all.to. A Organizzazione dei servizi di comunicazione ed informazione del Comune di Capannori

Transcript

1 all.to. A Organizzazione dei servizi di comunicazione ed informazione del Comune di Capannori e all.to.b Programma delle iniziative di comunicazione anno 2003 U.R.P. Ufficio Stampa Portavoce del Sindaco

2 allegato A Organizzazione dei servizi di comunicazione ed informazione

3 1. Premessa 2. Descrizione e finalità 3. Quadro normativo di riferimento e stato di attuazione 4. Indirizzi generali 5. Obiettivi ed attività 6. Strutture ruolo risorse economiche strumenti 7. Risorse umane e formazione 8. Personale della Comunicazione ed informazione

4 1) PREMESSA L amministrazione Comunale nell indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con i cittadini e, più in generale agli appartenenti alla comunità locale, persegue obiettivi di trasparenza della propria Azione amministrativa, sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione attraverso le proprie strutture e con il programma annuale delle iniziative di comunicazione. La funzione della comunicazione, pertanto diviene strategica per generare processi di miglioramento dei Servizi (comunicazione interna) ed al contempo produrre consenso (comunicazione esterna). 2) ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI E PROGRAMMA ANNUALE DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE DESCRIZIONE E FINALITA Organizzazione dei Servizi. L organizzazione dei servizi di comunicazione ed informazione si rende necessario per razionalizzare la mission delle strutture (Portavoce del Sindaco, Ufficio stampa, URP, struttura di coordinamento) Programma annuale delle iniziative di comunicazione. Attraverso il programma delle iniziative annuali si concretizzano le Azioni della comunicazione ed informazione pubblica ed istituzionale in funzione degli obiettivi e strategia della Amministrazione Comunale. 3) QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO E STATO DI ATTUAZIONE QUADRO NORMATIVO Si possono richiamare soprattutto per l URP il decreto LGS 29/93 e la direttiva del Presidente del Consiglio dell 11 ottobre 1994 che ne definisce le finalità. La legge 150 del 2000 ridetermina funzioni e competenze introducendo tra l a tro il coordinamento dei sistemi multimediali ( reti internet. ecc.) La direttiva della funzione pubblica 7 febbraio 2002 specifica, in coerenza della L.150/2000 gli obiettivi e la tipologia della comunicazione, la funzione delle strutture, il loro coordinamento, la valorizzazione del personale. Tale direttiva, in sintesi, è la carta del servizio di comunicazione ed informazione per una Pubblica Amministrazione. STATO DI ATTUAZIONE La costituzione dell URP sin dal 1997 e la nomina di un portavoce negli anni duemila sono azioni antecedenti la L.150/2000 che hanno tracciato un percorso di comunicazione precorrendo,per certi aspetti, la più recente normativa, soprattutto, rispetto all URP. La nomina nell anno duemila del portavoce del Sindaco con funzioni anche di responsabile ufficio stampa ha di fatto sancito la costituzione di un secondo organo di comunicazione. Merita comunque ricordare che prima della L.150/2000 anche altri settori ed uffici (es.gabinetto del Sindaco, C.R.M., Settore servizi educati e culturali, ecc.) hanno svolto ed ancora adesso continuano a svolgere funzioni di informazione e comunicazione pur se per aspetti specifici e peculiari. Nel contesto delle significative esperienze dei molteplici soggetti che sino ad adesso hanno fatto informazione e comunicazione si inserisce questo piano organizzativo dei servizi ed il primo piano programma annuale di comunicazione. 4) INDIRIZZI Considerato lo stato complessivo di attuazione delle normative di riferimento questo piano, rappresenta un primo tentativo di razionalizzazione, la comunicazione e la informazione pubblica

5 definendo l azione delle strutture, le loro competenze, gli obiettivi e le strategie rimandando al programma annuale delle iniziative di comunicazione le specifiche azioni. E obiettivo generale garantire quindi le attività di informazione e comunicazione pubblica per i cittadini sia singoli che associati, nonché per i soggetti pubblici e privati che operano nell ambito degli interessi pubblici o servizi pubblici promuovendo al contempo la comunicazione interna quale strumento di sviluppo ed evoluzione organizzativa. Il Comune di Capannori, pertanto con l Ufficio Stampa, il Portavoce, l URP ed attraverso le interazioni ed il coordinamento di tali strutture deve: 1. garantire una informazione trasparente ed esauriente sulla propria azione amministrativa; 2. pubblicizzare e consentire l accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni coni cittadini 3. ottimizzare l efficienza e l efficacia dei prodotti servizi attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna La piena attuazione degli obiettivi sarà determinata soprattutto da una nuova organizzazione di rete che vede interagire le strutture della comunicazione, gli uffici ed i servizi dell Ente, i pubblici ed i privati che operano ed erogano servizi ai cittadini. Una diversa organizzazione ed una nuova cultura della informazione sono pertanto i presupposti di una comunicazione efficace che diverrà anche efficiente nella misura in cui sarà data piena attuazione formativa degli operatori delle tre strutture e di tutti coloro, che a vario titolo (centralinisti, uscieri, operatori di front/office di ogni servizio/ufficio e vigili urbani) hanno costante rapporto con il pubblico. Nella strategia complessiva di una comunicazione efficiente diviene predominante la partecipazione e la collaborazione di tutta l organizzazione comunale a partire dalla Dirigenza e non dimenticando gli Amministratori, per i quali, tra l altro, devono essere previste iniziative di approfondimento delle tematiche sulla comunicazione. 5) OBIETTIVI ED ATTIVITA Le strutture della comunicazione esplicano la loro attività nel rispetto delle specifiche prerogative di cui alle leggi di riferimento,perseguendo i seguenti obiettivi: a. coordinare i mezzi di mezzi di comunicazione e realizzare una rete di comunicazione nell ambito dell Ente fatte di persone professionalità e tecnologica; b. provvedere alla costituzione di banche dati sui servizi dell Ente e delle altre pubbliche Amministrazioni, del privato sociale, di altri organismi di interesse pubblico al fine di agevolare l accesso ai servizi promovendone la conoscenza e la migliore fruizione; c. incentivare la reingegnerizzazione dei processi interni per una maggiore semplificazione e trasparenza; d. provvedere alla ideazione, elaborazione ed attuazione di piani di comunicazione sulle strategie e sugli indirizzi della Amministrazione Comunale ed elaborare campagne di informazione mirate a specifici target di utenza, o di ambito; e. verificare lo stato di soddisfazione della utenza in relazione alle attività e/o servizi dell Ente; f. per il migliore raggiungimento degli obiettivi di cui sopra, utilizzare i più idonei strumenti di comunicazione (specifici per ogni target di utenza riferito particolarmente all età) inclusi i mezzi tecnologicamente più avanzati. 6) STRUTTURE RUOLO RISORSE ECONOMICHE STRUMENTI La comunicazione ed informazione si esplica attraverso le seguenti strutture: Portavoce del Sindaco, Ufficio Stampa, URP.

6 In funzione del dettato normativo di cui alla L.150/2000 e della Direttiva Ministeriale 7 febbraio 2002 sull attività di comunicazioni delle Pubbliche amministrazioni, il Comune di Capannori, individuate tali strutture per la comunicazione ne determina il ruolo e le risorse umane. Le risorse economiche e gli strumenti per comunicare, sono inseriti nel programma annuale delle iniziative di comunicazione formato in funzione delle generali della Amministrazione Comunale ed in base alle risorse assegnate con il PEG. Per la realizzazione di eventuali attività di comunicazione di specifici settori e/o uffici o servizi i medesimi forniranno adeguata collaborazione garantendo le necessarie risorse economiche. Il Portavoce del Sindaco, Ufficio Stampa, U.R.P. assicureranno un raccordo operativo al massimo livello per l utilizzo delle risorse umane ed economiche e creare sinergie ed integrazione tra le azioni di comunicazione per contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le relazioni con i cittadini. Il raccordo si determina attraverso la struttura di coordinamento. Il servizi di comunicazione ed informazione viene pertanto strutturato come da grafico allegato e con le competenze specifiche di seguito indicate: STRUTTURA DI COORDINAMENTO Alla struttura di coordinamento spetta il compito di presentare al vertice della Amministrazione Comunale, entro il 30 novembre di ogni anno, il programma delle iniziative di comunicazione che dovrà contenere quanto indicato dalla direttiva del 7 febbraio 2002, quindi: 1. La definizione degli obiettivi e della strategia della comunicazione integrata (azioni di comunicazione interna, esterna, on line, pubblicitaria ecc.), 2. La descrizione delle singole azioni con l indicazione dei tempi di realizzazione ( calendarizzazione per fasi); 3. la scelta dei mezzi di diffusione e il budget; 4. la pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell efficacia delle azioni ( sia in itinere al progetto sia ex post). A questa struttura è affidato, altresì il compito di orga nizzare una rete di comunicazione interna (tra settori, Servizi,uffici dell Ente) ed esterna (Aziende, Enti pubblici, altri soggetti che erogano servizi di pubblica utilità). La rete, dovrà ricomprendere al proprio interno,oltre il front-office dell URP anche i front-office dei vari uffici o servizi e sportelli. UFFICIO STAMPA Si occupa della informazione esterna e di quella interna nel quadro dei rapporti con il sistema mediatico avendo come ambito la Giunta, il Consiglio, i gruppi consiliari, il corpo burocratico. Utilizza i mezzi on -line oltre la stampa, la radiofonia, la televisione ecc. Il responsabile dell ufficio stampa fa parte della struttura di coordinamento. In modo esplicativo, ma non esaustivo, all ufficio stampa compete: 1. predisporre ed aggiornare la mailing list e la media list 2. redazione e trasmissione di comunicati stampa 3. inoltro di comunicati stampa di settori,assessorati, uffici ecc. 4. preparazione dei press.kit ( cartelle stampa ) 5. organizzare conferenze stampa 6. organizzare la redazione del periodico comunale 7. realizzare campagne stampa in occasione di eventi,manifest zioni, iniziative di grande rilevanza 8. redazione delle pagine web ( new-letter ecc. ) PORTAVOCE DEL SINDACO

7 Si occupa del flusso informativo avente come fonte il Sindaco e come destinatari i soggetti che si interessano alle sue azioni sia dal punto di vista amministrativo che politico. Il portavoce del sindaco fa parte della struttura di coordinamento In modo esplicativo,ma non esaustivo al portavoce compete: 1. convocare conferenze stampa 2. inviare comunicati 3. costituire e gestire la casella di posta elettronica per il sindaco Il Portavoce concorda comunque con il Sindaco direttamente, nella forma e nella sostanza, la propria specifica azione essendo diretta emanazione del capo della amministrazione medesima. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Oltre che erogare molteplici servizi di tipo anagrafico, sociale, ecc. si occupa della comunicazione con il cittadino, è una interfaccia della amministrazione comunale per raggiungere obiettivi di trasparenza e di partecipazione. Svolge anche funzioni di marketing pubblico finalizzato ad offrire servizi migliori. Il responsabile dell URP fa parte della struttura di coordinamento. In modo esplicativo, ma non esaustivo all URP compete: 1. promuovere e facilitare l accesso dei cittadini singoli o associati alle informazioni del comune e delle altre P.A. dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità; 2. ricevere ed inoltrare ai settori-servizi competenti le richieste di accesso agli atti; 3. informare sulle competenze degli uffici, sulla documentazione necessaria per pratiche comunali, sulle opportunità di lavoro,sulle agevolazioni sociali ecc; 4. promuovere e sostenere lo sviluppo di forme di partecipazione civica per la tutela dei diritti ed il miglioramento della qualità della vita; 5. progettare la carta dei servizi come strumento di informazione e come contratto da stipulare con il cittadino; 6. gestire il sito internet e collaborare alla organizzazione della eventuale rete civica e/o di eventuali reti pubbliche; 7. contribuire con le altre strutture di comunicazione e con i settori dell ente all organizzazione dei flussi informativi all interno e verso l esterno; 8. rilevare i bisogni ed il livello di soddisfazione dell utenza per i servizi erogati anche attraverso la gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle proposte dei cittadini, collaborando per adeguare i fattori che determinano la qualità alle prestazioni offerte per sostanziali miglioramenti. RISORSE UMANE 7) RISORSE UMANE E FORMAZIONE Per rispondere efficientemente al nuovo disegno organizzativo si pone l esigenza di determinare formalmente l organico minimo dei comunicatori, in base alle strutture: UFFICIO STAMPA PORTAVOCE DEL SINDACO URP n 1 Responsabile con incarico esterno n 1 Addetto Cat.C od n 1 Responsabile con incarico esterno n 1 Addetto Cat B o C n 1 Responsabile Cat.D

8 n 1 Coordinatore di front-office Cat. C n 1 Coordinatore di back-office Cat. C n 3 addetti Cat. C n 4 addetti Cat. B STRUTTURA DI COORDINAMENTO n 1 addetto Cat. B o C_ con compiti di segreteria. Tale struttura è formata dal Portavoce del Sindaco, dal responsabile ufficio stampa, dal responsabile dell URP. Potrà essere implementata con componenti di rete e professionalità specifiche. L attuale organigramma è suscettibile di variazioni, per la parte relativa ai dipendenti, in relazione a nuove competenze o funzioni determinabili nel piano annuale delle iniziative di comunicazione. FORMAZIONE Formazione e valorizzazione del personale addetto alla comunicazione ( URP ) ed alla informazione (portavoce ed ufficio stampa) sono la chiave per migliorare la qualità e rispondere più efficacemente alle domande che ci pervengono dalla società. In funzione di ciò, della legge 150/2000 e relativo regolamento gli operatori URP ed ufficio stampa, stanno svolgendo uno specifico corso di formazione al termine del quale anche questo ente avrà i suoi comunicatori pubblici. Si deve proseguire su questa strada, con aggiornamenti formativi continui finalizzati soprattutto alla conoscenza delle nuove tecnologie e strategie di Marketing pubblico. Si pone l esigenza altresì, di conoscere quelle lingue derivanti dalle nuove culture oggi presenti sul nostro territorio. Nel concetto a rete più ampio e flessibile possibile, sono titolati a comunicare ed informare altri soggetti ed altre strutture ( vigili urbani, circoscrizioni, custodi, centralini, front-office di vari settori, sportelli), anche a codesti è necessario far conoscere la strategia della comunicazione a partire da quella interpersonale sino a giungere alla comunicazione esterna attraversando la comunicazione intersettoriale. Nei programmi annuali delle iniziative dovrà essere considerata la formazione permanente come strumento strategico per una comunicazione efficace. 8) PERSONALE DELLA COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONE EX LEGGE 150/2000 ART.6 e DPR. 422/2001 ART.6 In fase di prima applicazione,ai fini dell art.6 della legge 150/2000 e del relativo regolamento attuativo di cui al DPR 422/2001,giusto l art.6,questa Amministrazione conferma nelle funzioni di comunicazione ed informazione il personale che già svolge tale funzione presso l URP, presso l ufficio stampa, ed in altri uffici di cui all art.2 della legge 150/2000. Di tale personale, così come da allegato,se ne determina il quadro riassuntivo e temporale riferiti alla funzione, soprattutto per coloro che proseguono l attività di comunicatori e per i quali si rendono necessari gli interventi formativi di cui all allegato A,lettera A dell art.7 comma 1 del suindicato DPR 422.

9 U.R.P. UFFICIO STAMPA PORTAVOCE DEL SINDACO ALLEGATO B Programma delle iniziative di Comunicazione 2003 direttiva ministeriale 7 febbraio 2002 attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni Servizio Comunicazione Struttura di Coordinamento

10 LA MISSION Questo programma vuol rappresentare un primo passo verso la razionalizzazione della Comunicazione e della informazione pubblica, nella consapevolezza che solo attraverso una specifica, capillare organizzazione delle strutture e delle attività è possibile rendere trasparente l azione amministrativa, più efficace l informazione, più qualificata e rispondente alle aspettative dell utenza la comunicazione. Tale strategia, si ritiene possa essere perseguita con progetti ed azioni mirate che per l anno 2003, si concretizzeranno attraverso le iniziative di cui all allegato in ottemperanza della direttiva ministeriale della funzione pubblica 7 febbraio 2002.

11 Informazione e Comunicazione Iniziative 2003 Tipo iniziativa Finalità Target di riferimento Collaborazioni Tempi di realizzazione Risorse umane Risorse economiche 1 Riorganizzazione delle strutture della comunicazione Creare il sistema informativo e di comunicazione che determini ed integri le specifiche competenze delle tre strutture individuate dalla legge, attraverso il coordinamento e nell ambito di uno specifico servizio di comunicazione Urp- Portavoce Ufficio Stampa Gabinetto Sindaco Conferenza dei Dirigenti Gennaio 2003 Struttura di coordinamento no spesa 2 Costituzione della rete interna (con la individuazione di un referente per settore e di specifiche professionalità) Organizzare la comunicazione interna e la condivisione delle informazioni Settori, Servizi, uffici dell Ente Ced, Conferenza dei Dirigenti, Studio grafico Febbraio 2003 Struttura di coordinamento 3000,00 3 Redazione regolamento URP Determinare strategie e finalità dell ufficio a seguito della riorganizzazione delle strutture della comunicazione. Si ritiene utile approfondire le competenze specifiche dell URP in funzione delle strategie della A.C. e in base alle esigenze dell utenza Tutti i cittadini ed utenti Dirigenti Referenti di settore Giugno 2003 Staff URP no spesa

12 4 Rielaborazione logo, slogan e titolo per l URP È necessario rinominare l URP in modo più chiaro e semplice possibile per il cittadino ripensando gli slogan ed il logo Studio grafico Maggio 2003 Struttura di coordinamento Gabinetto del Sindaco no spesa 5 Stampa di opuscoli e depliant, biglietti da visita con il nuovo logo Ideato il nuovo nome dell URP deve essere prodotto il materiale necessario per informare adeguatamente l utenza Tutti i cittadini ed utenti Studio grafico Vari periodi dell anno Struttura di coordinamento 5000,00 6 Decentramento URP Centro nord cir.1 e centro sud circ.4 Essere più vicini ai cittadini e soprattutto nei luoghi sul territorio dove si erogano i servizi Tutti i cittadini ed utenti Settore servizi generali Giugno 2003 Struttura di coordinamento Circoscrizioni comunali 3000,00 7 Riorganizzazione numero verde con reporter statistici Potenziare la capacità di risposta per rispondere con facilità ed immediatezza alle domande dei cittadini, monitorando costantemente il gradimento e l efficacia del servizio offerto Tutti i cittadini ed utenti Referenti di settore e servizi autonomi Giugno 2003 Staff URP 3000,00 spesa comprensiva anche del punto 8 8 Il Comune risponde. Suggerimenti, proposte, reclami Chiamare il cittadino o l utente alla partecipazione diretta, avanzando proposte,suggerimenti che esprimono bisogni,ascoltare ed affrontare il reclamo come risorsa, in termine di sviluppo organizzativo Tutti i cittadini Gabinetto, Sindaco, Ced, Statistica Marzo2003 Portavoce Sindaco Gabinetto del Sindaco vedi sopra

13 e miglioramento delle prestazioni 9 Nuovo portale del comune a)riorganizzare la comunicazione via internet con informazioni e servizi del Comune, delle Circoscrizioni, delle Aziende partecipate, delle altre Istituzioni ed organismi di interesse di pubblica utilità; b)mettere in rete regolamenti,piani, e modulistica per richieste,autorizzazioni, concessioni, ecc. c)collegare il portale alle realtà sociali/culturali e produttive del territorio; d)erogare servizi Cittadini singoli,associazioni,altri Enti ecc. Studio grafico, specifiche professionalità Dirigenti, referenti di settore, stagiste Progetto biennale Ced, esperti 5000,00 10 Costituzione di una banca dati sulle procedure e servizi dell Ente (con modalità, tempi, responsabili ecc.) Precondizione per l organizzazione della comunicazione esterna e per la produzione della carta dei servizi Settore, Servizi, uffici dell Ente Referenti di Settore e di servizi autonomi, Ced studio grafico Tutti gli uffici e servizi dell ente 3000,00 11 Produzione Carta dei Sevizi elettronica Far conoscere agli utenti e ai cittadini i servizi che si erogano con modalità, tempi,eventuali costi ecc. Tutti i cittadini ed utenti Esperto grafico, Ced, referenti di settore Tutti gli uffici e servizi dell ente 5000,00 12 Produzione carta Far conoscere agli utenti e ai Tutti i cittadini ed utenti Studio grafico, Tutti gli uffici 10000,00

14 dei servizi cartacea cittadini i servizi che si erogano con modalità, tempi,eventuali costi ecc. Ced, referenti di settore e servizi autonomi e servizi dell ente 13 Redazione del notiziario Comunicare ai cittadini le notizie e le attività del Comune,delle Circoscrizioni,le notizie di natura politico-amministrativa, le peculiarità e le curiosità del territorio Tutti i capo famiglia Referenti di settore specifiche professionalità, gruppi consiliari ecc. Strutture di coordinamento, ufficio stampa spesa da determinare in base alle uscite 14 Collaborazioni intersettoriali o con altre istituzioni e/o aziende L URP si rende disponibile ad organizzare con i settori del comune, con altre istituzioni,aziende,associazioni che erogano servizi per la cittadinanza Campagne di pubblica utilità Target specifici da determinare in funzione delle iniziative Dirigenti, Aziende, Istituzioni ecc. Da determinare in funzione delle iniziative Da determinare in funzione delle iniziative 2000,00 15 Formazione ed aggiornamento operatori Partecipazione ad eventi sulla comunicazione Per gli operatori di Front-office si rende necessario approfondire sia la conoscenza delle nuove tecnologie, sia una lingua straniera da parlare correttamente,per rispondere in maniera adeguata alle esigenze che quotidianamente si presentano Gli operatori URP parteciperanno al Compa 2003, e se del caso, ad eventuali convegni,stage, mostre come ad esempio Dire e fare di Arezzo,per alcuni operatori, dovranno essere completati i corsi in funzione della L.150/2000. Per Operatori URP, di sportelli al pubblico, custodi centraliniste Agenzie per la formazione dirigenti e Funzionari Entro l anno Professionalità interne da determinare 2000,00

15 Vigili Urbani centralinisti e custodi, corso interno sulla comunicazione. Il corso sulla comunicazione si rende necessario altresì per coloro che a vario titolo svolgono servizio Front.Office sugli uffici dell Ente. 16 Misurazione della qualità e della soddisfazione dell utenza Valutazione dei livelli di qualità e di soddisfazione dell utenza rispetto ai servizi erogati con gli strumenti più appropriati Tutti cittadini ed utenti Settori In vari periodi dell anno e con varie metodologie Staff URP e statistica 2000,00 TOTALE SPESA, ESCLUSA LA SPESA PER IL NOTIZIARIO COMUNALE, 43000,00