MANUALE UTENTE. Il presente documento costituisce il manuale utente del servizio assistenza on line webrecall di Readytec.

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1 MANUALE UTENTE Il presente documento costituisce il manuale utente del servizio assistenza on line webrecall di Readytec. ANOMALIE CORRETTE SERVIZIO ON LINE WEBRECALL Applicativo: WEBRECALL Oggetto: Manuale d'uso Versione: Data di rilascio: Riferimento: Classificazione: Guida utente NOTE 1

2 INTRODUZIONE SERVIZIO ASSISTENZA ON LINE : WEBRECALL READYTEC WebReCall è un servizio che consente di comunicare con i reparti di assistenza di Readytec attraverso Internet. L'utente, connettendosi all indirizzo internet del servizio, Area Clienti, Webrecall, può: inviare delle richieste di assistenza, composte da uno o più quesiti, ai consulenti tecnici Readytec; visualizzare le risposte date dai consulenti tecnici e chiudere i quesiti se le informazioni fornite sono risolutive o replicarli in caso contrario. Lo scopo di questo manuale è quello di fornire una guida operativa all utente, per l utilizzo del servizio Readytec WebReCall. PREREQUISITI Accesso ad Internet di qualsiasi tipo ( ISDN, Adsl, Hdsl...); Internet Explorer, o un qualsiasi browser; Credenziali d accesso al servizio (username e password). Per quanto riguarda quest ultimo punto sono attive anche per il WebReCall le stesse credenziali d accesso rilasciate per lo scarico degli aggiornamenti software dalla BBS. GUIDA ALL USO WebReCall si basa su una logica orientata al singolo utente web, in altre parole ogni addetto del Cliente che interagisce con i reparti di assistenza Readytec, apre le sue richieste di assistenza (composte da uno o più quesiti), le invia a Readytec e ottenuta la risposta, le chiude o le replica nuovamente se le risposte fornite non sono risolutive. Un altro addetto dello stesso Cliente, non può vedere e gestire le richieste di un suo collega, se non conosce le credenziali d accesso. 2

3 Collegamento al sistema e accesso al WebReCall Per accedere al servizio di assistenza on line WebReCall bisogna, innanzitutto collegarsi a Internet e poi richiamare dal browser l indirizzo: selezionare l'area clienti e cliccare sul link WEBRECALL La prima pagina chè si presenta a video è quella di login al sistema in cui bisogna indicare username e password (le stesse che vengono utilizzare per il collegamento in BBS). Una volta entrati si presentano i dati con il profilo dell'utente che ha avuto accesso al servizio, ed i dati del profilo azienda, per il quale l'utente intende aprire un ticket di assistenza. 3

4 Richieste di assistenza tramite WebReCall Come anticipato, una richiesta di assistenza può essere composta da uno o più quesiti relativi ad una o più procedure (e/o servizi). Ad ogni richiesta il sistema assegna un codice identificativo composto da un numero progressivo preceduto dalla lettera R, che servirà all utente come riferimento univoco alla richiesta sottoposta ai reparti di assistenza (Esempio: R120). Anche i quesiti che compongono la richiesta hanno il loro codice identificativo univoco, dato da un numero progressivo. La prima operazione che l utente deve effettuare per poter inoltrare una richiesta di assistenza tramite WebReCall, è quella di selezionare il link Nuova Richiesta che appare puntando il mouse sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. Inserimento quesito - fase 1 Il sistema propone in automatico i dati del profilo utente compresa la procedura di competenza. L utente può modificare tutti i dati presentati, tranne l Azienda di appartenenza; in particolare è possibile modificare i dati della sezione Destinatario Risposta per far si che la risposta al quesito pervenga ad un destinatario (nominativo / telefono / ) diverso da quello proposto in automatico dal sistema. I dati modificati saranno utilizzati solo per il quesito che si sta impostando. 4

5 Passando alla sezione Parametri Quesito è obbligatorio indicare la procedura o il servizio a cui si intende aprire il quesito (campo Procedura/Prodotto), inoltre l utente deve: 1) indicare nel campo Comando/Funzione, il comando o la funzione della procedura selezionata su cui si vuole porre il quesito (Esempio: procedura MULTI, comando MPRI ). Se il quesito non è relativo a un comando/funzione, inserire nel campo sopracitato una frase che indica l oggetto del quesito (Esempio: Problema Cespiti ). Ricordarsi che i dati inseriti nel campo Comando/Funzione devono essere di almeno tre caratteri. 2) indicare le opzioni di ricerca sui dati inseriti nel campo Comando/Funzione ( Inizia con, Contiene ). 3) Confermare l operazione selezionando il pulsante Ricerca.... Se i dati inseriti sono relativi ad un Comando/Funzione validi per la procedura, il sistema propone in automatico l elenco delle informazioni che soddisfano i parametri impostati, completo di tutte le FAQ e gli Errori Noti relativi a tali argomenti. In questo modo l utente potrà controllare subito se il suo problema fa parte di una casistica già nota ed ottenerne la risposta. L utente per proseguire con l inserimento del quesito potrà: 1. selezionare l argomento di interesse tramite l apposito pulsante di selezione 2. selezionare il pulsante Continua... per inserire direttamente il quesito. 5

6 In questa fase l utente: 1. deve indicare nel campo Modalità risposta, la modalità con cui vuole ricevere la risposta dai reparti di assistenza Readytec, nella fattispecie: WebReCall Telefono Le risposte vengono fornite via web e l utente se le ritroverà in evidenza al successivo collegamento al WebReCall (vedere i paragrafi successivi). Le risposte vengono fornite per telefono al numero del destinatario indicato nel quesito. Le risposte vengono fornite via all indirizzo del destinatario indicato nel quesito. 2. Nel campo Testo Quesito, deve inserire il testo dettagliato del quesito. Il campo Testo Quesito puo contenere fino a 64 KB di dati e al suo interno sono attive le classiche 6

7 funzionalità di Cut & Paste (Copia e Incolla). 3. Nel campo Comunicazioni per l operatore è possibile inserire delle comunicazioni di servizio per l operatore che prenderà in carico il quesito (Esempio: Sono assente dopo le 13,00 contattatemi prima. ). 4. Confermare il quesito tramite l apposito pulsante Conferma e Invia. Alla conferma di ogni quesito, l utente può: 1. selezionare il pulsante Continua Inserimento, per inserire un nuovo quesito relativo alla richiesta: l utente si ritroverà nella stessa situazione descritta nel paragrafo Selezionare il pulsante Vedi Quesiti Inseriti, è il caso in cui l utente vuole ricontrollare tutti i quesiti che compongono la richiesta formulata, prima di inviarli ai reparti di assistenza Readytec. 3. Selezionare il pulsante Conferma Richiesta, per inviare ai reparti di assistenza Readytec, la richiesta e tutti i quesiti che la compongono. Evasione delle richieste e chiusura quesiti Le risposte ai quesiti inviati verranno fornite dagli operatori Readytec, con la modalità indicata nel quesito (campo Modalità di risposta ); che l utente ha scelto. Le risposte vengono fornite via web e l utente se le ritroverà in evidenza al successivo collegamento al WebReCall (vedere i paragrafi successivi). Le risposte vengono fornite per telefono al numero del destinatario indicato nel quesito. A prescindere dalla modalità di risposta (richiesta in fase di inserimento del quesito), è l utente stesso che una volta ricevuta la risposta al quesito decide se chiudere il quesito o reinoltrarlo tramite la funzionalità di Reply. Per consultare le risposte che arrivano via web, chiudere un quesito o reinoltrarlo, occorre consultare l elenco delle richieste di assistenza aperte, selezionando il link Richieste Aperte che appare puntando il mouse sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. A video appare la pagina seguente che presenta tutte le richieste ed i relativi quesiti non ancora chiusi dell utente collegato; è bene ribadire che ogni utente, identificato da un suo profilo, da uno Username ed una Password, vede e gestisce solamente le proprie richieste. 7

8 Tamite la ComboBox Seleziona Richiesta è possibile variare i dati presentati nell elenco delle richieste aperte, selezionando una singola richiesta. 8

9 A seconda che la risposta ricevuta sia o meno risolutiva, l utente potrà: 1. Tornare alla pagina precedente tramite il pulsante # Back. 2. selezionare il pulsante Quesito Risolto, per chiudere il quesito. I quesiti chiusi vengono storicizzati dal sistema. 3. Riformulare un nuovo quesito, inserendo il testo nell apposita TextBox posta sotto la dicitura GESTIONE REPLY e inviando la reply selezionando l apposito pulsante Invia Reply. 9

10 Storico richieste chiuse Per consultare lo storico dei quesiti chiusi, selezionare il link Storico Richieste che appare puntando il mouse sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. Tramite il link Elimina l utente può eliminare dallo storico l intera richiesta selezionata. Tamite la ComboBox Seleziona Richiesta è possibile selezionare una singola richiesta. Selezionando il link sul numero del quesito compare la pagina di dettaglio del quesito. 10