RICHIESTA SUPPORTO INFORMATICO IL SISTEMA TICKET

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1 9. Informationstechnik 9. Informatica RICHIESTA SUPPORTO INFORMATICO IL SISTEMA TICKET Al fine di gestire in modo più veloce ed esauriente le richieste del personale scolastico la Ripartizione 9 della Provincia Autonoma di Bolzano addetta al supporto informatico ha creato un sistema di gestione degli interventi attraverso Ticket. Questo sistema permette di tracciare le richieste inviate e di gestire le priorità e la schedulazione degli interventi da eseguire. Per aprire nuovi Ticket o gestire i Ticket precedentemente inseriti seguite le indicazioni di questo manuale. Sommario: 0. Introduzione 1. Accesso al sistema 2. Preferenze utente 3. Inserimento di un nuovo Ticket 4. Gestione dei propri Ticket (aperti e chiusi) Galileo-Galilei-Str Meran Tel Fax informatik.informatica@pec.prov.bz.it informationstechnik@provinz.bz.it Steuernr./Mwst.Nr pag. 1 pag. 2 pag. 3 pag. 4 pag.6 via Galileo Galilei Bolzano Tel Fax informatik.informatica@pec.prov.bz.it informatica@provincia.bz.it Codice fiscale/partita Iva

2 Seite / Pag. 2 1.Accesso al sistema Aprire il proprio Browser (IExplorer, Firefox, Opera, Chrome) e nel campo relativo agli indirizzi inserire il link al sistema di Ticket: Apparirà una videata (vedi immagine sotto) dove viene richiesto un nome utente ed una password. Questi dati vi verranno inviati direttamente dalla Ripartizione 9. Inserirli come specificato e premere il pulsante Accesso. Al primo accesso vi apparirà la seguente videata, dove potrete inserire subito il vostro primo Ticket Crea il tuo primo ticket! oppure cambiare le vostre preferenze Preferenze

3 Seite / Pag. 3 2.Preferenze utente Cliccando sul pulsante Preferenze, vi apparirà la seguente videata: Qui potrete cambiare i seguenti parametri, relativi al vostro utente: 1. Lingua (quella che preferite); 2. Numero di richieste mostrate per pagina (a vostro piacimento); 3. Aggiornamento automatico dello stato del Ticket (meglio lasciarlo disattivato, se volete potete aggiornare con il pulsante F5 lo stato); 4. Password Utente (è consigliato cambiare la password al primo accesso, essa non è legata ad altri accessi come la posta elettronica e computer, è indipendente da tutto e da accesso solo ed esclusivamente al sistema Ticket); Ad ogni modifica del valore premete il pulsante Aggiorna per aggiornare le informazioni immesse nel sistema. Esse avranno effetto fin da subito. Una volta terminate le modifiche potete cliccare sul pulsante Richieste e tornare sul menu principale, ovvero quello relativo alla lista delle richieste inserite.

4 Seite / Pag. 4 3.Inserimento di un nuovo Ticket Per inserire un nuovo Ticket cliccare sul menu in alto a sinistra Richieste e di seguito cliccare su Nuovo Ticket oppure se è la prima volta cliccare direttamente su Crea il tuo primo ticket!. La schermata che vi apparirà sarà la seguente:

5 Seite / Pag. 5 Qui dovrete compilare i campi in questo modo: A: Selezionate la scuola interessata dal problema, serve per identificare subito il personale di competenza che seguirà la pratica; Oggetto: Qui dovrete inserire un brevissimo riassunto della richiesta che state inserendo. Testo: Richiesta di intervento con più dettagli possibile. In questo campo andranno inseriti questi dati: Persone di riferimento se diverse da quella che apre il ticket Motivo della richiesta Tipo di richiesta (assistenza, installazione, verifica, configurazione) Tipo di sistema (computer, stampante, attrezzatura di rete, Software) Note su interventi precedenti legati alla richiesta (eventuali passati interventi simili) Quando è possibile intervenire (orari di disponibilità del sistema e del referente, se necessario) Se è richiesto un intervento in loco (valuterà in ogni caso il nostro personale) Posizione esatta del sistema o dei sistemi non funzionanti (edificio, piano, classe) Soluzioni eventualmente già testate (spegnimento e riaccensione, modifiche, etc.) Possibili cause del malfunzionamento (installato un programma, spostato un Computer) Materiale mancante (cavi, alimentazione, etc.) Tenete a mente che più dettagli ci sono nel ticket, più velocemente verrà trovata una soluzione al problema. Ogni indicazione non dovrà essere richiesta telefonicamente o via dal tecnico che seguirà l intervento e quando si metterà in contatto con il/la referente avrà già chiara la situazione. Un Ticket aperto con Il PC non funziona viene messo in coda a tutti gli interventi perché richiede tempo per reperire dettagli che potevano già essere forniti. Pensate sempre che il personale che prende in carico il Ticket non necessariamente conosce a fondo tutta la situazione esistente. Allegato: Qui potrete inserire eventuali file da allegare alla vostra richiesta (un foglio di calcolo, una lista di utenti nuovi da inserire, una foto del problema evidenziato, etc.) Priorità e servizi: Qui dovrete inserire la priorità da voi percepita per la presa in carico del problema. Le scelte sono 2 bassa, 3 normale, 4 alta. Priorità Bassa è quella più utilizzata per richieste e problemi non bloccanti, la Normale è per un intervento mediamente urgente, non è bloccante ma va risolto in tempi brevi, priorità Alta è ad esempio un aula o una scuola bloccate che attendono un intervento immediato per proseguire con le normali attività. Numero dell apparecchio: È un numero identificativo dell apparecchio interessato dalla richiesta, se esiste. Aiuta il personale informatico ad identificare subito dove è il problema. Può essere il numero riportato sull etichetta dei cespiti della Provincia, un numero che identifica il PC nell aula, un numero di serie di una stampante o se lo conoscete l indirizzo IP della macchina da controllare. Terminato l inserimento premete il tasto Invia ed il Ticket verrà inviato immediatamente al Sistema Ticket della Ripartizione 9, dove il personale provvederà a processarlo.

6 Seite / Pag. 6 4.Visualizzazione dei propri Ticket (aperti e chiusi) Per visualizzare le vostre richieste sarà sufficiente collegarsi col sistema Ticket, la lista delle richieste è la pagina principale del vostro utente. In alternativa cliccate sempre sul menu Richieste e questa è comunque la videata che vi apparirà: Vedrete subito i vostri Ticket in ordine di data con: - Il numero di Ticket che identifica la vostra richiesta; L oggetto della richiesta che avete inserito; Lo Stato della richiesta (Aperto/Chiuso) Il tempo trascorso dall invio della richiesta Cliccando sulla riga desiderata si aprirà la schermata con il vostro Ticket e, nel caso siano già presenti, le risposte del personale informatico (parte evidenziata in giallo a sinistra) che ha preso in carico la richiesta:

7 Seite / Pag. 7 Scorrendo la pagina verso il basso vedrete il pulsante Risposta (vedi immagine sotto), cliccando il quale potrete mandare un nuovo messaggio alla persona che ha preso in carico il vostro Ticket. È buona norma utilizzare sempre il sistema di Ticket se possibile e non le , così da lasciare traccia delle risposte e avere sempre uno storico completo degli interventi. Anche nella risposta, come nel Nuovo Ticket, avrete la possibilità di inserire allegati e cambiare la priorità. C è però come noterete una nuova possibilità, ed è quella di cambiare lo stato del Ticket: Potrete infatti decidere se riaprire un ticket chiuso, chiudere un ticket aperto (se desiderate che l intervento non abbia più seguito) ed indicare in tal caso se il suddetto Ticket è stato chiuso con o senza successo, ovvero se l intervento è stato risolutivo o meno.