CRM e Digital Customer Service nell era della Industry 4.0

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1 CRM e Digital Customer Service nell era della Industry 4.0 Microsoft Dynamics 365, Cortana Intelligence e IoT Services Il Caso SIAPI M. Planchestainer (FlexNAV) e T. Pozzi (Porini/VAR Prime)

2 La trasformazione digitale in un mondo connesso

3 Il successo delle aziende customer centric

4 Service Economy Vendere prodotti e servizi separatamente. Vendere prodotti e servizi congiuntamente. Gestione a sé stante del singolo caso. Creazione di una relazione duratura. Dipendenti interni svolgono la gran parte del lavoro. Coinvolgimento di risorse esterne. Network esteso. Interazioni umane. IoT. Human & Robotics. Intelligenza Artificiale

5 Scenario evolutivo

6 Service Processi Mail Social Telefono Creazione Ticket Inoltro Escalation Analisi Sla Contatto Gestione Risoluzione

7 Field Service Dispatcher Field Agent Manager Crea Pianifica Notifica Raccoglie Notifica Fornisce Esegue Analizza Condivide

8 Funzionalità Contratti & Diritti Multi-Canale Service & Field Service Knowledge Base & Condivisione di Articoli Gestione degli Asset & Garanzie Manutenzione Preventiva Creazione Tickets & Auto Routing Gestione & Schedulazione Attività di Servizio SLA & Analisi delle Performance Gestione Ricambi

9 Service nell Industry 4.0 Gestione completa dei processi di apertura e assegnazione automatica del Caso. Hub Interattivo Hub Interattivo, con moduli e dashboard. Knowledge Base, gestione e condivisione di articoli.

10 Field Service Gestione Avanzata dei Servizi sul Campo. Pianificazione Centralizzata Automatica. App per dispositivi mobili nativa.

11 Field Service Conversione di un Caso in Ordine di Servizio. Gestione Magazzino Ricambi. Analisi e Reportistica Avanzata collegata a BI. Interazione in real time e off-line

12 Service operations Gestione Attività e Calendario di servizio. Risorse & Calendario di Servizio Gestione Risorse, Gruppi e Equipaggiamenti. Gestione Contratti e Condizioni di Servizio. Gestione SLA e Calendari.

13 Azure IoT

14 Azure IoT Analisi dei dati approfonditi Visualizzazione di dashboard IoT Integrazione dei processi aziendali Manutenzione Predittiva

15 Azure IoT Connettere Device Raccogliere Informazioni Visualizzare Dashboard Analizzare Dati Integrare Processi

16 Funzionalità Monitoraggio & Dashboard interattive Allarmi in tempo reale Controllo e Programmazione degli interventi. Analisi KPI integrati con fonti esterne.

17 Cortana

18 Cortana Gestione delle Informazioni La soluzione completa di Big Data e Advanced Analytics per convertire i dati in azioni intelligenti Archivi Big data Machine Learning & Analisi Intelligent Bots

19 Intelligence Suite

20 Caso SIAPI Grinding Wheels Group

21

22 SIAPI Nel mondo

23 SIAPI - Mercati

24 SIAPI - Innovazione

25 SIAPI Smart Grinding - Architettura GRINDING WHEELS REAL TIME ANALYTICS MACHINE LEARNING ANALYTICS BIGDATA ANALYTICS Internal Device External Device Gateway

26 SIAPI Smart Grinding Controllo dei parametri di lavorazione Storicizzazione dei dati Machine Learning & Analisi Incremento della qualità del prodotto

27 SIAPI Smart Grinding Rilevazione delle sollecitazioni della mola Storicizzazione dei dati Predictive Maintenance & Alerts Riduzione dei danni dovuti alla rottura della mola

28 SIAPI Smart CRM IOT CRM Support Il Support contatta il cliente del parametro anomalo rilevato in anticipo sul possibile evento catastrofico Allarme di malfunzionamento dalla Dashboard IOT CRM apre la scheda cliente, invia e crea una attività di tipo chiamata urgente al cliente Customer Il cliente controlla il parametro e corregge l anomalia evitando pericolose rotture e pezzi difettosi

29 Domande Contatti Marco Planchestainer Tommaso Pozzi

30 Grazie!