Allegato Tecnico Descrizione del Servizio di Help Desk ed Assistenza stemistica del Dipartimento della Funzione Pubblica e del Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l Innovazione Tecnologica. 1. Generalità L del Dipartimento della Funzione Pubblica, di seguito denominato UISBDI, intende acquisire la fornitura di un servizio di Help Desk per le postazioni di lavoro, nel seguito PdL, facenti parte del stema Informatico del Dipartimento, comprendente l assistenza sistemistica sui propri server e sugli apparati di rete del Dipartimento della Funzione Pubblica e del Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l Innovazione Tecnologica, con l obiettivo di migliorare la fruibilità dei servizi di base e degli applicativi in uso da parte degli utenti. 2. Organizzazione del sistema informatico del Dipartimento Gli uffici del Dipartimento sono situati presso la sede centrale di corso Vittorio Emanuele 116, di via del Sudario 49, di Largo del Teatro Valle, 6 di Piazza S. Apollonia, 20 e di via Po. Il servizio di cui al precedente punto, dovrà: 1. dare assistenza alla piattaforma client installata, presso le predette ubicazioni, rispondendo ai seguenti obiettivi: a) garantire la normale funzionalità delle apparecchiature hardware client in dotazione ai dipendenti del Dipartimento: personal computer, computer portatili, stampanti locali e di rete, scanner locali e di rete, apparati di video conferenza. b) b.garantire la normale funzionalità delle componenti software installate sui suddetti client. c) c. dare supporto all'attività lavorativa del personale del Dipartimento mediante assistenza all uso degli strumenti ed applicazioni informatiche installate (help desk). 2. Dare assistenza e fornire supporto sistemistico presso la server farm del Dipartimento a garanzia della normale funzionalità e continuità operativa dei server e servizi. 2.1 L infrastruttura hardware/software Rete. La rete del Dipartimento è attualmente partizionata in dodici subnet /25 (126 indirizzi IP utilizzabili per ciascuna) che collegano i server e le workstation tramite gli apparati attivi di livello 2 e di livello 3; è collegata in fibra ottica (banda di 100 Mbit/sec) con la rete della Presidenza del Consiglio (di seguito PCM), che a sua volta vede la rete del Dipartimento come sua sottorete. Le sedi periferiche sono collegate al Dipartimento attraverso collegamenti CDN e attraverso fibra ottica dedicata. Pagina 1 di 9
Server. I server del dominio sono attualmente dodici e sono utilizzati per fondamentalmente per i servizi di: domain controller; file server; NAS; Server web; Antivirus centralizzato; Distribuzione aggiornamenti centralizzato; Log di sistema; DNS, AD/LDAP; Sono inoltre presenti dispositivi di back up a nastro. Client. Sono presenti all incirca cinquecento postazioni di lavoro client (nel seguito PdL), equipaggiate con Windows XP/Windows 7. Software di base. E presente il seguente software di base: S.O.: Windows 2000/2003 Server; DBMS: Oracle 8.05;Mysql;microsoft sql server; Server WEB: Microsoft Internet Information Server; Antivirus Symantec Corporate Edition; Microsoft Office Professional; Microsoft Exchange server; Software di backup HP Data Protector. 2.2 Le applicazioni Le principali applicazioni installate presso il Dipartimento sono: OPAC/SEBINA: stema di gestione della Biblioteca del Dipartimento INTRANET DIPARTIMENTALE : offre servizi di tipo portale agli utenti del Dipartimento Applicazione URP: offer servizi di segnalazione e di ricerca per l ufficio relazioni con il pubblico; Applicazione gedapreporting: offer servizi di reporting per una applicazione esterna; Applicazione rassegna stampa; Applicazione del consegnatario. 2.3 I servizi di assistenza già acquisiti Assistenza hardware per i server e per le workstation: erogata in forma di garanzia triennale e, successivamente alla scadenza della garanzia, dal suddetto servizio di help desk per le sole riparazioni escludendo da questa fornitura il ricambio di pezzi hardware; Pagina 2 di 9
Manutenzione correttiva ed evolutiva delle applicazioni esistenti: al momento erogata dai soggetti che hanno realizzato le rispettive applicazioni, a seguito di specifici contratti. Le PdL interessate sono circa 500 tra workstation, portatili e palmari, di cui il 50% circa dislocate presso la sede centrale e le restanti distribuite presso le altre sedi (circa il 20% nell attigua via del Sudario ed il restante 30% ripartito tra Largo del Teatro Valle, piazza S. Apollonia e via Po). Tutte le postazioni sono collegate in rete ed hanno accesso ai server dipartimentali. Hanno inoltre la possibilità di accedere alla Intranet della Presidenza del Consiglio dei Ministri e ad Internet, fruendo dei servizi relativi. 3. I processi operativi I processi operativi richiesti al gruppo di lavoro di Help Desk possono essere distinti in due tipologie: processi avviati dall Help Desk processi collegati ad attività dell UISBDI e del Consegnatario Nel seguito si descrivono sinteticamente i processi di help desk. L aggiudicataria avrà a disposizione, nello svolgimento della sua attività, un documento che illustra analiticamente i vari processi e che qui si omette per brevità. Processi avviati dall Help Desk Gestione Chiamate al I livello Il flusso di lavoro inizia con la chiamata al numero unico dell Help Desk da parte dell utente. L operatore di I livello traccia la chiamata. Nel caso di un problema riscontrato dall utente durante lo svolgimento della propria attività, ne tenta una risoluzione on-line; se il tentativo non ha esito positivo, il problema viene inoltrato al II livello. Nel caso di una richiesta di servizi (per esempio richiesta di materiale di consumo), l operatore attiva la procedura di notifica al II livello senza effettuare alcuna attività di supporto on-line. Gestione problema al II livello Se il problema riscontrato dall utente non è stato risolto on-line dall operatore di primo livello, questo viene inoltrato, mediante il sistema software, agli operatori di secondo livello che provvedono alla risoluzione del problema agendo presso l utente che ha segnalato il malfunzionamento. Se neppure il II livello riesce a risolvere il problema, questo viene preso in carico dal Responsabile Help Desk, di cui all art. 6 del Capitolato d oneri, che in tal caso ha la funzione di III livello. Installazione Software L Help Desk informa L UISBDI della richiesta, da parte dell utenza, di un nuovo software. L UISBDI valuta l opportunità dell installazione del nuovo software e la tipologia di software più appropriata. Se l installazione non è ritenuta opportuna, viene notificato direttamente all utente. Se la richiesta è viceversa valutata positivamente, viene controllata la disponibilità e, Pagina 3 di 9
se del caso, si provvede all acquisizione. Al momento opportuno l UISBDI notifica la disponibilità del software all Help Desk, che provvede alla nuova installazione. Sostituzione HW Le richieste di sostituzione hardware, indirizzate all UISBDI, pervengono all Help Desk via fax o e-mail. La decisione di sostituire un apparecchiatura hardware è di competenza esclusiva dell UISBDI. L autorizzazione e la scelta dell apparato da fornire in sostituzione sono a carico del suddetto Ufficio. È richiesto al servizio di Help Desk un parere tecnico non vincolante in merito all effettiva necessità della sostituzione e alle caratteristiche dell apparato da fornire all utente richiedente. Installazione nuova PDL In modo analogo alla sostituzione di apparati HW, anche per l installazione di una nuova postazione di lavoro, l Help Desk è chiamato a fornire un parere tecnico non vincolante sulle caratteristiche dell apparecchiatura da consegnare al nuovo utente, mentre è competenza dell UISBDI la decisione sull apparato da fornire. Consegna materiale di consumo Il servizio di Help Desk supporta l utente nelle attività di ordinaria manutenzione e fornisce il servizio di consegna ed installazione del materiale di consumo (cartucce stampanti, CD-Rom vergini ecc.). Il magazzino è gestito dal Consegnatario che ha la responsabilità dei beni. L Help Desk utilizzerà un magazzino di II livello che sarà rifornito secondo le esigenze e compatibilmente con le scorte presenti in magazzino. Processi collegati ad attività dell UISBDI e del Consegnatario Alcuni processi che coinvolgono l Help Desk non sono avviati dalla richiesta dell utente, ma si collocano all interno di processi collegati ad attività dell UISBDI e del Consegnatario. Spostamento PDL Lo spostamento di stanza da parte di un utente implica diverse attività da parte del Consegnatario, tra cui la verifica dell idoneità del nuovo sito all alloggiamento delle apparecchiature informatiche, verifica di competenza dell Help Desk. Nell eventualità che il sito non sia giudicato idoneo, l Help Desk avvia la procedura di adeguamento sito. Ritiro Apparati L operazione di ritiro apparati richiede l intervento dell Help Desk, che rimuove tutti i dati presenti sulla PdL al fine di consentirne l assegnazione ad altri utenti o la dismissione. L UISBDI si riserva, a suo insindacabile giudizio, di modificare o integrare i processi di seguito descritti o di richiedere modalità di volta in volta adeguate a fronteggiare specifiche situazioni. Pagina 4 di 9
4. Software di Supporto L aggiudicataria dovrà fornire un sistema di trouble ticket, di tipo free ovvero libero da costi di licenza, per la tracciatura delle attività di help desk svolte. Tale software andrà installato preso la server farm della Presidenza e dovrà soddisfare i seguenti requisiti minimi: Caratteristica Livello richiesto Ticket tracking (unique id) Ticket states devono prevedere almeno i seguenti stati: Pending / Open / Responded / Solved Correspondence tracking Web based Customizable service request, html templates forms File attachments Email piping (email based submission) Email notifications Customer database Ticket escalation Customizable layout, via html templates Database My SQL Prezzo Free, libero da licenza L applicativo conserva e gestisce anche tutti i dati di interesse relativi ai beni informatici, che consentono agli operatori di identificare ogni aspetto della dotazione hardware e software degli utenti. In presenza di sostituzioni, di nuove installazioni e di qualsiasi altra attività che produce variazioni a livello di dotazione hardware e software di un singolo utente, è compito degli operatori aggiornare i relativi dati nell applicativo. Gli operatori tengono traccia dunque di tutti gli interventi richiesti e di tutte le variazioni relative ai beni informatici e ai materiali di consumo tramite il software messo a disposizione dal fornitore (cfr. successivo punto 12) ERRATA CORRIGE: ELIMINATO Tramite l applicativo sarà possibile gestire le assegnazioni dei ticket agli operatori di secondo livello e seguire tutto il ciclo di vita delle richieste in modo da consentire all UISBDI il controllo del rispetto dei livelli di servizio. 5. Gestione delle Emergenze L aggiudicataria si impegnerà ad affrontare le eventuali emergenze che possano verificarsi durante la fornitura in oggetto con la messa a disposizione di eventuali risorse aggiuntive. 6. Livelli di servizio e penali Relativamente alle attività di assistenza sistemistica si riporta la tabella degli SLA da rispettare: Pagina 5 di 9
Grandezza UdM Valori di soglia Correttezza delle operazioni di backup Invio segnalazioni di malfunzionamento (apparati in garanzia) entro 60 minuti Rispetto della schedulazione per le operazioni pianificate Completamento delle operazioni pianificate Rispetto dell orario di servizio (entrata entro le ore 9,30) Rispetto dell orario di servizio (le 8 h. giornaliere previste dal contratto) Tabella 1 Livelli di servizio e penali % 98% delle operazioni % 96% dei casi % Il 98% delle operazioni deve rispettare la pianificazio ne % Il 98% delle operazioni deve concludersi positivamen te % Max. il 3% di ore di ritardo rispetto alle ore contrattuali % Min. il 99% delle ore contrattuali Causale aumento Penale 1,5% del valore periodo 0,1% del valore periodo 0,5% del valore periodo 0,5% del valore periodo 1% del valore periodo 1,5% del valore periodo Per quanto concerne, invece, l attività di help desk in senso stretto, si precisa che gli utenti del servizio vengono distinti in due categorie: GOLD (circa il 20% degli utenti) SILVER (circa l 80% degli utenti) L UISBDI fornirà al momento dell attivazione del servizio l elenco degli utenti Gold. Preso atto di questa distinzione in gruppi degli utenti, i livelli di servizio che il fornitore si impegna a rispettare sono definiti nella Tabella dei Livelli di servizio e penali. Pagina 6 di 9
PARAMETRO Tempo di intervento per utenti lver per problema bloccante Tempo di intervento per utenti lver per problema non bloccante Tempo di intervento per utenti Gold per problema bloccante Tempo di intervento per utenti Gold per problema non bloccante Tempo di risoluzione per utenti lver per problema bloccante Tempo di risoluzione per utenti lver per problema non bloccante Tempo di risoluzione per utenti Gold per problema bloccante Tempo di risoluzione per utenti Gold per problema non bloccante Tabella Livelli di servizio e penali per le attività di help desk VALORE PENALI VALORE PENALI DI SOGLIA CAUSALE IMPORTO DI SOGLIA CAUSALE IMPORTO MEDIO MASSIMO 1 ora punto 4 ore intervento 2 ore punto 10 punto 30 punto 4 ore punto 1 giorno lavorativo punto 1 ore punto 2 ore punto 8 ore intervento 30 intervento 1 ora intervento 16 ore intervento 4 giorni lavorativi intervento 2 ore intervento 4 ore intervento Pagina 7 di 9
PARAMETRO Percentuale interventi di II livello risolti Tempo preparazione nuova PDL Tempo occorrente per la fornitura di ulteriore personale per affrontare le emergenze Tempo massimo di attivazione degli interventi di fornitori esterni per utenti lver Tempo massimo di attivazione degli interventi di fornitori esterni per utenti Gold Rispetto dell orario di servizio (ingresso entro l orario del turno previsto per l operatore) Rispetto dell orario di servizio (effettuazione delle 8 ore giornaliere previste dal contratto) Dipartimento della Funzione Pubblica VALORE DI PENALI VALORE DI PENALI SOGLIA MEDIO SOGLIA CAUSALE IMPORTO CAUSALE IMPORTO 90% punto 1/2 giorno lavorativo dal momento in cui si dispone dell HW 2 giorni lavorativi dalla richiesta giorno lavorativo di ritardo giorno di ritardo 1 ora punto 20 punto Max. il 3% di ore di ritardo nel Min. il 99% delle ore contrattuali nel punto percentuale in aumento punto percentuale in 0,5% del valore 0,5% del valore contrattuale mensile 0,2% del valore contrattuale del 0,2% del valore contrattuale del MASSIMO 2 giorni lavorativi dal momento in cui si dispone dell HW Non previsto Non previsto preparazione 2 ore attivazione 1 ore attivazione Non previsto Non previsto Pagina 8 di 9
definiscono: Tempo di intervento: tempo che intercorre tra l apertura della chiamata e la verifica on-site del guasto. Questo parametro è valutabile nel caso in cui si tratti di interventi non risolti al primo livello. Tempo di risoluzione: tempo che intercorre tra l apertura della chiamata e la risoluzione del problema riscontrato (o l erogazione del servizio richiesto), al netto degli eventuali interventi da parte di terzi. Per risoluzione si intende la chiusura della chiamata con esito positivo e quindi con soddisfazione da parte dell utente che ha richiesto l intervento. Periodo osservato: i livelli di servizio sono monitorati su base trimestrale. 8. Monitoraggio Livelli di Servizio Il monitoraggio dei livelli di servizio sarà attuato, di regola, mediante il software di supporto, descritto al precedente punto 4. Affinché il responsabile del monitoraggio possa valutare il soddisfacimento dei livelli di servizio, è necessario che gli operatori tengano traccia in maniera precisa di tutte le attività svolte nella risoluzione di ogni singolo intervento. Pagina 9 di 9