadino e istituzioni resa evidente dalla funzione di interfaccia tra ente e cittadini svolta dalla biblioteca. La spinta al miglioramento ha assunto una duplice motivazione: offrire agli utenti servizi di qualità e, al personale della biblioteca, l occasione di intervenire direttamente in modo propositivo sui processi lavorativi. Gli obiettivi dichiarati del progetto si sono così focalizzati nel rispondere ai bisogni degli u tenti, ridurre i costi della non qualità e favorire la crescita e la valorizzazione del personale. 3. Le tappe del percorso La certificazione ha rappresentato, sotto un profilo formale, la tappa finale di un percorso che, in un primo momento, si era proposto il miglioramento della qualità dei servizi della biblioteca Nel settembre 2000 è stato avviato il progetto, con il supporto di una società di consulenza, per la necessaria formazione teorico pratica. L analisi organizzativa della struttura è stata preceduta da un intervento formativo sulle tematiche della qualità, per valutare i possibili approcci al miglioramento dei servizi, per scegliere, tra le molte strade possibili, il percorso più adeguato in relazione agli obiettivi e alla situazione di partenza. Ci è parso che un Sistema di Gestione per la Qualità, basato sulle norme UNI EN ISO 9001:2000 offrisse maggiori garanzie per promuovere un cambiamento organizzativo profondo. Nel nostro contesto, la condivisione del percorso ha avuto una importanza notevole: tutti i collaboratori sono stati messi nelle condizioni di poter ridefinire i processi relativi alla propria attività; in questo progetto quindi il ruolo formativo richiesto al consulente che ha seguito la biblioteca ha assunto un peso rilevante, tradotto sul piano pratico nel favorire la crescita complessiva del personale sui temi della qualità e contemporaneamente assicurare rigore nell applicazione dei requisiti della norma e nella costruzione del Sistema di Gestione per la Qualità. Solo ad un certo punto è risultato evidente che la certificazione poteva diventare un obiettivo non secondario del progetto, perché aggiungeva valore e riconoscibilità ad un percorso in gran parte già compiuto. Certificare la biblioteca ha assunto significati molteplici: il riconoscimento sia all interno dell ente che all esterno del percorso intrapreso, una motivazione forte a proseguire, la possibilità di confrontare percezioni soggettive sulle modalità e gli esiti del proprio lavoro con le evidenze concrete prodotte dal Sistema di Gestione per la Qualità. Nel corso del 2003 sono cominciate le verifiche e le revisioni della documentazione e gli adempimenti necessari per ottenere la certificazione ed è stato individuato l ente di certificazione al quale affidare la verifica sul Sistema digestione per la Qualità. La certificazione è stata ottenuta nel luglio 2004. 70
4. La costruzione del sistema Il modello delle Iso è stato applicato secondo le seguenti fasi: Diagnosi organizzativa della struttura, svolta collettivamente da tutti i collaboratori per individuare le attività che consentono il funzionamento della biblioteca. L analisi dei processi è partita da quegli aspetti del servizio che hanno più visibilità agli occhi degli utenti: l assistenza alla ricerca, il prestito e la fornitura dei materiali richiesti e successivamente si è estesa agli aspetti interni del servizio, meno visibili ma altrettanto importanti. Non si tratta solo dei processi tradizionali di una biblioteca gli acquisti o il trattamento descrittivo e fisico gestionale dei documenti ma anche delle modalità con le quali la biblioteca pianifica la propria attività, gestisce i disservizi, controlla il funzionamento del sistema e promuove la crescita professionale dei collaboratori. Stesura di regole scritte e dinamiche per tutte le attività, cioè chi fa cosa, come, con quali strumenti. Delineare l organizzazione in una logica di processo e non solamente funzionale richiede un forte cambiamento culturale per tutto il personale e presuppone non solo le conoscenze e le capacità tecniche relative alle diverse mansioni, ma anche l assunzione di un punto di vista più generale: imparare a lavorare insieme, mettersi in gioco, delineare compiti e responsabilità, scardinare abitudini lavorative per definire insieme la migliore pratica possibile a fronte delle risorse disponibili. Definizione dei controlli e dell efficacia delle regole. Le verifiche, condotte da personale formato appositamente, hanno lo scopo di individuare i punti deboli del sistema per intervenire con azioni correttive o utili a prevenire il verificarsi del disservizio. Solitamente vengono effettuate due verifiche globali annue di tutte le aree/funzioni della biblioteca cui si aggiungono le verifiche periodiche da parte dell ente certificatore. Definizione delle cornici: Regolamento e Carta dei Servizi. La biblioteca ha definito la propria mission già nel Regolamento delle funzioni di biblioteca e documentazione del Consiglio regionale dell Emilia Romagna approvato con deliberazione dell Ufficio di Presidenza n. 252 del 23/6/1987 e modificato nel 1999. La mission è stata ridiscussa e ridefinita dal personale della biblioteca nell ambito della costruzione del Sistema di Gestione per la Qualità, coinvolgendo anche referenti interni in qualità di rappresentanti dell utenza istituzionale della biblioteca. La nuova mission è riportata nell attuale Regolamento, approvato dall Ufficio di Presidenza con deliberazione n. 29 del 10/2/2003. Il Regolamento rispetta le indicazioni fornite dalla Direttiva regionale ai sensi dell art. 10, L.r. 18/2000 Standard e o biettivi di qualità per biblioteche, archivi storici e musei (Del. G.r. 3/3/2002, n. 209) e rappresenta uno strumento importante per definire finalità, funzioni, ruolo nel territorio e modalità di erogazione dei servizi. La revisione ha permesso di adeguare la cornice normativa all evoluzione delle attività e dei servizi offerti e allo sviluppo delle tecnologie dell informazione. Il Regolamento inoltre sancisce l apertura della biblioteca al pubblico e sterno, individua la costruzione di un Sistema di Gestione per la Qualità basato sulle norme ISO 9001 come riferimento costante per l offerta di servizi di qualità e impegna la struttura a dotarsi di una Carta dei servizi. La prima Carta dei servizi della biblioteca è stata approvata con determinazione del Direttore Generale del Consiglio n. 428 del 15/12/2003 e rispetta le indicazioni contenute nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994 Principi per l erogazione dei servizi pubblici. Presenta l attività, i fattori di qualità e gli standard di erogazione dei servizi e rende note all utente le modalità di tutela previste. Presenta anche i principali progetti di miglioramento e innovazione previsti nel periodo di validità della carta, che è stata individuata in due anni. 71
5. Cosa significa qualità Determinante nel Sistema di Gestione per la Qualità è la capacità di assumere il punto di vista degli utenti nel valutare il servizio offerto e gli eventuali disservizi, cogliendo quindi ciò che è percepito dall utente e non ciò che costituisce il danno reale. La gestione dei reclami o dei suggerimenti degli utenti così come dei disservizi che gli operatori registrano nel corso dell attività è un aspetto importante; paradossalmente, un certo numero di reclami o registrazioni di disservizio testimonia un sistema vitale e funzionante e consente di centrare meglio e più rapidamente l obiettivo di intervenire sugli eventuali malfunzionamenti e di introdurre miglioramenti che tengano conto del punto di vista degli utenti. Allo stesso modo, la periodica somministrazione di questionari di customer satisfaction, e l organizzazione di focus group tematici costituiscono importanti occasioni per cogliere le aspettative e il livello di soddisfazione degli utenti sui servizi offerti. Per valutare il funzionamento del sistema è necessario anche monitorare e misurare le prestazioni dei principali processi. Per ogni macroprocesso sono stati individuati gli aspetti da tenere sotto controllo, correlati ad indicatori specifici, ai risultati attesi e a quelli verificati nella rilevazione precedente. I 31 indicatori che attualmente compongono il sistema di monitoraggio della biblioteca nascono da un lavoro di verifica e omogeneizzazione che ha preso in considerazione i processi del sistema qualità, le rilevazioni statistiche che la biblioteca conduce dal 1988 sulle caratteristiche principali della propria attività (utenti, prodotti, patrimonio), i dati relativi al rispetto delle promesse agli utenti contenute nella Carta dei Servizi. Sono proprio gli impegni per la qualità assunti nella Carta dei Servizi l elemento fondante che orienta tutta l attività, perché l obiettivo di una biblioteca certificata è essere affidabile, cioè saper garantire i livelli di servizio promessi ai propri utenti, in una logica di miglioramento continuo. 6. Cosa ci ha permesso Crescere collettivamente attraverso un percorso comune, ci ha consentito di definire meglio, talvolta anche in modo conflittuale, le coordinate della nostra attività. Ha significato inoltre uscire dall episodicità di altre esperienze precedenti sull analisi e il miglioramento dei servizi, che se hanno avuto il merito di preparare il terreno e di creare una sensibilità su questi temi non sono mai riuscite a costruire un quadro coerente, un sistema. Riflettere e discutere su chi fa cosa e come è stata un occasione importante di ripensare al nostro modo di lavorare e ci ha consentito di arrivare ad una descrizione della nostra attività che rispecchia lo sforzo di sistematizzazione e razionalizzazione compiuto. Per ognuno di noi questo ha significato disponibilità a mettersi in gioco, a rivedere il proprio modo di lavorare anche se questo poteva significare una diversa distribuzione dei compiti fin lì svolti. L abitudine di molti di noi a lavorare insieme si è trasformata in un lavorare insieme che ha delle regole, che coinvolge ovviamente per piccoli gruppi tutti i collaboratori, che è finalizzato al raggiungimento di risultati misurabili con vincoli di tempi e risorse. E emerso con chiarezza il filo che lega insieme la pianificazione dell attività, il controllo sulle sue modalità di attuazione, la progettazione del miglioramento dichiarata con la politica per la qualità, politica resa concreta attraverso gli obiettivi per la qualità stabiliti ogni anno. 72
7. Alcuni aspetti problematici Il Sistema di Gestione per la Qualità richiede una considerevole mole di documentazione che deve essere gestita in modo appropriato, definito nello specifico dalle norme ISO. A questa si aggiungono le evidenze, cioè i documenti che comprovano il funzionamento del sistema. Il risultato è un significativo appesantimento burocratico, che talvolta può far perdere di vista l obiettivo principale, un sistema che consente di lavorare meglio e per la soddisfazione degli utenti. La certificazione non costituisce un risultato acquisito una volta per tutte, ma va mantenuta: viene verificata periodicamente e vincola non solo a mantenere i livelli qualitativi attestati ma a migliorare costantemente le prestazioni della struttura. Far funzionare il sistema nel suo complesso, e tanto più nella fase di avvio, richiede attenzione, impegno e disponibilità. Infine certificarsi ha un costo, nel quale vanno considerate le spese iniziali che comprendono anche l eventuale ricorso alla consulenza di una ditta che supporti la struttura nella definizione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla normativa Iso e le spese di mantenimento, a sistema avviato (considerando che il ciclo di certificazione dura 3 anni). Oltre alle spese previste per l ente certificatore e gli interventi formativi affidati alla società di consulenza, va adeguatamente valutato l impegno, in termini di tempi e risorse umane, che si richiede alla struttura soprattutto nella fase in cui è necessario partecipare alla costruzione del sistema e contemporaneamente portare avanti la normale attività lavorativa. Questo impegno, che nel nostro caso è stato condiviso da tutto il personale della biblioteca, ha comportato una dilatazione dei tempi necessari, ma anche una consapevolezza più allargata. 8. Le buone pratiche Alcuni esempi di collaborazioni e progetti recenti realizzati nell ambito del Sistema Qualità. Carte dei servizi La Carta dei servizi della biblioteca è alla sua seconda emissione: lo scorso aprile è stata presentata la nuova carta per il periodo 2005 2007, nella quale la verifica puntuale del funzionamento del sistema, attraverso gli indicatori del monitoraggio dei principali processi ha consentito di presentare agli utenti promesse migliorative, basate su un analisi concreta e reale delle possibilità che abbiamo di rispettarle. Nel 2005, con il rinnovo dell Assemblea legislativa, è stata realizzata una Carta dei servizi destinata agli utenti di riferimento della biblioteca, i Consiglieri e il personale dei gruppi politici e dell Assemblea. La Carta presenta alcuni fattori specifici di qualità pensati per meglio rispondere alle esigenze di questo segmento di utenza al quale si deve la ragion d essere della biblioteca. Chiedilo al bibliotecario Dall inizio del 2006 la biblioteca collabora con altre sei biblioteche bolognesi, diverse per natura e dimensioni, per realizzare un servizio di reference cooperativo on line, Chiedilo al bibliotecario. Sulla base di linee guida comuni i bibliotecari gestiscono le richieste di informazioni inviate dagli utenti ai siti web delle biblioteche partecipanti reindirizzandole e ventualmente alla biblioteca più idonea a fornire una risposta. Si tratta, come è evidente, di una collaborazione che tende a razionalizzare le risorse e a valorizzare competenze professionali e peculiarità proprie delle singole biblioteche. Premio Qualità nella Pubblica amministrazione Nella primavera del 2006 la biblioteca si è qualificata fra le amministrazioni finaliste del 73
Premio qualità PA, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Formez, in collaborazione con APQI (Associazione Premio Qualità Italia), CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti) e Confindustria, allo scopo di diffondere e sostenere una nuova cultura manageriale orientata alla qualità nelle pubbliche amministrazioni italiane. Il premio assegna un riconoscimento alle amministrazioni pubbliche che hanno applicato meglio i criteri del Total quality management, nell ambito delle linee guida definite dall Unione europea con il modello CAF (Common Assessment Framework). L'applicazione del modello CAF per l'autovalutazione è un percorso nuovo che si affianca e non si esaurisce nello sviluppo del Sistema di Gestione per la Qualità adottato dalla biblioteca; partecipare a questa iniziativa ci ha permesso di misurarci anche con questo nuovo strumento, che potrebbe diventare uno standard per la valutazione e la diagnosi organizzativa della pubblica amministrazione. Progetto BIC (Biblioteche italiane certificate) L idea di un coordinamento a livello nazionale è nata per rispondere all esigenza di condividere risorse ed esperienze fra le biblioteche che hanno già ottenuto la certificazione di qualità, in una logica di mutuo soccorso e di crescita della professionalità dei partecipanti. La condivisione consentirà di valutare le soluzioni trovate a problemi comuni, e di approfittare anche dei punti di forza che ciascuno può mettere in campo. Altro obiettivo del progetto è offrire un punto di riferimento sia alle biblioteche che intendono affrontare la certificazione, sia alle strutture bibliotecarie all interno di altri enti che operano seguendo modelli orientati alla qualità. 74