Descrizione del servizio

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1 Descrizione del servizio Dell ProSupport Introduzione al contratto di assistenza Dell offre Dell ProSupport (il/i Servizio/i ) per determinati notebook, sistemi di server, storage, desktop, notebook e stampanti ( Prodotto/i supportato/i come definito/o di seguito), secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio ( Descrizione del servizio ). Oltre alle caratteristiche di seguito descritte, il presente Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (telefonico, tramite Internet e così via) e assistenza, componenti di ricambio e servizi di manodopera correlati per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di fabbricazione e che si guastano durante il periodo di validità dell'assistenza per il/i Prodotto/i supportato/i del Cliente ( Incidente/i qualificato/i ). La presente Descrizione del servizio si riferisce al contratto stipulato tra il cliente ( Cliente ) e la società del gruppo Dell indicata nella fattura di acquisto del presente Servizio. Il presente Servizio è soggetto al e regolato dal Contratto quadro per la fornitura di servizi, stipulato in separata sede fra Dell e il Cliente, che autorizza esplicitamente la vendita del Servizio (come di seguito definito) o, in mancanza di tale contratto, alle condizioni di vendita di Dell vigenti per i clienti commerciali, consultabili su o sul sito Web specifico dei vari Paesi oppure, a seconda dell'ubicazione del Cliente, in base al Contratto quadro per la fornitura di servizi Dell standard ( CMSA, Customer Master Services Agreement), consultabile su incluso nel presente documento a scopo di riferimento e disponibile in copia cartacea su richiesta a Dell. Le parti dichiarano di aver letto e di accettare i vincoli che tali condizioni online comportano. Il Cliente dichiara di essere a conoscenza che rinnovo, modifica, prolungamento o prosecuzione nell'utilizzo dei Servizi oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del servizio in essere al momento dell'accordo, consultabile all'indirizzo Utenti finali residenti nei paesi EMEA che acquistano Prodotti e Servizi con marchio Dell da un Rivenditore o Distributore: Se il Cliente ha acquistato i Servizi da un distributore/rivenditore terzo, qualsiasi accordo relativo alla vendita e alla fornitura dei Servizi riguarderà esclusivamente il Cliente e il distributore/rivenditore terzo. Il Cliente non ha rapporti contrattuali diretti con Dell in relazione alla vendita o alla fornitura dei Servizi, anche se è Dell, in qualità di sub-appaltatore del distributore/rivenditore, a erogare i Servizi acquistati dal Cliente. Il Servizio sarà fornito in base ai termini del contratto separato tra il Cliente e il distributore/rivenditore terzo, ma rimarrà soggetto alle condizioni, alle definizioni, all'ambito e alle limitazioni presentate in questa Descrizione del servizio. Ordinando o utilizzando i Servizi o il software associato, oppure facendo clic sul/selezionando il pulsante o la casella Accetto sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto o in un'interfaccia software Dell, il Cliente accetta di vincolarsi agli obblighi di cui alla presente Descrizione del servizio e agli accordi riportati nel prosieguo come riferimento. Qualora il Cliente sottoscriva la presente Descrizione del servizio per conto di una società o un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a impegnare tale società o persona giuridica al rispetto degli obblighi di cui alla presente Descrizione del servizio; in tal caso il termine Cliente farà riferimento a detta società o persona giuridica. 1 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

2 Ambito del contratto di assistenza Le caratteristiche (o fasi principali) del servizio includono: Accesso telefonico diretto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi)*, al Dell Expert Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software. Invio a domicilio di un tecnico e/o parti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (a seconda della necessità e in base al livello di servizio acquistato) per di riparazioni e soluzioni necessarie per porre rimedio ad un Incidente qualificato. Assistenza remota, ove possibile e con il consenso del Cliente, per la soluzione dei problemi più comuni. A tale scopo, i tecnici Dell si collegano direttamente al sistema dell'utente tramite una connessione Internet sicura per risolvere più rapidamente il problema. Assistenza di base per il sistema operativo e le applicazioni client correlata ad applicazioni Dell OEM comuni per l'utente finale, ad esempio il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server, ad esempio Microsoft Small Business Server. Potrebbero essere supportati altri titoli di software client elencati nella sezione Core Operating System and Application Troubleshooting (Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni di base di Dell. Per informazioni dettagliate, rivolgersi a un analista del supporto tecnico. Che cosa comprende Sistemi operativi e applicazioni client. Sono supportate anche alcune applicazioni server, ad esempio Microsoft Small Business Server. Assistenza basilare per problemi riguardanti semplici procedure o definizioni di funzionalità Assistenza per patch e hotfix Che cosa NON comprende Sistemi operativi e applicazioni aziendali Assistenza passo-passo per installazione, reinstallazione o configurazione Assistenza per problematiche inerenti ad aggiornamenti, prestazioni e amministrazione Assistenza di base o assistenza per la configurazione associata alla connettività di reti 1 semplici (wireless incluse) per notebook Dell Latitude TM, desktop Dell OptiPlex TM, desktop e notebook Dell Vostro TM e workstation e workstation portatili Dell Precision TM. Accesso ai forum di supporto online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi). Accesso ai Global Command Center, che forniscono assistenza nella gestione delle emergenze che si possono verificare negli ambienti del Cliente, effettuano il monitoraggio di tutti i più importanti interventi di manodopera effettuati in loco e forniscono coordinamento e comunicazione proattivi per la gestione di eventi come le calamità naturali. Gestione delle richieste di assistenza per agevolare il monitoraggio delle soluzioni e la segnalazione di Incidenti qualificati. 1 L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, connesso a un'unica porta router o punto di accesso wireless, e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari. 2 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

3 Gestione delle escalation per garantire un singolo punto di contatto per la gestione degli incidenti, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio. Dell International Services Program. Questo programma fornisce opzioni di assistenza e supporto quando si viaggia all'estero con il portatile aziendale Dell per un periodo inferiore a sei (6) mesi. Ulteriori informazioni su altre condizioni idonee sono reperibili all'indirizzo Servizi esclusi Sistemi operativi e applicazioni enterprise Assistenza passo-passo per installazione, reinstallazione o configurazione Assistenza per problematiche inerenti ad aggiornamenti, prestazioni e amministrazione Altre attività, ad esempio installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o altre attività o servizi non espressamente citati nella presente Descrizione del servizio. Accessori, materiali di consumo, sostituzione di supporti, forniture per l'esercizio, periferiche o componenti, ad esempio batterie, frame e coperchi o supporti. Supporto diretto di prodotti di terzi o supporto collaborativo per versioni attualmente non supportate dal produttore, fornitore o partner. Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a mero titolo di esempio, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidenti, abuso del Prodotto supportato o dei componenti (tra cui, a mero titolo di esempio, utilizzo di tensioni di linea non corrette, utilizzo di fusibili non corretti, utilizzo di dispositivi o accessori incompatibili, ventilazione non corretta o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni operative), modifiche, ambiente operativo o fisico inidoneo, errata manutenzione effettuata dal Cliente (o suo rappresentante), spostamento del Prodotto supportato, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione dell'apparecchiatura o dei componenti oppure guasti causati da un prodotto di cui Dell non è responsabile. Servizi di backup dei dati o rimozione di spyware/virus. Installazione, impostazione, ottimizzazione e configurazione avanzate wireless, in rete o in remoto, di applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del servizio. Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o ricompilazione kernel. Riparazione di danni o difetti puramente estetici che non compromettono il funzionamento dei Prodotti supportati Riparazioni indispensabili per problemi software o a seguito di alterazioni, regolazioni o riparazioni effettuate da terzi diversi da Dell, dal Rivenditore autorizzato Dell o dal Provider di servizi Dell, oppure dai Clienti con l'utilizzo di parti Customer Self Replaceable (CSR, Parti sostituibili dal Cliente). Limitazioni della copertura hardware: Le informazioni più aggiornate sulla garanzia possono essere reperite all'indirizzo o rivolgendosi a un analista del supporto tecnico Dell. È possibile che ai Clienti ProSupport non vengano applicate limitazioni hardware, ivi compresa, a mero titolo esemplificativo, la garanzia limitata di 1 anno sui dischi rigidi SATA. In tali casi, i componenti possono essere riparati o sostituiti da Dell per tutta la durata del contratto di assistenza ProSupport del Cliente. Dell fornirà assistenza per i Prodotti supportati o i relativi componenti coperti da garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport, 3 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

4 l'assistenza per Incidenti qualificati successivi riguardanti un Prodotto o componente supportato da garanzia limitata perpetua verrà fornita in base al contratto di assistenza hardware di base, consultabile all'indirizzo Come contattare Dell se occorre assistenza Programmi di supporto Self-Dispatch: Per i Clienti iscritti al programma Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch o Dell Online Self Dispatch (DOSD), gli Incidenti qualificati possono essere gestiti da tecnici certificati del Cliente tramite l'invio di una richiesta di supporto online al sito Web Self-Dispatch o chiamando il numero di telefono della propria area geografica. Supporto online, via chat e tramite Supporto tramite , via chat, sul sito Web Dell ProSupport all'indirizzo Richieste di supporto telefonico: Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi). La disponibilità può variare al di fuori degli Stati Uniti ed è limitata a tutta l'assistenza che è possibile ragionevolmente fornire. Per informazioni specifiche per le varie aree geografiche, rivolgersi a un rappresentante commerciale o analista del supporto tecnico. Orari di apertura dei centri di Supporto Dell KACE Per gli orari di apertura per il supporto di prodotti Dell KACE, consultare Fase 1: Richiesta di assistenza Per richieste di supporto telefonico, rivolgersi al centro Dell ProSupport della propria zona per parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono delle varie aree geografiche sono reperibili all'indirizzo Effettuare la chiamata da un'ubicazione che consenta di accedere fisicamente al Prodotto supportato. Fornire il numero di telefono o il Service tag (come di seguito definito) e altre informazioni richieste dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato del Cliente, il Servizio applicabile e i livelli di intervento e confermerà le scadenze dei Servizi. Fase 2: Assistenza telefonica per la risoluzione dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono apparsi, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. L'analista eseguirà con il Cliente una serie di operazioni risolutive per fornire una diagnosi. Qualora sia necessario l'intervento di un tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente, l'analista fornirà al Cliente ulteriori istruzioni. Livelli di gravità Per assegnare i livelli di gravità agli Incidenti qualificati vengono utilizzate le tabelle riportate di seguito. Il livello di Gravità 1 è subordinato all'acquisto da parte del Cliente di servizi Cruciali avanzati con Dell ProSupport. 4 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

5 Livelli di gravità e intervento di Dell per prodotti acquistati con servizi opzionali Cruciali Gravità Condizione Intervento di Dell Ruolo del Cliente 1 Fermo totale dell'operatività aziendale che richiede un intervento immediato. 2 Impatto elevato ma ovviabile con un rimedio o una soluzione temporanea; mancata disponibilità di risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assegnate dal Cliente per contribuire all'intervento di Dell. Intervento di emergenza in sede contemporaneo all'assistenza telefonica immediata; intervento rapido dell'escalation Manager. Assistenza telefonica immediata per la risoluzione del problema; intervento dell'escalation Manager se la diagnosi in remoto non viene effettuata entro 90 minuti dalla chiamata. Invio di componenti/manodopera quando necessario dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi. Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di risorse/personale di assistenza per la soluzione del problema. Informazione e coinvolgimento dell'esecutivo della sede. Assegnazione di risorse e personale per garantire la continuità delle comunicazioni e delle attività. Consapevolezza e coinvolgimento dell'esecutivo della sede. 3 Impatto aziendale minimo. Assistenza telefonica per la risoluzione del problema; invio di componenti o manodopera dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi. Comunicazione di informazioni di contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. Livelli di gravità e intervento di Dell per prodotti acquistati senza servizi Cruciali Gravità Condizione Intervento di Dell Ruolo del Cliente 2 Impatto elevato ma ovviabile con una soluzione temporanea immediata; mancata disponibilità di risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assegnate dal Cliente per contribuire all'intervento di Dell. 3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione telefonica immediata del problema; intervento dell'escalation Manager se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di componenti o manodopera dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi. Risoluzione telefonica del problema, invio di componenti/manodopera dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi. Assegnazione di risorse e personale per garantire la continuità delle comunicazioni e delle attività. Consapevolezza e coinvolgimento dell'esecutivo della sede. Comunicazione di informazioni di contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente Le opzioni di intervento presso la sede del Cliente variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno dei servizi opzionali Cruciali avanzati con Dell ProSupport. Se è stato stipulato un contratto ProSupport con un livello di intervento con assistenza presso la sede del Cliente, la fattura indica il livello di intervento di assistenza applicabile presso la sede del Cliente, corrispondente a quanto descritto di seguito. 5 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

6 Posto che siano state rispettate tutte le condizioni applicabili stabilite nella presente Descrizione del servizio, Dell invierà un tecnico di assistenza presso la sede aziendale del Cliente per un Incidente qualificato. Se il Cliente o un suo rappresentante autorizzato non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico di assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato, ma lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente oppure tramite . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per un'ulteriore chiamata dell'assistenza. A. Intervento Dell ProSupport presso la sede del Cliente CON servizi Cruciali avanzati Il presente Servizio, se acquistato con i servizi Cruciali avanzati, garantisce un intervento più rapido di Dell per l'avvio del processo di gestione di situazioni critiche ( Sit crit ) nell'ambito di problemi con livello di gravità 1 e degli interventi di emergenza in caso di necessità. 2 Livelli di intervento presso la sede del Cliente acquistabili con servizi Cruciali avanzati Tipo di intervento presso la sede del Cliente Tempo di intervento presso la sede del Cliente Limitazioni/condizioni particolari Intervento presso la sede del Cliente entro 2 ore e riparazione entro 6 ore* Il tecnico arriva nella sede del Cliente entro 2 ore dalla conclusione dell'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e spesso effettua la riparazione dell'hardware entro 6 ore dall'intervento. Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi. Disponibilità nelle località definite con intervento entro due (2) ore. Disponibilità per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con gravità di livello 1. Intervento presso la sede del Cliente entro 4 ore* Il tecnico arriva nella sede del Cliente entro 4 ore dalla conclusione dell'assistenza telefonica per la risoluzione del problema. Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi. Disponibilità nelle località definite con intervento entro quattro (4) ore. Disponibilità per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con gravità di livello 1. 2 Intervento di emergenza per livello di gravità 1 Cruciale: I Prodotti supportati con un contratto di assistenza sia Dell ProSupport che Cruciali con intervento in sede entro due (2) o quattro (4) ore prevedono la presenza fisica di un tecnico, se necessaria, contemporaneamente all'assistenza telefonica per la risoluzione del problema. Una volta individuato il problema, un analista Dell deciderà se il problema richiede l'invio di componenti. 6 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

7 Intervento presso la sede del Cliente entro 8 ore* Il tecnico arriva nella sede del Cliente entro 8 ore dalla conclusione dell'assistenza telefonica per la risoluzione del problema. Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi. Disponibilità nelle località definite con intervento entro otto (8) ore. Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo all'assistenza telefonica per problemi Cruciali con gravità di livello 1. B. Intervento Dell ProSupport presso la sede del Cliente SENZA servizi Cruciali avanzati Livelli acquistabili del servizio standard di intervento presso la sede del Cliente Tipo di intervento presso la sede del Cliente Tempo di intervento presso la sede del Cliente Limitazioni/condizioni particolari Intervento presso la sede del Cliente entro 4 ore* Il tecnico arriva nella sede del Cliente entro 4 ore dalla conclusione dell'assistenza telefonica per la risoluzione del problema. Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi. Disponibilità solo nelle località definite con intervento entro quattro (4) ore. Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Servizio di intervento presso la sede del Cliente entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata* A seguito dell'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e alla diagnosi, può essere inviato un tecnico che arriva nella sede del Cliente il successivo giorno lavorativo. Disponibilità cinque (5) giorni alla settimana, dieci (10) ore al giorno, festivi esclusi. Limitazione alle località che non offrono l'intervento entro quattro (4) ore. Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17.00** ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o le richieste di intervento da parte di Dell dopo tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente. Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Clienti "OCONUS" (Outside CONtinental United States) non ubicati negli Stati Uniti continentali* Dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema, è possibile l'invio di componenti. I tempi di arrivo presso la sede del Cliente dipendono dall'ubicazione del Cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti. Limitato ai Clienti OCONUS approvati da Dell (solo per gli Stati Uniti). Disponibilità limitata a località e sistemi selezionati. Informazioni dettagliate sono reperibili all'indirizzo. I Clienti statunitensi devono fare riferimento alle località di assistenza OCONUS nel relativo contratto di assistenza firmato separatamente con Dell. 7 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

8 Sostituzione dell'intera stampante presso la sede del Cliente* Su richiesta del Cliente, viene inviato un tecnico che arriva il giorno lavorativo successivo al ricevimento della stampante sostitutiva. Disponibilità cinque (5) giorni alla settimana, dieci (10) ore al giorno, festivi esclusi. Disponibilità solo per alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Non disponibile per Clienti OCONUS. C. Per tutte le altre opzioni di intervento presso la sede del Cliente: Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell deciderà se l'incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio di componenti oppure se il problema può essere risolto in remoto. Componenti di ricambio Indipendentemente dal livello di intervento di assistenza acquistato, alcune parti di componenti sono progettate appositamente per la rimozione e la sostituzione effettuabili dal Cliente: tali parti sono denominate Customer Self Replaceable ( CSR, Parti sostituibili dal Cliente). Se durante la diagnosi l'analista Dell decide che è possibile risolvere un Incidente qualificato con una parte CSR, Dell la spedirà direttamente al Cliente. Le parti CSR si suddividono in due categorie: Parti CSR opzionali: queste parti sono progettate in modo da poter essere sostituite dal Cliente. In base al tipo di servizio acquistato con il Prodotto supportato, Dell può fornire un tecnico presso la sede del Cliente per la sostituzione dei componenti. Per informazioni più dettagliate sulle parti CSR opzionali e sui livelli di intervento qualificato per cui è prevista l'installazione presso la sede del Cliente senza costi aggiuntivi, rivolgersi a un analista del supporto tecnico. Parti CSR obbligatorie: per l'installazione delle parti CSR obbligatorie Dell non fornisce automaticamente un tecnico presso la sede del Cliente. Per informazioni più dettagliate sulle parti CSR obbligatorie e sui livelli di intervento qualificato per cui è prevista l'installazione presso la sede del Cliente senza costi aggiuntivi, rivolgersi a un analista del supporto tecnico. Il metodo di spedizione della parte CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. I componenti di ricambio per i Clienti titolari di contratto che prevede l'assistenza entro il "Giorno lavorativo successivo" alla chiamata verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo. I componenti di ricambio per i Clienti titolari di contratto che prevede il servizio di "Restituzione per riparazione" verranno spediti mediante servizi di trasporto via terra. Dopo la decisione dell'analista Dell circa la necessità di sostituire un componente o restituire il sistema, il Cliente verrà informato delle procedure successive da effettuare. In base al livello di assistenza acquistato dal Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di Restituzione per riparazione o Presso la sede del Cliente. Supporto collaborativo Se si verifica un problema con determinati prodotti di altri fornitori utilizzati comunemente assieme al Prodotto supportato del Cliente, Dell fungerà da singolo punto di contatto, come stabilito nel presente documento, per l'individuazione dei problemi e la relativa escalation al fornitore terzo del prodotto. In particolare, Dell si rivolgerà al fornitore terzo e avvierà la procedura di segnalazione per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione del problema. Dopo il coinvolgimento del fornitore terzo, Dell 8 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

9 controllerà il processo risolutivo del problema e acquisirà lo stato e i piani risolutivi del fornitore fino a quando il fornitore terzo non risolverà il problema fornendo la soluzione, la procedura risolutiva, un rimedio temporaneo, indicando opportune modifiche della configurazione o provvedendo all'invio di un rapporto di bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione internamente e/o presso l'organizzazione del fornitore terzo. Per poter usufruire del supporto collaborativo, il Cliente deve essere titolare di contratti di assistenza validi e del diritto concesso dal fornitore terzo del prodotto. Una volta isolato e segnalato il problema, il fornitore terzo provvederà al supporto tecnico e alla risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ CIRCA IL FUNZIONAMENTO DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. L'elenco degli attuali partner di supporto collaborativo è reperibile all'indirizzo Si noti che l'elenco dei prodotti di fornitori terzi supportati può variare in qualunque momento senza alcun preavviso ai Clienti. Risoluzione di problemi software Il contratto Dell Dell ProSupport include la risoluzione di problemi software Dell OEM con supporto collaborativo (come precedentemente indicato) per determinate applicazioni, sistemi operativi e firmware Dell OEM per i Prodotti supportati (i Prodotti software coperti ) telefonicamente o tramite la trasmissione di software e altre informazioni mediante mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate, ad esempio il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server, ad esempio la soluzione Microsoft Small Business Server. Per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti, rivolgersi a un analista del supporto tecnico Dell. Limitazioni del servizio di risoluzione di problemi software Dell OEM. Dell non garantisce la soluzione di tutti i possibili problemi software, né che il Prodotto software coperto produrrà particolari risultati. Le situazioni da cui scaturiscono le richieste del Cliente devono essere riproducibili in un singolo sistema, cioè un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell può concludere che il problema software è sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente è di natura tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente è consapevole e accetta che Dell potrebbe essere impossibilitata a risolvere problemi di questo tipo e che in tal caso il Cliente dovrà rivolgersi autonomamente al produttore del software per risolverli. Dell Proactive Systems Management I Clienti Dell ProSupport hanno il diritto, per tutta la durata del contratto di assistenza, di utilizzare gli strumenti software Dell Proactive Systems Management, che possono essere preinstallati nei Prodotti supportati o scaricati dal'indirizzo Le caratteristiche e le funzionalità disponibili possono variare a seconda del Prodotto supportato e dell'ubicazione del Cliente. Gli strumenti software Dell Proactive Systems Management sono concessi in licenza al Cliente in base alle condizioni della licenza software. Se il software non prevede condizioni separate, tuttavia, si applicano le seguenti condizioni di licenza relative all'uso del Cliente degli strumenti software Dell Proactive Systems Management (qui di seguito definiti Software ): Dell con la presente concede all'utente una licenza personale non esclusiva per l'utilizzo e l'accesso al Software fornito da Dell qui indicato per il periodo di validità del Servizio solo per usufruire dei vantaggi dei Servizi nelle modalità di cui alla relativa Descrizione del servizio. Salvo esplicita autorizzazione scritta di Dell, non è consentita la copia, la modifica, la creazione di opere derivate o collettive oppure la compilazione, la decompilazione o la decodificazione del Software, né altro tipo di tentativo di estrazione integrale o parziale del codice del Software. Non è consentito concedere in licenza, vendere, cedere, concedere in sublicenza né trasferire in altro modo il Software. Non è consentito utilizzare il Software nell'ambito di servizi gestiti né 9 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

10 utilizzarlo superando il numero di postazioni, sedi o utenti contemporanei autorizzati o altri criteri specificati nella relativa Descrizione del servizio. Non è consentito, inoltre, accedere al Software per controllarne la disponibilità, le prestazioni o le funzionalità oppure per altri scopi di benchmarking o concorrenziali. L'utente, inoltre, si impegna a non utilizzare il Software per: i) tentare di utilizzare o accedere senza autorizzazione alle reti o alle apparecchiature di Dell o di fornitori terzi; ii) consentire ad altre persone, fisiche o giuridiche, di utilizzare o copiare i Servizi; iii) tentare di sondare, analizzare o sperimentare la vulnerabilità di un sistema, un account o una rete di Dell o relativi Clienti o fornitori; iv) interferire o tentare di interferire con il servizio offerto a utenti, host o reti; v) attuare comportamenti fraudolenti di qualunque natura; vi) trasmettere messaggi commerciali, messaggi di massa o messaggi simili non richiesti; vii) limitare, impedire o interferire in qualunque altra maniera con la possibilità di altre persone, indipendentemente dall'intenzione, dallo scopo o dal livello di competenza, di utilizzare o usufruire del servizio (ad eccezione degli strumenti per le funzioni di sicurezza e protezione); viii) limitare, impedire o utilizzare altri metodi per compromettere o ridurre le prestazioni di strutture di Dell (o di fornitori di servizi Dell) utilizzate per fornire il Servizio. Aggiornamenti del software Dell EqualLogic Per alcuni Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, Dell ProSupport include sia gli aggiornamenti software di manutenzione sia l'introduzione di nuove funzioni del firmware e del software principale, ad esempio SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del periodo di assistenza indicata in fattura). Patch e correzioni di bug. Dell rilascerà periodicamente patch e correzioni di bug per il Software EqualLogic Enterprise Storage applicabile allo scopo di garantire costantemente la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché correzioni di errori, patch e/o rimedi necessari per garantire costantemente la conformità alla documentazione relativa al Prodotto supportato. Nuove versioni. Generalmente, Dell rende disponibili le nuove versioni o rilasci del software EqualLogic Enterprise Storage senza costi aggiuntivi per i licenziatari per il Software Enterprise Storage installato su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un contratto di manutenzione o di assistenza annuale. Le nuove versioni generalmente consistono in rilasci che includono patch e correzioni di bug, modifiche conseguenti all'espansione o all'ampliamento delle funzioni esistenti e modifiche comprendenti nuove funzionalità, funzioni o capacità sostanziali. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EqualLogic: Aggiornamenti dei principali software Dell EMC Dell ProSupport include i seguenti aggiornamenti software per le principali applicazioni Dell EMC, ad esempio Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix (solo serie CX), PowerPath e SnapView Express (solo serie AX), per il periodo di assistenza indicato in fattura: Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di bug secondari, conseguenti a modifiche secondarie apportate da EMC al Software Enterprise Storage allo scopo di garantire costantemente la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché correzioni di errori, patch e/o rimedi necessari per garantire costantemente la conformità alla documentazione relativa al Software Enterprise Storage applicabile. Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o rilasci del software Enterprise Storage generalmente sono resi disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad licenziatari del software Enterprise Storage coperto da garanzia EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. Queste generalmente consistono 10 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

11 in rilasci che includono patch e correzioni di bug, modifiche conseguenti a un'espansione o un ampliamento delle funzioni esistenti e modifiche comprendenti nuove caratteristiche o funzionalità essenziali. Necessità di ulteriori acquisti. Gli aggiornamenti dei principali software Dell EMC potrebbero richiedere l'acquisto separato di un Servizio di manutenzione proattiva o di installazione presso la sede del Cliente, in base a quanto stabilito da Dell allo scopo di garantire l'idoneità del/i Prodotto/i supportato/i a questo servizio. Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori Aggiornamenti dei principali software Dell EMC in base alle opzioni al momento disponibili nonché alle tariffe e alle condizioni attuali di Dell, tramite l'invio a Dell di un ordine di acquisto. Dell ha la facoltà di modificare in qualunque momento le tariffe e le condizioni dell'assistenza. Tariffe per il rinnovo de supporto Dell EMC: Supporto multifornitore Dell può fornire Dell ProSupport per più fornitori (il/i Servizio/i multifornitore ) per determinati asset non Dell (il Prodotto/i multifornitore supportato/i, come di seguito definito) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio. Questo servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (telefonico), componenti di ricambio e servizi di manodopera correlati, per garantire il perfetto funzionamento dei sistemi durante il periodo di assistenza acquistato ( Incidenti qualificati multifornitore ). Il periodo di copertura per ogni dispositivo è incluso nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura associata all'acquisto del presente Servizio. Questi Servizi multifornitore sono disponibili per Prodotti multifornitore supportati in base al dispositivo secondo quanto stabilito da Dell. Con contratti idonei della durata di 1-4 anni. Opzioni del livello di assistenza I Servizi multifornitore per i Prodotti multifornitore supportati con o senza garanzia OEM sono disponibili durante il periodo di copertura definito nei termini dei servizi acquistati per ogni dispositivo. Il livello di intervento di assistenza idoneo è definito nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura per il Prodotto multifornitore supportato. I Servizi multifornitore possono includere: Assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente (assistenza presso la sede del Cliente il successivo giorno lavorativo oppure 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - Supporto presso la sede del Cliente entro 4 ore) Accesso telefonico diretto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi), al Dell Expert Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software. Invio a domicilio di un tecnico e/o parti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (a seconda della necessità e in base al livello di assistenza acquistato) per le riparazioni e le soluzioni necessarie a garantire il perfetto funzionamento del Prodotto supportato. Assistenza remota, ove possibile e con il consenso del Cliente, per la soluzione dei problemi più comuni. A tale scopo, i tecnici Dell si collegano direttamente al sistema dell'utente tramite una connessione Internet sicura per risolvere più rapidamente il problema. Gestione delle richieste di assistenza per agevolare il monitoraggio delle soluzioni e la segnalazione di Incidenti qualificati. Gestione delle escalation per garantire un singolo punto di contatto per la gestione degli incidenti, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio. 11 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

12 Prodotti multifornitore supportati: Il presente Servizio multifornitore è disponibile per alcuni sistemi non Dell in configurazione standard. Il Prodotto multifornitore supportato a cui si riferisce la presente Descrizione del servizio è identificato nella fattura Dell del Cliente; software e prodotti per periferiche, tuttavia, non rientrano in questa Descrizione del servizio. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per ogni Prodotto multifornitore supportato (ad es. la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza NON è coperta a meno che non sia oggetto di un contratto di assistenza separato). Ad ogni Prodotto multifornitore supportato sarà assegnato un numero di serie OEM o altro numero di serie (il Service tag multifornitore ). Alla presente Descrizione del servizio è possibile includere altri prodotti o aggiungerli all'elenco dei Prodotti multifornitore supportati a seconda della zona, dell'area geografica o della lingua. Per informazioni più dettagliate sui Prodotti multifornitore supportati per questo Servizio, rivolgersi a un rappresentante commerciale Dell. Informazioni aggiuntive Dell non si assumerà alcun obbligo previsto da altri fornitori in relazione alla garanzia dei Prodotti multifornitore supportati. Dell non si assumerà alcun obbligo di garanzia software di altri fornitori o di manutenzione del software di qualsiasi tipo in base al presente Contratto. Rilasci supportati. Il Cliente è tenuto a mantenere il software e il/i Prodotto/i multifornitore supportato/i ai livelli di versione minimi specificati da Dell o con le configurazioni indicate nei siti Web OEM. Per poter continuare a usufruire del Servizio per i Prodotti multifornitore supportati, inoltre, il Cliente è tenuto a installare componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni OEM. Limitazione di responsabilità. A prescindere da contratti separati firmati con Dell, nel caso in cui Dell sia impossibilitata a ripristinare il perfetto funzionamento del Prodotto multifornitore supportato del Cliente, l'eventuale responsabilità congiunta di Dell nei confronti del Cliente o associata alla presente Descrizione del servizio non potrà superare il minore tra a) abbonamenti di dodici (12) mesi pagati o pagabili dal Cliente a Dell in base alla presente Descrizione del servizio oppure b) una sostituzione di un'intera unità. Ulteriori condizioni 1. Prodotti supportati Il presente Servizio è disponibile per Prodotti supportati comprendenti solo determinati prodotti OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems e determinate stampanti Dell acquistate in configurazione standard. Periodicamente vengono aggiunti altri Prodotti supportati, per cui è consigliabile rivolgersi al rappresentante commerciale Dell per ottenere l'elenco aggiornato dei servizi disponibili per prodotti Dell o non Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il Service tag ). Il Cliente deve acquistare un contratto di assistenza separato per ogni Prodotto supportato. Una stampante acquistata con un portatile, ad esempio, non è coperta dal contratto di assistenza del portatile: la stampante e il notebook richiedono contratti di assistenza separati. Al momento di rivolgersi a Dell per il presente Servizio, fare riferimento al Service tag del Prodotto supportato. 2. Servizi di supporto A. Garanzia hardware limitata. I servizi di assistenza relativi agli Incidenti qualificati inerenti ai Prodotti supportati possono includere opzioni di supporto tecnico (telefonico, tramite Internet ecc.) e componenti di ricambio e relativi servizi di manodopera per la riparazione o la sostituzione di prodotti che presentano difetti di fabbricazione, in base alla scadenza e alle indicazioni del periodo di garanzia limitata applicabile al/i Prodotto/i supportato/i del Cliente. La Garanzia hardware limitata Dell è consultabile all'indirizzo o è pubblicata al di fuori degli Stati Uniti nei siti Web Dell.com relativi alle varie aree geografiche. B. Limitazioni della copertura hardware. Potrebbero essere applicate limitazioni della copertura hardware e potrebbero essere 12 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

13 disponibili altre offerte di servizi per estendere tali limitazioni hardware dietro pagamento di un costo aggiuntivo. Le informazioni sulla garanzia sono reperibili all'indirizzo per informazioni più dettagliate, rivolgersi a un analista del supporto tecnico Dell. C. Installazione dei componenti di ricambio.indipendentemente dal livello di intervento di assistenza acquistato, alcune parti di componenti sono progettate appositamente per la rimozione e la sostituzione effettuabili dal Cliente: tali parti sono denominate CSR. In fase di diagnosi e risoluzione dei problemi, se l'analista del supporto Dell decide che la riparazione può essere effettuata con una parte CSR, Dell la spedirà direttamente al Cliente. Le parti CSR si suddividono in due categorie: Parti CSR opzionali. Le parti CSR opzionali sono progettate in modo che possano essere installate senza problemi anche dal Cliente; a seconda del tipo di servizio acquistato con il Prodotto supportato, tuttavia, per la sostituzione delle parti Dell può fornire un tecnico presso la sede del Cliente. Parti CSR obbligatorie. Le parti CSR obbligatorie sono progettate in modo da poter essere installate senza problemi dal Cliente; Dell non fornisce servizi di manodopera per l'installazione di tali componenti. Se il Cliente richiede che sia Dell e/o il rivenditore autorizzato Dell ad effettuare la sostituzione di tali parti, dovrà farsi carico del relativo costo del servizio. Dell può rinunciare a tali costi per un numero limitato di servizi di assistenza, ad esempio ProSupport. D. Sostituzione dell'intera unità. Se l'analista decide che il componente del Prodotto supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, nel caso di una tastiera o di un monitor) o che è necessaria la sostituzione integrale del Prodotto supportato, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'intera unità sostitutiva. Se un tecnico Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, il Cliente deve restituire al tecnico il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia stipulato un contratto che prevede la conservazione dei dischi rigidi, caso in cui può conservarli. Se il Cliente non restituisce al tecnico Dell l'unità difettosa come sopra indicato o non restituisce l'unità difettosa entro dieci (10) giorni (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia stata consegnata di persona da un tecnico Dell), il Cliente si impegna a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, oltre ai diritti e rimedi disponibili, Dell ha la facoltà di risolvere la presente Descrizione di servizio previa comunicazione al Cliente. E. Parti in magazzino. Attualmente Dell dispone di parti ubicate in magazzini sparsi in varie parti del mondo. Alcune parti potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Se una parte necessaria per la riparazione del Prodotto supportato non è disponibile in una struttura Dell ubicata nelle vicinanze della sede del Cliente e deve essere trasferita da un'altra struttura, verrà inviata tramite corriere espresso. Nelle sedi dei magazzini di stoccaggio dei componenti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati componenti fondamentali del sistema in base a quanto stabilito da Dell. Per componenti fondamentali si intendono quelli che, in caso di guasto, non consentono il funzionamento di base del sistema. Componenti ritenuti non critici, ad esempio, sono i seguenti: software, unità floppy, unità per supporti multimediali, modem, altoparlanti, schede audio, unità zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere componenti con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve essere titolare di un contratto di assistenza idoneo che copra i componenti fondamentali e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura determinata da Dell. F. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di quest'ultima. Se il Cliente ha ricevuto componenti sostitutivi da Dell, deve corrispondere a Dell il prezzo corrente di mercato per eventuali componenti di ricambio rimossi dal Sistema e trattenuti (tranne i dischi rigidi dei sistemi per cui ne è espressamente prevista la conservazione). Per l'esecuzione delle riparazioni previste dalla garanzia, Dell utilizza componenti nuovi o ricondizionati di vari produttori. 3. Periodo di validità del Servizio. Il presente Contratto è valido a partire dalla data dell'ordine del Cliente e per tutto il Periodo di validità del Servizio. Il "Periodo di validità del Servizio ha inizio dalla data di acquisto e si 13 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione

14 conclude nella data indicata nel modulo d'ordine (di seguito definito). Il numero di sistemi, licenze, installazioni, distribuzioni, endpoint gestiti o utenti finali per cui il Cliente ha acquistato uno o più servizi, la tariffa o il prezzo e il periodo di validità del servizio applicabile caso per caso sono indicati nel modulo d'ordine del Cliente o altro modulo di fatturazione, ricevuta dell'ordine o ordine di acquisto concordato tra le parti (collettivamente Modulo d'ordine ). Salvo diversamente concordato per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto di Servizi nell'ambito del presente contratto dovrà avvenire esclusivamente per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopo di rivendita o di offerta di servizi. 4. Responsabilità del Cliente A. Autorizzazione alla concessione dell'accesso. Il Cliente fa presente e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione per il Cliente e per Dell all'accesso e all'utilizzo del Prodotto supportato, dei dati in esso contenuti e di tutti i componenti hardware e software inclusi per l'erogazione di questi Servizi. Se il Cliente non dispone ancora di tale autorizzazione, deve ottenerla a proprie spese per poter richiedere a Dell l'erogazione di tali Servizi. B. Collaborazione con un analista per telefono e con un tecnico presso la sede del Cliente. Il Cliente accetta di collaborare con l'analista per telefono e con i tecnici Dell inviati presso la propria sede. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente con la collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. C. Obblighi presso la sede del Cliente. Se i Servizi richiedono prestazioni presso la sede del Cliente, questi deve garantire l'accesso sufficiente, libero e sicuro alle proprie strutture e ai Prodotti supportati. L'accesso adeguato implica la disponibilità per Dell di un ampio spazio di lavoro, della fornitura elettrica e di una linea telefonica locale. Il Cliente, inoltre, deve fornire un display, un mouse (o un dispositivo di puntamento) e una tastiera (senza costi per Dell), se il sistema non dispone di queste periferiche. D. Manutenzione del software e delle versioni supportate del servizio. Il Cliente deve mantenere costantemente aggiornati il software e il/i Prodotto/i supportato/i con i livelli di rilascio minimi o le configurazioni specificate in PowerLink per Dell EMC Storage o EqualLogic o secondo quanto specificato all'indirizzo per ulteriori Prodotti supportati. Per poter continuare a usufruire del presente Servizio per i Prodotti supportati, inoltre, il Cliente è tenuto a installare componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o rilasci successivi secondo le indicazioni di Dell. E. Backup dei dati. Prima che Dell fornisca il Servizio, effettuare un backup di tutti i dati e i programmi presenti sui sistemi interessati. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LA PERDITA O IL RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o per la perdita dell'uso di sistemi in relazione a questo Servizio o alle relative attività di supporto, né per azioni o omissioni di qualunque natura, negligenza inclusa, imputabili a Dell o ad altri provider di servizi. F. Garanzie di terzi. L'erogazione dei Servizi potrebbe richiedere l'accesso di Dell alle soluzioni hardware o software non prodotte da Dell. Le garanzie di alcuni produttori possono perdere la validità qualora Dell o altri soggetti diversi dal produttore stesso intervengano sull'hardware o sul software. Il Cliente è tenuto a controllare che l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non comprometta la validità di queste garanzie e in tal caso che tali effetti siano accettabili al Cliente. Dell non si assume la responsabilità circa garanzie di terzi o eventuali ripercussioni dei servizi Dell su tali garanzie. 5. Altre informazioni importanti A. Riprogrammazione. Una volta programmato il servizio, eventuali modifiche al programma devono essere apportate almeno 8 giorni di calendario prima della data programmata. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del servizio entro 7 giorni dalla data programmata, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo pagato dal Cliente per i servizi. Il Cliente si impegna a confermare eventuali riprogrammazioni del servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso. B. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. Dell ha la facoltà di rifiutare l'erogazione dei Servizi qualora, a propria discrezione, comporti rischi eccessivi per sé o i propri Provider di servizi oppure non rientri nell'ambito dei Servizi. Dell non è responsabile per errori o ritardi delle prestazioni causati da eventi che esulano dal proprio controllo. Il servizio si estende solo agli utilizzi per cui è stato progettato il Prodotto supportato. 14 Descrizione del servizio Dell ProSupport Versione