Modulo 4 Unità didattica 1 Il front office Lezione 1 Definizione di front office (F.O.) front office La traduzione letterale è il davanti dell ufficio, posto, cioè, in posizione visibile al cliente. back office Espressione inglese costruita sullo stesso modello di front office, back office ( ufficio sul retro ) indica l area ubicata in posizione poco visibile al cliente. Nei moduli precedenti abbiamo fatto diverse volte riferimento al front office, il reparto operativo dell albergo nel quale si effettuano tutte le operazioni di accoglienza e di assistenza nei confronti del cliente. Il F.O. svolge tutte le mansioni che prevedono il contatto con il cliente dal momento in cui questo prenota fino a dopo la sua partenza. È un settore fondamentale, al punto che si è soliti definirlo il biglietto da visita di un albergo, in quanto è il primo reparto con il quale il cliente entra in contatto al suo ingresso in hotel e dal quale riceve una prima impressione che finirà per influenzare la sua opinione su tutti gli altri reparti. Proprio dalla cortesia e dalla professionalità con cui gli addetti al F.O. accolgono il cliente, oltre che dall ordine e dalla cura degli strumenti di lavoro di cui essi dispongono, egli ricaverà un idea più o meno positiva dell intera struttura. Come l espressione di derivazione anglosassone suggerisce, il front office è sempre collocato strategicamente in un punto ben visibile dal cliente che, appena entrato nella hall, scorge il bancone il front desk dietro al quale gli addetti al F.O. lo aspettano per dargli il benvenuto e svolgere insieme a lui le operazioni di accoglienza e di assistenza: richieste di informazioni e prenotazioni, gestione delle telefonate, pagamento dei conti ed emissione dei documenti fiscali. In una zona più privata, posta sul retro del F.O. e denominata back office, gli addetti sbrigano le operazioni che, per la delicatezza della loro natura, richiedono maggiore riservatezza: la definizione di alcuni accordi, la stipulazione di nuovi contratti di collaborazione con agenzie di viaggi e tour operator, l apertura dei conti dei clienti, l addebito delle consumazioni extra sul giornale d albergo, la gestione della corrispondenza ecc. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 2 Completa la frase seguente inserendovi i termini appropriati. Il... è il reparto nel quale si effettuano tutte le operazioni di... e di... nei confronti del cliente, dal momento in cui questo... fino al momento della sua... e oltre. Completa la tabella seguente inserendovi le operazioni compiute dal front office e quelle svolte dal back office. Operazioni di front office Operazioni di back office 126
Lezione 2 Struttura, dimensioni e attrezzature del front office capacità ricettiva La capacità ricettiva di un albergo corrisponde al numero di posti letto di cui la struttura dispone. Unità didattica 1 La struttura e le dimensioni del F.O. dipendono da una serie di fattori quali la tipologia, la capacità ricettiva, la classificazione, il tipo di gestione e di conduzione della struttura. Negli alberghi di piccole dimensioni, di solito a conduzione familiare, le attività del F.O. sono normalmente svolte da un esiguo numero di addetti o, più spesso, da una sola persona (di solito il proprietario/gestore) per risparmiare sui costi del personale, che in un azienda turistica incidono per oltre il 60% dei costi fissi di gestione. In questo caso, l impostazione del F.O. risulterà molto semplice. FRONT OFFICE DI UN ALBERGO A CONDUZIONE FAMILIARE PROPRIETARIO/GESTORE Gestione prenotazioni Riscossione conti Contabilità Gestione corrispondenza Assistenza clienti durante il soggiorno Trattative con banche, fornitori ecc. Sistemazione clienti in arrivo Negli alberghi di dimensioni medio-grandi, invece, gestiti secondo formule più complesse, come nel caso delle imprese a conduzione diretta o manageriale, il F.O. presenta una struttura organizzativa più articolata e maggiore segmentazione e specializzazione delle mansioni degli addetti. In queste strutture è spesso presente un ulteriore figura professionale, il room division manager, che, in qualità di direttore, assume sotto la propria responsabilità il controllo e la gestione di un area la room division che include il front office e il reparto piani (housekeeping) e di cui avremo modo di parlare diffusamente più avanti. In queste tipologie di strutture, è possibile individuare quattro grandi aree che compongono il F.O. COMPARTI COINVOLTI NELLA GESTIONE DEL FRONT OFFICE RICEVIMENTO gestione prenotazioni, rapporti con AdV e T.O. ecc. PORTINERIA E CENTRALINO accoglienza, sistemazione e assistenza del cliente SEGRETERIA E CONTABILITÀ aggiornamento conti sulla maincourante, gestione rapporti contabili con AdV, banche, fornitori ecc. CASSA cambio valuta, gestione deposito di custodia valori, chiusura conto clienti in partenza 127
Nelle grandi strutture il front desk viene sdoppiato distinguendo la zona ricevimento da quella adibita a portineria e cassa. catene alberghiere Le catene alberghiere sono costituite da un gruppo di alberghi che, sotto lo stesso nome, forniscono in modo coordinato e uniforme il loro servizio in diverse località (tra le catene alberghiere più celebri ricordiamo Sheraton, Holiday Inn, Marriott). Modulo 4 In questa tipologia di alberghi, il front desk può essere costituito da un blocco unico oppure sdoppiato distinguendo la zona del ricevimento da quelle della portineria e della cassa. Il primo caso è il più vantaggioso sia per il cliente sia per l azienda: l ospite, disponendo di un unico bancone presso il quale chiedere informazioni, non rischia di trovarsi disorientato; l azienda, dal canto suo, ha la possibilità di offrire un servizio polivalente abbattendo nel contempo i costi di gestione del personale che, se necessario, può darsi il cambio, in quanto tutti gli addetti sono in grado di svolgere anche mansioni non di loro specifica competenza. Nei grandi alberghi, come anche nelle catene alberghiere, la struttura del F.O. è ancora più complessa e la specializzazione delle competenze capillare. In questo caso, la gestione del F.O. si colloca in un area ancora più vasta, la room division, coordinata, come accennato sopra, da un responsabile d area, il room division manager. In questo ambito è frequente la suddivisione del front desk in tre zone distinte: il ricevimento (a sua volta sdoppiato qualora si preferisca separare l accoglienza dei clienti individuali da quella dei gruppi organizzati), la portineria e il centralino. Come la struttura e le dimensioni del F.O., anche le attrezzature delle quali questo deve essere dotato variano a seconda della tipologia dell azienda in cui è inserito. Analizziamo di seguito alcune componenti essenziali e attrezzature presenti nel F.O. di una struttura di dimensioni medio-grandi. Front desk: non deve superare i 130 cm di altezza, per evitare di ostacolare la comunicazione tra gli operatori e la clientela; le poltroncine riservate agli addetti devono essere concepite secondo i criteri dell ergonomia (lo studio dei rapporti che intercorrono tra l uomo, gli oggetti, le macchine e l ambiente nel corso di qualunque operazione o attività, in particolare lavorativa, che mira a individuare i parametri più adatti per il corretto rapporto uomo/macchina eliminando i fattori negativi e rendendo più facile e naturale l utilizzo degli oggetti). La sfarzosa hall e il front desk dell Hotel Sheraton Royal Orchid di Bangkok. 128
Unità didattica 1 Centralino telefonico: sono lontani gli anni in cui graziose signorine sedevano numerose davanti al centralino a spinotti e gestivano il traffico telefonico sia interno sia esterno. Oggi il centralino, completamente automatizzato e collegato a una stampante per la registrazione degli addebiti telefonici, permette, tra le altre cose, di gestire automaticamente il servizio sveglia per ogni cliente. Personal computer: ha sostituito le macchine da scrivere ed è collegato con terminali video, stampanti e scanner. Generalmente, è presente almeno un computer in ciascuna delle aree principali (ricevimento/segreteria e portineria/cassa). Telefax: questo apparecchio si è ormai sostituito al telex, una telescrivente piuttosto ingombrante. Oggi, mediante il telefax, in grado di trasmettere documenti in tempo reale tramite la linea telefonica, è gestita gran parte della corrispondenza alberghiera. Impianto di ricerca persone: è il cosiddetto bip, un sistema pratico e veloce che permette agli addetti al F.O. di mettersi tempestivamente in contatto con tutto il personale dell albergo (governante e cameriere ai piani, facchini, addetti alla sorveglianza e alla sicurezza, tecnici e manutentori ecc.). Stampanti e fotocopiatrici: a causa dell impiego massiccio di stampati e modulistica specifica, stampanti e fotocopiatrici sono continuamente in funzione, tanto che rappresentano un costo di manutenzione elevato per il reparto. Orari, elenchi, annuari: presenti in gran numero, sono pubblicazioni che riportano gli orari ferroviari, marittimi, aeroportuali, i nominativi degli abbonati degli operatori telefonici, quelli degli alberghi presenti in Italia e in altri paesi, quelli di agenzie di viaggi e tour operator ecc. Espositori: sono contenitori (bacheche) utilizzati per mettere a disposizione della clientela dépliant, cartine, opuscoli e altro materiale promozionale relativo a eventi culturali, fiere, sagre, spettacoli teatrali in programma nella località in cui è ubicato l albergo o nelle zone limitrofe. Il telefax è uno strumento molto utilizzato per gestire la corrispondenza delle strutture alberghiere. 129
Modulo 4 L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 2 Rispondi alle domande seguenti. 1) Quali fattori influiscono sulla struttura e sull impostazione del F.O. di un albergo? 2) Quali saranno la struttura e le dimensioni del F.O. di un albergo di città che dispone di 150 camere e lavora sia con clienti individuali sia con gruppi di adulti stranieri? Descrivine brevemente le caratteristiche, quindi illustrale in un sintetico schema. Osserva il disegno riprodotto qui sotto e raffigurante la zona di un ipotetico albergo di dimensioni medio-grandi da destinare al F.O. Immagina di dover organizzare il setting del F.O. e colloca gli strumenti e le attrezzature necessari al suo corretto funzionamento negli spazi che ritieni più adatti ai fini dell efficienza nel disbrigo delle operazioni. 130
Lezione 3 Le aree del front office: ricevimento Unità didattica 1 Facendo riferimento alle strutture ricettive di dimensioni medio-grandi che adottano un modello organizzativo aziendale specializzato in funzioni, prendiamo in esame adesso le attività e le figure professionali che caratterizzano le diverse aree del F.O. FRONT OFFICE RICEVIMENTO PORTINERIA- CENTRALINO SEGRETERIA CASSA Il primo reparto con il quale il cliente viene in contatto quando entra in hotel è quello del ricevimento. Il termine ricevimento o reception, come spesso si sente dire è sinonimo di accoglienza e ospitalità: questo settore si occupa, infatti, dei rapporti con il cliente, dal momento in cui egli prenota e fino a dopo la sua partenza. Responsabile del settore è il caporicevimento, capo anche dell intero F.O. Egli lavora in collaborazione con altre figure professionali che prendono il nome di receptionist e, insieme, si occupano delle seguenti mansioni: gestione di tutte le prenotazioni, sia individuali sia di gruppi organizzati (comitive, congressi ecc.); accoglienza e sistemazione dei clienti vip e di quelli con prenotazioni complesse; gestione di eventuali reclami da parte dei clienti; coordinamento degli orari e dei turni di lavoro di tutti gli addetti al F.O.; gestione delle informazioni verso e da tutti gli altri reparti (cucina, sala, bar, piani, economato) relative agli arrivi e alle partenze giornalieri o a richieste particolari dei clienti alloggiati; mantenimento costante dei contatti con l ufficio commerciale (per la definizione di strategie di vendita) e con l ufficio del personale (per il reclutamento degli addetti al proprio staff). I requisiti fondamentali degli addetti al ricevimento sono: buona conoscenza di almeno due lingue straniere; ottima preparazione culturale generale; padronanza dei mezzi informatici e della contabilità; capacità di gestire non solo i rapporti con i clienti, ma anche quelli con i membri del proprio staff assieme ai quali devono coordinare e pianificare le attività. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Matias, caporicevimento del Grand Hotel del Viaggiatore, sta organizzando l orario di lavoro dei suoi tre colleghi: Ramos, Selene e Francesca. I quattro svolgono la loro attività presso un albergo a 4 stelle che lavora sia con clientela individuale sia con gruppi di adulti stranieri. Il maggior movimento della giornata si verifica dalle ore 18.00 alle ore 20.00. Sapendo che il caporicevimento entra in servizio ogni giorno dalle ore 09.00 alle ore 16.00 e che ciascun addetto presta 7 ore di servizio al giorno, come organizzeresti il turno di lavoro dei tre receptionist al posto di Matias? 131
Lezione 4 Le aree del front office: portineria e centralino porterage Il porterage è il servizio di carico e scarico dei bagagli effettuato dai facchini. Tra le mansioni del portiere di notte rientra la vigilanza su locali e attrezzature dell albergo. Modulo 4 Subito dopo il ricevimento, il cliente entra in contatto con la zona della portineria e del centralino, i cui addetti hanno il delicato compito di gestire il rapporto quotidiano con l ospite. Il responsabile della portineria è il primo portiere, dal quale dipendono altre figure professionali come il secondo e il terzo portiere, il portiere turnante, il portiere di notte, il commissioniere, il conduttore e il vetturiere. I membri che compongono lo staff di portineria si occupano delle seguenti mansioni: accoglienza e sistemazione dei clienti in arrivo (sistemazione auto, facchinaggio, porterage ecc.); disbrigo delle operazioni previste dalla legge; custodia delle chiavi delle camere; controllo della sicurezza dell albergo; assistenza al cliente per tutta la durata del suo soggiorno (servizio sveglia, gestione del centralino, messaggi, posta, commissioni ed esborsi del portiere, prenotazione di spettacoli ecc.). I requisiti fondamentali degli addetti al reparto portineria sono: buona conoscenza di almeno due lingue straniere; ottima preparazione culturale generale; ottima memoria visiva; prontezza di spirito; capacità decisionale. Analizziamo adesso nel dettaglio alcune delle principali figure professionali attive nel reparto. Il portiere di notte ricopre un ruolo polivalente, in quanto, oltre al disbrigo delle operazioni di portineria, deve essere in grado di preparare il conto per clienti che partono improvvisamente nottetempo oppure di effettuare il check-in per clienti che arrivano in ritardo sull orario concordato. Tra le sue mansioni più importanti rientrano la vigilanza sui locali, sugli impianti e sulle attrezzature dell albergo e la salvaguardia della sicurezza e della tranquillità dei clienti. Il suo lavoro ha inizio con il passaggio delle consegne da parte del portiere di giorno, che lo informa circa il movimento della giornata. Il commissioniere, spesso uno studente delle scuole alberghiere desideroso di fa- 132
Unità didattica 1 Il vetturiere è una figura presente solo nelle strutture di alta categoria. Un altra figura presente nelle sole strutture di alta categoria: il conduttore. re esperienza, si occupa delle commissioni interne ed esterne all albergo anche per conto dei clienti. Il vetturiere, presente solo negli alberghi di alta categoria, ha il compito di sorvegliare l entrata principale dell albergo e di aiutare il cliente nelle operazioni di carico e scarico dei bagagli, di sistemazione della vettura ecc. Il conduttore, presente, come il vetturiere, solo negli alberghi di alta categoria, si occupa del trasferimento della clientela, mediante i mezzi dell azienda, dall albergo a stazioni ferroviarie, aeroporti ecc. o, al contrario, da questi all albergo. Per quanto riguarda il centralino, gestito, fino a non molti anni fa, autonomamente da un numero di addetti specializzati nella mansione, la semplificazione indotta ai nostri giorni dai mezzi informatici ha fatto sì che esso sia stato inglobato dal reparto portineria e, di conseguenza, gestito dai suoi addetti. Nella maggior parte delle strutture ricettive, infatti, sono in uso programmi che, collegando l elaboratore al centralino telefonico, consentono di addebitare automaticamente il costo delle telefonate direttamente sul conto dei clienti e di registrare il numero chiamato, l ora della chiamata nonché l importo relativo agli scatti effettuati; tutte mansioni che, un tempo, necessitavano di personale specializzato per essere svolte. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Presso il Grand Hotel del Viaggiatore arriva un gruppo di adulti stranieri che richiedono il servizio di porterage. Sono in totale 22 persone, ognuna delle quali ha con sé due valigie. Se il prezzo del servizio ammonta a 2,50 a pezzo, a quanto ammonta il costo del porterage, di cui si farà carico il capogruppo? 133
Lezione 5 Le aree del front office: segreteria e cassa Modulo 4 Il terzo reparto di cui si compone il F.O. è la segreteria, il cui responsabile, il primo segretario, assieme ad alcuni collaboratori assicura lo svolgimento delle seguenti mansioni: supporto al caporicevimento nello svolgimento delle principali attività di F.O.; cura del check-in e del check-out; aggiornamento del conto dei clienti. In questo reparto opera anche un altra figura professionale importante, il responsabile delle prenotazioni: alle dirette dipendenze del caporicevimento, si occupa specificamente dei contatti dell albergo con i clienti, le aziende, le agenzie di viaggio. Nei grandi alberghi, il responsabile delle prenotazioni dispone di un ufficio, detto booking, che gestisce autonomamente. L ultimo reparto che compone il F.O. è quello della cassa, al quale il cliente può rivolgersi, durante il soggiorno, per il cambio della valuta e per la custodia dei valori o, al momento della partenza, per saldare il conto. Data l importanza che riveste il reparto, la sua gestione è affidata a personale qualificato e responsabile. Il primo cassiere, a capo del reparto, è coadiuvato da colleghi presenti in numero variabile a seconda delle dimensioni dell albergo. Tra i principali compiti del reparto rientrano: l incasso dei conti e l emissione dei relativi documenti fiscali; la gestione dei rapporti con le banche; la gestione dei rapporti con le agenzie di viaggi (per quanto riguarda i conti in sospeso e il calcolo delle commissioni); la custodia valori; il cambio valuta. La segretaria svolge un ruolo di primaria importanza all interno del front office. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Immagina di essere l addetto alla segreteria e alla cassa del Grand Hotel del Viaggiatore e calcola l ammontare del conto finale del Signor Magotti che, durante la permanenza in albergo, ha usufruito dei seguenti servizi. Prenotazione di n. 1 camera matrimoniale a regime di mezza pensione al costo di 125,00 a notte a persona (il soggiorno ha avuto luogo dal 15/06/06 al 20/06/06). Consumazione dei seguenti extra: cantina 84,00; bar 33,00; telefono 12,60; biancheria 59,00; garage 100,00. 134
L ARGOMENTO DEL GIORNO Unità didattica 1 Il linguaggio dei simboli Nel corso delle varie Lezioni abbiamo osservato come le strutture ricettive siano dotate oggi di una serie di materiali illustrativi (cartine turistiche e stradali, annuari, guide ecc.) in grado di orientare il cliente verso le località che intende visitare. Ecco perché è necessario che gli addetti al F.O. possiedano anche un ottima conoscenza della simbologia turistica alberghiera più ricorrente che consenta loro di aiutare il cliente nella lettura delle informazioni contenute in quelli che potremmo definire i manuali del turista. Per questa ragione, ci sembra interessante proporre di seguito un elenco piuttosto nutrito della simbologia alberghiera maggiormente in uso tratta dall Annuario degli Alberghi d Italia. All addetto al F.O. può anche capitare, soprattutto durante la fase del livein, di dovere spiegare al cliente la direzione da seguire, a piedi o servendosi dei mezzi pubblici, per raggiungere un determinato luogo. Anche in questo caso, gli addetti al F.O. non potranno farsi trovare impreparati ma saranno invece tenuti a improvvisare una piantina, un semplice schizzo, facendo il più possibile riferimento ad alcuni punti di facile individuazione per un cliente poco pratico della zona (per esempio, un semaforo, una piazza, una fontana, una stazione di servizio). 135
Modulo 4 V E R I F I C A 1 2 Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta). V F 1) Nella fase detta ante check-in gli addetti al F.O. svolgono le operazioni legate al momento dell arrivo del cliente. 2) Il F.O. è l area operativa dell albergo nella quale sono effettuate le operazioni di accoglienza, sistemazione e assistenza del cliente. 3) Il front desk è collocato sempre in un punto ben visibile nella hall dell albergo. 4) La capacità ricettiva di un albergo è data dal numero complessivo delle camere di cui dispone. 5) Negli alberghi di piccole dimensioni a conduzione familiare le attività del F.O. sono svolte da pochissimi addetti. 6) I costi del personale d albergo incidono per meno del 40% sui costi fissi di gestione. 7) Gli addetti alla cassa si occupano del cambio valuta per conto del cliente. 8) Gli addetti al ricevimento si occupano anche dell accoglienza e della sistemazione dei clienti vip. 9) L ergonomia è lo studio della corretta impostazione del rapporto tra l uomo e la macchina. 10) Il traffico telefonico, oggi, è gestito da addette specializzate che lavorano a un centralino a spinotti. Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta). 1) Quale tra le seguenti attività non rientra nelle mansioni degli addetti al ricevimento? a) La gestione dei reclami da parte della clientela b) La custodia e il controllo delle chiavi delle camere c) La gestione del booking d) L accoglienza e la sistemazione dei clienti vip 2) Quale tra le seguenti attività rientra nelle mansioni della portineria? a) Il coordinamento degli orari dei turni di lavoro di tutti gli addetti al F.O. b) La gestione del flusso di comunicazione verso e da tutti gli altri reparti c) La preparazione del conto per clienti che partono all improvviso di notte d) L aggiornamento degli extra sul conto dei clienti 3) Quale tra i seguenti requisiti è fondamentale per gli addetti alla portineria? a) Ottima conoscenza dei mezzi informatici b) Ottima memoria visiva c) Capacità di gestire i rapporti non solo con i clienti ma anche con gli altri membri del proprio staff d) Ottima conoscenza della contabilità e dell amministrazione d albergo 4) Quale tra i seguenti è un compito svolto dal vetturiere? a) Il disbrigo di tutte le commissioni interne e/o esterne anche per conto del cliente b) Il trasferimento dei clienti con i mezzi dell azienda dalle stazioni ferroviarie, aeroportuali ecc. e, viceversa, dall albergo a queste c) Le operazioni di porterage e di sistemazione dell auto in garage d) Il check-in dei clienti che arrivano oltre l orario concordato 136
Unità didattica 1 5) A quale reparto del F.O. è stato unito il centralino negli ultimi anni? a) Alla direzione b) Al ricevimento c) Alla segreteria d) Alla portineria 6) Quale tra i seguenti compiti rientra nelle mansioni del primo cassiere? a) L aggiornamento dei conti dei clienti sul giornale d albergo b) La gestione dei rapporti con le agenzie di viaggi e con i tour operator c) L assistenza al cliente durante tutta la permanenza in hotel d) Il cambio valuta 7) In quale reparto del F.O. opera il commissioniere? a) Al ricevimento b) In portineria c) Ai piani d) In segreteria 8) Il costo complessivo del servizio di porterage per un gruppo di 48 adulti (considerando che ogni adulto ha con sé 2 valigie, che il prezzo del servizio è pari a 3,00 a pezzo e che ogni 20 persone paganti è concessa una gratuità) ammonta a: a) 276,00 b) 288,00 c) 144,00 d) 138,00 9) Il conto complessivo giornaliero di un cliente che ha prenotato 1M + 1X, in HB, alla tariffa di 102,00 per person per day con un supplemento per la camera singola pari a 30,00, ammonta a: a) 336,00 b) 306,00 c) 396,00 d) 276,00 10)A quanto deve corrispondere l altezza del front desk per non ostacolare la comunicazione tra l addetto e il cliente? a) Non deve essere superiore a 100 cm b) Non deve essere superiore a 130 cm c) Non deve essere superiore a 90 cm d) Non deve essere inferiore a 130 cm 3 Quesiti a risposta aperta. 1) Perché il F.O. è definito il biglietto da visita di un albergo? (3 punti) 2) Spiega perché in un F.O. è sempre preferibile distinguere una zona front office propriamente detta da una zona dedicata al back office. (4 punti) 3) Elenca e descrivi le componenti e le attrezzature essenziali di un moderno F.O. (8 punti) 4) Quale struttura e quali dimensioni ha il F.O. nelle diverse tipologie di aziende ricettive e come sono ripartite al suo interno le attività delle varie figure professionali? (10 punti) 5) Elenca le mansioni e i requisiti fondamentali degli addetti al ricevimento. (5 punti) 137