Servizio HP Foundation Care Exchange

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1 Caratteristiche tecniche Servizio HP Foundation Care Servizi HP Vantaggi del servizio Offre accesso alle risorse tecniche HP per la risoluzione dei problemi Può contribuire a migliorare le prestazioni dei sistemi e a ridurre i tempi di inattività Consente alle risorse IT di concentrarsi su attività fondamentali e prioritarie Fornisce un comodo pacchetto di servizi hardware e software Caratteristiche principali del servizio Scelta delle opzioni di livello di servizio per Foundation Care Gestione dell'escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronici Supporto hardware Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Sostituzione delle parti anticipata Etichetta per la spedizione prepagata, materiali e istruzioni per la restituzione del prodotto difettoso Parti di ricambio e materiali Analisi e risoluzione dei problemi Supporto software Accesso a risorse tecniche da remoto Licenza d'uso degli aggiornamenti software Supporto software Supporto operativo e alle funzionalità del software Metodo di aggiornamento del software e della documentazione raccomandato da HP Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati Il servizio HP Foundation Care combina i servizi hardware e software remoti per migliorare la disponibilità dell'infrastruttura IT. Le risorse tecniche HP collaborano con il team IT del Cliente per risolvere i problemi hardware e software relativi ai prodotti di rete HP. La sostituzione dell'hardware offre un servizio rapido e affidabile di sostituzione delle parti per i prodotti di rete HP. Espressamente destinato ai prodotti di facile spedizione e in cui è possibile ripristinare senza problemi i dati dai file di backup, il servizio di sostituzione HP Foundation Care rappresenta un'alternativa pratica e conveniente all'assistenza onsite. Il supporto hardware exchange prevede la spedizione di un prodotto o un componente sostitutivo senza spese di trasporto presso la sede del Cliente, entro un determinato periodo di tempo. I prodotti o i pezzi sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. Il supporto software fornisce supporto tecnico remoto e accesso ad aggiornamenti e patch del software. I clienti possono accedere agli aggiornamenti del software e ai manuali di riferimento non appena vengono resi disponibili. Inoltre, il servizio HP Foundation Care offre accesso elettronico a informazioni relative a prodotti e assistenza, per consentire a tutto lo staff IT del Cliente di reperire le informazioni essenziali disponibili in commercio. È possibile scegliere tra due livelli diservizio, per soddisfare le esigenze di business e operative del Cliente: sostituzione dell'hardware entro il giorno lavorativo successivo o entro 4 ore. Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Opzioni di livello di servizio per HP Foundation Care Gestione dell'escalation Per i prodotti di rete HP coperti da Foundation Care, HP offre due livelli di servizio diversi per la sostituzione dei componenti hardware: Foundation Care NBD : consegna entro il giorno lavorativo successivo Foundation Care 4-hour : consegna entro 4 ore I dettagli relativi ai livelli di servizio di HP Foundation Care per la sostituzione dei componenti hardware sono descritti di seguito. Questi servizi sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio, contattare l'ufficio vendite locale HP. HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi più complessi. Il servizio di assistenza HP coordina l'escalation del problema, coinvolgendo rapidamente gli specialisti competenti all'interno di HP e/o presso terze parti selezionate.

2 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Caratteristica Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Supporto hardware Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Sostituzione delle parti anticipata Etichetta per la spedizione prepagata, materiali e istruzioni per la restituzione del prodotto difettoso Parti di ricambio e materiali Analisi e risoluzione dei problemi Supporto software Accesso a personale tecnico specializzato Licenza d'uso degli aggiornamenti software Questo servizio consente di accedere a strumenti elettronici disponibili in commercio e via Web. Il Cliente può accedere a: Determinate funzionalità disponibili per gli utenti registrati, la registrazione per la notifica di servizi proattivi relativi all'hardware, la partecipazione a forum sull'assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione di best practice con gli altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, al fine di agevolare la risoluzione rapida dei problemi Ricerche nei database di informazioni di HP e di terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, ottenere risposte alle domande sul supporto e partecipare ai forum di assistenza; questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso applicate da terze parti. Quando si verifica un problema, il Cliente deve innanzitutto chiamare il numero di telefono dell'assistenza. HP fornirà un'assistenza tecnica telefonica di base per l'installazione, la configurazione del prodotto, l'impostazione e la risoluzione dei problemi. Prima di fornire qualsiasi assistenza da remoto oppure offsite, HP può chiedere al Cliente di fornire informazioni pertinenti, avviare strumenti di diagnostica ed eseguire altre attività di supporto. HP quindi lavorerà da remoto con il Cliente per isolare il problema hardware. HP si impegna a spedire l'unità ordinata prima della ricezione del componente difettoso, nell'ambito del livello di servizio per la sostituzione dei componenti hardware. Il Cliente è tenuto a restituire il componente difettoso entro il periodo di tempo specificato da HP nella sezione "Responsabilità del Cliente" di questo documento. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. La parte non restituita nel periodo di tempo specificato sarà addebitata al Cliente al prezzo pieno di listino. HP invierà il prodotto sostitutivo supportato in un contenitore adatto per la restituzione del prodotto difettoso ad HP. Le istruzioni e l'etichetta di spedizione prepagata per la restituzione del prodotto difettoso verranno incluse nel contenitore utilizzato per la spedizione del prodotto sostitutivo e il Cliente è tenuto a restituire il prodotto difettoso nel contenitore di trasporto, in base alle istruzioni fornite da HP. HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio diventano proprietà di HP. Ai Clienti che desiderano conservare, smagnetizzare o distruggere fisicamente i componenti sostituiti verrà fatturato e addebitato il prezzo delle unità di ricambio. I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti da questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura sono applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard. HP fornisce assistenza correttiva per risolvere i problemi hardware o software identificabili e riproducibili dal Cliente relativi ai prodotti coperti dal servizio. HP fornisce assistenza per aiutare il Cliente a identificare i problemi difficili da riprodurre. Inoltre, HP fornisce assistenza remota al Cliente per la risoluzione dei problemi e la definizione dei parametri per le configurazioni supportate. Il Cliente può comunicare con il personale tecnico specializzato HP tramite telefono, o fax (se disponibile localmente) per richiedere assistenza per la risoluzione di problemi software oppure operativi. Il Cliente riceve la licenza d'uso degli aggiornamenti di software HP o di software di terze parti supportato da HP per ogni sistema, socket, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale coperti da questo servizio, come consentito dai termini della licenza HP originale o della licenza del software del produttore originale. I termini di licenza sono quelli descritti nell apposita sezione del contratto di licenza del software HP e corrispondono ai prerequisiti per la concessione della licenza, ovvero ai termini stabiliti dal produttore del software di terze parti (se applicabili). Resta inteso che i termini di licenza comprendono tutti gli eventuali termini addizionali che eventualmente accompagnino gli aggiornamenti software relativi al presente servizio di supporto. 2 Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto.

3 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Caratteristica Supporto software Supporto operativo e alle funzionalità del software Metodo di aggiornamento del software e della documentazione raccomandato da HP Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati Una volta registrato un problema software, un tecnico dell'hp Solution Center risponderà alla chiamata entro due ore. HP fornisce assistenza correttiva per la risoluzione dei problemi software identificabili e riproducibili dal Cliente. HP fornisce assistenza per aiutare il Cliente a identificare i problemi difficili da riprodurre. Inoltre, HP fornisce al Cliente assistenza per la risoluzione dei problemi e la definizione dei parametri per le configurazioni supportate. HP fornisce informazioni, così come disponibili in commercio, sulle funzionalità più recenti del prodotto, sui problemi noti e sulle soluzioni disponibili oltre a consulenza e assistenza operativa. Per gli aggiornamenti del software HP o di terze parti supportato da HP e della documentazione, il metodo di consegna consigliato sarà stabilito da HP. Il principale metodo di consegna per gli aggiornamenti del software e della documentazione sarà il download dal portale degli aggiornamenti software e delle licenze o dal sito Web del produttore. Accesso agli aggiornamenti del firmware. Quando HP rilascia aggiornamenti del firmware per l'hardware di rete HP o per prodotti jointware, questi aggiornamenti saranno disponibili solo per i Clienti che dispongono, previo acquisto, della copertura per tali prodotti nell'ambito di questo servizio. Inoltre: Il Cliente ha il diritto di scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware per i prodotti hardware o jointware coperti dal servizio ed è soggetto a tutte le restrizioni del contratto applicabili in base alle condizioni di vendita standard correnti di HP. HP verificherà il diritto agli aggiornamenti con ogni mezzo ragionevole (ad esempio, codice di accesso o altro identificatore) e il Cliente è responsabile dell'utilizzo di tali strumenti di accesso, in conformità alle condizioni indicate nella presente scheda dati e ad altre normative contrattuali applicabili stipulate con HP. HP ha il diritto di adottare ulteriori misure ragionevoli, inclusi i controlli, per verificare l'adesione del Cliente ai termini del contratto con HP, inclusa la presente scheda dati. I Clienti provvisti di licenze per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono disporre anche, ove possibile, di un contratto di supporto software HP per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware correlati. HP assisterà il Cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware, ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento, soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti software correlati per ciascun sistema, socket, processore, core o licenza software per l'utente finale ai sensi dei termini di licenza del software di HP o del produttore originale. Tabella 2. Opzioni dei livelli di servizio Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Opzione Foundation Care - Sostituzione entro 4 ore Foundation Care - Sostituzione entro il giorno lavorativo successivo (NBD) Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi. L'hardware sostitutivo per i prodotti coperti dal servizio sarà consegnato entro quattro ore dalla presa in carico della richiesta da parte di HP. Tutti i tempi di consegna dei prodotti hardware sostitutivi sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi. Per le richieste ricevute prima delle 14:00 ora locale, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, HP effettuerà la spedizione di un prodotto sostitutivo in modo che sia consegnato al Cliente il giorno lavorativo successivo alla presa in carico della richiesta. Le richieste di assistenza ricevute dopo le 14:00 verranno registrate il giorno lavorativo successivo e la consegna avverrà entro il giorno lavorativo seguente. L'ora di consegna può variare in base all'area geografica. Tutti i tempi di consegna dei prodotti hardware sostitutivi sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto. 3

4 Limitazioni HP si riserva il diritto di determinare la risoluzione di tutte le richieste di assistenza. A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le attività seguenti: Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP Servizi che, secondo il parere di HP, si rendano necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione consigliate da HP. Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un errata manutenzione o utilizzo dei prodotti Assistenza, backup e ripristino del sistema operativo, di altri software e di dati. Installazione di aggiornamenti firmware e/o software installabili da parte del Cliente Installazione del prodotto sostitutivo Tutti i servizi non esplicitamente definiti in questo documento Dispositivi non-hp Supporto software: Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti i prodotti software. Se questa funzione non sarà disponibile, non verrà inclusa nel servizio. Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software comprendono solo funzioni software di base. Le nuove versioni del software devono essere acquistate a parte. Zone di intervento Le zone di intervento dipendono esclusivamente dal corriere. Le zone di intervento e i relativi importi, se applicabili, possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 100 miglia (160 km) da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per l'estensione del percorso del corriere, come indicato nella tabella riportata di seguito. Servizio di sostituzione dell'hardware entro il giorno lavorativo successivo - Tempi di risposta Distanza dal principale centro di assistenza HP Tempo di intervento il giorno successivo km Giorno di copertura successivo km 1 giorno di copertura aggiuntivo km 2 giorni di copertura aggiuntivi Oltre 480 km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Servizio di sostituzione dell'hardware entro 4 ore - Tempi di risposta Distanza dal principale centro di assistenza HP Intervento entro 4 ore km 4 ore km 8 ore km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Oltre 480 km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse 4 Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto.

5 Prerequisiti Per avere diritto ad acquistare questo servizio, il Cliente deve disporre della licenza appropriata per utilizzare la versione del prodotto software attuale fin dall'inizio del periodo del contratto di assistenza; diversamente, potrà essere applicato un importo aggiuntivo per garantire al Cliente il diritto di acquistare il servizio. Se il Cliente è provvisto di licenze per firmware o per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta), deve disporre anche, ove possibile, di un contratto di assistenza HP Foundation Care valido per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware correlati. HP fornirà, installerà o assisterà il Cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti software correlati per ciascun sistema, socket, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale, ai sensi dei termini di licenza del software HP originale. Prerequisiti del servizio Il servizio di sostituzione HP Foundation Care deve essere acquistato per ogni prodotto di rete HP presente nell'ambiente del Cliente che richiede questo livello di supporto. Per avere diritto ad acquistare questo servizio, il Cliente deve disporre della licenza appropriata per utilizzare la versione del prodotto software attuale all'inizio del periodo del contratto di assistenza; diversamente, potrà essere applicato un importo aggiuntivo per garantire al Cliente il diritto di acquistare il servizio. Responsabilità del Cliente Il Cliente è tenuto a conservare e, su richiesta, fornire ad HP tutte le licenze software originali, i contratti di licenza aggiornati e le chiavi di licenza. Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali. Il Cliente deve fornire informazioni precise e complete con tempestività quando richiesto da HP per la fornitura dei servizi. Il Cliente deve altresì fornire informazioni precise e complete con tempestività quando richiesto da HP per la fornitura dei prodotti sostitutivi. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente si impegna a: Avviare test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici eseguibili dal Cliente stesso e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self Repair forniti al Cliente da HP. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto. 5

6 Verrà applicato un costo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. Eventuali importi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. Il Cliente dovrà inoltre: Procedere alla registrazione al servizio elettronico HP o di terze parti, al fine di accedere al database di informazioni e ottenere informazioni sui prodotti. HP fornirà informazioni sulla registrazione al Cliente, come richiesto; inoltre, per alcuni prodotti, può essere richiesto al Cliente di accettare termini specifici del fornitore per l'utilizzo della soluzione elettronica. Conservare e, su richiesta, fornire ad HP tutte le licenze software originali, i contratti di licenza, le chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione dei servizi in abbonamento, come richiesto da questo servizio Assumersi la responsabilità di attivarsi nell'esecuzione secondo le notifiche di aggiornamenti software e obsolescenza dei prodotti ricevute da HP Support Center Eseguire tutte le operazioni di backup e ripristino dei dati si impegna a rispettare i termini e le condizioni della licenza indicati dal venditore o dal produttore del software; Utilizzare tutti i prodotti software in conformità alle condizioni generali di licenza HP applicabili o alle condizioni di licenza del produttore software di terze parti applicabili, comprese eventuali condizioni di licenza software aggiuntive che possono essere associate a tali aggiornamenti software previsti dal servizio Su richiesta di HP, il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il prodotto hardware a cui verrà erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione contenute nell'hp Care Pack o nel documento di posta elettronica fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in cui il prodotto coperto dal servizio venga trasferito, è necessario effettuare la registrazione (o un adeguamento alla registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento. Il Cliente è responsabile della sicurezza delle informazioni proprietarie e riservate. Il Cliente è responsabile della corretta sanitizzazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero essere sostituiti e restituiti ad HP come parte dell'intervento di riparazione per assicurare la tutela dei dati del Cliente. Per maggiori informazioni sulle responsabilità del Cliente, incluse quelle descritte nel documento di HP "Media Sanitization Policy and Media Handling Policy for Healthcare Customers", visitare il sito hp.com/go/mediahandling. Il Cliente deve spedire ad HP il prodotto o il pezzo difettoso entro cinque (5) giorni lavorativi dal ricevimento del prodotto/pezzo sostitutivo e ottenere una ricevuta di assicurazione prepagata che dovrà conservare come prova della spedizione ad HP. Se il prodotto o il pezzo difettoso non viene consegnato ad HP entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento da parte del Cliente del prodotto o del pezzo sostitutivo, al Cliente sarà addebitato il prodotto sostitutivo al prezzo di listino. Copertura del servizio Non sono coperti da questo servizio i supporti removibili, le batterie sostituibili dal Cliente, kit di manutenzione e altri materiali, così come dispositivi non HP. Potrà essere necessario un upgrade per i componenti e i pezzi di ricambio non più in commercio. In alcuni casi, per gli aggiornamenti di pezzi o componenti non più in commercio verrà applicato un corrispettivo aggiuntivo. HP collaborerà con il Cliente per agevolare la sostituzione. Per i sistemi di rete HP, l'assistenza sul prodotto principale copre le opzioni hardware HP per le quali HP non ha indicato la necessità di una copertura separata, che sono certificate per il sistema, acquistate contemporaneamente o successivamente e interne al sistema (ad esempio, moduli di connettività, ricetrasmettitori e alimentatori interni). 6 Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto.

7 Disposizioni generali/altre esclusioni HP si riserva il diritto di addebitare, in base al tempo e ai materiali impiegati, gli importi relativi ad attività aggiuntive eccedenti il prezzo del servizio, che possano risultare dal lavoro richiesto per soddisfare i prerequisiti del servizio o altri requisiti necessari non soddisfatti dal Cliente. Questo servizio fornisce consulenza telefonica. Per la risoluzione del problema, potrebbero essere richieste al Cliente ulteriori azioni A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le attività seguenti: Tutti i servizi non esplicitamente definiti in questo documento Informazioni per l'ordine Per i prodotti che contengono unità o opzioni vendute e supportate singolarmente, tutte le unità o le opzioni vendute e supportate singolarmente devono essere incluse nel contratto e allo stesso livello di servizio del prodotto di base, se quel livello di servizio è disponibile per quelle unità o opzioni. La disponibilità delle caratteristiche del servizio e dei livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche. Per maggiori informazioni oppure per ordinare il servizio di sostituzione HP Foundation Care, rivolgersi a un rappresentante HP o a un rivenditore HP locale. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sul servizio HP Foundation Care Care Pack o su altri servizi di assistenza HP, contattare gli uffici commerciali HP oppure visitare i seguenti siti Web agli indirizzi: Servizi di assistenza HP: hp.com/services/support Servizi HP Care Pack: hp.com/services/carepack Registrati per ricevere gli aggiornamenti hp.com/go/getupdated Condividi con i colleghi Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta una garanzia o condizione aggiuntiva, espressa o implicita, di fatto o per legge. HP non è responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell acquisto. 4AA4-8877ITE; data di creazione: giugno 2014 Questa è una stampa digitale HP Indigo.

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