Comunicazione istituzionale on line. Il linguaggio per il web

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1 Comunicazione istituzionale on line Il linguaggio per il web COLLANA STRUMENTI 4 Questa guida è rivolta prioritariamente ai referenti aziendali per la comunicazione web, nell ambito del processo di sviluppo del portale aziendale RIMINI SALUTE (gestito con il Content Management System Open Source MAMBO). Le indicazioni pratiche in essa contenute possono essere di aiuto a tutti coloro che scrivono per il web o redigono testi istituzionali. I contenuti della guida sono tratti dal volume STRUMENTI/2 Guida alla comunicazione istituzionale on line realizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica - Progetto Urpdegli Urp e della Regione Emilia Romagna (a cura di Emilio Simonetti) e dalle Linee guida per la redazione del portale Ermes della Regione Emilia-Romagna. Redazione a cura di: Dr.ssa Antonella Chiadini - achiadini@auslrn.net Dr. Enrico Properzi - eproperzi@auslrn.net Grafica: Dorotea Denicolò - ddenicolo@auslrn.net U.O. Rapporti con il Pubblico Gennaio

2 COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE ON LINE La comunicazione istituzionale è l insieme di attività delle P.A. (art. 1 e 8 della Legge 150/2000) per il perseguimento di obiettivi di comunicazione: di certezza normativa (pubblicità legale/obbligatoria degli atti pubblici) della normativa dei procedimenti amministrativi delle attività istituzionali delle attività di semplificazione e modernizzazione di pubblica utilità e sociale di promozione dell immagine Cos è la comunicazione istituzionale on line é parte integrante della comunicazione pubblica per le caratteristiche di velocità, connettività universale, interattività e bassi costi di transazione tipiche della rete, rappresenta la forma più adeguata all attuale sviluppo della Società dell informazione é strumento strategico per il miglioramento delle relazioni fra istituzione e cittadino 3 Quali servizi fornisce la comunicazione istituzionale on line informazione comunicazione/ascolto gestione trasparenza funzione di sportello: unico, polifunzionale, multiente partecipazione promozione dei processi di semplificazione e organizzazione customer satisfaction controllo e veicolazione della qualità dei servizi marketing Quale funzione ha il web nei servizi di comunicazione istituzionale on line Il web si affianca alle modalità più tradizionali di erogazione dei servizi é interattivo essendo un canale a due vie e permette il costante dialogo con l utenza consente massima diffusione, accessibilità, trasparenza, interattività e completezza del servizio erogato. 4

3 Funzioni potenziali dei siti della P.A. Informative Comunicative Organizzative Di servizio Di trasparenza e accesso Relazionali Partecipativi Formative Identitari Informazioni diffuse e distribuite, specifiche e personalizzate Comunicazione istituzionale Promozione iniziative Consolidamento immagine ente Razionalizzazione processi amm.vi e di governo dell ente Ammodernamento P.A. e incremento efficienza/efficacia Erogazione di servizi a valore aggiunto (in grado di generare economia: economiche ma anche di tempo, di spostamenti, ecc.) Trasparenza dei procedimenti, accesso agli atti (secondo le normative vigenti) Comunicazione bidirezionale tra amministratori e amministrati Partecipazione dei cittadini al dibattito politico e alla gestione della cosa pubblica Educazione utenti rispetto a diritti e doveri (cittadini consapevoli) Ricostruzione e rinsaldamento dell identità collettiva su base territoriale/virtuale Di cittadinanza Promozione diritti di cittadinanza e integrazione anche dei soggetti deboli e svantaggiati 5 Quali sono i livelli di interazione dei servizi on line? Livello 1 Informazione Sono fornite informazioni sul servizio e/o sulle sue modalità di erogazione (es, Guida ai servizi) Livello 2 Interazione a una via E possibile ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata, per canali tradizionali (es. modulo di autocertificazione) Livello 3 interazione a due vie E possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio (es. modulo da riempire e inviare on line) Livello 4 Transazione completa Il servizio viene erogato interamente on line, incluso l eventuale pagamento del suo costo 6

4 Cosa significa livello di interazione 1 INFORMAZIONE - Pubblicare informazioni complete, attendibili, accessibili e di facile consultazione sui servizi e le attività di pubblico interesse dell ente, ed eventualmente, di altri enti di riferimento Verificare, controllare e aggiornare periodicamente tali contenuti presso gli uffici che li producono o li detengono in banca dati Adeguare il linguaggio secondo il Manuale di stile ( per le comunicazioni scritte delle P.A. e di webwriting, prima che entri nel web-publishing Mantenere la consistenza tra le informazioni veicolate via web e quelle veicolate attraverso altri canali (stampa, bacheche, altri sportelli) Garantire la coerenza fra le informazioni date in diverse parti dello stesso sito o in diversi siti In sintesi: presidiare la qualità dei contenuti a tutti i livelli di web content management 7 Cosa significa livello di interazione 2 INTERAZIONE A UNA VIA - Rendere disponibile, in formato elettronico, la modulistica relativa ai servizi e le pratiche necessarie per accedere ai servizi Creare e gestire un indice ragionato della modulistica, curandone l aggiornamento, l usabilità e la navigabilità Predisporre il formato elettronico di moduli e stampati, secondo le regole del Manuale di stile per le comunicazioni scritte delle P.A. Seguire le direttive e le linee guida in tema di accessibilità e design universale Rendere disponibile, per ciascun modulo, una guida alla compilazione, interattiva o stampabile insieme al modulo Prevedere diversi formati dei moduli (.pdf,.txt,.rtf,.xls) dando la preferenza a soluzioni non proprietarie e open source Garantire l allineamento fra la modulistica di sportello e quella su web In sintesi: presidiare la predisposizione della modulistica sei servizi dell ente e applicare i criteri di usabilità e accessibilità al formato elettronico 8

5 Cosa significa livello di interazione 3 INTERAZIONE A DUE VIE - Prevedere la possibilità da parte degli utenti di attivare una richiesta di servizio inviando, tramite web, la modulistica necessaria Gestire la compilazione dei moduli on line, con help interattivi e finestre di dialogo ad hoc Gestire lo scambio elettronico di moduli, dati e comunicazione con gli utenti tramite pulsanti di controllo e finestre di verifica Gestire l identificazione (debole) degli utenti (p.e. userid e pwd) e le regole di autorizzazione ai diversi servizi Disporre sistemi che diano agli utenti la certezza dell invio/ricezione delle pratiche tramite posta elettronica certificata, protocollazione informatica dei documenti, sistemi di document flow management Disporre di sistema di back-office che gestisca il trattamento dei dati/info/documenti inviati tramite web, nel rispetto della privacy In sintesi: significa ridisegnare e adattare i processi di erogazione dei servizi al web, verificare l integrazione del web con i sistemi di back-office di gestione dei servizi, presidiare l informatizzazione del sistema di protocollo e del document flow management 9 Cosa significa livello di interazione 4 TRANSAZIONE - Realizzare la completa erogazione web di tutti i servizi di sportello Indicizzare i servizi e ridisegnare i processi di servizio in ottica web Garantire l aderenza dei servizi erogati on line, con i servizi tradizionali e con le norme vigenti Fornire sistemi di help on line e call center Gestire l accesso sicuro ai servizi e le liste di autorizzazione tramite identificazione utenti (smart card, carta d identità elettronica, ecc.) Adeguare l infrastruttura di sicurezza ai servizi erogati e ai dati trattati Integrare le procedure informatiche di backend con il front end, curando, per i servizi multiente, l integrazione e lo scambio di dati Tracciare lo stato dei processi di erogazione dei servizi con sistemi di workflow management In sintesi: significa presidiare i cicli di vita del processo di informatizzazione dell offerta dei servizi e di web content management, per orientarli al miglioramento della qualità percepita dagli utenti 10

6 Il ruolo dell URP per il web: le priorità 1 L Urp e la redazione web L Urp coordina la gestione e la redazione del sito attraverso la comunicazione interna (flussi informativi). Gestisce la catena del CMS, presidiandone contenuti e aggiornamenti. 2 Il web come front office dei servizi L Urp coordina la gestione del front-office on line (relazione telematica con l utenza). 3 L Urp facilitatore di accesso ai servizi L Urp fornisce supporto e promuove lo sviluppo dei servizi fruibili on line (facilitatore d accesso). 4 Monitoraggio utenza, verifica qualità servizi on line, internet marketing L Urp informa sui servizi on line. Promuove monitoraggi sul controllo di qualità e soddisfazione. 5 Accessibilità e usabilità L Urp promuove, informa, adotta gli standard di accessibilità/usabilità per i siti pubblici puntando al più alto livello di accessibilità/usabilità secondo le linee guida del progetto WAI - WC3 (WCAG, UAAG, ATAG, XAG). Promuove/esegue test di usabilità (metodologia d analisi euristica/empirica) 11 Contenuti indispensabili nella sezione Urp recapiti fisici recapiti telematici nome di responsabile e addetti front office orari con info per raggiungere la sede missione, competenze e attività (regolamento ex lege 150/2000, organigramma) guida (o link) e modulistica e.mail, format per segnalazione disservizi, reclami, suggerimenti Accessibilità L accessibilità è la garanzia di fruibilità, indipendentemente dal dispositivo tecnico utilizzato, anche per le persone con disabilità di vario tipo, comprese quelle sensoriali. E il diritto di accesso senza discriminazioni attraverso la condivisione di regole comuni. Lo standard è definito nel progetto WAI del W3C che comprende: consigli generali (Web Content Accessibilità Guidelines 1.0), immagini e animazioni, immagini ciccabili, multimedia, link ipertestuali, organizzazione, figure e diagrammi, script, applet e plug in, cornici (frames) tabelle, validazione del lavoro. 12

7 Usabilità Usabilità significa facile navigabilità e chiarezza dei contenuti del sito, rispetto ai destinatari. L usabilità è un fatto progettuale, l accessibilità è conformità alle raccomandazioni/standard W3C. Presenza di motori di ricerca Possibilità di raggiungere le info principali dalla home page Presenza della mappa del sito o indice delle info Titolo di pagina coerente con il contenuto Presenza barre di navigazione ds e sin schermo (almeno primi 2 liv) Possibilità di tornare all home page da ogni pagina Architettura informativa del sito per la localizzazione della pagina Immagini funzionali e coerenti ai servizi offerti Immagini di peso complessivo inferiore a 70K Possibilità di escludere l uso della grafica Assenza di pagine splash, intro solo grafiche Compatibilità con principali browser e piattaforme tecnologiche Tempo medio scaricamento pag = o < a 10 con modem 56K Presenza di aiuto alla navigazione (help on line) N azioni (click) per ottenere un servizio < a Privacy e sicurezza Normativa di riferimento Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 68 Attuazione direttiva 2001/29/CE sull armonizzazione di taluni aspetti del diritto d autore e dei diritti connessi nella società dell informazione. Direttiva 2002/58/CE del 12 luglio 2002 Trattamento dei dati personali e tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche Decreto P.C.M. 11 aprile 2002 Schema per la valutazione e la certificazione della sicurezza delle tecnologie dell informazione, ai fini della tutela delle informazioni classificate concernenti la sicurezza interna ed esterne dello Stato Decreto P.C.M. 16 gennaio 2002 Dipartimento per l Innovazione e le Tecnologie Sicurezza informatica e delle Telecomunicazioni nelle pubbliche amministrazioni Statali Decreto P.R. 28 luglio 1999, n. 318 Regolamento recante norme per l individuazione delle misure minime di sicurezza per il trattamento dei dati personali, a norma dell art.15, comma 2, della legge 31 dicembre 1996, n.675 Decreto Legislativo 11 maggio 1999, n. 135 Disposizioni integrative della legge 31 dicembre 1996, n.676, sul trattamento dei dati sensibili da parte dei soggetti pubblici Legge 31 dicembre 1996, n. 676 Delega al Governo in materia di tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali Legge 31 dicembre 1996, n. 675 Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali

8 IL LINGUAGGIO PER IL WEB 15 IL LINGUAGGIO PER IL WEB 1 Considerato il pubblico molto vasto a cui in genere si rivolgono i siti web, è fondamentale organizzare le informazioni da pubblicare prestando particolare attenzione sia alla struttura dei testi che al contenuto. Leggere un testo a video non è come leggere un testo cartaceo: la limitata dimensione dello schermo richiede brevità e chiarezza; inoltre, la natura ipertestuale dei web obbliga a passare da una scrittura lineare a una scrittura profonda ed espansa che richiede un accurata progettazione. L organizzazione delle informazioni 1. Strutturare l informazione: raccogliere tutte le informazioni necessarie (rispettare la regola delle 5W: who, what, when, where, why), decidere la gerarchia delle informazioni (distinguere le informazioni principali da quelle secondarie), suddividere il testo in paragrafi, ognuno contenente un argomento diverso, collocando le informazioni principali all inizio e collegando i paragrafi tra loro; 2. Pensare al testo in termini visivi: scrivere colonne di testo di larghezza e lunghezza 1 Tratto e adattato da Linee guida per la redazione e composizione di testi per il web della Regione Emilia-Romagna 16

9 omogenea, lasciare spazi vuoti, usare il grassetto per evidenziare brevi concetti fondamentali; 3. Scrivere microcontenuti significativi: inserire titoli, sottotitoli, link e voci di indice per sintetizzare i contenuti presenti sulla pagina e fornire una guida per il lettore. La chiarezza dei testi Riguardo al contenuto dei testi, è consigliabile utilizzare un linguaggio semplice e chiaro, rispettando quelli che comunemente vengono indicati come i criteri di base per la chiarezza dei testi: 1. Scrivere frasi brevi: non più di 25/30 parole e di 2 frasi per ogni periodo. Un metodo semplice per capire se una frase è troppo lunga (oppure manca della necessaria punteggiatura) è quello di leggerla ad alta voce. Se si rimane senza fiato è sicuramente da tagliare. Evitare di concentrare nelle frasi troppe informazioni. Una frase con troppe idee o informazioni è lunga e può risultare difficile, mentre quelle che contengono una sola informazione principale non richiedono particolari sforzi di comprensione o più riletture. Se si hanno 17 molte informazioni da dare è meglio spezzare il periodo in più proposizioni principali. 2. Scrivere frasi semplici e lineari Scrivere frasi di una sola proposizione con soggetto, verbo e qualche complemento. Se la frase è formata da più proposizioni, preferire la forma coordinata a quella subordinata. 3. Specificare sempre il soggetto della frase Il soggetto nella frase evita ambiguità e facilita la comprensione. Nel periodo composto da varie proposizioni è necessario specificare i diversi soggetti, soprattutto quando non coincidono. 4. Preferire la forma attiva dei verbi a quella passiva o impersonale La forma attiva è più chiara perché identifica meglio il soggetto dell azione. 5. Preferire modi e tempi verbali semplici Tra i modi verbali è preferibile scegliere quelli più semplici che sono anche i più usati nel linguaggio comune. L indicativo è preferibile al congiuntivo o al condizionale, perché è il modo della concretezza, della realtà. I tempi presente, passato prossimo e futuro sono meglio del passato remoto e del futuro anteriore. Preferire le congiunzioni più usate nella lingua parlata (se, anche se, perché, quando, ecc.) che 18

10 reggono l indicativo rispetto a quelle di tono più elevato (a condizione che, qualora, ove, purché, benché, dal momento che, affinché, ecc.) che richiedono invece l uso del congiuntivo. 6. Limitare l uso del gerundio Limitare l uso del gerundio, specie se ha un soggetto diverso da quello della frase principale. Il gerundio appesantisce la frase e la rende meno incisiva. 7. Usare la punteggiatura per rendere il testo più chiaro e leggibile Usare frequentemente il punto e il punto e a capo, scrivendo frasi della lunghezza massima di parole: le frasi brevi rendono il testo più leggibile. La virgola serve a separare elementi di un elenco, incisi, proposizioni subordinate. Non va usata all interno di blocchi unitari, per esempio tra soggetto e predicato verbale o tra quest ultimo e il suo complemento oggetto. I due punti servono a introdurre elenchi, spiegazioni, chiarimenti. Evitano il ricorso a troppe subordinate e quindi facilitano la comprensione del testo. Il punto e virgola è usato solitamente nei periodi lunghi. Dal momento che questi sono da evitare, evitiamo anche il punto e virgola. 19 Le virgolette devono essere usate, di norma, solo per isolare le citazioni. I trattini e le parentesi sono usati per isolare incisi all interno della frase. Poiché gli incisi spostano l attenzione del lettore dagli elementi principali della frase, è preferibile evitarli. 8. Scrivere per punti Quando c è l esigenza di fornire molte informazioni, è consigliabile utilizzare una struttura di elenchi puntati/numerati. Le liste aiutano la leggibilità e la comprensione, chiariscono la sequenza e la relazione tra le idee e fatti esposti nel testo. Evitano inoltre l uso di frasi subordinate. Le liste possono avere più livelli e quindi ogni voce può avere varie sottovoci. Due livelli vanno benissimo, di più creano confusione e rischiano di vanificare il principale obiettivo di una lista: la chiarezza. Ricordare comunque che: - ogni livello deve essere indentato rispetto al precedente; - ogni livello deve avere il suo simbolo grafico riconoscibile rispetto a quello degli altri; - il livello superiore deve avere un simbolo grafico visivamente più forte. 9. Utilizzare parole ed espressioni comuni Le espressioni più chiare ed efficaci sono quelle che vengono usate ogni giorno e tutti comprendono senza dover ricorrere al vocabolario. 20

11 E buona norma evitare i sinonimi per lo stesso concetto. Le ripetizioni indicano che si sta ancora parlando dello stesso argomento, limitando la possibilità di confusione. 10. Evitare espressioni prolisse, perifrasi, circonlocuzioni, frasi fatte, anglismi, latinismi, forme arcaiche e termini tecnici e specialistici Al posto di termini tecnico-specialistici usare parole di uso comune, se possibile. Fornire sempre una breve spiegazione quando il testo riporta un termine tecnico. Nei testi che contengono numerosi termini tecnici può essere utile fornire un glossario con il loro significato. 11. Spiegare sigle e acronimi Limitare al massimo abbreviazioni e sigle, soprattutto quando sono poco comuni. Spiegare per esteso il significato della sigla la prima volta che compare nel documento, specie nei testi diretti a un pubblico non specialistico. 21 L efficacia dei testi Oltre a scrivere il testo in modo semplice e corretto, si possono utilizzare altri accorgimenti per renderlo più efficace e vicino al lettore: 1. Rivolgersi direttamente a chi legge Rivolgersi direttamente al lettore/utente, esprimersi con stile personale e riconoscibile è importante per qualsiasi testo, ma diventa indispensabile per i testi on-line. Far sentire al lettore che dietro alle parole non c è solo un azienda o un istituzione, ma ci sono delle persone, significa coinvolgerlo e attirarne l attenzione. 2. Privilegiare i verbi rispetto ai sostantivi I verbi sono le parole più forti della lingua. E tipico del linguaggio burocratico spegnere l energia di un verbo trasformandolo in un sostantivo che ha bisogno di un altro verbo (es.: anziché a fini di programmazione e monitoraggio utilizzare per programmare e controllare ). 3. Preferire sempre espressioni concrete e dirette piuttosto che astratte e involute Un testo risulta comprensibile ed efficace se utilizza parole comuni, semplici e concrete (es.: verificare e non procedere alla verifica, soldi 22

12 e non liquidi ). A queste caratteristiche è possibile aggiungerne un ultima: la brevità. Tra due parole con lo stesso significato privilegiare sempre quella più corta. 4. Usare un linguaggio positivo Privilegiare la forma affermativa delle frasi a quella negativa ed evitare la doppia negazione. Di fronte a una frase negativa, spesso i lettori devono tradurla in positivo per capirla. La comprensione è ostacolata quando il lettore deve eseguire un rovesciamento logico, come nei seguenti casi: non molti pochi non lo stesso diverso non abbastanza forte debole non ricordavo ho dimenticato 5. Evitare i luoghi comuni Le frasi fatte e i luoghi comuni sono assolutamente da evitare, perché banalizzano il testo, distolgono l attenzione del lettore e possono comunque non venire compresi da tutti. 23 Composizione di testi per utenti con disabilità acustiche gravi Particolare attenzione va posto all uso del linguaggio quando si pensa che i nostri utenti possono essere disabili acustici. Per approfondimenti vedi il documento Dar voce al web - L accessibilità dei siti web per persone con disabilità acustiche gravi ; Volume 8 della Collana Emilia Romagna digitale. 24

13 SITOGRAFIA Pubblica Amministrazione e Web Ministero per l Innovazione e le Tecnologie Ministero delle comunicazioni CRC Centri Regionali di Competenza Formez E-government Standard Web W3C World Wide Web Consortium ISO International Organization for Standardization Web Writing Il mestiere di scrivere 25 Note 26

14 Collana Strumenti 1 Accordo Attuativo Locale MMG 2005 (settembre 2005) 2 Specialistica Ambulatoriale: prestazioni prioritarie (settembre 2005) 3 Assistenza Informatica Doctor 2001 MMG (settembre 2005) 4 Comunicazione istituzionale/il linguaggio per il web (gennaio 2006) di prossima pubblicazione: 5 Guida telefonica Azienda Usl Rimini 6 La semplificazione del linguaggio amministrativo Collana a cura dell U.O. Rapporti con il Pubblico Azienda Usl Rimini 27 Indice Comunicazione istituzionale on line.. pag. 3 Funzioni potenziali dei siti della PA pag. 5 Livelli di interazione dei servizi on line... pag. 6 Livello di interazione 1. pag. 7 Livello di interazione 2.. pag. 8 Livello di interazione 3. pag. 9 Livello di interazione 4.. pag. 10 L Urp e il web... pag. 11 Contenuti indispensabili pagine Urp... pag. 12 Accessibilità... pag. 12 Usabilità pag. 13 Privacy e sicurezza. pag. 14 Il linguaggio per il web pag. 16 L organizzazione delle informazioni.. pag. 16 La chiarezza dei testi pag. 17 L efficacia dei testi..pag. 21 Composizione testi per disabili acustici gravi... pag. 23 Sitografia. pag. 24 Collana Strumenti. pag

15 AZIENDA USL RIMINI U.O. Rapporti con il Pubblico Gennaio