Servizio HP Hardware Support Exchange

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1 Servizio HP Hardware Support Exchange Servizi HP Il servizio HP Hardware Support Exchange offre un supporto affidabile e rapido per la sostituzione dei prodotti HP. Studiato in modo specifico per i prodotti che possono essere facilmente spediti e sui quali i clienti possono ripristinare i dati in modo autonomo, partendo dalle copie di back up, questo servizio HP rappresenta un alternativa economica ed efficace all assistenza on site. HP offre due livelli di servizio: Advanced Unit Exchange e Receipt Unit Exchange. Il servizio HP Hardware Support Exchange assicura la sostituzione del prodotto o di una parte, senza costi aggiuntivi di trasporto, presso la sede del cliente entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata o entro quattro (4) giorni lavorativi, a seconda del livello di servizio acquistato. I prodotti sostitutivi e le parti di ricambio possono essere nuovi o con prestazioni equivalenti a quelle dei componenti nuovi. Vantaggi del servizio: Alternativa più conveniente del supporto on site Etichetta di spedizione prepagata, imballaggi e istruzioni per la restituzione dell unità difettosa (Advanced Unit Exchange) Comodo servizio porta a porta (Receipt Unit Exchange) Caratteristiche principali del servizio: Diagnosi da remoto e supporto tecnico telefonico Livelli di servizio disponibili - Advanced Unit Exchange - Receipt Unit Exchange Ritiro dell unità guasta Orari di copertura standard Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto

2 Tabella 1. Caratteristiche del servizio Diagnosi del problema e supporto da remoto Sostituzione dell hardware Al verificarsi di un guasto, il cliente deve prima di tutto chiamare il numero telefonico del supporto HP per ricevere l assistenza di primo livello per l installazione e la configurazione del prodotto, il set up e la risoluzione del problema. Prima di procedere alla sostituzione dell unità, HP può chiedere al cliente di comunicare alcune informazioni, avviare programmi di diagnosi e compiere le attività che HP consideri necessarie. Se, a discrezione di HP, non è possibile risolvere il problema da remoto, HP provvede alla sostituzione del prodotto guasto o della parte, fornendo al cliente lo stesso prodotto o parte o un equivalente più recente. I recapiti indicati dal cliente per il ritiro, la raccolta o la spedizione devono essere all interno dello stesso Paese e non devono richiedere da parte di HP il ritiro o la raccolta di prodotti guasti o la spedizione di prodotti o parti di ricambio attraverso le dogane internazionali. Advanced Unit Exchange Receipt Unit Exchange Per le richieste registrate prima delle ore nei giorni feriali, esclusi i periodi di chiusura di HP, il prodotto o il componente sostitutivo sarà spedito il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Le richieste pervenute dopo le ore o al di fuori degli orari di copertura, saranno registrate il giorno lavorativo successivo e gestite entro il giorno lavorativo successivo alla registrazione. Il prodotto guasto sarà ritirato da HP presso la sede del cliente o al momento della consegna dell unità sostitutiva oppure in data successiva concordata con il cliente stesso. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Per alcune località non è valido il livello di servizio entro il giorno lavorativo successivo, ma può essere applicato un termine di due o tre giorni lavorativi. Il prodotto sostitutivo o la parte di ricambio vengono spediti mediante corriere presso la sede del cliente, senza costi aggiuntivi per il trasporto. HP offre un servizio porta a porta che include ritiro e sostituzione del prodotto guasto e la spedizione del prodotto sostitutivo. Il tempo di completamento di questo servizio è di quattro (4) giorni lavorativi, eccetto in caso di guasti intermittenti, che possono richiedere tempi di riparazione prolungati. Il conteggio dei giorni viene calcolato dal momento in cui il prodotto viene ritirato presso la sede del cliente fino a quando è pronto per essere riconsegnato. Il tempo di completamento non include il tempo necessario per la spedizione del prodotto sostitutivo. Il cliente può richiedere la spedizione rapida ad un costo aggiuntivo, che gli verrà fatturato. Il cliente può contattare l HP Customer Support Centre tra le 7.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i periodi di chiusura di HP, per concordare l orario di ritiro del prodotto guasto. Tutte le richieste pervenute dopo le ore saranno registrate per il giorno lavorativo successivo ed evase entro il giorno lavorativo successivo alla registrazione. Per alcuni prodotti è possibile che sia disponibile l assistenza telefonica estesa (i tempi variano in base all area geografica) Copertura Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Copertura del servizio La copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure on site. Le richieste ricevute al di fuori di questi orari saranno registrate il giorno lavorativo successivo per il quale il contratto del cliente prevede copertura. Gli orari di copertura opzionali disponibili sono specificati nella tabella Livelli di servizio opzionali. Tutti gli orari di copertura sono soggetti alle disponibilità locali e vanno verificati con HP. Nell ambito del servizio, HP consente l accesso a determinati strumenti elettronici basati su Web, commercialmente disponibili. Il cliente può accedere a: funzionalità disponibili per i soli utenti registrati, fra cui quella di copiare patch software e firmware HP, ricevere notifiche relative all hardware, partecipare a forum per risolvere problemi e condividere best practice con gli altri iscritti; ricerche web estese su documenti di supporto tecnico; strumenti di diagnosi proprietari HP con accesso mediante password; un sistema di gestione delle chiamate di supporto per inoltrare le domande direttamente all HP Solution Centre. Questo servizio facilita la risoluzione rapida dei problemi mediante un processo di prequalifica che indirizza la richiesta di supporto allo specialista competente. Il servizio offre anche la possibilità di visualizzare lo stato di ogni richiesta di supporto o di servizio, incluse le chiamate inoltrate per telefono; HP Live, per interagire online con uno specialista del supporto HP durante gli orari lavorativi di HP (dalle alle 17.00), esclusi i periodi di chiusura di HP. Questo servizio è disponibile online in tempo reale mediante il pulsante HP Live sul sito web selezionato. Condividendo il contenuto del software di navigazione Web, lo specialista HP aiuta il cliente a trovare online le informazioni necessarie alla soluzione del problema; ricerche nei database di HP o di altri fornitori, per determinati prodotti, per ottenere informazioni sui prodotti, trovare risposte a domande di supporto, partecipare a forum di discussione sul supporto. Questo servizio copre tutti gli accessori standard inclusi nel part number dell unità base HP e tutti i componenti interni, come le schede HP Jetdirect, la memoria e le unità CD-ROM. A titolo di esempio non esaustivo, non sono coperti da questo servizio: I materiali di consumo, compresi le batterie, le lampade dei proiettori e gli stilo per Tablet PC. Kit di manutenzione ed altri consumabili. Dispositivi non-hp. Accessori aggiunti all unità base HP, come docking station e port replicator. Qualsiasi unità già riparata da un utente o un tecnico non autorizzato. 2

3 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Responsabilità del cliente Il cliente deve registrare l hardware coperto e il relativo HP Care Pack, come stabilito dal contratto relativo al servizio di supporto HP Care Pack. Il cliente è tenuto, su richiesta di HP, a supportare le attività di HP mirate a risolvere i problemi da remoto. Il cliente deve: comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare; avviare la procedura di autodiagnosi, installare ed eseguire gli strumenti e I programmi di diagnosi; eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi. Per alcuni prodotti, il cliente deve comunicare ad HP tutti i requisiti di configurazione per il prodotto sostitutivo prima dell inizio del servizio, riportando tali requisiti sul buono d ordine relativo a ciascuna richiesta di servizio. I prodotti sostitutivi saranno consegnati e i prodotti guasti prelevati presso la sede del cliente (reception o ricevimento merci, se l indirizzo specificato dal cliente corrisponde ad un azienda). Il cliente deve confermare l arrivo del prodotto sostitutivo apponendo una firma per ricevuta. Il cliente si assume la responsabilità di: conservare una copia di back up dei dati, del sistema operativo, dei programmi e delle altre applicazioni software; ripristinare i software e i dati sull unità dopo la riparazione o la sostituzione; installare le applicazioni software dell utente e verificare che tutti i software abbiano una licenza valida. Il cliente si assume la responsabilità di installare, in modo tempestivo, gli aggiornamenti firmware, le parti di ricambio e i prodotti sostitutivi che gli vengono consegnati, ove siano gestibili direttamente dal cliente. Il cliente è responsabile della propria registrazione al sistema elettronico di HP per accedere alle informazioni riservate circa i prodotti, alle notifiche proattive e altri servizi disponibili per il cliente. Identificazione dei problemi Il servizio include l individuazione dei problemi relativi ai prodotti software. Il cliente viene informato nel caso in cui il problema fosse legato all hardware. Se l hardware del cliente è coperto da un contratto HP per la manutenzione hardware on site, la richiesta di servizio sarà automaticamente registrata presso il centro di assistenza HP. Se l hardware non è coperto da un contratto HP per la manutenzione hardware on site, su richiesta del cliente è possibile registrare ugualmente una richiesta di servizio, fatturando l intervento a consuntivo. 3

4 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Limitazioni A discrezione di HP, il servizio sarà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, invio di un prodotto sostitutivo e altre metodologie specifiche. Tali metodologie possono comprendere la consegna, mediante corriere, di parti di ricambio sostituibili dal cliente come tastiere, mouse e altri componenti, nonché unità sostitutive complete. HP determina la metodologia più adatta per fornire al cliente il supporto più tempestivo ed efficiente. A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le attività seguenti: diagnosi o manutenzione presso la sede del cliente (se la diagnosi o la manutenzione on site sono necessarie e richieste, il servizio sarà fatturato in base ai prezzi correnti HP); installazione e configurazione del prodotto sostitutivo presso la sede del cliente; ripristino e supporto del sistema operativo, altri software e dati; risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità; supporto per problemi relativi al collegamento in rete; servizi resi necessari dall inadempienza del cliente nell integrare correzioni, riparazioni, patch o modifiche del sistema fornite da HP; servizi resi necessari dall inadempienza del cliente nel adottare le misure preventive consigliate da HP; servizi resi necessari, a discrezione di HP, dal trattamento o utilizzo improprio del prodotto; servizi resi necessari, a discrezione di HP, da tentativi non autorizzati di installare, riparare o modificare hardware, firmware o software, eseguiti da personale non HP; manutenzione preventiva eseguita dall utente. Il recapito indicato dal cliente non deve comprendere il trasporto attraverso dogane internazionali. La copertura geografica può variare. Informazioni per l ordine La disponibilità del servizio e i livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche. 4

5 Per ulteriori informazioni Per informazioni complementari sui servizi HP, contattate HP oppure visitate i nostri siti web agli indirizzi: Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni qui contenute possono essere modificate senza preavviso. Le uniche garanzie per prodotti e servizi HP sono contenute nelle dichiarazioni di garanzia espresse che accompagnano tali prodotti e servizi. Nulla di quanto qui contenuto può essere considerato una garanzia supplementare. HP non si assume la responsabilità per errori tecnici o editoriali o omissioni qui contenute. I servizi di assistenza ai clienti HP sono regolamentati dalle Condizioni Generali di Vendita e Servizi HP e dai relativi allegati ITE Rev.1, Gennaio 2009