HP Hardware Support Exchange Service

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1 HP Hardware Support Exchange Service Servizi contrattuali di assistenza clienti HP Un servizio rapido ed affidabile di sostituzione dell'hardware che rappresenta un'alternativa efficace e conveniente alla riparazione on site. HP offre un servizio rapido ed affidabile di sostituzione dell'hardware per determinati prodotti. HP Hardware Support Exchange Service è un'alternativa efficace ed economica alla riparazione on site, in particolare per i prodotti in cui non sono contenuti dati del cliente oppure nel caso in cui il cliente possa facilmente ripristinare i dati dai file di backup. HP Hardware Support Exchange Service fornisce un prodotto sostitutivo, che viene fornito senza spese di spedizione tramite corriere presso la sede del cliente.

2 Vantaggi del servizio Caratteristiche principali del servizio Il servizio fornisce: La convenienza del servizio a domicilio Un'alternativa conveniente all'assistenza on site Soluzioni flessibili per la restituzione dell'unità difettosa a HP: servizio di ritiro a cura di HP o spedizione con etichette prepagate e materiali forniti da HP Diagnosi dei problemi in remoto e assistenza tecnica telefonica Sostituzione dell'hardware Scelta delle opzioni per il ritiro Accesso a informazioni e servizi mediante supporto elettronico Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Assistenza e diagnosi dei problemi in remoto Sostituzione dell'hardware Quando il cliente rileva un problema, deve chiamare il numero di telefono predisposto dell'assistenza HP. HP fornirà un'assistenza tecnica telefonica per installazione, configurazione del prodotto e risoluzione di problemi. Prima di programmare la sostituzione dell'unità, HP può chiedere al cliente di fornire informazioni aggiuntive, di avviare i tool di diagnostica e di eseguire altre attività di supporto. Se, a discrezione di HP, il problema non può essere risolto in remoto, HP sostituisce il prodotto difettoso con un prodotto nuovo o equivalente a quello nuovo in termini di prestazioni. Il prodotto sostituito diventa proprietà di HP. L'unità sostitutiva viene fornita tramite corriere al cliente, senza spese di spedizione. La sede in cui il cliente richiede che venga sostituito il prodotto non deve oltrepassare i confini nazionali. Restituzione a HP del prodotto difettoso Tempi di intervento HP offre due opzioni per la restituzione dell'unità difettosa: Consegna del cliente: con quest'opzione, il cliente ha la responsabilità della restituzione a HP del materiale difettoso entro l'intervallo di tempo specificato (v. "Responsabilità del cliente"), utilizzando le istruzioni per l'imballaggio, i materiali e le etichette prepagate per la spedizione fornite da HP. Ritiro di HP: a discrezione di HP, un corriere autorizzato HP ritirerà il prodotto difettoso presso la sede del cliente il giorno di consegna del prodotto sostitutivo oppure entro dieci giorni lavorativi. È responsabilità del cliente imballare e preparare adeguatamente il prodotto per il ritiro da parte del corriere. Il tempo di intervento indica il tempo che intercorre tra la ricezione della richiesta di assistenza da parte di HP e la ricezione del cliente dell'unità sostitutiva. Spedizione entro il giorno lavorativo successivo: in seguito alla registrazione della richiesta, HP spedisce l'unità sostitutiva al cliente il giorno lavorativo successivo. 2

3 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio, continua Caratteristica Copertura Per prodotti selezionati è disponibile la seguente copertura: Orario lavorativo e giorni lavorativi standard: il servizio è disponibile negli orari di lavoro e nei giorni lavorativi standard, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi. Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronico HP fornisce l'accesso a tool e servizi elettronici basati su Web concernenti l'hardware, quali aggiornamenti firmware e servizi di notifica proattiva. In qualità di sottoscrittore del contratto HP Hardware Support, il cliente ha accesso ai servizi disponibili gratuitamente a tutti gli utenti registrati per il supporto hardware e, in più, può effettuare ricerche di documenti tecnici di supporto via Web per risolvere più facilmente il problema, può accedere alle password necessarie per poter utilizzare i tool di diagnostica proprietari di HP e inoltrare e controllare lo stato delle richieste di assistenza hardware. Specifiche Tabella 2. Livello di servizio Sostituzione entro il giorno successivo HP fornisce un servizio di sostituzione che comprende istruzioni e materiali per l'imballaggio e un'etichetta prepagata per la spedizione per prodotto difettoso. HP spedisce il prodotto sostitutivo al cliente il giorno di lavoro successivo alla data di registrazione della richiesta. Il cliente può telefonare ad HP Customer Support Centre negli orari di lavoro standard, dal lunedì al venerdì, escluse le festività. Occorre che le telefonate vengano ricevute entro le 15:00 ora locale per attivare un servizio di sostituzione entro il giorno lavorativo successivo. Il servizio fornisce un'unità di sostituzione entro il giorno lavorativo successivo. I tempi di consegna possono variare in base alla sede geografica. 3

4 Specifiche Tabella 3. Miglioramenti opzionali del livello di servizio Miglioramento Ritiro di HP (determinati prodotti) Per determinate sedi e prodotti e a discrezione di HP, un corriere autorizzato HP ritirerà il prodotto difettoso presso la sede del cliente il giorno di consegna del prodotto sostitutivo oppure entro dieci giorni lavorativi. Limitazioni del servizio A discrezione di HP, il servizio sarà fornito mediante una combinazione di diagnosi e supporto in remoto, mediante spedizione di un prodotto sostitutivo permanente oppure secondo altre modalità di fornitura. Altre modalità di fornitura del servizio possono prevedere, ad esempio, l'invio immediato di parti sostituibili dal cliente, quali tastiere o mouse. HP individuerà la modalità di fornitura appropriata per offrire al cliente un supporto efficace e tempestivo. Da questo servizio sono esclusi, ma non limitati a questi, i seguenti servizi: Diagnosi o manutenzione presso la sede del cliente (se è necessaria la diagnosi o la manutenzione on site, tali servizi verranno fatturati al cliente alle tariffe standard applicate da HP) Installazione e configurazione del prodotto sostitutivo presso la sede del cliente Ripristino del sistema operativo, di altri software e dei dati Risoluzione di problemi di interconnettività o di compatibilità Supporto per problemi correlati alle reti Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di incorporare patch, modifiche, riparazioni o quant'altro fornito al cliente da HP Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di adottare comportamenti preventivi precedentemente consigliati da HP Manutenzione preventiva La sede in cui il cliente richiede che venga ritirato o spedito il prodotto non deve oltrepassare i confini nazionali. 4

5 Un prodotto sostitutivo verrà fornito senza spese di spedizione tramite corriere presso la sede del cliente. Responsabilità del cliente Al cliente sarà eventualmente richiesto di supportare HP nella risoluzione dei problemi in remoto mediante: Fornitura di tutte le informazioni necessarie ad HP per garantire assistenza tempestiva e professionale e per consentire ad HP di individuare il livello di supporto necessario Avvio di test automatici nonché installazione ed esecuzione di altri tool e programmi di diagnostica Installazione di aggiornamenti e patch del firmware installabili dal cliente Esecuzione, nel limite del ragionevole, di altre operazioni finalizzate all'identificazione e alla risoluzione del problema da parte di HP Per alcuni prodotti selezionati, il cliente è tenuto a comunicare ad HP tutti i requisiti di configurazione del prodotto sostitutivo prima dell'inizio del servizio, e deve inoltre documentare tali requisiti in ogni modulo di richiesta di servizio. Quando viene inoltrata la richiesta, il cliente deve fornire un numero di ordine d'acquisto. Se non è stata scelta l'opzione di ritiro da parte di HP, il cliente deve spedire il prodotto a HP entro tre giorni lavorativi dal ricevimento del prodotto sostitutivo e deve richiedere una ricevuta prepagata da conservare come prova dell'avvenuta spedizione. Se HP non riceve il prodotto difettoso entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui il cliente ha ricevuto il prodotto sostitutivo, il cliente dovrà corrispondere il prezzo di listino del prodotto. Le unità sostitutive verranno spedite e i prodotti difettosi verranno prelevati presso il banco della reception o l'area di ricevimento merci del cliente, qualora l'indirizzo specificato del cliente sia un indirizzo commerciale. Il cliente deve confermare il ricevimento del prodotto sostitutivo firmando la ricevuta del corriere al momento della consegna. Il cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di tutti gli aggiornamenti firmware critici installabili dall'utente, come anche delle parti sostituibili dal cliente e delle unità sostitutive fatte pervenire. È responsabilità del cliente: Conservare una copia di backup di tutto il software e dei dati. HP raccomanda l'esecuzione di regolari backup Ripristinare il software e i dati sull'unità dopo la sostituzione Installare il software applicativo accertandosi che sia corredato da licenza valida Copertura geografica Il servizio sarà fornito in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) e, all'interno dell'area EMEA, solo nei paesi in cui HP dispone di un ufficio responsabile del supporto o di un rappresentante autorizzato per l'assistenza. Se non diversamente specificato nella descrizione, il servizio sarà disponibile durante il normale orario lavorativo locale HP, da lunedì a venerdì, soggetto a variazioni locali, escludendo le festività, all'interno di zone di intervento specificate. Nel caso in cui il prodotto si trovi o debba essere installato al di fuori delle zone di intervento specificate, il servizio può essere soggetto a costi supplementari, a tempi di risposta più lunghi e a un orario di copertura ridotto. La ridislocazione del prodotto è a carico del cliente e può comportare costi supplementari e livelli di servizio e tempi di risposta diversi. Consultare il rappresentante autorizzato HP locale per determinare se la propria ubicazione rientri nelle zone servite. 5

6 HP Hardware Support Exchange Service Approfittate della convenienza del servizio a domicilio. Informazioni per l'ordine La disponibilità delle funzioni e dei livelli dei servizi può variare in base alle risorse locali. Per ulteriori informazioni o per ordinare HP Hardware Support Exchange Service, contattare il rappresentante HP locale. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su HP Services, contattare uno degli uffici vendite o rivenditori in tutto il mondo oppure visitare il sito Web all'indirizzo: Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP si riserva di modificare il contenuto del presente documento senza preavviso. Le garanzie per i prodotti ed i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Il presente documento non costituisce alcuna garanzia aggiuntiva. HP non è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi Allegato 5. Per ulteriori informazioni, visitate il sito Web all'indirizzo ITE. Ottobre 2003