Descrizione del Servizio

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1 Descrizione del Servizio Termini e condizioni di Copilot Support Introduzione al Contratto di Servizio Dell è lieta di fornire il servizio Copilot Support (i "Servizi") in conformità alla presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altre forme di fattura o ricevuta d'ordine reciprocamente concordate (a seconda dei casi, il "Modulo d'ordine"), includono il nome e le opzioni disponibili relativi al servizio acquistato. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti di Servizio, contattare il Supporto tecnico Dell o il proprio rappresentante di vendita. Ambito del Contratto di Servizio I materiali di supporto descritti all'interno del presente documento costituiscono i termini di un'opzione di supporto Copilot valida, messa a disposizione da Dell. Ciascuna richiesta di supporto registrata con il Prodotto Supportato includerà i termini dell'opzione di supporto applicabile. Supporto hardware e software Livelli di assistenza di Copilot Il servizio Copilot Support presenta tre diversi livelli, uno dei quali è acquistato congiuntamente al Centro di archiviazione. Tutti e tre i livelli danno accesso ad aggiornamenti del software e della relativa documentazione. Il livello minimo è Copilot Support Center Only. Livello di servizio Copilot Dell Compellent Copilot: Support Center Only Funzionalità incluse Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Nota: il presente livello di servizio non include l'intervento da parte di un tecnico in sede e i componenti di ricambio in garanzia non saranno archiviati presso un magazzino in loco I componenti di ricambio in garanzia sono spediti mediante il servizio di trasporto via terra. Dell Compellent Copilot: assistenza in sede il giorno lavorativo successivo Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Tempo di risposta del tecnico in sede il giorno lavorativo successivo Componenti di ricambio in garanzia con consegna il giorno lavorativo successivo Dell Compellent Copilot: assistenza in sede entro 2 ore, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Dell Compellent Copilot: assistenza in sede entro 4 ore, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Dell Compellent Copilot: assistenza in sede entro 8 ore, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Dell Compellent Copilot: assistenza in sede entro 24 ore, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Tempo di risposta prioritaria del tecnico in sede (2, 4, 8 o 24 ore) Consegna dei componenti di ricambio in garanzia e archiviazione di quest'ultimi presso un magazzino in loco per consegna lo stesso giorno Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Come contattare Dell per richiedere assistenza Utilizzo del programma di supporto Dell TechDirect: Per i Clienti iscritti a TechDirect, gli Incidenti qualificati potranno essere gestiti da tecnici Copilot certificati mediante l'invio di una richiesta di supporto tramite il sito Web Self Dispatch o la linea di supporto telefonico disponibile nella regione geografica di riferimento. Richieste di supporto telefonico: Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, giorni festivi inclusi. La disponibilità del Servizio può variare in determinati Paesi o regioni geografiche e si limita a sforzi commercialmente ragionevoli. Per informazioni specifiche alla propria sede, contattare il rappresentante di vendita o l'analista del supporto tecnico. Fase uno: chiamata per assistenza Per richiedere supporto telefonico, contattare il centro di supporto Dell Copilot di riferimento e parlare con un ingegnere Copilot. È possibile conoscere il numero del centro di supporto Dell Copilot nei diversi Paesi all'indirizzo Fornire il Codice di matricola (come definito in basso) o il numero di serie dell'hardware (SSN/HSN) e qualsiasi altra informazione richiesta dall'analista. Il tecnico Copilot verificherà il Prodotto Supportato del Cliente, il Servizio e i livelli di risposta applicabili e controllerà eventuali scadenze dei Servizi. Fase due: assistenza con risoluzione telefonica dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. Il tecnico Copilot, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per la risoluzione dei problemi. Il tecnico Copilot fornirà ulteriori istruzioni nell'eventualità in cui fosse necessario l'intervento di un tecnico dell'assistenza in sede. Richieste di assistenza via Per richieste di assistenza non urgenti, contattare il centro di supporto Dell Copilot all'indirizzo Dell_Online_Storage@dell.com. Livelli di priorità I livelli di priorità degli incidenti qualificati vengono assegnati in base alle tabelle seguenti. Livelli di gravità Copilot Priorità Criteri per le richieste di assistenza 1 Perdita totale di funzionalità aziendali critiche. 2 Impatto elevato, ma disponibilità imminente di soluzioni alternative o di una risoluzione; 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 3 Impatto aziendale minimo. 4 Informativa (per i Clienti che condividono informazioni con Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Opzioni del Servizio in sede Le opzioni di intervento in sede disponibili variano in base al livello di servizio Copilot acquistato. In caso di acquisto dei Servizi con un livello di risposta del servizio di assistenza in sede, la fattura riporterà il livello di risposta applicabile, corrispondente alla tabella sottostante. A condizione che tutti i Termini e condizioni applicabili definiti nella presente Descrizione del Servizio siano stati pienamente soddisfatti, Dell invierà, se necessario, un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per la risoluzione di un Incidente qualificato, secondo i livelli di intervento in sede inclusi nella tabella sottostante. Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, a quest'ultimo non sarà permesso intervenire sul Prodotto Supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. Livelli di intervento in sede disponibili con il Servizio di assistenza in sede Copilot Priority Tipo di Servizio di riparazione in sede Tempo del Servizio di riparazione in sede 1 Limitazioni/termini speciali Intervento in sede entro 2 ore Il tecnico giunge in sede generalmente entro 2 ore dal completamento del processo di risoluzione dei problemi via telefono. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, giorni festivi inclusi. Disponibile per le località in cui è prevista una risposta entro 2 ore. Disponibile su determinati modelli di Prodotti Supportati. I componenti mission critical dei Prodotti Supportati sono archiviati all'interno di magazzini localizzati a 2 ore di distanza dalla sede, secondo quanto stabilito da Dell. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna. Intervento in sede entro 4 ore Il tecnico giunge in sede generalmente entro 4 ore dal completamento del processo di risoluzione dei problemi via telefono. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, giorni festivi inclusi. Disponibile per località per cui è previsto un intervento entro 4 ore. Disponibile su determinati modelli di Prodotti Supportati. I componenti mission critical dei Prodotti Supportati sono archiviati all'interno di magazzini localizzati a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto stabilito da Dell. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna. Intervento in sede entro 8 ore Il tecnico giunge in sede entro 8 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, giorni festivi inclusi. Disponibile nelle località per cui è possibile un intervento entro 8 ore. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti Supportati. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna. 1 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le località. Per ulteriori informazioni contattare il rappresentante di vendita. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Intervento in sede con assistenza il giorno lavorativo successivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Tipo di Servizio di riparazione in sede Tempo di intervento in sede 1 Limitazioni/termini speciali Servizio "Next Business Day" di intervento in sede Dopo la diagnosi e la risoluzione telefonica dei problemi, un tecnico giungerà in sede il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno, giorni festivi esclusi. Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:00 2 ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o le richieste inoltrate dopo il suddetto orario potrebbero necessitare un giorno lavorativo in più prima che il tecnico dell'assistenza arrivi presso la sede del Cliente. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti Supportati. A seguito del completamento dell'individuazione del problema, della diagnosi e della risoluzione dei problemi remota, un analista Dell stabilirà se l'incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico dell'assistenza in sede e/o l'invio di componenti, oppure se è possibile risolvere il problema in remoto. SupportAssist (conosciuto formalmente come PhoneHome) SupportAssist è un'applicazione software che raccoglie informazioni sullo stato del sistema o "SSI" (System State Information) relative al proprio System Center, offrendo dunque un'esperienza di supporto migliore, personalizzata ed efficiente. SupportAssist offre le seguenti funzionalità e capacità: Monitoraggio dei sistemi del Centro di archiviazione per quei problemi che influiscono sulle normali operazioni e sulle prestazioni. Caricamento automatico di informazioni sullo stato del sistema al supporto tecnico Dell per una diagnosi efficiente delle problematiche. Raccolta periodica di dati operativi del sistema che consenta a Dell di fornire a Clienti e sistemi report, interventi di manutenzione e attività di prevenzione contro potenziali problemi futuri. L'installazione di SupportAssist consente a Dell di salvare le informazioni di contatto del Cliente (ad esempio, nome, numero di telefono e/o indirizzo ) e utilizzarle per offrire supporto tecnico al System Center. L'abilitazione delle funzionalità di Raccolta file di registro, consente a Dell di utilizzare le informazioni raccolte per offrire consigli su come migliorare l'infrastruttura IT del Cliente. Nota: la rimozione o disabilitazione di SupportAssist oppure l'esclusione delle opzioni di raccolta dei registri comprometteranno la capacità di Dell di offrire ai Clienti determinate funzionalità dei Servizi illustrati nella presente Descrizione del Servizio, nonché quelle di altri servizi che utilizzano egualmente le informazioni raccolte da SupportAssist. Supporto per i prodotti 1. Per tutta la durata del Contratto, il Copilot Support Center continuerà ad essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per assistere i Clienti nelle attività e consegne legate a Incidenti qualificati, oppure in quelle associate all'utilizzo operativo dei Prodotti Supportati. 2. Le richieste di assistenza vengono documentate e gestite all'interno del sistema di gestione delle richieste di Dell al fine di garantire la tempestiva risoluzione degli incidenti. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 3. Ai casi Copilot, Dell assegna un livello di gravità specifico in base alla criticità della problematica segnalata; ciò consente alla risorse Copilot di concentrarsi sulle problematiche più critiche per poterle risolvere in maniera soddisfacente. Gli ingegneri Copilot Support si prodigheranno a risolvere qualsiasi problema nel minor tempo possibile attraverso, tra gli altri, l'escalation del problema alla dirigenza o il coinvolgimento delle risorse tecniche Dell. Copilot Support è in grado di monitorare l'avanzamento delle chiamate per confermare l'utilizzo dell'azione più idonea. La Gestione dell'assistenza di Copilot è disponibile 24 ore al giorno per offrire escalation e assistenza ove necessario. 4. Dell provvederà a fornire un servizio di diagnosi in sede e di sostituzione dei componenti guasti in conformità al livello di supporto acquistato dal Cliente nell'ambito delle linee guida dei Termini per le attività associate a un Incidente qualificato oppure per quelle attività considerate da Dell necessarie al fine di ripristinare il Prodotto Supportato a condizioni soddisfacenti. 5. Dell potrà apportare dei miglioramenti al funzionamento e/o al livello di affidabilità dei Prodotti Supportati, a propria discrezione e senza alcun costo aggiuntivo per il Cliente. 6. Dell provvederà a supportare una versione del Software concesso in licenza per un periodo non superiore ai ventiquattro (24) mesi seguenti la release di una versione successiva, fino a un massimo di due (2) release di versioni principali precedenti. Aggiornamenti del software Dell Compellent Con l'acquisto del supporto al software Compellent Core, il servizio Dell Copilot per i Prodotti Supportati Dell Compellent comprende sia gli aggiornamenti del software di manutenzione sia l'introduzione di nuove funzionalità per il firmware dello storage (Centro di archiviazione) e i software principali quali Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay e Dynamic Controllers (per il termine di servizio indicato sulla fattura). La base di supporto al software Compellent Core copre le prime otto (8) unità dei Prodotti supportati Dell Compellent del Cliente. Per ciascuna unità aggiuntiva del Prodotto supportato, il Cliente dovrà acquistare un nuovo contratto Expansion Software Support. Inoltre, Dell Copilot provvederà a fornire aggiornamenti al software di manutenzione per prodotti software a valore aggiunto Compellent opzionali, a condizione che il servizio di supporto software corrispondente sia acquistato per ciascun prodotto software a valore aggiunto Compellent. Tra i prodotti software a valore aggiunto Compellent vi sono Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite e Enterprise Manager Chargeback. Patch e correzioni di errori. Periodicamente, Dell metterà a disposizione patch software e correzioni di errori secondari, corrispondenti a modifiche minori apportate al software di riferimento, allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché tutte le correzioni di errori, le soluzioni alternative e/o i patch necessari al mantenimento della conformità alla documentazione per il software applicabile. Nuove versioni. In genere, Dell mette a disposizione tutte le nuove versioni o release del software di riferimento senza alcun costo aggiuntivo per i software coperti da garanzia Dell oppure inclusi in un contratto di manutenzione annuale tra Dell e il licenziatario. Si tratta generalmente di release che contengono patch e correzioni di errori, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti, nonché modifiche comprensive di nuove funzionalità, funzioni o caratteristiche fondamentali che potrebbero richiedere l'abilitazione di altre modifiche. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Acquisto aggiuntivo. Gli aggiornamenti software principali e quelli a valore aggiunto opzionali di Dell Compellent potrebbero richiedere, sotto indicazione di Dell, l'acquisto separato di un Servizio di installazione o manutenzione proattiva in sede, al fine di garantire l'idoneità dei Prodotti Supportati per il presente Servizio. Rinnovo. Il Cliente potrà avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori aggiornamenti software principali e a valore aggiunto Dell Compellent, in base alle opzioni disponibili al momento e le tariffe, i termini e condizioni attuali di Dell presentando un ordine di acquisto. Le tariffe, i termini e condizioni relativi al supporto di Dell possono essere modificati in qualsiasi momento. Assistenza collaborativa Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto Supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e la relativa segnalazione al fornitore del prodotto di terze parti. In particolare, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione dal fornitore fino a che questi non risolve il problema trovando una soluzione, approssimandosi ad essa, proponendo rimedi provvisori, apportando modifiche alla configurazione oppure sottoponendo una relazione del difetto a un livello di assistenza superiore al suo. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione al suo interno e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto ad usufruire dell'assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato, il fornitore di terze parti fornirà il supporto tecnico e la risoluzione al problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Fare clic qui per conoscere gli attuali partner di Assistenza collaborativa. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti. Esclusioni Onde evitare dubbi, le seguenti attività non sono incluse nell'ambito della presente Descrizione del Servizio: Qualsiasi servizio, compito o attività che non rientri tra quelli espressamente indicati nella presente Descrizione del Servizio; Attività quali installazione, disinstallazione, ricollocazione, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella presente Descrizione del Servizio; Supporto diretto per prodotti di terze parti o assistenza collaborativa per versioni non attualmente supportate da produttori, fornitori o partner; Assistenza per Prodotti supportati danneggiati da cause di forza maggiore (tra cui, a titolo esemplificativo, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), cattivo uso, incidente, abuso del Prodotto Supportato o dei suoi componenti (tra cui, a titolo esemplificativo, utilizzo di tensione di rete errata, utilizzo di fusibili sbagliati, utilizzo di accessori o dispositivi incompatibili, ventilazione impropria o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni per l'uso, utilizzo improprio), modifiche, ambiente operativo o fisico non inadatto, manutenzione impropria effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto Supportato in maniera incompatibile con il suo design, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione del Prodotto Supportato o dei suoi componenti oppure eventuali guasti causati da un prodotto per il quale Dell non è responsabile; Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Rimozione di spyware/virus; Servizi di backup dei dati; Installazione avanzata senza fili, di rete o remota, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del Servizio; È necessario acquistare un servizio di installazione standard separato per ciascun Prodotto supportato. Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o ricompilazione di kernel; Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle funzionalità del dispositivo; Riparazioni rese necessarie da problemi al software o in seguito ad alterazioni, regolazioni o riparazioni effettuate da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori Dell o fornitori di servizi Dell autorizzati oppure dai Clienti tramite l'utilizzo di componenti sostituibili autonomamente ("Customer Self Replaceable" o "CSR"). La presente Descrizione del Servizio non conferisce al Cliente alcuna garanzia aggiuntiva oltre quelle fornite ai sensi dell'accordo Quadro per la prestazione di Servizi o Contratto, a seconda dei casi. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Responsabilità generali del Cliente Autorità a concedere accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione sia per sé stesso sia per Dell ad accedere a e utilizzare i Prodotti supportati, i dati in essi contenuti e tutti i componenti hardware e software in essi inclusi, allo scopo di erogare tali Servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale autorizzazione, è sua responsabilità ottenerla, a proprie spese, prima di richiedere l'erogazione dei suddetti Servizi da parte di Dell. Cooperazione con l'analista al telefono e il tecnico in sede. Il Cliente accetta di collaborare con l'analista al telefono e con i tecnici in sede di Dell e di seguire le istruzioni fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori di sistema può essere risolta telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente finale e l'analista o il tecnico. Obblighi in sede. Se i Servizi richiedono prestazioni in sede, il Cliente fornirà (senza alcun costo aggiuntivo per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, incluso uno spazio di lavoro ampio, elettricità e una linea telefonica locale. Inoltre, devono essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera, qualora il sistema non li abbia già in dotazione. Manutenzione del software e delle release assistite. Il Cliente dovrà mantenere il software e i Prodotti Supportati alle configurazioni o ai livelli di release minimi specificati da Dell. Il Cliente deve inoltre garantire l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o release successive su indicazione di Dell affinché i Prodotti Supportati possano continuare a beneficiare di tale Servizio. Backup dei dati e rimozione di dati confidenziali. Il Cliente eseguirà un backup di tutti i dati, programmi e software presenti su tutti i sistemi interessati prima e durante l'erogazione del Servizio. Il Cliente eseguirà regolarmente copie di backup dei dati archiviati su tutti i sistemi interessati come misura di precauzione contro eventuali guasti, modifiche o perdite di dati. Inoltre, il Cliente è responsabile della rimozione di informazioni personali, proprietarie o confidenziali e di qualsiasi supporto rimovibile come schede SIM, CD, schede PC, a prescindere dall'assistenza di un tecnico dell'intervento in sede. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A: QUALSIASI INFORMAZIONE RISERVATA, PROPRIETARIA O PERSONALE; DATI, PROGRAMMI O SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI; SUPPORTI RIMOVIBILI DANNEGGIATI O PERSI; SPESE DI TRAFFICO VOCALE O DATI CAUSATE DALLA MANCATA RIMOZIONE DI SCHEDE SIM O ALTRI SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE VENGONO RESTITUITI A DELL; LA PERDITA DELL'UTILIZZO DI SISTEMI O RETI; OMISSIONI DI QUALSIVOGLIA NATURA, NEGLIGENZA INCLUSA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI. Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di alcun dato o programma. Quando si procede con la restituzione di un Prodotto Supportato o di una sua parte, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto Supportato o la parte richiesta dal tecnico al telefono. Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi, è possibile che Dell debba accedere a hardware o software di terze parti. Le garanzie di alcuni produttori possono perdere validità qualora Dell o altri soggetti diversi dal produttore effettuino operazioni sull'hardware o sul software. Il Cliente garantisce che l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non influirà sulle suddette garanzie o che, in tal caso, le conseguenze saranno accettate dal Cliente. Dell declina qualsiasi responsabilità relativamente a garanzie di terze parti o a eventuali conseguenze dei Servizi suddette garanzie. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Termini e condizioni dei Servizi Dell La presente Descrizione del Servizio è sottoscritta fra il Cliente e l'entità Dell identificata sulla fattura del Cliente per l'acquisto di tale Servizio. Il Servizio è disciplinato e retto da un Accordo Quadro per la prestazione di Servizi "CMSA", sottoscritto separatamente fra il Cliente e Dell, nel quale si autorizza esplicitamente la vendita del suddetto Servizio. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, questo Servizio è regolato e disciplinato dai Termini commerciali di vendita di Dell o dal contratto a cui si fa riferimento nella tabella in basso (a seconda dei casi, il "Contratto"). Consultare la tabella sottostante per un elenco degli URL applicabili alla sede del Cliente in cui è possibile identificare il Contratto. Le parti confermano di aver letto e accettano di essere vincolate dai termini online. Sede del Cliente Clienti che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore di Servizi Dell autorizzato Stati Uniti Canada Paesi dell'america Latina e dei Caraibi Asia-Pacifico e Giappone Europa, Medio Oriente e Africa (in lingua inglese) (in lingua francese canadese) Sito Web locale specifico per Paese oppure Sito Web locale specifico per Paese oppure Sito Web locale specifico per Paese oppure I Clienti che si trovano in Francia, Germania e Regno Unito possono inoltre selezionare l'url corrispondente riportato di seguito: Francia: Germania: Regno Unito: (in lingua inglese) (in lingua francese canadese) Sito Web locale specifico per Paese oppure Le Descrizioni del Servizio e altri documenti inerenti ai servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente sta acquistando dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del Servizio e in qualsiasi altro documento inerente ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso unicamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un acquirente e un venditore, non è applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore. Le Descrizioni del Servizio e altri documenti inerenti ai servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente sta acquistando dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del Servizio e in qualsiasi altro documento inerente ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso unicamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un acquirente e un venditore, non è applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 * I Clienti possono accedere al sito Web locale semplicemente tramite da un computer collegato a Internet nella propria area geografica o scegliendo tra le diverse opzioni Regione/Paese sul sito Web di Dell disponibile all'indirizzo Il Cliente accetta inoltre che rinnovando, modificando, estendendo o proseguendo l'utilizzo del Servizio oltre il termine iniziale, il Servizio stesso sarà soggetto alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo Nella misura in cui un qualsiasi termine della presente Descrizione del Servizio sia in conflitto con un qualsiasi termine del Contratto, i termini della Descrizione del Servizio prevarranno, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non potranno essere intesi come né sostituire altri termini del Contratto che non siano specificamente contraddetti dalla presente Descrizione del Servizio. Con l'effettuazione di un ordine dei Servizi, la ricezione dell'erogazione dei Servizi, l'utilizzo dei Servizi o dei software associati o facendo clic sul pulsante/selezionando la casella "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o in un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta i vincoli imposti dalla presente Descrizione del Servizio e i contratti ivi inclusi per riferimento. Qualora il Cliente sottoscriva la Descrizione del Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, il Cliente dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del Servizio, nel qual caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, è possibile che ai Clienti sia richiesto di presentare un Modulo d'ordine firmato oltre alla Descrizione del Servizio. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia 1. Prodotti supportati Il presente Servizio è disponibile sui Prodotti Supportati che includono determinati sistemi Dell Compellent acquistati in configurazione standard ( Prodotti Supportati ). Nuovi Prodotti Supportati vengono aggiunti regolarmente. Si consiglia pertanto di contattare il proprio rappresentante di vendita per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per prodotti Dell e di altri marchi. Ogni Prodotto Supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto Supportato, il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal Contratto di servizio del computer. Dovrà pertanto essere provvista di un Contratto di servizio distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto Supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio. 2. Servizi di supporto A. Garanzia hardware limitata e limitazioni della copertura dell'hardware. I Servizi di supporto possono includere opzioni di supporto tecnico (via telefono, Internet, ecc.), componenti di ricambio e i servizi di manodopera corrispondenti per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti Supportati del Cliente (definito "Incidente qualificato"). La garanzia hardware limitata Dell può essere consultata all'indirizzo negli Stati Uniti o sul sito Web regionale Dell.com in tutti gli altri Paesi.* È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura dell'hardware; tuttavia, potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni sulla garanzia, consultare il sito Web o il sito Web regionale Dell.com oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell. Nel caso in cui si accertasse che il guasto di un Prodotto è il risultato del cattivo utilizzo o dell'abuso di prodotti (hardware e software) Dell Compellent o, in caso contrario, di prodotti non correlati a Dell Compellent, è possibile che il Cliente debba rimborsare Dell secondo l'elenco delle tariffe applicate al momento per le tempistiche e i materiali standard impiegati da Dell ai fini di assistenza. B. Sostituzione di un'intera unità e mancata restituzione. Nel caso in cui l'analista Dell ritenga che il componente del Prodotto Supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, una tastiera o un monitor) oppure che il Prodotto Supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Qualora Dell fornisca al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il Servizio Manutenzione del disco rigido, nel qual caso può conservare i dischi rigidi interessati. Nel caso in cui il Cliente non restituisca a Dell il sistema difettoso o i relativi componenti come richiesto, oppure nel caso in cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta di corrispondere a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e alle soluzioni disponibili, Dell può risolvere la presente Descrizione del Servizio previa comunicazione al Cliente. C. Componenti in magazzino e componenti mission critical. Attualmente Dell conserva i componenti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Qualora un componente necessario per la riparazione del Prodotto Supportato non fosse disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e dovesse quindi essere trasferito da un altro stabilimento, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni dei componenti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti mission critical dei Prodotti supportati, come determinato da Dell. Un componente mission critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al Prodotto Supportato di eseguire le funzionalità di base. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti entro due (2) o quattro (4) ore, il Cliente deve aver acquistato un Contratto di Servizio corrispondente che supporti la consegna di componenti mission critical e il Prodotto Supportato deve trovarsi nell'area di copertura determinata in precedenza da Dell. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 D. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto Supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di vendita al dettaglio corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Prodotto Supportato e conservato (ad eccezione dei dischi rigidi dei Prodotti coperti dal Servizio Manutenzione del disco rigido), qualora il Cliente abbia ricevuto dei componenti sostitutivi da Dell. Dell utilizza, e il Cliente autorizza espressamente l'utilizzo di, parti nuove e ricondizionate, fabbricate da diversi produttori per le riparazioni coperte da garanzia. 3. Termine del Servizio. La presente Descrizione del Servizio ha inizio alla data indicata sul Modulo d'ordine e prosegue per tutta la durata ("Termine") indicata sul Modulo d'ordine. A seconda dei casi, il numero di sistemi, licenze, installazioni, implementazioni, end-point e utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e il Termine applicabile per ciascun Servizio sono indicati sul Modulo d'ordine del Cliente. Salvo diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito della presente Descrizione del Servizio dovrà esclusivamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita od offerta di servizi. Dell addebiterà una spesa di riabilitazione per ripristinare il servizio di assistenza che sia scaduto o cessato da più di sessanta (60) giorni. Il costo di ripristino sarà basato su una percentuale del costo annuale corrente dell'assistenza. 4. Importanti informazioni aggiuntive A. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata almeno otto (8) giorni prima della data prevista. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del Servizio nei 7 giorni precedenti alla data stabilita, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo dei Servizi. Il Cliente confermerà qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso. B. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. È possibile che Dell rifiuti di fornire il Servizio qualora, a sua discrezione, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori di Servizi Dell, oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile per il mancato o ritardato adempimento del Servizio dovuto a cause indipendenti dal proprio controllo, inclusa l'incapacità del Cliente di attenersi agli obblighi di cui alla presente Descrizione del Servizio. Il Servizio è erogato esclusivamente per gli usi per i quali il Prodotto supportato è stato progettato. C. Servizi opzionali. Dell potrebbe mettere in vendita alcuni servizi opzionali (tra cui servizi di supporto solo dove necessario, installazione, consulenza, servizi gestiti, servizi professionali, supporto o formazione), variabili in base alla sede del Cliente. I servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, i servizi opzionali vengono forniti in base alla presente Descrizione del Servizio. D. Assegnazione. Dell può assegnare il Servizio e/o la Descrizione del Servizio a fornitori di servizi di terze parti qualificati. E. Annullamento. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il Termine previsto per uno dei seguenti motivi: Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio in conformità ai termini della fattura; Il Cliente ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico inviato in sede. Il Cliente non rispetta l'insieme dei Termini e condizioni stabiliti nella presente Descrizione del Servizio. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 Nel caso in cui il Servizio venisse annullato, Dell invierà al Cliente una notifica scritta di annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva. L'annullamento non potrà avvenire prima di dieci (10) giorni dalla data d'invio dell'avviso al Cliente, salvo nel caso in cui le leggi locali prevedano disposizioni diverse per l'annullamento che non possono essere modificate per contratto. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio sulla base di questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle commissioni corrisposte o dovute a Dell. F. Limitazioni geografiche e ricollocazione. Il Servizio sarà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le sedi. Le opzioni del Servizio (inclusi livelli di assistenza, orari del Supporto tecnico e tempi del servizio di riparazione in sede) variano a seconda delle aree geografiche e alcune di esse potrebbero non essere disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, è necessario contattare il proprio rappresentante di vendita per conoscere i dettagli. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti Supportati trasferiti è soggetto a diversi fattori, compresi, senza limitazioni, la disponibilità locale del Servizio, eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti Supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe consultative dei materiali Dell applicabili al momento. Qualora il Cliente intenda spostare o rimuovere il Prodotto Supportato dalla propria sede, dovrà dare a Dell un preavviso scritto di almeno sessanta (60) giorni Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati nel presente documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano i marchi e i nomi sia ai prodotti stessi. Una copia cartacea dei termini e condizioni di vendita di Dell è disponibile su richiesta. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13