HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service Servizi contrattuali di assistenza clienti HP

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1 HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service Servizi contrattuali di assistenza clienti HP Il gruppo del supporto specializzato risolve velocemente i problemi del sistema per assicurare l'operatività dell'hardware al massimo entro 6 ore dalla richiesta di assistenza. Oggi le aziende contano sul sistema informatico per attuare la condivisione di importanti informazioni tra dipendenti, dipartimenti e sedi. L'inattività del sistema imputabile a guasti hardware può significare ore di produttività perdute e frustrazione dei dipendenti, senza contare la diretta ricaduta sui clienti cui vengono offerti i servizi. Di conseguenza, i responsabili IT si trovano sempre più a dover fronteggiare la crescente richiesta da parte dei propri responsabili e dei clienti interni di mantenere i sistemi sempre operativi al fine di assicurare l'efficiente svolgimento dell'attività. HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service affianca il responsabile IT con un gruppo di supporto specialistico che risolve velocemente i problemi del sistema per assicurare l'operatività dell'hardware entro al massimo 6 ore dalla richiesta di assistenza.

2 Vantaggi del servizio Caratteristiche principali del servizio Questo servizio fornirà alla vostra azienda i seguenti vantaggi: Maggiore produttività aziendale grazie alla migliore operatività Tempi di riparazione prevedibili Pianificazione delle risorse IT e produttività del personale più efficienti Supporto hardware di livello uniforme per tutti i sistemi multi-tecnologici Intervento di riparazione su richiesta entro 6 ore al massimo per prodotti hardware a marchio HP e Compaq Diagnosi e assistenza dei problemi in remoto Supporto hardware on site Parti e materiali inclusi Gestione avanzata dell'inventario delle parti Copertura 24x7 Controllo preventivo Garanzia di completamento del lavoro Gestione delle escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronico Supporto elettronico remoto (solo per determinati prodotti) Manutenzione preventiva (opzionale, solo per determinati prodotti) Possibilità di trattenere il materiale difettoso (opzionale, solo per determinati prodotti) Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Diagnosi e assistenza dei problemi in remoto Specifiche di fornitura Quando il cliente rileva un problema del sistema e lo riporta all'hp Response Centre utilizzando il numero di telefono del supporto HP predisposto, viene messo immediatamente in contatto con un tecnico certificato HP in grado di risolverlo. Il tecnico effettua un primo tentativo in remoto, cercando di risolvere il problema in pochi minuti. Prima di fornire l'assistenza on site, è possibile che il tecnico avvii ed esegua operazioni di diagnostica in remoto per facilitare la soluzione del problema. I problemi hardware possono essere segnalati all'hp Response Centre via telefono oppure elettronicamente 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana. HP informa di avere ricevuto la richiesta di assistenza e ne invia la notifica all'ufficio locale. HP si riserva il diritto di stabilire la risoluzione finale di tutti i problemi riportati. I tempi di riparazione possono variare nel caso in cui le richieste di assistenza vengano inoltrate elettronicamente. Supporto hardware on site Per problemi hardware tecnici che non possono essere risolti velocemente in modalità remota, sarà immediatamente impegnato un tecnico del servizio di assistenza clienti e, se necessario a giudizio di HP, inviato presso la sede del cliente per la riparazione e il ripristino dell'operatività del prodotti hardware coperti dal servizio. Inoltre, per assicurare il funzionamento corretto dei prodotti hardware e mantenere la compatibilità con le parti sostitutive fornite, HP può installare gli aggiornamenti tecnici disponibili. HP può installare, a propria ed esclusiva discrezione, aggiornamenti firmware ritenuti necessari per il ripristino delle condizioni di operatività dei prodotti o per facilitare il supporto delle apparecchiature coperte dal servizio. Materiali Copertura Intervento con tempo di ripristino garantito in 6 ore (CTR) HP fornirà tutte le parti e i materiali necessari al mantenimento delle apparecchiature in condizioni di operatività, comprese parti e materiali per miglioramenti di progettazione disponibili e consigliabili. Le parti sostitutive saranno nuove o equivalenti alle nuove in termini di prestazioni. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica, incluse le festività HP. Per problemi critici con i prodotti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in remoto, HP si impegnerà adeguatamente per riportare i suddetti prodotti alla condizione di operatività entro 6 ore dall'invio della richiesta di assistenza all'hp Response Centre. Il tempo di intervento viene calcolato dal momento in cui la richiesta di assistenza viene registrata presso l'hp Response Centre fino a quando HP dichiara che l'hardware è stato riparato. La riparazione è considerata completa dopo che HP ha verificato la correzione del malfunzionamento hardware oppure, per determinati prodotti, è stato ripristinato l'accesso ai dati del cliente. La verifica da parte di HP di una corretta operatività può avvenire mediante l'esecuzione di test automatici all'accensione, di diagnostica indipendente o di verifica visiva. A propria ed esclusiva discrezione HP determinerà il livello dei test necessari alla verifica dell'effettiva riparazione dei prodotti hardware. A propria ed esclusiva discrezione HP può sostituire temporaneamente o definitivamente il prodotto al fine di soddisfare i termini dell'intervento di riparazione. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Dal momento dell'acquisto del servizio saranno necessari 30 giorni per impostare ed eseguire le verifiche e i processi necessari prima che il servizio di riparazione hardware su richiesta possa essere attivato. Nel corso del periodo iniziale di 30 giorni e fino a cinque giorni lavorativi dopo il termine delle verifiche HP garantirà un servizio di assistenza on site entro 4 ore e si impegnerà adeguatamente per soddisfare l'intervento con tempo di ripristino garantito in 6 ore (CTR). 2

3 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio, continua Caratteristica Gestione dell'inventario delle parti critiche Controllo preventivo Specifiche di fornitura Per fare adeguatamente fronte agli interventi di riparazione, HP dispone, appositamente per i clienti di questo servizio, di un inventario delle parti sostitutive critiche. L'inventario è mantenuto presso gli uffici HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la disponibilità e accessibilità continua ai tecnici dell'assistenza clienti che devono rispondere alle richieste. A propria ed esclusiva discrezione, HP può richiedere una verifica del dispositivo coperto dal servizio. Nel caso in cui venga richiesto un controllo, un rappresentante autorizzato HP prenderà contatto con il cliente per prendere accordi su quando effettuarlo entro il periodo iniziale di 30 giorni. Nel corso del controllo vengono raccolte le principali informazioni di configurazione del sistema e viene approntato l'inventario dell'attrezzatura coperta dal servizio. Le informazioni raccolte durante il controllo consentiranno al tecnico HP di indagare e risolvere velocemente i problemi futuri dell'hardware e di portare a termine la riparazione in modo veloce ed efficiente. A propria ed esclusiva discrezione HP può decidere di eseguire il controllo on site, mediante accesso remoto al sistema, mediante tool di controllo in remoto o via telefono. Nel caso in cui il controllo venga richiesto, l'intervento con tempo di ripristino hardware garantito in 6 ore non sarà attuato fino a cinque giorni lavorativi dopo il termine del controllo. Inoltre, HP si riserva il diritto di offrire un servizio di assistenza di livello inferiore o di annullare il contratto di assistenza nel caso in cui il cliente non si attenga a suggerimenti importanti durante il controllo oppure quest'ultimo non venga eseguito nei tempi previsti. Completamento del lavoro Gestione delle escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronico Una volta arrivato presso la sede del cliente, il tecnico dell'assistenza presta il servizio (on site o in remoto, a discrezione di HP) fino al completo ripristino dell'operatività dei prodotti oppure fino ad un suo ragionevole miglioramento. Nel caso in cui siano necessarie parti o risorse supplementari, è possibile da parte di HP la momentanea sospensione dell'intervento, che sarà ripreso immediatamente non appena queste siano rese disponibili. HP ha stabilito procedure ufficiali per risolvere i problemi hardware molto complessi secondo una precisa gradualità. I responsabili HP locali attuano il coordinamento dei diversi livelli, impegnando rapidamente gli specialisti competenti all'interno di HP. HP fornisce l'accesso a tool e servizi elettronici e basati su Web concernenti l'hardware, quali aggiornamenti firmware e servizi di notifica proattiva. Oltre ad usufruire dei servizi disponibili gratuitamente agli utenti registrati, per risolvere i problemi i clienti con un contratto HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service possono anche ricercare documenti di supporto tecnico, accedere alle password necessarie per utilizzare i tool di diagnostica proprietari di HP e inoltrare e controllare lo stato delle richieste di assistenza hardware. Supporto elettronico in remoto Per i clienti in possesso dei requisiti, la gestione in tempo reale degli eventi hardware in remoto Instant Support Enterprise Edition (ISEE) fornisce il software di diagnostica per determinati prodotti. Questo software esegue il monitoraggio dello stato dell'hardware e genera eventi di notifica in corrispondenza del rilevamento di condizioni predeterminate. Gli eventi di notifica sono inoltrati ad HP per la revisione ed eventuale azione di supporto. Per una più rapida risoluzione del problema, con l'autorizzazione del cliente e ad assoluta discrezione di HP, l'accesso di rete remoto può essere utilizzato da un tecnico del supporto HP. Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi Allegato 5 3

4 Specifiche Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (solo determinati prodotti) Caratteristica Manutenzione preventiva Specifiche di fornitura Visite regolari ad intervalli programmati presso la sede del cliente vengono effettuate da parte di un tecnico HP per l'esecuzione di diagnostica e il controllo dei registri degli errori dei sistemi finalizzati all'individuazione di potenziali problemi hardware e, se necessario, verificare problematiche sul sistema elettronico o meccanico e pulire o sostituire parti difettose o usurate. Il tecnico può anche verificare la presenza di potenziali problemi mediante l'ispezione dei cavi e delle connessioni o con l'ausilio degli indicatori di stato dell'hardware stesso, può controllare i livelli di temperatura e umidità e confrontarli con i parametri di riferimento suggeriti dal fornitore, può installare i miglioramenti progettuali applicabili e gli aggiornamenti firmware necessari alla buona manutenzione delle apparecchiature hardware secondo il giudizio di HP. Può redigere una relazione conclusiva sulle condizione dell'hardware. I servizi di manutenzione preventiva saranno forniti durante l'orario lavorativo standard dei giorni lavorativi standard ad eccezione delle festività HP. Possibilità di trattenere il materiale difettoso Zone di intervento Possono esserci casi in cui il cliente non intende restituire ad HP un disco difettoso a causa dei dati sensibili in esso contenuti. Con questa opzione, disponibile per determinati prodotti, HP rinuncia al diritto di proprietà sui componenti dell'unità disco su cui sono memorizzati dati sensibili. HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service è disponibile per sedi collocate alla distanza massima di 80 km dal principale ufficio responsabile del supporto HP. Per le sedi situate tra 80 e 160 km dal principale ufficio HP responsabile dell'assistenza viene fornito un servizio di riparazione hardware entro 8 ore. Le zone di intervento e gli addebiti possono variare a seconda delle regioni geografiche. Tenere presente che l'intervento di riparazione non è disponibile per sedi situate a più di 160 km dal principale ufficio responsabile del supporto HP. Distanza dal principale ufficio responsabile dell assistenza HP Da 0 a 80 km Da 81 a 160 km Oltre i 160 km Tempo di intervento per la riparazione hardware 6 ore 8 ore Il servizio non è disponibile 4

5 Limitazioni del servizio A discrezione di HP, il servizio sarà fornito mediante una combinazione di servizi di diagnosi e supporto in remoto fornita on site e altre modalità di fornitura, che possono prevedere, ad esempio, l'invio di parti sostituibili dal cliente, quali tastiere o mouse, tramite corriere. HP individuerà la modalità di fornitura appropriata per offrire al cliente un supporto efficace e tempestivo e soddisfare la richiesta di intervento. L'intervento con tempo di ripristino garantito non si applica nel caso in cui, per riportare il sistema ad una buona condizione di operatività, sia semplicemente sufficiente una sostituzione di una parte ad opera del cliente. Per i sistemi di storage StorageWork Disk Array XP, è previsto un supporto di carattere preventivo con monitoraggio continuo da centro di assistenza remoto. I tempi di intervento e soluzione possono variare in funzione del livello di ridondanza del singolo componente. L'intervento immediato si applica in caso di problemi critici, valutati ragionevolmente da HP, con ripercussioni sull'attività o degradi dell'attività produttiva. Particolarmente per il ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure di ricostruzioni delle informazioni, si intende che il tempo di ripristino abbia inizio al termine di tali attivita' e quando il sistema dia messaggio di disponibilità di sostituzione del componente affetto. Dall'intervento è escluso quanto segue: Tempo necessario per procedure di ricambio o di ricostruzione del meccanismo del disco Situazioni in cui i LUN (numeri di unità logiche) possono essere bloccati per mantenere l'integrità dei dati Recupero o ripristino di dati compromessi Periodi di indisponibilità non direttamente imputabili a guasti hardware HP si riserva il diritto di modificare l'intervento di riparazione su richiesta in base alla configurazione del prodotto specifico del cliente, alla sua ubicazione e al suo ambiente. Questo viene stabilito al momento dell'ordine ed è soggetto alla disponibilità delle risorse. L'intervento di riparazione su richiesta non si applica nel caso in cui il cliente richieda ad HP di protrarre l'analisi delle cause principali del guasto invece che di eseguire le procedure consigliate per il ripristino del server. Da questo servizio sono esclusi, ma non limitati a questi, i seguenti servizi: Ripristino e supporto del sistema operativo, di altro software e dei dati Testing operativo delle applicazioni o test supplementari richiesti dal cliente Risoluzione di problemi di interconnettività o di compatibilità Supporto per problemi correlati alle reti Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di incorporare patch, modifiche, riparazioni o quant'altro fornito al cliente da HP Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di adottare comportamenti preventivi precedentemente consigliati da HP Requisiti del servizio È possibile che HP faccia richiesta di un controllo preventivo, come descritto nella Tabella 1. L'intervento di riparazione hardware non sarà attuato fino a cinque giorni lavorativi dopo il termine del controllo. Fino a quel momento, è previsto per l'hardware coperto dal servizio l'intervento on site entro quattro ore. Responsabilità del cliente Al cliente sarà eventualmente richiesto di supportare HP nella risoluzione dei problemi in remoto mediante: Comunicazione di tutte le informazioni necessarie ad HP per fornire assistenza tempestiva e professionale e per consentire ad HP di individuare il livello di supporto necessario Avvio di test automatici nonché installazione ed esecuzione di altri tool e programmi di diagnostica Installazione di aggiornamenti e patch del firmware installabili dal cliente Esecuzione, nel limite del ragionevole, di altre operazioni finalizzate all'identificazione e alla risoluzione del problema da parte di HP Il cliente è responsabile dell'installazione tempestiva degli aggiornamenti firmware critici installabili dall'utente, come anche delle parti sostituibili dal cliente e delle unità sostitutive fatte pervenire. Ad esclusiva discrezione di HP, l'intervento di riparazione può richiedere la connettività remota ed è soggetto alla disponibilità del cliente a fornire immediato e illimitato accesso al sistema secondo la richiesta di HP. L'intervento di riparazione non è applicabile qualora l'accesso al sistema, comprese valutazioni diagnostiche dell'hardware e risoluzioni dei problemi in remoto, venga posticipato o negato. Nel caso in cui il cliente richieda un servizio pianificato, il periodo di riparazione di 6 ore ha inizio dall'orario concordato. 5

6 HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service Aumenta la produttività aziendale e pianifica le risorse IT con maggiore efficacia. Informazioni per l'ordine Le disponibilità e i livelli del servizio possono variare in base alle risorse locali e possono essere limitate a determinati prodotti e aree geografiche. Per ulteriori informazioni o per ordinare HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service, contattare il rappresentante HP locale. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service, contattare uno degli uffici vendite o rivenditori in tutto il mondo oppure visitare il sito Web all'indirizzo: Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP si riserva di modificare il contenuto del presente documento senza preavviso. Le garanzie per i prodotti ed i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Il presente documento non costituisce alcuna garanzia aggiuntiva. HP non è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi Allegato 5. Per ulteriori informazioni, visitate il sito Web all'indirizzo ITE. Settembre 2003