Servizi IBM Sterling B2B Servizio di Trasferimento File

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1 Condizioni di Utilizzo IBM (TOU) Condizioni Specifiche dell'offerta SaaS Servizi IBM Sterling B2B Servizio di Trasferimento File Le Condizioni di Utilizzo ("ToU") sono costituite dalle presenti Condizioni di Utilizzo IBM Condizioni Specifiche dell'offerta SaaS ("Condizioni Specifiche dell'offerta SaaS") e dalle disposizioni contenute nel documento Condizioni di Utilizzo IBM- Condizioni Generali ("Condizioni Generali") disponibile alla seguente pagina web: In caso di discordanza, le presenti Condizioni Specifiche dell'offerta SaaS prevalgono sulle Condizioni Generali. Con l'ordine dei servizi IBM SaaS, o mediante l'accesso e l'utilizzo di tali servizi, il Cliente accetta le Condizioni di Utilizzo (ToU). Le presenti Condizioni di Utilizzo (ToU) sono disciplinate da IBM International Passport Advantage Agreement, IBM International Passport Advantage Express Agreement, o IBM International Agreement per le offerte IBM SaaS selezionate, quando applicabili e complessivamente costituiscono l'accordo completo tra le Parti ("Accordo"). 1. IBM SaaS Le presenti Condizioni Specifiche dell'offerta SaaS si applicano alla seguente offerta dei servizi IBM SaaS: IBM Sterling B2B Services File Transfer Service IBM Sterling B2B Services File Transfer Service Extended Data Retention IBM Sterling B2B Services File Transfer Service Partner Support 2. Definizioni I termini in maiuscolo non definiti in queste Condizioni di Utilizzo sono definiti nell'accordo. Ai fini delle presenti Condizioni di Utilizzo, il termine "Programma" include il termine "programma" ciascuno come può essere utilizzato nell'accordo applicabile, e il termine "Documento della Transazione" include il termine "Preventivo di IBM SaaS". Utente Ospite un Utente dei servizi IBM SaaS autorizzato dal Cliente ad accedere ad IBM SaaS per scambiare dati con il Cliente o utilizzare IBM SaaS per conto del Cliente. Casella di posta Uno spazio per la memorizzazione privato, elettronico e sicuro che è assegnato al Cliente e gli consente di inviare, memorizzare e ricevere dati elettronici. Partner Un'ente organizzativo con cui il Cliente ha una relazione di business. 3. Calcolo dei Corrispettivi I servizi IBM SaaS sono venduti secondo il seguente calcolo dei corrispettivi come specificato nel Documento della Transazione: a. "Entity ID" è un'unità di misura che consente di ottenere i servizi IBM SaaS. Un Entity ID è un identificativo univoco, cui si può far riferimento nell'ambiente SaaS da diversi termini che possono includere, ma non solo, ID cliente, ID partner, ID fornitore, ID vendor o ID EDI all'interno di IBM SaaS. È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di ID Ente contenuto in IBM SaaS durante il periodo di misurazione specificato nella Prova di Titolarità (PoE) del Cliente o nel Documento della Transazione. Per l'offerta IBM Sterling B2B Services, l'entity ID è un identificativo univoco per un ente commerciale, indipendentemente dalla struttura organizzativa dell'ente commerciale. b. Il "Gigabyte" è l'unità di misura su cui si basa l'erogazione del servizio IBM SaaS. L'unità Gigabyte è uguale a 2 elevato alla trentesima potenza ( byte). È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di Gigabyte elaborati da IBM SaaS durante il periodo di misurazione specificato nella Prova di Titolarità (PoE) o nel Documento della Transazione. i (01/2015) Pagina 1 di 9

2 4. Corrispettivi e Fatturazione 4.1 Setup L'ammontare da pagare per i servizi IBM SaaS è specificato nel Documento della Transazione. I corrispettivi per il setup saranno (a) un numero parte specificato contenuto nel Documento della Transazione o (b) un canone contenuto in un allegato personalizzato che sarà regolato tramite un contratto separato di servizi professionali tra IBM e il Cliente. I Servizi di setup saranno forniti solo ad un Cliente che abbia una postazione di proprietà o controllata o da una postazione IBM, come applicabile. 4.2 Corrispettivi Mensili Parziali Il Corrispettivo Mensile parziale è una tariffa giornaliera ripartita proporzionalmente che verrà addebitata al Cliente. I Corrispettivi Mensili parziali sono calcolati sulla base dei giorni rimasti del mese parziale iniziando dalla data in cui IBM comunica al Cliente che è disponibile l'accesso ai servizi IBM SaaS. 4.3 Corrispettivi di sovrapprezzo Se l'utilizzo effettivo da parte del Cliente supera la titolarità per cui è autorizzato nella PoE, il Cliente dovrà corrisponderne il sovrapprezzo, secondo quanto stabilito nel Documento della Transazione. 5. Creazione dell'account e Accessibilità Il Cliente ha la responsabilità di garantire che ciascun Utente IBM SaaS protegga le credenziali di accesso al proprio account e controlli chi possa accedere all'account dell'utente IBM SaaS o utilizzi i servizi IBM SaaS per conto del Cliente. 6. Opzioni di rinnovo del periodo di abbonamento ai servizi IBM SaaS La PoE del Cliente stabilirà se i servizi IBM SaaS verranno rinnovati alla fine del periodo di abbonamento, definendo la durata in base alle seguenti opzioni: 6.1 Rinnovo Automatico Se la PoE del Cliente indica che il rinnovo del Cliente è automatico, il Cliente può inviare la disdetta dal Periodo di abbonamento ai servizi IBM SaaS in scadenza, inoltrando una richiesta scritta, al rappresentante IBM o al Business Partner IBM del Cliente, almeno novanta (90) giorni prima della data di scadenza del periodo stabilita nella PoE. Se IBM o il relativo Business Partner IBM non riceve alcuna disdetta entro la data di scadenza, il periodo di abbonamento in scadenza verrà rinnovato automaticamente per la durata di un anno o per la stessa durata di origine come stabilito nella PoE. 6.2 Fatturazione Continuativa Se la PoE stabilisce che il rinnovo del Cliente è continuativo, il Cliente continuerà ad aver accesso ai servizi IBM SaaS e gli sarà fatturato senza interruzioni l'utilizzo dei servizi IBM SaaS. Per sospendere l'utilizzo dei servizi IBM SaaS e arrestare il processo di fatturazione continua, il Cliente deve fornire ad IBM o al Business Partner IBM un preavviso scritto di novanta (90) giorni, richiedendo la cancellazione dell'accesso ai servizi IBM SaaS. In seguito alla cancellazione dell'accesso, il Cliente dovrà corrispondere tutti i corrispettivi riguardanti l accesso ancora in sospeso, fino al mese in cui è stata effettuata la cancellazione. 6.3 Rinnovo richiesto al Cliente Se la PoE stabilisce che il tipo di contratto è a tempo determinato, i servizi di IBM SaaS termineranno alla fine del periodo di abbonamento e l'accesso del Cliente ai servizi IBM SaaS verrà rimosso. Per continuare ad utilizzare i servizi IBM SaaS oltre quella data, il Cliente dovrà effettuare un Ordine rivolgendosi al rappresentante IBM o al Business Partner IBM, per sottoscrivere un nuovo periodo di abbonamento. 7. Supporto tecnico Il supporto tecnico è fornito per l'offerta IBM SaaS durante il Periodo di Abbonamento. Tale Supporto tecnico è incluso con i servizi IBM SaaS e non è disponibile come offerta separata. È possibile accedere alle informazioni sul supporto tecnico al seguente URL: i (01/2015) Pagina 2 di 9

3 8. Condizioni specifiche dell'offerta IBM SaaS 8.1 Conformità Safe Harbor IBM si attiene al U.S. EU Safe Harbor Framework come stabilito dal Ministero del Commercio degli Stati Uniti relativamente alla raccolta, all'utilizzo e alla conservazione di informazioni raccolte dall'unione Europea. Per maggiori informazioni su Safe Harbor o per accedere alla dichiarazione di certificazione IBM, visitare Sedi dei benefit derivati Ove applicabili, le imposte sono calcolate sulle sedi del Cliente che ricevono il beneficio dei servizi IBM SaaS. IBM applicherà le tasse in base all'indirizzo commerciale riportato come sede principale di business durante la compilazione dell'ordine dei servizi IBM SaaS, salvo diversamente indicato dal Cliente. Il Cliente è responsabile di mantenere tali informazioni aggiornate e di comunicare eventuali variazioni a IBM. 8.3 Disposizioni Generali dell'offerta IBM SaaS IBM fornirà le risorse della soluzione richieste per pianificare, creare e implementare i servizi IBM SaaS. Questo include le seguenti fasi: a. Fase di progettazione del Servizio, è la progettazione dell'ambiente di business e tecnico. IBM fornirà una verifica dell'attuale ambiente del Cliente inclusa una revisione di qualsiasi documento dell'architettura precedentemente preparato insieme con qualsiasi requisito aggiuntivo che raccoglie l'impostazione iniziale dei sistemi hardware, delle comunicazioni, delle interfacce dell'applicazione e dei requisiti del Partner. b. Fase di Fornitura del Servizio è la migrazione della comunità di Partner commerciali del Cliente esistente (ovvero ID Ente) ad IBM SaaS. Per il Documento della Transazione, IBM: (1) Implementerà la connettività tra IBM e il Cliente, (2) Implementerà la connettività tra i Partner di IBM e il Cliente, (3) Condurrà il test sulla connettività in conformità con i piani di test IBM, e (4) Collaborerà con il Cliente per gestire l'implementazione della comunità dei Partner del Cliente. c. Fase Operativa è la gestione quotidiana delle operazioni di IBM SaaS da parte di IBM. IBM farà funzionare e gestirà le funzioni che ospitano l'hardware e il software correlato all'infrastruttura del trasferimento file, incluse le apparecchiature, le comunicazioni e le applicazioni in un ambiente sicuro. Se necessario, qualsiasi servizio in remoto aggiuntivo sarà fatturato secondo le tariffe previste in un allegato personalizzato che sarà regolato da un accordo di servizi professionali a parte tra IBM e il Cliente. Il Cliente sarà responsabile del conservare la continuità di business e le aspettative per la comunità di Partner, per ciò che concerne i periodi di test, le migrazioni e le conversioni. Se il Cliente, o un Utente IBM SaaS, trasmette il Contenuto o altri servizi collegati o resi accessibili dai servizi IBM SaaS ad un sito web di Terze Parti, il Cliente e l'utente IBM SaaS consentiranno a IBM di abilitare la trasmissione del Contenuto, ma tale interazione dovrà avvenire esclusivamente tra il Cliente e il sito web o il servizio di quella terza parte. IBM non rilascia garanzie o dichiarazioni sui siti o i servizi di terze parti e non avrà alcuna responsabilità relativamente a tali siti o servizi. Qualora IBM SaaS contenga uscite utente che permettono al Cliente (o alla terza parte designata del Cliente) di configurare un'applicazione software IBM e il Cliente (o la sua terza parte designata) utilizzano le uscite utente, allora IBM non è responsabile per alcuna configurazione derivante ("Estensioni specifiche al Cliente") e le Estensioni specifiche al Cliente non sono parte di IBM SaaS. IBM può (a) compilare e analizzare dati anonimi, aggregati e di riepilogo relativi all'utilizzo dei servizi IBM SaaS da parte del Cliente, e (b) preparare report, studi, analisi e altro lavoro derivante da questa compilazione e dall'analisi (collettivamente "Dati Compilati"). IBM conserva tutti i diritti di proprietà relativamente ai Dati Compilati. IBM può copiare i dati del Cliente su un server di non produzione all'interno dell'ambiente IBM SaaS per scopi esclusivi di test e per migliorare la qualità dei prodotti IBM. i (01/2015) Pagina 3 di 9

4 IBM non è responsabile per problemi relativi all'offerta e alla vendita di prodotti o servizi da e tra il Cliente, il Gruppo Aziendale del Cliente e i suoi Partner ("Transazioni di Business") a prescindere dal fatto che tali Transazioni di Business siano comunicate da e tra tali enti come risultato di IBM SaaS. Agli Utenti Ospiti del Cliente può essere richiesto di stipulare un accordo online fornito da IBM per l'accesso e l'utilizzo dei servizi IBM SaaS. Il Cliente è responsabile per tali Utenti Ospite, incluso a titolo esemplificativo ma non esaustivo in caso di, a) qualsiasi richiesta di risarcimento avanzata dagli Utenti Ospite relativo ad IBM SaaS, b) spese contratte dall'utente Ospite, o c) qualsiasi uso improprio dei servizi IBM SaaS da parte degli Utenti Ospite. IBM SaaS include la spedizione o la ricezione di dati tra il Cliente e i suoi Partner. IBM può trasferire o memorizzare i dati al di fuori del paese in cui sono ubicati il Cliente o i suoi Partner solo allo scopo di fornire IBM SaaS o laddove richiesto dalla legislazione applicabile o da processi legali. Salvo quanto diversamente dichiarato nell'appendice A, IBM conserverà e fornirà la visibilità online dei dati per un periodo compreso tra 0-14 giorni, tramite gli strumenti di visibilità basati su browser. Dopo 14 giorni i dati saranno eliminati. Per i seguenti protocolli che richiedono la raccolta dei dati, i dati sono disponibili per 5 giorni. Questi protocolli sono FTP, SFTP, FTPS e OFTP2. I servizi IBM SaaS non includono mai l'elaborazione (o la facilitazione dell'elaborazione) di dati di reclami inerenti all assistenza sanitaria o altre informazioni - ricevute da o a nome del Cliente derivanti da formati non standard (o contenuto dati non standard) verso elementi o transazioni standard (o viceversa). I servizi IBM SaaS possono coinvolgere la trasmissione del Contenuto, inclusi l'id Cliente e la password da, verso o attraverso sistemi o reti di terze parti, come ad esempio Internet e altri Servizi di interconnessione, su cui IBM non esercita alcun controllo e di cui non è responsabile. IBM non rappresenta alcuna dichiarazione né garantisce che tale Contenuto inoltrato nell'ambiente IBM SaaS sia stato trattato dal mittente del Contenuto come riservato, né che il Contenuto trasmesso dall'ambiente IBM SaaS sarà trattato dal destinatario come riservato. Di conseguenza, il Cliente dovrà codificare il Contenuto se desidera renderlo non leggibile o indecifrabile nell'ambiente IBM SaaS e durante il transito all'interno della rete IBM e di terze parti, inclusi gli eventuali Servizi di Interconnessione. Il Cliente è responsabile, e si assume qualsiasi rischio, nella scelta dei protocolli e dei mezzi utilizzati per trasmettere il Contenuto ad IBM e nelle altre reti di terze parti. IBM deve approvare qualsiasi software di comunicazione utilizzato per trasmettere dati ad IBM (o ricevere dati da IBM). Qualora IBM SaaS richieda un collegamento delle apparecchiature del Cliente con quelle IBM (utilizzando dispositivi di trasporto comunicazioni comuni o apparecchiature per terminale), i dispositivi e le apparecchiature fornite al Cliente (e che il Cliente utilizza) devono essere di una tipologia approvata da IBM. IBM ha il diritto unico ed esclusivo di scegliere le proprie apparecchiature, il software, e i trasportatori di comunicazioni per fornire IBM SaaS. Se non diversamente specificato nel presente documento, il Cliente è responsabile dell'ottenimento di un account di servizio internet appropriato e del collegamento per accedere ad IBM SaaS Il Cliente dovrà (e se, applicabile, richiederà ai propri Partner di): a. Garantire una sicurezza adeguata per le applicazioni del Cliente, l'hardware (inclusa l'installazione e la manutenzione di firewall appropriati per impedire accessi non autorizzati), Caselle di Posta, e trasmissione e monitoraggio di tali Caselle di Posta; b. Comunicare ad IBM qualsiasi errore o sbaglio di elaborazione, mancata conformità di trasmissioni, guasti nell'invio o ricezione di trasmissioni o impossibilità ad accedere a qualsiasi Casella di Posta; c. Esaminare l'accuratezza e la completezza dei dati e codificare i dati (che possono includere l'abbonamento ai componenti di crittografia, se disponibili, come parte di IBM SaaS) se il Cliente deve (o desidera) renderli non leggibili o indecifrabili nell'ambiente IBM SaaS: d. impostare i parametri di elaborazione dei dati e i parametri di trasmissione applicabili; e. garantire la presenza di misure di sicurezza appropriate per identificare errori di dati, di elaborazione e di trasmissione; f. conservare i dati di supporto, i file e altro materiale sufficiente a consentire ad IBM di recuperare tutti i dati, i file e altro materiale (come file di archivio, file nastro, file disco e l'output delle stampanti) necessario a ri-eseguire qualsiasi servizio fornito da IBM SaaS; g. implementare la connettività tra il Cliente ed IBM e collaborare con IBM durante il test congiunto della connettività tra il Cliente ed IBM; i (01/2015) Pagina 4 di 9

5 h. per qualsiasi componente dell'offerta IBM SaaS laddove è richiesto al Cliente di fornire un elenco di Partner, fornire le seguenti informazioni: (1) Nome e Indirizzo del Partner (2) Nome e Numero di Telefono del Contatto (3) Numero Fax (se disponibile) (4) Indirizzo i. Conservare la continuità di business e comunicare le aspettative alla comunità di Partner, per ciò che concerne i periodi di test, le migrazioni e le conversioni da e per i servizi IBM SaaS; j. Fornire i sistemi, la sicurezza e i diagrammi di architettura di comunicazione, quando ragionevolmente richiesto; e k. Garantire la disponibilità dello staff del Cliente nel fornire assistenza come ragionevolmente richiesto da IBM IBM non sarà responsabile di: a. errori o guasti a software o attrezzature di terze parti o del Cliente; b. qualsiasi errore da parte del Cliente o di terze parti nel trasmettere comunicazioni da o verso il Cliente; c. La capacità di credito o prestazioni di qualsiasi Partner del Cliente; d. dati impropriamente trasmessi dal Cliente o da Partner del Cliente; o e. ristabilire qualsiasi configurazione dei sistemi prima di una migrazione qualora IBM avesse deciso di recedere da una qualsiasi parte dell'accordo. i (01/2015) Pagina 5 di 9

6 Condizioni di Utilizzo IBM (TOU) Specifiche di IBM SaaS Descrizione Generale dell'offerta IBM SaaS Appendice A IBM Sterling B2B Services File Transfer Service ("IBM SaaS"), è una soluzione 'Software-as-a-Service B2B' basata su cloud, che consente al Cliente di gestire un'unica connessione, sicura e affidabile per trasmettere i file alla comunità di Partner del Cliente. Di seguito un elenco di tutti i componenti IBM SaaS disponibili. Il Cliente può ricevere solo i componenti IBM SaaS per cui è stato sottoscritto un Documento relativo alla Transazione, un allegato separato (come descritto in queste ToU), o come Servizi On-demand o in remoto (anche descritti in questo ToU). 1. Offerta IBM SaaS Base 1.1 Trasporto IBM Sterling B2B Services File Transfer Service: fornisce il trasferimento di file di grandi dimensioni da macchina a macchina a una comunità scelta di Partner del Cliente e include: a. "File Compression" consiste nel decomprimere un file compresso nelformato.zip e poi nel trasmetterlo al Cliente, o al Partner quando applicabile; o nel comprimere nel formato.zip un file non compresso e poi trasmetterlo al Cliente, o al Partner quando applicabile. b. "File Encryption" consiste nel decriptare un file crittografato con PGPe poi nel trasmetterlo al Cliente, o al Partner quando applicabile; o nelcrittografare un File decriptato con PGP e poi trasmetterlo al Cliente, o al Partner quando applicabile. 1.2 Servizi di Supporto Servizi IBM Sterling B2B File Transfer Service Partner Support: consiste nel fornire supporto ai Partner, che include rispondere alle loro richieste relative al Servizio di Trasferimento File e determinare la responsabilità in caso di guasto al Servizio di Trasferimento File con l'intento di coordinare la risoluzione di tale guasto con il Cliente. IBM fornirà supporto ai Partner via o via telefonica. Questo livello di supporto si aggiunge al supporto standard definito nell'articolo Conservazione dei Dati Servizi IBM Sterling B2B File Transfer Service Extended Data Retention: consiste nel memorizzare Gigabyte per un periodo esteso prefissato. La quantità di dati si misura l'ultimo giorno del mese. 2. Servizi di Setup Servizi IBM Sterling B2B File Transfer Service Partner Set-up: consiste nello stabilire la connettività con i Partner tramite uno dei protocolli supportati di IBM su IBM SaaS. Il Cliente deve fornire ad IBM un elenco di Partner. Responsabilità di IBM: Contattare il Cliente per ottenere un elenco di Partner con cui desidera fare affari utilizzando IBM SaaS; Sviluppare un progetto, che includa la definizione dei ruoli e le responsabilità e stabilisca un piano di sviluppo per completare l'implementazione. Inoltrare per conto del Cliente un questionario ai Partner del Cliente per raccogliere informazioni necessarie a stabilire la connettività. I Partner con cui IBM non è riuscita a comunicare saranno riferiti al Cliente che sarà responsabile di contattarli e completare il questionario in modo che il Partner posta impostarlo. Tentare due (2) volte a contattare ciascun Partner del Cliente tramite , fax o telefono. In caso di mancato contatto o nel caso in cui i Partner non abbiano risposto, sarà fatta una (1) telefonata di follow-up per ottenere la conformità: Testare non più di quattro (4) volte ogni Partner e collaborare per risolvere problemi di carattere generale correlati a IBM SaaS; Creare un certificato AS2 per conto del Cliente se necessario; i (01/2015) Pagina 6 di 9

7 Creare un nome AS2 per conto del Cliente, se richiesto; e Allocare un indirizzo IP per il dominio fornito dal Cliente. i (01/2015) Pagina 7 di 9

8 Condizioni di utilizzo IBM Commitment del Livello di Servizio Appendice B IBM fornisce il seguente Service Level Agreement ("SLA") di disponibilità per il servizio IBM SaaS ed è applicabile se specificato nella Proof of Entitlement (PoE) del Cliente o nel Documento della Transazione. Verrà applicata la versione aggiornata di questo SLA in vigore all'inizio o al momento del rinnovo delle condizioni dell'abbonamento del Cliente. Il Cliente riconosce che questo SLA non costituisce una garanzia per il Cliente. 1. Definizioni a. Credito di Disponibilità indica il rimedio che IBM riconoscerà per una Richiesta di Rimedio approvata. Il Credito di Disponibilità verrà applicato sotto forma di credito o sconto rispetto ad una fattura futura per i costi di abbonamento ai servizi IBM SaaS. b. Richiesta di Rimedio indica una richiesta che il Cliente inoltra ad IBM per il mancato rispetto di un Livello di Servizio in un Mese Contrattuale. c. Mese Contrattuale indica ciascun mese completo durante il periodo dei servizi IBM SaaS calcolato dalle 00:00 a.m. orario Eastern US del primo giorno del mese fino alle 11:59 p.m. orario Eastern US dell'ultimo giorno del mese. d. Tempo di Fermo indica un periodo di tempo durante il quale è stata interrotta l'attività operativa del sistema di produzione per i servizi IBM SaaS e tutti gli utenti non sono in grado di utilizzare tutti gli aspetti dell'offerta IBM SaaS per cui possiedono le autorizzazioni. Il Tempo di Fermo non include il periodo di tempo in cui i servizi IBM SaaS non sono disponibili a causa di: (1) interruzione per manutenzione programmata o annunciata; (2) eventi o cause al di fuori del controllo di IBM (ad esempio, disastri naturali, interruzioni di internet, manutenzione d'emergenza, ecc.); (3) Problemi con le applicazioni, le attrezzature o i dati del Cliente o di terze parti; (4) mancata adesione da parte del Cliente alle configurazioni di sistema obbligatorie ed alle piattaforme supportate per accedere ai servizi IBM SaaS; oppure (5) la conformità da parte di IBM a qualsiasi progetto, specifiche o istruzioni fornite ad IBM dal Cliente o da terze parti per conto del Cliente. e. Evento Indica un avvenimento o una serie di circostanze considerate nel loro complesso, che comportano un mancato rispetto del Livello di Servizio. 2. Crediti di disponibilità a. Per inoltrare una Richiesta di Rimedio, il Cliente deve inoltrare il ticket di assistenza di Severità 1 per ciascun Evento mediante l'help desk del supporto tecnico, entro 24 ore dal momento in cui il Cliente si rende conto che l'evento ha avuto un impatto negativo sull'utilizzo dei servizi IBM SaaS. È necessario che il Cliente fornisca tutte le informazioni necessarie sull'evento e fornisca ragionevole assistenza ad IBM nella diagnosi e risoluzione dell'evento. b. Il Cliente deve inoltrare la Richiesta di Rimedio per il Credito di Disponibilità non oltre tre (3) giorni lavorativi dal termine del Mese Contrattuale in cui è stata generata la Richiesta di Rimedio. c. I Crediti di Disponibilità si basano sulla durata del Tempo di Fermo misurata dal momento in cui il Cliente è stato interessato dal Tempo di Fermo la prima volta. Per ciascuna Richiesta di Rimedio valida, IBM applicherà il più elevato Credito di Disponibilità applicabile sulla base dellivello di Servizio raggiunto durante ciascun Mese Contrattuale, come mostrato nella tabella seguente. IBM non sarà responsabile per diversi Crediti di Disponibilità emessi per lo stesso Evento nello stesso Mese Contrattuale. d. Per il Servizio in bundle (singoli Servizi confezionati e venduti insieme ad un unico prezzo combinato), il Credito di Disponibilità verrà calcolato sulla base del singolo prezzo mensile combinato per il Servizio in bundle e non del costo di abbonamento mensile per ciascun singolo Servizio IBM SaaS. Il Cliente può inoltrare soltanto Richieste di Rimedio inerenti ad un singolo Servizio IBM SaaS in un bundle in qualsiasi Mese Contrattuale; e IBM, inoltre, non sarà responsabile per Crediti di Disponibilità relativi a più di un Servizio IBM SaaS in un bundle in qualsiasi Mese Contrattuale. i (01/2015) Pagina 8 di 9

9 e. Se il Cliente ha acquistato i servizi IBM SaaS da un rivenditore IBM, in una transazione di rivendita in cui IBM conserva la responsabilità principale per l'adempimento degli impegni dei servizi IBM SaaS e degli SLA, il Credito di Disponibilità sarà calcolato sul prezzo RSVP (Relationship Suggested Value Price) per i servizi IBM SaaS, applicato in quel momento, per il Servizio in vigore durante il Mese Contrattuale oggetto della Richiesta di Rimedio, scontato del 50%. f. I Crediti totali di Disponibilità riconosciuti rispetto ad un Mese Contrattuale non supereranno, in qualsiasi caso, il dieci percento (10%) di un dodicesimo (1/12) del costo annuale pagato dal Cliente a IBM per i servizi IBM SaaS. 3. Livelli di Servizio La disponibilità dei servizi IBM SaaS durante un Mese Contrattuale è la seguente: Disponibilità durante un Mese Contrattuale Credito di Disponibilità (% del costo dell'abbonamento mensile per il Mese Contrattuale oggetto di una Richiesta di Rimedio) <99,0% 2% <97,0% 5% < 95,0% 10% La Disponibilità, espressa come percentuale, è calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un Mese Contrattuale, meno (b) il numero totale di minuti di Tempo di Fermo nel Mese Contrattuale, diviso per (c) il numero totale di minuti in un Mese Contrattuale. Esempio: 500 minuti totali di Tempo di Fermo durante il Mese Contrattuale minuti totali in un Mese Contrattuale di 30 giorni minuti di Tempo di Fermo = minuti = 2% Credito di Disponibilità per il 98,8% del Livello di Servizio Conseguito minuti totali 4. Esclusioni dal Servizio Il presente SLA è stato reso disponibile per i Clienti IBM. Il presente SLA non si applica nei seguenti casi: Servizi beta e di prova. Gli ambienti di non produzione, inclusi ad esempio, test, disaster recovery, controllo qualità o sviluppo. Richieste di Rimedio effettuate dagli utenti, ospiti, partecipanti e invitati autorizzati del Cliente per l'offerta IBM SaaS. Accettato da: Firma e timbro del Cliente Data: Ai sensi degli artt e 1342 del Codice Civile Italiano, il Cliente accetta espressamente i seguenti articoli del presente documento: Rinnovo Automatico. Firma e timbro del Cliente Data: i (01/2015) Pagina 9 di 9