COMUNE DI TREZZO SULL ADDA INDAGINE SULLA QUALITA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE E DI CONSEGNA DEI PASTI A DOMICILIO

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1 COMUNE DI TREZZO SULL ADDA INDAGINE SULLA QUALITA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE E DI CONSEGNA DEI PASTI A DOMICILIO Market focus Via Dante 15/ Carnate MI - Italy Tel Fax Mail: mf@marketfocus.it

2 INDICE METODOLOGIA PROFILO DEI RISPONDENTI RILEVAZIONI FRASEOLOGIA

3 METODOLOGIA PREMESSA!! " # $ " # %&!! %& %!"

4 METODOLOGIA OBIETTIVI # ' %&!! " &! %& "!! $ " & "! " ( "!"! & )"

5 METODOLOGIA INDICATORI QUALITA TECNICA E STRUMENTALE Informazione Soluzione problemi Affidabilità Uniformità di stile Uniformità di comportamento QUALITA ORGANIZZATIVA E AMBIENTALE Servizio personalizzato Tempi di attivazione del servizio Informazioni via telefono Garanzia di sollievo per i familiari QUALITA RELAZIONALE E DELL IMMAGINE Far sentire a proprio agio Capacità di ascolto Farsi carico di eventuali bisogni e evenienze Gestione di reclami e disservizi Capacità relazionale complessiva

6 METODOLOGIA CAMPIONE * +,$, $ $,$ " -+.! '!! +! '!!%%!" #'!!$!$ %!$! " "

7 METODOLOGIA MECCANICA # $ % $ $! " #!!!!! + /!!!! " $! "! " & "!& " '!' " /.0.!0!"

8 PROFILO SERVIZIO PRESTATO 14% (5) 28% (10) 58% (21) ASSISTENZA PASTO ASSISTENZA E PASTO

9 PROFILO PERSONALE ASA (12) 33% (18) 50% 6% (2) 11% (4) COMUNE COOPERATIVA ENTRAMBI NON SA

10 PROFILO CAMPIONE 28% (10) 72% (26) FAMILIARI ASSISTITI

11 PROFILO SESSO DELL ASSISTITO 53% (19) 47% (17) UOMO DONNA

12 PROFILO ETA DELL ASSISTITO 0% 9% (3) 91% (32) ANNI ANNI ANNI ANNI OLTRE 65 ANNI

13 PROFILO TITOLO DI STUDIO DELL ASSISTITO 3% (1) 0% 9% (3) (5) 14% 74% (26) ELEMENTARE MEDIA INFERIORE MEDIA SUPERIORE UNIVERSITA' NESSUNA RISPOSTA

14 PROFILO SESSO DEL FAMILIARE 40% (4) 60% (6) UOMO DONNA

15 PROFILO ETA DEL FAMILIARE 40% (4) 0% 10% (1) 10% (1) 40% (4) DA 26 A 35 DA 36 A 45 DA 46 A 55 DA 56 A 65 OLTRE 65 ANNI

16 PROFILO TITOLO DI STUDIO DEL FAMILIARE 10% (1) 40% (4) 50% (5) ELEMENTARE MEDIA INFERIORE MEDIA SUPERIORE UNIVERSITA' ALTRO

17 RILEVAZIONI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA MEDIA: 4,39 0% 14% (5) 53% (19) (12) 33% SCALA DA 1 A 5 PER NULLA POCO MEDIAMENTE DISCRETAMENTE MOLTO

18 RILEVAZIONI QUALITA'TECNICA 5,00 4,68 4,45 4,69 4,42 4,76 4,00 3,00 2,00 1,00 INFORMAZIONI CHIARE, CORRETTE, COMPLETE CAPACITA' SOLUZIONE PROBLEMA ASSISTENZIALE DA PARTE DEGLI ASA AFFIDABILITA' ASA CAPACITA' DI FORNIRE LO STESSO LIVELLO DI SERVIZIO CAPACITA' DI COMPORTARSI CON LO STESSO STILE E ALLO STESSO MODO SODDISFAZIONE

19 RILEVAZIONI SODDISFAZIONE CAPACITA'TECNICA INFORMAZIONI CHIARE, CORRETTE, CAPACITA' SOLUZIONE PROBLEMA AFFIDABILITA' ASA CAPACITA' DI FORNIRE LO STESSO CAPACITA' DI COMPORTARSI CON COMPLETE ASSISTENZIALE DA PARTE DEGLI LIVELLO DI SERVIZIO LO STESSO STILE E ALLO STESSO ASA MODO PER NULLA POCO MEDIAMENTE DISCRETAMENTE MOLTO NESSUNA RISPOSTA

20 RILEVAZIONI QUALITA'ORGANIZZATIVA 5,00 4,37 4,57 4,50 3,78 4,00 3,00 2,00 1,00 POSSIBILITA' DI AVERE UN SERVIZIO PERSONALIZZATO TEMPI DI ATTESA E VELOCITA' DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO OTTENERE INFORMAZIONI VIA TELEFONO GARANZIA DI SOLLIEVO PER I FAMILIARI SODDISFAZIONE

21 RILEVAZIONI SODDISFAZIONE CAPACITA' ORGANIZZATIVA TEMPI DI ATTESA E VELOCITA' DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO OTTENERE INFORMAZIONI VIA TELEFONO GARANZIA DI SOLLIEVO PER I FAMILIARI POSSIBILITA' DI AVERE UN SERVIZIO PERSONALIZZATO PER NULLA POCO MEDIAMENTE DISCRETAMENTE MOLTO NESSUNA RISPOSTA

22 RILEVAZIONI QUALITA'RELAZIONALE E D'IMMAGINE 5,00 4,63 4,31 4,15 4,42 4,21 4,00 3,00 2,00 1,00 CAPACITA' DI FAR SENTIRE A PROPRIO AGIO CAPACITA' DI ASCOLTO E DISPONIBILITA' A RACCOGLIERE SUGGERIMENTI E PROPOSTE CAPACITA' DI GESTIRE EVENTUALI DISSERVIZI E RECLAMI CAPACITA' DI FARSI CARICO DI EVENTUALE BISOGNO O EVENIENZA CAPACITA' RELAZIONALI CON GLI UTENTI SODDISFAZIONE

23 RILEVAZIONI SODDISFAZIONE CAPACITA' RELAZIONALE E D'IMMAGINE CAPACITA' DI FAR SENTIRE A CAPACITA' DI ASCOLTO E CAPACITA' RELAZIONALI CON GLI CAPACITA' DI FARSI CARICO DI CAPACITA' DI GESTIRE EVENTUALI PROPRIO AGIO DISPONIBILITA' A RACCOGLIERE UTENTI EVENTUALE BISOGNO O DISSERVIZI E RECLAMI SUGGERIMENTI E PROPOSTE EVENIENZA PER NULLA POCO MEDIAMENTE DISCRETAMENTE MOLTO NESSUNA RISPOSTA

24 RILEVAZIONI CONFRONTO SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 4,39 4,42 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 DICHIARATA CALCOLATA

25 FRASEOLOGIA QUALITA'TECNICA E STRUMENTALE Ci vorrebbe una migliore formazione degli Asa. Sono soddisfatto del servizio di igiene personale, Sono soddisfatta ma se ho dei problemi non so a chi rivolgermi. Potrebbero fare di più, ma mi rendo conto delle mie condizioni. Non tutti gli Asa sono in grado di assistere persone come mia moglie che ha avuto un ictus, soprattutto quelli della cooperativa, li accettiamo perché non ce ne sono altri. Viene quasi sempre la stessa persona, quando e' capitato che ci fossero altre persone non sempre erano capaci e gentili. Sono un po' meno soddisfatto del servizio pasti perché a volte si scordano di portare alcune cose. Quando ho fatto notare che il cibo era spesso troppo cotto, gli operatori mi hanno risposto che era così per tutti e non ci potevano fare niente. Gli operatori si sono lamentati perché io non ci sono quando consegnano il pasto e non sono tenuti a portarlo fino alla porta di casa. Comunque non li vedo spesso perché sono quasi sempre fuori casa quando mi consegnano il pasto. Pasti poco saporiti, condimento carni bianche non ha nessun sapore, spesso finisco con il darla al gatto! Ma non e' colpa di chi consegna. Sarebbe utile avere i pasti anche il sabato e la domenica. Si potrebbe cambiare un pochino più spesso menù.

26 FRASEOLOGIA QUALITA'ORGANIZZATIVA E AMBIENTALE Avevamo capito che quando sarebbe tornato dall ospedale il servizio sarebbe stato attivato nell immediato. Invece abbiamo dovuto attendere oltre una settimana e questo ci ha creato non pochi problemi proprio perché essendoci informati prima, le informazioni che ci erano state passate non corrispondevano a quanto poi e avvenuto. Se l avessimo saputo ci saremmo organizzati in modo diverso. Il servizio non ci e stato attivato subito. Non abbiamo i numeri di telefono degli ausiliari, dobbiamo chiamare il comune per bisogno. Non ho recapiti telefonici degli Asa, ma non lo ritengo importante. Non possiamo telefonare direttamente agli Asa, occorre chiamare il comune. Preferirei ricevere direttamente dagli ausiliari il foglio per il pagamento. Talvolta lo ricevo con molto ritardo. Il sollievo e' relativo. Il servizio e' quello che e', avremmo bisogno molto di più. Più che dare sollievo ai familiari, fa piacere all'ammalato vedere facce diverse. Il servizio di assistenza mi servirebbe tutto il giorno invece e' solo al mattino. Sono soddisfatta per la mezz'ora che vengono, ma non sono soddisfatta perchè vorrei che venissero di più. Non basta il servizio che offre il comune ma bisogna accontentarsi. Adesso mia moglie e' in un centro, non era sufficiente mezz'ora al giorno. Dovevo chiamare altre persone privatamente per il pomeriggio, il sabato e la domenica. Nei giorni di festa e nei weekend non ci sono gli ausiliari del comune. Abbiamo sospeso il servizio temporaneamente ma lo vogliamo riattivare.

27 FRASEOLOGIA QUALITA'RELAZIONALE Le Asa continuano a cambiare e mia madre si affeziona, mi dispiace ma capisco che per una sola persona potrebbe essere pesante come situazione. E poi le assistenti non sono tutte uguali. All'ultima ausiliaria che e' arrivata, non si può dire proprio nulla perchè si offende. Sono tutte brave ma alcune di più alcune di meno Mia madre si affeziona alle Asa. Appena vede un viso nuovo chiede della solita persona. La persona che la assiste adesso e' sempre sorridente, fa piacere anche a me poter parlare con qualcuno, non potendo mai lasciare mia madre sola non ho la possibilità di uscire spesso. Con questa Asa vado molto d'accordo. Ma stanno poco tempo. Non ricordo i nomi degli Asa. Il rapporto con le assistenti non va oltre il servizio che svolgono. Il servizio e' limitato ad un'ora il sabato mattina. Mi vestono, mi lavano e poi vanno via, non c'e' molto rapporto personale, ma pazienza. Non so i nomi degli Asa. Ci vorrebbe una relazione migliore con gli Asa, per loro e un lavoro, ma a volte basta poco per fare la differenza.