CARTA DEI SERVIZI OBIETTIVI E LINEE GUIDA

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1 CARTA DEI SERVIZI Pagina 1/8 CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è stata introdotta con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio In adempimento a tale direttiva, finalizzata a migliorare i servizi ai clienti, la Camera di Commercio, ha elaborato la propria Carta dei Servizi. Più che un documento contrattuale rappresenta la responsabilità che la Camera di Commercio si assume per il conseguimento della qualità e per il rispetto del soddisfacimento delle richieste dei clienti, dichiarando i livelli di prestazione dei servizi che si impegna ad erogare secondo determinate modalità (standard di qualità). I clienti della Camera di Commercio hanno il diritto di richiedere che vengono garantiti gli adempimenti assunti e di giudicare i servizi resi formulando, se lo ritengono opportuno anche delle proposte di miglioramento. Il compito che l Ente Camerale si assume di conseguenza è quello di adeguare le prestazioni tenendo conto delle aspettative delle imprese, dei cittadini e delle associazioni, che in questo modo collaborano al miglioramento dell attività camerale. La carta costituisce un elemento di grande importanza che verrà periodicamente aggiornato ed adeguato all evolversi delle attività svolte e sulla base delle richieste dei clienti. OBIETTIVI E LINEE GUIDA I servizi camerali sono gestiti nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Uguaglianza (Alcuna distinzione di sesso, razza, lingua e opinione politica) Imparzialità (obiettività e giustizia nei confronti dei clienti) Continuità (continuità e regolarità dell erogazione) Partecipazione (Ruolo attivo dei cittadini/clienti) Efficacia ed efficienza (raggiungimento di obiettivi di efficacia e di efficienza ) La Camera coniuga questi principi con due obiettivi principali del suo Sistema di Qualità: Ampliare ed approfondire il rapporto con i clienti, mediante un miglioramento delle comunicazioni, per consentire loro di conoscere a fondo la struttura, i servizi offerti, permettendo agli uffici di svolgere il proprio lavoro con regolarità e con attenzione rispetto le loro aspettative Migliorare con continuità l organizzazione attraverso un impegno costante della direzione, dei responsabili e degli addetti, con una gestione efficace del sistema e dei processi, fondati anche su una buona comunicazione interna, per ottimizzare le risorse impiegate e soddisfare maggiormente le esigenze dei clienti.

2 CARTA DEI SERVIZI Pagina 2/8 L Ente camerale individua nei seguenti fattori le condizioni che determinano la qualità dei servizi prestati: Adottare standard di qualità nei servizi erogati, che devono essere valutati e monitorati al fine di garantire un miglioramento continuo degli stessi; Fornire tutte le informazioni, corrette ed aggiornate, necessarie per una migliore fruizione dei servizi; Essere rapiti, tempestivi ed accurati nella gestione delle pratiche; Usare flessibilità ed attenzione a seconda delle esigenze delle imprese; Semplificare le procedure e gli adempimenti necessari per accedere ai servizi; Garantire la tutela dei clienti rispetto a disfunzioni, e tenendo cura dei loro reclami e/o proposte di miglioramento. Tutto il personale si impegna a fornire ai clienti servizi attenti, con rispetto e cortesia. Le generalità del dipendente sono indicate mediante un tesserino di riconoscimento. In ogni momento è consentito segnalare comportamenti contrari ai principi suddetti, mediante uno strumento importate in possesso dei clienti: il modulo di trasmissione dei suggerimenti o reclami. Il modulo è disponibile presso tutti gli sportelli della Camera e sul sito internet. ORGANIZZAZIONE La Camera di Commercio di Pescara è ente autonomo funzionale di diritto pubblico che, nell'ambito della circoscrizione territoriale della provincia di Pescara, svolge sulla base del principio di sussidiarietà di cui all art. 118 della Costituzione, funzioni di interesse generale per il sistema delle imprese curandone lo sviluppo nell ambito delle economie locali. La Camera di Commercio svolge nell'ambito della propria circoscrizione territoriale funzioni di supporto e di promozione degli interessi generali delle imprese e delle economie locali nonché, fatte salve le competenze attribuite dalla Costituzione e dalle leggi dello Stato alle amministrazioni statali ed alla regione, funzioni amministrative ed economiche relative al sistema delle imprese. La Camera di Commercio svolge inoltre le funzioni ad essa delegate dallo Stato, dalla Regione o da altre pubbliche istituzioni e quelle derivanti da convenzioni internazionali uniformando la loro azione al principio di sussidiarietà. Il Consiglio Camerale La Giunta Il Presidente Il Collegio dei Revisori dei Conti GLI ORGANI

3 CARTA DEI SERVIZI Pagina 3/8 SEDE ED ORARI UFFICI Camera di Commercio di Pescara, sita in Via Conte di Ruvo n Pescara INGRESSO AL PUBBLICO Via Conte di Ruvo n Pescara ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO. Gli uffici della Camera di Commercio di Pescara osservano il seguente orario: dal lunedì al venerdì ore ; Martedi e Giovedì Dal 10 marzo 2014, gli orari di ricevimento utenza professionale sono i seguenti: Lunedì dalle 8:45 alle 13:00 Giovedì dalle 8:45 alle 13:00, dalle 15: 00 alle 17: 00. Restano invariati gli orari di apertura degli sportelli dedicati al rilascio di certificati, visure e copie atti, smart-card e carte tachigrafiche. Resta ferma la possibilità di contattare l Ufficio per posta elettronica all indirizzo: registro.imprese@pe.camcom.it o attraverso il canale telefonico nei seguenti orari: lunedì e giovedì :13,00-13,20 martedì, mercoledì e venerdì :12,30-13,00. NOTA: Per tutto il mese di agosto la Camera di Commercio di Pescara rimarrà chiusa nelle ore pomeridiane. Rimangono invariati gli orari della mattina. Tel. Centralino 085/ Fax. 085/ registro.imprese@pe.camcom.it segreteria.generale@pe.camcom.it certificata: cciaa.pescara@pe.legalmail.camcom.it Dal 1 agosto 2009 è entrato in funzione presso Unioncamere Abruzzo il nuovo Call Center per i registri imprese regionali.

4 Il nuovo servizio è attivato con i seguenti numeri: CARTA DEI SERVIZI Pagina 4/ ed osserva i seguenti orari: Dal Lun. al Ven.: Martedi e Giovedi: I NOSTRI SERVIZI AREA ANAGRAFICO CERTIFICATIVA Il servizio in particolare cura la tenuta del Registro delle Imprese/Repertorio Economico Amministrativo/Albi Il dirigente dell Area Anagrafico-certificativa è la Dott.ssa Simonetta Cirillo Il Conservatore è la Dott.ssa Simonetta Cirillo L ufficio è posto al primo piano simonetta.cirillo@pe.camcom.it REGISTRO IMPRESE ALBI Il responsabile della UOC Registri Anagrafici: Dott.ssa Rosa Di Giovanni L ufficio è posto al primo piano rosa.digiovanni@pe.camcom.it Il responsabile della UOS Registro Imprese e Albi: Dott.ssa Grazietta Paolone L ufficio è posto al primo piano grazietta.paolone@pe.camcom.it Il responsabile del sistema qualità (RSQ) della UOC Registri Anagrafici: Dott.ssa Rosa Di Giovanni. L ufficio è posto al primo piano.

5 CARTA DEI SERVIZI Pagina 5/ Con il supporto della Dott.ssa Annalisa Bisceglia REGISTRO IMPRESE L Ufficio provvede alla tenuta ed all aggiornamento del Registro Imprese, banca dati informatica che garantisce informazioni e trasparenza del mercato relativamente ai dati delle imprese esercitanti attività economiche sul territorio nazionale. Con il Registro Imprese viene assicurata la pubblicità legale per fatti ed atti riguardanti imprenditori individuali e società e l immediata visibilità delle situazioni economiche e giuridiche che li riguardano. L Ufficio provvede inoltre all aggiornamento del Repertorio Economico Amministrativo (REA) che consente di integrare lo strumento informativo con ulteriori notizie di natura economica, amministrativa e statistica riguardanti gli scritti del Registro Imprese e non previste ai fini dell iscrizione, nonché i soggetti collettivi che esercitano attività economiche ma non in via principale e gli imprenditori con sede all estero che aprono unità locali nel territorio della provincia di appartenenza della Camera stessa. Accanto al Registro Imprese l ufficio assolve una altra importante funzione di pubblicità legale speciale, comprendenti albi, ruoli elenchi e registri posti a tutela dei requisiti di preparazione e professionalità per tutta una serie di operatori economici. L Ufficio provvede, secondo tecniche informatiche nel rispetto delle norme vigenti, alla ricezione, verifica e archiviazione del bilancio approvato dalle imprese iscritte e degli allegati depositati, nonché alla conservazione, esibizione e rilascio di copie degli stessi. ALBI, ELENCHI ED ALTRI SERVIZI L ufficio provvede all iscrizione, modifica e cancellazione, rilasciando i relativi certificati, visure ed elenchi, per i seguenti (ex) albi, ruoli: Agenti e Rappresentati di Commercio Ruolo dei Periti e degli Esperti Agenti d Affari in mediazione Ruolo Conducenti Spedizionieri Rilascia gli elenchi nominative di imprese iscritte, in base a diversi parametri di ricerca, consentendo di accedere ai dati del Registro Imprese e di ottenere informazioni su tutte le imprese operanti in Italia

6 CARTA DEI SERVIZI Pagina 6/8 LIVELLI DI QUALITA REGISTRO IMPRESE Descrizione servizi Pratiche telematiche escluso i bilanci ( REA + RI) e su supporto informatico/telematico Norma gg 5,8 27 4,3 24,1 6, Percentuale di pratiche evase - 99,8 99,4 98,7 99,1 99,7 99,8 97,2 Raggiungere una valutazione di tipo buono da parte dell utenza sul processo di erogazione servizi Raggiungere una valutazione di tipo almeno sufficiente da parte dell utenza sul processo di valutazione del call center regionale ,5 6 6,8 6,6 6, , LIVELLI DI QUALITÀ ALBI RUOLI ED ELENCHI Descrizione cancellazioni al ruolo di agenti e rappresentati di commercio cancellazioni al ruolo di agenti di affari in mediazione Partecipazione Esame scritto / orale agenti di affari in mediazione cancellazioni al ruolo di periti ed esperti cancellazioni all elenco conducenti Raggiungere una valutazione di tipo buono da parte dell utenza sul processo di erogazione servizi cancellazioni al ruolo di spedizionieri Scadenza ,

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8 CARTA DEI SERVIZI Pagina 8/8 IL DIRITTO AL RECLAMO La Camera di Commercio è orientato verso un ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti ai propri utenti anche attraverso il contributo delle imprese, cittadini e clienti. A tal fine la Camera ha predisposto degli strumenti che permettono all utente sia di comunicare direttamente con l Amministrazione camerale suggerendo proposte o consigli, sia per segnalare eventuali disservizi, nei casi in cui il servizio offerto non soddisfi le aspettative o sia stata riscontrata una violazione ai principi e agli standard fissati dalla presente carta dei servizi. Per l utente è possibile quindi presentare reclami, segnalazioni e suggerimenti, direttamente allo sportello o tramite posta, utilizzando il modulo Reclami appositamente predisposto e disponibile presso tutti gli sportelli o scaricabile dal sito web La Camera di Commercio si impegna a fornire una risposta. Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo l URP o RSQ informerà l utente circa l esito degli accertamenti compiuti, impegnandosi a fornire tempi e modalità di rimozione dei disservizi riscontrati. Il reclamo verrà recepito in maniera costruttiva analizzando e verificando il motivo della disfunzione. Ogni reclamo, segnalazione o suggerimento rappresenta per la camera un opportunità per comprendere le esigenze degli utenti e per migliorare la qualità dei servizi offerti e spunto per la revisione della carta dei servizi stessa.