Descrizione del Servizio

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1 Descrizione del Servizio Assistenza tecnica non in garanzia Introduzione Dell è lieta di fornire l'assistenza tecnica non in garanzia (il/i "Servizio/i") in conformità alla presente Descrizione dei servizi ("Descrizione dei servizi"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altri moduli reciprocamente concordati sotto forma di fattura o ricevuta d'ordine (ove applicabile, il "Modulo d'ordine") includono il nome dei servizi e le opzioni disponibili del Servizio acquistato. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti del Servizio, contattare il rappresentante di vendita Dell o il supporto tecnico. Ambito del Contratto di Servizio Le caratteristiche del Servizio (o fasi principali) comprendono: Accesso telefonico o via Internet ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni alla settimana (festivi compresi) 1 ai tecnici di assistenza in garanzia dell'hardware Dell. Un singolo evento di diagnostica per identificare la cause o per risolvere i problemi con hardware installato in fabbrica; sistemi operativi, driver hardware e applicazioni software preinstallate in fabbrica, come ad esempio Microsoft Office e Norton Anti-virus. L'hardware installato di fabbrica comprende schede di espansione interne, monitor a marchio Dell, tastiere, mouse, altoparlanti, microfoni e docking station. Reinstallazione dei sistemi operativi solo su desktop e notebook Dell. Assistenza per la risoluzione dei problemi a distanza per identificare la causa e risolvere il problema, quando disponibile e con il consenso del Cliente, nel corso della quale i tecnici Dell si connetteranno direttamente al sistema tramite una connessione Internet sicura per accelerare la risoluzione dei problemi. Assistenza "iniziale" per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni OEM Dell dell'utente finale originariamente spedite con l'unità quali il software Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server quali la soluzione Microsoft Small Business Server. Potrebbero essere supportati altri titoli di software client elencati nella sezione relativa alla risoluzione dei problemi principali del sistema operativo e delle applicazioni del sito Dell. Per informazioni contattare l'analista del supporto tecnico di riferimento. 1 La disponibilità varia a seconda del Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell sono invitati a contattare il rappresentante di vendita locale. 1 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

2 Attività incluse Sistemi operativi e applicazioni Dell OEM Assistenza "iniziale" per domande relative a semplici procedure o definizione delle funzionalità Assistenza su patch e correzioni rapide Attività NON incluse Supporto per software non convalidato e non testato da Dell per il sistema del Cliente Assistenza dettagliata su installazione, reinstallazione o configurazione Assistenza sulle prestazioni o amministrativa Servizi esclusi Componenti e manodopera. Se sono necessari componenti e/o manodopera dopo la diagnosi dell'incidente, questi saranno forniti come servizi su commissione separati. Assistenza sulle prestazioni o amministrativa. Altre attività quali installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella presente Descrizione del servizio. Installazione o reinstallazione dei sistemi operativi o delle applicazioni software sui prodotti Dell PowerEdge. Elementi di consumo, sostituzione di supporti, sistemi operativi, accessori o componenti quali batterie, frame e copertura o supporto degli stessi. Supporto diretto di prodotti di terzi o supporto collaborativo di versioni non attualmente supportate da produttore, fornitore o partner. Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a titolo esemplificativo, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei suoi componenti (tra cui, a titolo esemplificativo, uso di tensione di linea errata, uso di fusibili errati, uso di accessori o dispositivi non compatibili, ventilazione errata o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni operative), modifiche, ambiente operativo o fisico non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato in maniera non coerente con il design del prodotto, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione delle apparecchiature o dei componenti oppure eventuali errori causati da un prodotto del quale Dell non è responsabile. Rimozione di spyware/virus. Servizi di backup dei dati. Installazione avanzata wireless, di rete o remota, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni non comprese nella presente Descrizione del Servizio. Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o ricompilazione di kernel. Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle funzionalità del dispositivo. Riparazioni dovute a problemi di software o a seguito di alterazioni, regolazioni, o riparazioni effettuate da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori Dell o fornitori di Servizi Dell autorizzati oppure dai Clienti tramite i Customer Self Replaceable (CSR). 2 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

3 Limitazioni di copertura dei dispositivi hardware È possibile che vengano applicate limitazioni aggiuntive della copertura dei dispositivi hardware. Tuttavia potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per maggiori informazioni o informazioni aggiornate sulla garanzia, visitare il sito oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell. Il prodotto o componente supportato con una garanzia di durata limitata sarà sottoposto ad assistenza ai sensi del Contratto di assistenza hardware di base di Dell disponibile all'indirizzo Come contattare Dell per richiedere assistenza Per la risoluzione dei problemi e la risoluzione autonoma online, disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, si prega di visitare La chat online è disponibile durante l'orario lavorativo locale dal lunedì al venerdì, escluse le festività nazionali locali all'indirizzo Richieste di supporto telefonico: Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, festivi inclusi. La disponibilità, sempre soggetta a ragionevoli limiti commerciali, potrebbe essere diversa al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche alla propria sede, contattare il rappresentante di vendita o l'analista del supporto tecnico. Fase uno: chiamata per assistenza Per le richieste di assistenza telefonica, contattare il centro di assistenza di zona per parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono regionali si trovano all'indirizzo Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui è possibile accedere fisicamente al Prodotto supportato. Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili e controllerà eventuali scadenze. Pagamento: il pagamento dei servizi sarà organizzato prima dell'inizio della diagnosi. Sono disponibili opzioni di pagamento flessibili e possono variare da paese a paese. Fase due: assistenza con risoluzione telefonica dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema. Se è necessaria la spedizione di componenti o l'invio presso il sito di un tecnico di assistenza, l'analista fornirà ulteriori istruzioni su come organizzare questo servizio. I componenti e la manodopera non sono inclusi in questo servizio. 3 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

4 Termini e condizioni La presente Descrizione del Servizio viene sottoscritta tra il Cliente ("Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura relativa all'acquisto del Servizio. Il Servizio è regolato e disciplinato da un Accordo Quadro per la prestazione di Servizi sottoscritto con Dell e firmato dal Cliente, nel quale viene esplicitamente autorizzata la vendita del Servizio stesso. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, questo Servizio è regolato e disciplinato dalle Condizioni di vendita commerciali Dell o dall'accordo Quadro standard per la prestazione di Servizi di Dell (se applicabile, il "Contratto"). Nel caso in cui qualsiasi termine della presente Descrizione del Servizio sia in conflitto con i termini del Contratto, i termini della presente Descrizione del Servizio hanno la precedenza, ma solo in caso di un conflitto specifico, e non verranno intesi o considerati sostituti dei termini del Contratto a meno che questi ultimi non siano specificamente in contraddizione con la presente Descrizione del Servizio. Consultare la tabella riportata di seguito dove sono elencati gli URL tramite i quali è possibile accedere al Contratto, in base alla sede del Cliente. Le parti dichiarano di aver letto i termini online e accettano di esserne vincolate. Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, estensione o prosecuzione nell'utilizzo del Servizio oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo Nel momento in cui il Cliente effettua la richiesta di Servizi, li riceve, utilizza i Servizi e i relativi software, oppure seleziona la casella o il pulsante "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione al relativo acquisto o in un'interfaccia software Dell, egli accetta i vincoli imposti dalla presente Descrizione del Servizio e i contratti inclusi per riferimento nel presente documento. Qualora il Cliente sottoscriva la presente Descrizione del Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla a suddetta Descrizione e in questo caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, oltre a ricevere la presente Descrizione del Servizio, ai Clienti può essere richiesto un Modulo d'ordine firmato. Ubicazione cliente Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell Clienti che acquistano servizi Dell direttamente da Dell Clienti che acquistano servizi Dell attraverso un rivenditore Dell autorizzato Stati Uniti Canada America Latina e Paesi caraibici Asia - Pacifico - Giappone (inglese) (francese-canadese) Sito Web specifico per paese oppure * Sito Web specifico per paese oppure * (inglese) (francese-canadese) Sito Web specifico per paese oppure * Le Descrizioni del Servizio e altri documenti relativi ai Servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente stesso e Dell, ma servono solo a descrivere il contenuto del Servizio che si sta acquistando dal venditore, gli obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni dello stesso. Come conseguenza del presente documento, ogni riferimento al "Cliente" nella presente Descrizione del Servizio e in ogni altro documento relativo ai Servizi Dell, in questo contesto, deve essere inteso come un riferimento al Cliente, così come ogni riferimento a Dell deve essere inteso solo come un riferimento a Dell come fornitore di servizi che offre il Servizio per conto del venditore. 4 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

5 Europa, Medio Oriente e Africa Sito Web specifico per paese oppure * Inoltre, i Clienti che si trovano in Francia, Germania e Regno Unito possono selezionare l'url applicabile riportato di seguito: Francia: Germania: Regno Unito: Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell per quanto riguarda il Servizio descritto nel presente documento. A scanso di equivoci, le condizioni di pagamento o altre condizioni contrattuali che sono per loro natura esclusivamente rilevanti direttamente tra un acquirente e un venditore, non sono applicabili al Cliente e saranno concordate tra il Cliente e il venditore. Le Descrizioni del Servizio e altri documenti relativi ai Servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente stesso e Dell, ma servono solo a descrivere il contenuto del Servizio che si sta acquistando dal venditore, gli obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni dello stesso. Come conseguenza del presente documento, ogni riferimento al "Cliente" nella presente Descrizione del Servizio e in ogni altro documento relativo ai Servizi Dell, in questo contesto, deve essere inteso come un riferimento al Cliente, così come ogni riferimento a Dell deve essere inteso solo come un riferimento a Dell come fornitore di servizi che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell per quanto riguarda il Servizio descritto nel presente documento. A scanso di equivoci, le condizioni di pagamento o altre condizioni contrattuali che sono per loro natura esclusivamente rilevanti direttamente tra un acquirente e un venditore, non sono applicabili al Cliente e saranno concordate tra il Cliente e il venditore. * I Clienti possono accedere al sito Web locale collegandosi semplicemente al sito da un computer connesso a Internet nella propria zona o selezionando un Paese nel sito Web di Dell all'indirizzo Choose a Region/Country website available at 5 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

6 Termini e condizioni addizionali applicabili ai servizi di assistenza e garanzia 1. Prodotti supportati Questo Servizio è disponibile sui prodotti supportati, che includono stampanti e monitor Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, e Dell acquistati in configurazione standard ( Prodotti supportati ). I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente. Si consiglia per tanto di contattare il rappresentante di vendita Dell per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e non Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal Contratto di servizio del computer. Dovrà pertanto essere provvista di un Contratto di servizio distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio. 2. Servizi di assistenza A. Garanzia hardware limitata; limitazioni di copertura hardware. La garanzia hardware limitata Dell può essere consultata all'indirizzo per gli Stati Unti o al sito Web regionale Dell.com per tutti gli altri Paesi. È possibile che vengano applicate limitazioni della copertura dei dispositivi hardware. Tuttavia potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni sulla garanzia, consultare il sito Web o il sito Web regionale Dell.com oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell per ulteriori informazioni. B. Sostituzione di un'intera unità; mancata restituzione. Se l'analista Dell ritiene che il componente del Prodotto supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor) oppure se ritiene che il Prodotto supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Se Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il Servizio "Keep Your Hard Drive"("Conservazione del disco rigido"), nel qual caso può conservare i relativi dischi rigidi. Nel caso in cui il Cliente non restituisce a Dell il sistema difettoso o i suoi componenti come richiesto, oppure nel caso in cui l'unità difettosa non viene restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta di corrispondere a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e alle soluzioni disponibili, Dell può risolvere la presente Descrizione del Servizio previa comunicazione al Cliente. C. Componenti in magazzino e componenti mission-critical. Attualmente Dell conserva i componenti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Se un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferito da un altro stabilimento, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni dei componenti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti mission-critical dei Prodotti supportati, come determinato da Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al sistema di eseguire le funzioni di base. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un Contratto di Servizio corrispondente che supporti la consegna dei componenti mission-critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura determinata in precedenza da Dell. D. Proprietà dei componenti di ricambio. Per le riparazioni in garanzia, Dell utilizza componenti nuovi e riparati di produttori diversi, con autorizzazione del Cliente. 3. Termine del Servizio. La presente Descrizione del Servizio ha inizio il giorno indicato sul modulo d'ordine e la sua durata corrisponde alla durata ("Termine") indicato sul modulo d'ordine. Ove previsto, il numero di sistemi, licenze, installazioni, implementazioni, end-point e utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, il tasso o il prezzo e i termini applicabili per ciascun Servizio sono indicati sul modulo d'ordine del Cliente. Salvo diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito del presente Contratto dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita o offerta di servizi. 6 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

7 4. Importanti informazioni aggiuntive A. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata almeno 8 giorni prima della data prevista. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del Servizio nei 7 giorni precedenti la data stabilita, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo dei Servizi. Il Cliente confermerà qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso. B. Limiti commercialmente ragionevoli alla portata del Servizio. È possibile che Dell si rifiuti di fornire il Servizio, qualora, a discrezione di Dell, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori di Servizi Dell, oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile per danni o ritardi nella prestazione dovuti a cause oltre il suo controllo, comprese l'incapacità del Cliente di attenersi ai propri obblighi come indicato nella presente Descrizione del Servizio. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per i quali il Prodotto supportato è stato progettato. C. Servizi opzionali. È possibile acquistare da Dell Servizi opzionali (compresi supporto solo dove necessario, installazione, consulenza, supporto o servizi di formazione gestionali e professionali) che variano a seconda della sede del Cliente. I Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, tali servizi vengono forniti in base ai termini e alle condizioni della presente Descrizione del Servizio. D. Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o la Descrizione del Servizio a un fornitore qualificato di terze parti. E. Risoluzione. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine previsto per uno dei seguenti motivi: Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio in ottemperanza alle scadenze di fatturazione. Il Cliente ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico dell'intervento in sede. Il Cliente non si attiene all'insieme di termini e condizioni stabiliti nella presente Descrizione del Servizio. Nel caso il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto sull'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva. L'annullamento non potrà avvenire prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso al Cliente, salvo nel caso in cui le leggi dello stato prevedano misure diverse per la cancellazione che non possono essere modificate dal presente accordo. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio in conformità con quanto previsto da questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle tariffe pagate o dovute a Dell. F. Limitazioni geografiche e ricollocazione. Questo Servizio verrà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Il Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del Servizio (inclusi livelli di assistenza, orari del supporto tecnico e tempi del servizio di riparazione in sede) variano a seconda delle aree geografiche ed è possibile che nel luogo di residenza del Cliente non sia possibile acquistare determinate opzioni. È necessario quindi contattare il rappresentante di vendita per conoscere i dettagli. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi di assistenza per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità locale del Servizio e potrebbe comportare il pagamento di un onere aggiuntivo, nonché la verifica e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe vigenti proprie di Dell. G. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e di questo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o trasferente precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Qualora il Cliente o il trasferente trasferisca il Prodotto supportato in una zona geografica nella quale il Servizio non risulta disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il trasferente potrebbero non godere della copertura o potrebbero dover sostenere spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura nella nuova sede. Nel caso in cui il Cliente o il trasferente scelga di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di assistenza venga automaticamente modificata con una categoria disponibile per la nuova sede e che presenti lo stesso prezzo o un prezzo inferiore, senza la possibilità di rimborso. 7 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013

8 2013 Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano il marchio e i nomi che ai prodotti stessi. Le specifiche sono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate non possono essere ritenute responsabili per errori o omissioni tipografici o fotografici. I termini e le condizioni di vendita vengono individuati e applicati in base alla tabella alla pagina seguente. Una copia cartacea dei termini e delle condizioni di vendita di Dell è disponibile su richiesta. 8 Assistenza tecnica non in garanzia v marzo 2013