* Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario

Transcript

1 Servizio di assistenza on-site per stampanti Dell entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata ( Servizio di assistenza NBD per stampanti ) I. Panoramica del Servizio di assistenza NBD per stampanti Il servizio di assistenza on-site per stampanti entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata è stato pensato per garantire al cliente la massima tranquillità già dalla data di consegna del prodotto. Nel caso in cui si verifichi un guasto della stampante e dopo aver completato le procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono), il servizio NBD prevede l'invio, presso la sede del cliente, di un tecnico come pure la fornitura delle parti e della manodopera per tutta la durata del periodo di assistenza.* Questo servizio è disponibile esclusivamente per le stampanti Dell collegate in rete. * Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di assistenza hardware non prolungabile per le cartucce toner Dell. II. Procedure di assistenza I 4 livelli di assistenza Il Servizio di assistenza NBD per stampanti Dell comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma l'assistenza di un tecnico on-site, quando necessaria: 1. Assistenza iniziale di 30 giorni Per un periodo di 30 giorni a partire dalla consegna del prodotto, Dell offre, senza alcun costo aggiuntivo, un programma di assistenza telefonica che consente di ottimizzare la configurazione e di fare alcune domande sull'utilizzo della stampante. 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Il sito Web di assistenza Dell fornisce assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi e sui download. 3. Assistenza tecnica telefonica Dell fornisce un servizio di assistenza telefonica a tutti i clienti, al fine di facilitare la risoluzione dei problemi relativi alla stampante Dell. 4. Servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo Prevede la manutenzione e la riparazione o la sostituzione delle parti della stampante a seguito della conferma della diagnosi da parte dell'assistenza tecnica Dell. III. Procedure di assistenza I 4 livelli di assistenza in dettaglio I paragrafi seguenti illustrano in dettaglio i servizi di assistenza standard e quello di assistenza on-site. 1. Assistenza iniziale di 30 giorni Per supportare il cliente nei primi 30 giorni successivi alla consegna, Dell fornisce assistenza tecnica telefonica e consulenza per l'installazione e la configurazione di: (i) stampanti prodotte da Dell (ii) periferiche esterne fornite da Dell (iii) driver di stampa e utilità di installazione forniti da Dell Al termine del periodo di 30 giorni successivo alla consegna non verrà più fornita assistenza per domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base del prodotto. ESCLUSIONI DAL SERVIZIO Questo servizio non comprende, senza limitazione alcuna, articoli di terzi acquistati e/o installati tramite la pagina Software e le periferiche Dell (ad esempio ReadyWare). Per informazioni specifiche sull'assistenza relativa a software e periferiche, vedere la documentazione fornita con il prodotto, il programma di lavoro del software e delle periferiche o la descrizione dei servizi disponibile sul sito Web di Dell Servizio di assistenza NBD per stampanti 07/10/2004 Pagina 1

2 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo Questo servizio comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sulle singole stampanti, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell. 3. Assistenza tecnica telefonica Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. L'assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi della stampante e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. Il servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì negli orari locali di ufficio, esclusi i weekend e le festività nazionali. FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL I dati della stampante sono memorizzati nel sistema di gestione delle chiamate di Dell. Prima di chiamare l'assistenza, il cliente deve individuare il codice di matricola e il numero di modello della stampante guasta, al fine di facilitare il lavoro del tecnico Dell. Detti numeri sono riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro della stampante. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà alla stampante guasta durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è indicato sul documento inviato insieme alla stampante ed è inoltre disponibile sul sito Web di Dell all'indirizzo RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici Dell hanno le conoscenze idonee ad assicurare la soluzione più rapida possibile per qualsiasi tipo di problema. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per individuare il problema e quindi eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte della stampante in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti hardware: Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato. Installazione dei driver di stampa e delle utilità forniti da Dell. Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere. APERTURA DELLA STAMPANTE Servizio di assistenza NBD per stampanti 07/10/2004 Pagina 2

3 In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata del problema senza aprire la stampante. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura della stampante per risistemare le parti. Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura della stampante evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve essere eseguita esclusivamente con l'aiuto del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di sicurezza. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino della configurazione originale del proiettore preimpostata in fabbrica. ESCLUSIONI Il servizio di assistenza NBD e di diagnosi dei guasti della stampante non comprende, senza limitazione alcuna, l'assistenza per: Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base del software della stampante Dell oltre i 30 giorni dalla data di consegna. Configurazione, installazione e convalida di prodotti software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. Configurazione di tutti i software fax e di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente. Applicazioni e dati del cliente. Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Manutenzione preventiva. Qualsiasi danno provocato alla cartuccia toner o alla stampante dall'utilizzo di periferiche di altre marche e di cartucce toner di terzi. 4. Servizio di assistenza NBD per stampanti Il Servizio di assistenza NBD per stampanti Dell* prevede l'invio di un tecnico Dell qualificato presso la sede del cliente entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Questo servizio viene erogato una volta completata la procedura telefonica di risoluzione dei problemi e nel caso in cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata per guasto entro le ore 17:00 da lunedì a venerdì**, a seconda della disponibilità delle parti. *Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità della località in cui si trova il prodotto. **Gli orari possono variare in alcuni paesi. Al momento della stampa nel Regno Unito e in Irlanda le chiamate devono essere registrate entro le 16:30, mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro le 15:30 (ora locale), affinché sia possibile erogare il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Per ulteriori informazioni, verificare presso l'ufficio Dell locale. È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico (mattina/pomeriggio) alla pagina L'assistenza viene fornita on-site presso il cliente ed è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00 (16:00 in Finlandia), fatta eccezione per le festività locali. METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA NBD PER STAMPANTI Il servizio di assistenza on-site per stampanti entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata può essere erogato in due modi: Servizio di assistenza NBD per stampanti 07/10/2004 Pagina 3

4 Parti che deve sostituire il tecnico Dell invierà un tecnico di assistenza con le parti da sostituire, che arriverà sul posto entro le ore 17:00 del giorno lavorativo seguente. Al momento dell'arrivo presso il cliente, il tecnico installerà e testerà le parti. Il tecnico verificherà inoltre insieme al cliente che la riparazione sia stata eseguita correttamente. Parti che può sostituire il cliente Dell potrebbe decidere di inviare parti della stampante direttamente al cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Queste decisioni vengono prese dal tecnico Dell durante il processo di diagnosi. Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla base delle specifiche e non della marca e del modello. IV. Informazioni generali Dati del cliente e perdite di dati. Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. Il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le circostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell. Spostamento o trasporto. Assistenza non autorizzata da Dell. Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto. Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema. Utilizzo eccessivo o non ragionevole. Danni accidentali. Danni volontari. Condizioni ambientali. Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili. Ubicazione della stampante Il Servizio di assistenza NBD per stampanti Dell, così come definito nel presente documento, è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Norvegia, Paesi Bassi, Portogallo, Regno Unito, Spagna, Svezia e Svizzera. Questo servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica da parte del cliente e il conseguente aggiornamento delle informazioni nel sistema Dell. I dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il sistema venga spostato in un paese Dell diretto che non rientra nell'elenco riportato in questo documento. Se la stampante viene spostata da o verso un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o comportare un addebito. Inoltre, le specifiche di tensione locali potrebbero impedire il corretto funzionamento della stampante nell'ubicazione di destinazione. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell del trasferimento della stampante in altri paesi. Dovrà a tal fine compilare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo r Obblighi del cliente Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo: Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Mettere a disposizione, se possibile, un tecnico competente che conosca la stampante e il guasto, al fine di contribuire attivamente alla risoluzione del problema. Assicurarsi che la stampante sia in un luogo facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni. Servizio di assistenza NBD per stampanti 07/10/2004 Pagina 4

5 Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza di Dell. Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. Condizioni di restituzione Il cliente potrà annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento della merce, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale. Per completare questa procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. Il presente contratto non limita in alcun modo i diritti statutari del consumatore. Questa clausola non è valida per clienti o utenti aziendali. La descrizione del servizio è soggetta e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i Termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (comprese, senza restrizioni, le limitazioni e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, senza preavviso od obbligo di motivazione. I Termini e le condizioni standard di Dell sono disponibili all'indirizzo DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO Dell Corporation. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualunque riproduzione effettuata tramite qualsiasi mezzo senza l'autorizzazione scritta di Dell Corporation. Dell e il logo Dell sono marchi registrati o non registrati di Dell Corporation. Altri marchi e denominazioni commerciali possono essere utilizzati in questo documento in riferimento alle società titolari dei marchi e delle denominazioni commerciali o ai loro prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Servizio di assistenza NBD per stampanti 07/10/2004 Pagina 5