Descrizione del servizio Supporto Premium

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1 Descrizione del servizio Supporto Premium Panoramica del servizio Supporto Premium Il servizio Supporto Premium comprende, a partire dalla data della consegna, il servizio di assistenza on-site, un servizio appositamente concepito per assicurare la massima tranquillità del cliente. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema, per tutta la durata del periodo di assistenza* e dopo aver completato le procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono), il servizio Supporto Premium prevede l'invio presso la sede del cliente di un tecnico di assistenza e la fornitura delle parti e della manodopera. L'erogazione del servizio è disponibile per notebook e desktop XPS e Adamo. * Vedere la fattura per il periodo di validità del servizio. Dopo la scadenza della durata iniziale del servizio, è disponibile una copertura aggiuntiva soggetta a un addebito separato.

2 Caratteristiche dei servizi Il servizio Supporto Premium fornito da Dell viene aggiunto ai diritti statutari e comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma l'assistenza di un tecnico on-site, quando necessario: 1. Assistenza in linea completa 24 su 24, 7 giorni su 7 2. Assistenza tecnica telefonica 3. Servizio Supporto Premium 1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo Questo servizio comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti Dell. 2. Assistenza tecnica telefonica Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. A parte le spese telefoniche, questa assistenza telefonica verrà fornita gratuitamente per qualsiasi problema relativo ai diritti statutari del consumatore. Il servizio di assistenza telefonica nella lingua nazionale (solo inglese, francese, italiano, spagnolo, tedesco, olandese, danese, svedese e norvegese) viene fornito negli orari lavorativi locali. Al di fuori degli orari lavorativi locali e durante i weekend e le festività nazionali, il servizio di assistenza è disponibile solo in inglese. Le chiamate effettuate alla linea di assistenza tecnica telefonica Dell potrebbero non essere soggette alle tariffe locali del paese di residenza. Per ulteriori informazioni sui prezzi, fare riferimento all'indirizzo 3. Servizio Supporto Premium per XPS Il servizio Supporto Premium per XPS* Dell può prevedere l'invio di un tecnico Dell qualificato presso la sede del cliente entro il giorno lavorativo successivo. Questo servizio viene erogato una volta completata la procedura telefonica di risoluzione dei problemi e nel caso in cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata per guasto del sistema entro le ore 17:00 da lunedì a venerdì**, a seconda della disponibilità delle parti. *Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità della località in cui si trova il prodotto. **Gli orari possono variare in alcuni paesi. Affinché sia possibile ottenere il servizio Supporto Premium, al momento della stampa nel Regno Unito e in Irlanda le chiamate devono essere registrate entro le 16:30, mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro le 15:30 (ora locale). Per ulteriori informazioni, verificare presso il rivenditore Dell locale. È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico (mattina/pomeriggio) alla pagina L'assistenza viene fornita on-site presso il cliente ed è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00 (16:00 in Finlandia), fatta eccezione per le festività locali.

3 METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO SUPPORTO PREMIUM PER XPS Il servizio Supporto Premium per XPS può essere erogato in due modi: Parti che deve sostituire il tecnico - Dell invierà un tecnico di assistenza con le parti da sostituire, che arriverà sul posto entro le ore 17:00 del giorno lavorativo seguente. Al momento dell'arrivo presso il cliente, il tecnico installa e testa i componenti. Il tecnico verifica il completamento della riparazione con il cliente. Parti che può sostituire il cliente - Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Tali parti vengono identificate dal tecnico Dell durante il processo di diagnosi, ma solitamente includono monitor, mouse, tastiere desktop, batterie per notebook, adattatori CA e così via. Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla base delle specifiche e non della marca e del modello. Informazioni generali FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL Ciascun sistema fornito da Dell è costruito singolarmente in base all'ordine del cliente e i dettagli della configurazione sono registrati nel sistema di gestione delle chiamate di Dell. Il cliente deve identificare il codice di matricola e il numero di modello del sistema difettoso prima di contattare il tecnico Dell. Tali numeri si trovano su un'etichetta bianca sul retro dei sistemi desktop e nella parte inferiore dei sistemi notebook. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è disponibile all'indirizzo RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici Dell hanno ricevuto una formazione specifica per seguire un processo che assicura la soluzione più rapida possibile di tutti i problemi. A tale scopo, il tecnico richiederà l'assistenza del cliente per l'individuazione del problema e la diagnosi del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Esempi di diagnosi di guasti hardware includono: Esecuzione di test diagnostici appropriati per il problema segnalato Installazione di service pack, componenti, supplementi, aggiornamenti e patch per sistemi operativi installati in fabbrica, firmware e BIOS coperti da garanzie specifiche Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativo e driver installati in fabbrica Dell Test di una scheda di interfaccia di rete installata in fabbrica (incluse installazioni wireless) mediante procedure di diagnostica e ping del produttore su un altro PC Test di un modem installato in fabbrica connettendolo a una linea telefonica analogica (non una linea PABX) Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere.

4 APERTURA DEL SISTEMA In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono includere anche l'apertura del sistema per risistemare le parti. Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione, ma deve essere effettuata solo sotto la supervisione del tecnico che indicherà tutte le precauzioni di sicurezza necessarie. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per la consegna. Il supporto software è limitato all'installazione di base del sistema operativo solo se richiesto da Dell come parte delle procedure di diagnosi e risoluzione di errori hardware, pertanto tale installazione è effettuata secondo modalità predefinite. Il servizio comprende l'installazione dei driver Dell e l'installazione di base e la configurazione di service pack di sistemi operativi installati in fabbrica, utilità e materiale relativo al BIOS. ESCLUSIONI A titolo esemplificativo, il servizio Supporto Premium per XPS e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per: Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell. Configurazione e diagnosi del sistema operativo o di applicazioni installate in fabbrica da Dell per l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente, ad eccezione dei software di marca Dell. Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro. Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale del prodotto. Software e periferiche fornite da Dell, se non altrimenti specificato*. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente*. Applicazioni e dati del cliente. Operazioni non necessarie nella valutazione Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio, pacchetti formativi). Manutenzione preventiva. Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le impostazioni predefinite Dell*. Per gli utenti aziendali, gli articoli con integrazione di fabbrica personalizzati (DellPlus) non prevedono servizi di assistenza se non specificatamente concordato per iscritto con Dell. *Dell dispone di un'ampia gamma di servizi; per ulteriori informazioni su come utilizzarli, consultare il sito: &l=en&s=dhs&~ck=mn" Dati cliente e perdita di dati Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco verrà sostituito. I dati del cliente memorizzati sull'unità disco rigido difettosa verranno persi se l'unità viene sostituita. Il tecnico dell'assistenza configura il sistema operativo con le impostazioni di fabbrica originali solo se il cliente rende disponibile l'immagine software o il supporto di installazione del sistema operativo originali. Il

5 cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale. Perdita di dati: il cliente è sempre responsabile per la sicurezza, il backup e la reinstallazione dei propri dati. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell Spostamento o trasporto Assistenza non autorizzata da Dell Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto Scelta di tensione non appropriata per alimentatori di sistemi Utilizzo eccessivo o non ragionevole Danni accidentali. Per acquisti futuri, è disponibile la copertura CompleteCare Danno doloso Condizioni ambientali Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili Ubicazione del sistema Il servizio Supporto Premium per XPS Dell definito nel presente documento è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito. Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese una volta informato Dell e aggiornato il sistema. I dettagli del servizio possono variare se si trasferisce il sistema in un paese con assistenza diretta Dell non compreso nell'elenco identificato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito quindi fare clic sull'icona Travelling Internationally (Contatti all'estero). Tutti gli altri paesi sono "paesi Dell non diretti". Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o variare in futuro. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. I clienti devono completare il modulo di trasferimento disponibile sul sito Web Dell all'indirizzo Obblighi del cliente Per consentire a Dell di eseguire le operazioni di assistenza necessarie, il cliente deve a titolo esemplificativo: Fornire il numero di etichetta/serie del sistema per il quale è stata richiesta assistenza. Fornire tutte le informazioni richieste dal tecnico Dell necessarie per la diagnosi. Assicurare a Dell accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Quando possibile dovrà mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto e che sia disponibile durante la riparazione al fine di supportare attivamente la risoluzione dei problemi. Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Rendere disponibile a Dell, gratuitamente, tutti i dispositivi e i servizi richiesti da Dell per effettuare le operazioni necessarie nel modo appropriato. Fornire gli strumenti di telecomunicazione richiesti da Dell per eseguire le operazioni necessarie appropriate e per effettuare qualsiasi test, procedura diagnostica e rimedio a spese del cliente.

6 Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza Dell. Riconoscere la propria responsabilità per il recupero del proprio software applicativo, dopo il completamento di tali Servizi. Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi. Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. Condizioni di restituzione In conformità con le normative sulla vendita a distanza, i clienti potranno annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 7 giorni lavorativi*, a partire dal giorno successivo a quello di consegna dei prodotti, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale, decurtato delle eventuali spese sostenute da Dell per il recupero del prodotto o per la copertura dei danni ai prodotti già in possesso del cliente. Per completare questa procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. I diritti statutari del consumatore non sono interessati, inclusi i diritti di richiedere restituzione, sostituzione o rimborso in relazione a prodotti difettosi o descritti in modo scorretto entro il limite di tempo sopra indicato. Questa sezione non è valida per clienti o utenti aziendali. *Il periodo di restituzione potrebbe essere più lungo in alcuni paesi. Per ulteriori informazioni su termini e condizioni di vendita e assistenza standard della propria giurisdizione, consultare il sito (sezione "Termini e condizioni"). La descrizione del servizio è soggetta a e integra termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (compresi, senza limitazioni, i vincoli e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento) o qualsiasi contratto separato firmato tra il cliente e Dell. Dell si riserva il diritto di apportare modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, a patto che tali modifiche non comportino una riduzione degli impegni contrattuali di Dell nei confronti dei clienti destinatari dei prodotti e/o dei servizi. Le garanzie Dell su tali prodotti e servizi prevedono esattamente quanto descritto nel presente documento, in qualsivoglia accordo tra Dell e il cliente e secondo quanto ulteriormente richiesto ai sensi della normativa applicabile. Dell non offre garanzie aggiuntive espresse o implicite relative ai propri prodotti e servizi, salvo nei casi indicati nella presente descrizione del servizio, nei termini e condizioni Dell standard, in qualsiasi altro accordo firmato o in base a quanto richiesto per legge. Termini e condizioni Dell standard sono disponibili all'indirizzo (sezione "Termini e condizioni") Dell S.A. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualsiasi riproduzione senza il permesso scritto di Dell S.A. Dell, il logo Dell, Inspiron e Dimension sono marchi registrati o non registrati di Dell Inc. Altri marchi registrati e di fabbrica possono essere utilizzati nel presente documento per fare riferimento alle entità di proprietà dei marchi o ai loro prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Dell S.A. Capital : Rond Point Benjamin Franklin Montpellier Cedex 9 France. RCS Montpellier N APE 4651 Z.

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