Istituto Superiore di Sanità Le competenze di base del Counselling Telefonico in ambito vaccinale Dott.ssa Anna Maria Luzi Unità Operativa Telefono Verde AIDS
Istituto psichiatrico Risposta automatica telefonica di un famoso Istituto Psichiatrico: "Grazie per aver chiamato l'istituto Psichiatrico di Salute Mentale: Se è ossessivo convulsivo, prema ripetutamente fino allo spasmo il tasto 1. Se è affetto da personalità multipla, prema i tasti 2, 3, 4, 5 e 6. Se è paranoico, sappiamo già chi è lei, cosa fa nella vita e sappiamo cosa vuole, quindi rimanga in linea, finché non rintracciamo la sua chiamata. Se soffre di allucinazioni, prema il tasto 7 nel telefono rosa gigante che lei (e solo lei) vede alla sua destra. Se è schizofrenico, chieda al suo amico immaginario di premere il tasto 8 per lei. Se soffre di depressione, non importa quale numero prema, tanto non c'è niente da fare, il suo caso è disperato e non si cura. Se soffre di amnesia, prema 9 e ripeta a voce alta il suo nome, cognome, numero di telefono di casa e del cellulare, indirizzo, e-mail, numero di conto corrente, codice bancomat, data di nascita, luogo di nascita, stato civile e cognome da nubile di sua madre. Se soffre di indecisione, lasci il messaggio dopo il bip... oppure prima del bip... o durante il bip, insomma scelga lei. Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0. Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0. Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0. Se soffre di avarizia ossessiva, attenzione, riattacchi subito, questa telefonata è a pagamento a 500 euro al secondo. Se soffre di autostima bassa, per favore riagganci, poiché tutti i nostri operatori sono impegnati a parlare con persone molto più importanti di lei. Grazie ancora per aver chiamato!!! Arrivederci. 2
La Comunicazione attraverso il Telefono Il 25% dell attività comunicativa viene coperta dal telefono Tutti usano il telefono, ma non tutti nella maniera giusta Nei servizi il telefono è uno degli strumenti più diffusi per la comunicazione con il cittadino Il cittadino utente quando si rivolge telefonicamente ai servizi desidera cortesia ed efficacia, risposte chiare e corrette che lo aiutino a risolvere il suo problema senza rimandi
Il Counselling Telefonico È una relazione professionale che si attua attraverso il mezzo telefonico, tra un operatore con conoscenze e competenze tecnico-scientifiche e comunicativorelazionali e una persona/utente che esprime un bisogno, una necessità
Il Counselling Telefonico Interazione tra un operatore e una persona/utente mirata alla soluzione di un problema Metodo di informazione e supporto rivolto a un individuo portatore di un problema Processo interattivo, limitato nel tempo, focalizzato sul problema.
Permette di L intervento di Counselling Telefonico erogare informazioni scientifiche, aggiornate e personalizzate trasformate in messaggi utili per la persona (informative counselling) favorire attraverso il colloquio l individuazione del reale problema della persona/utente e prospettare insieme possibili soluzioni (problem solving counselling) supportare la persona nei momenti di crisi (crisis counselling) facilitare nella persona/utente in difficoltà la diminuzione del disagio e dell ansia per una migliore ricezione del messaggio informativo al fine di favorire modifiche comportamentali e decisionali (decision making counselling)
Fasi dell intervento di Counselling Telefonico La fase iniziale è fondamentale per stabilire una relazione di empatia e fiducia; per mettere a fuoco attraverso un ascolto attivo il problema emergente della persona/utente La fase intermedia è importante per formulare un obiettivo condiviso su cui lavorare, offrire informazioni personalizzate e supporto, stimolare le risorse della persona e prospettare insieme una gamma di soluzioni La fase finale è necessaria per verificare il grado di acquisizione dell informazione erogata, utile per sensibilizzare la persona a modificare comportamenti a rischio e/o rinforzare stili di vita adeguati, nonché per chiudere la relazione
Prima fase Apertura della telefonata La fase iniziale è fondamentale per stabilire una relazione di empatia e fiducia; per mettere a fuoco il reale problema della persona/utente Accoglienza, Ascolto Attivo, ( riformulazione,delucidazione,capacità di indagine,messaggi in prima persona ) Focalizzazione del problema Le prime parole e il tono Valutare se dare del TU o del LEI Rispettare il flusso della conversazione Focalizzare il problema emergente
Fase intermedia Parte centrale della telefonata La fase intermedia è importante per formulare un obiettivo condiviso, per stimolare le risorse dell utente e per prospettare insieme una gamma di soluzioni. Individuazione e condivisione dell obiettivo, intervento/informazione e proposta di soluzioni Sviluppare un doppio ascolto Usare un linguaggio adeguato Offrire un supporto emotivo Informare in modo chiaro, completo e scientificamente corretto
Fase finale Chiusura della telefonata La fase finale è necessaria per concordare possibili soluzioni, verificare il grado di acquisizione dell informazione erogata e chiudere la relazione Soluzione concordata, verifica e riassunto Concordare possibili soluzioni al problema Verificare che la persona abbia acquisito l informazione erogata Mostrarsi disponibili ad un successivo contatto Salutare adeguatamente
Spazio Aspetti peculiari del Counselling Telefonico (1) l operatore e la persona/utente non interagiscono nello stesso spazio (importanza del setting interno dell operatore) Tempo l intervento telefonico si svolge in tempi non preordinabili, brevi e dipendenti dalla persona/utente
Aspetti peculiari del Counselling Telefonico (2) Comunicazione telefonica durante la telefonata vengono trasmesse solo le parti acustiche della comunicazione, quelle relative alle modalità verbali (parole e loro significato) e paraverbali (volume, timbro, ritmo e velocità della voce) si perdono tutte le informazioni relative alla comunicazione non verbale.
Azioni dell intervento di Counselling Telefonico Accogliere la persona/utente Ascoltare in modo empatico (riformulazione, delucidazione, capacità di indagine, messaggi in prima persona) Focalizzare il problema e individuare un obiettivo Fornire supporto-informazioni personalizzate Proporre e concordare possibili soluzioni Riassumere e verificare