Il progetto Filo d Argento Pronto Servizio Anziani

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1 Il progetto Filo d Argento Pronto Servizio Anziani Rapporto sulle attività 1 gennaio/31 dicembre 2007

2 La telefonia sociale del Filo d'argento: un sistema complesso Il Filo d'argento è un complesso sistema telematico di telefonia sociale che si pone al servizio della popolazione anziana (e delle famiglie che ne hanno cura a domicilio) e che si applica a tutto il territorio nazionale. L intero sistema ruota intorno al N Verde nazionale e gratuito , ai Punti d Ascolto locali, al Call Center nazionale e ai numeri telefonici delle oltre strutture Auser (Associazioni Locali Affiliate) collocate sul territorio. L impianto tecnico di telefonia è strutturato in modo tale per cui ogni chiamata al N Verde del Filo d'argento viene riconosciuta e collocata sul territorio in ragione del prefisso telefonico d origine. In autom atico, quindi, la tecnologia telefonica provvede ad indirizzare la singola richiesta d aiuto e/o informazione al Punto d Ascolto del corrispondente distretto telefonico/territoriale; in questo modo, ogni chiamata viene passata al territorio da cui ha avuto origine. In Lombardia, l impianto di telefonia sociale del Filo d Argento, attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l anno, è articolato su 19 Punti d Ascolto e oltre 400 Associazioni Locali, che rappresentano il nodo operativo di tutto il sistema a rete; ogni Punto d Ascolto è operativo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 12 e dalle 15 alle 18; nelle restanti 18 ore della giornata e nei restanti giorni della settimana (e dell anno) il servizio è coperto dal Call Center nazionale con operatori diretti. Al ricevimento della telefonata/richiesta d aiuto, dopo l attenta analisi del bisogno e/o della domanda sociale espressa dall anziano, l operatore di telefonia sociale del Punto d Ascolto, opportunamente formato ed informato, attiva i necessari interventi o interessando gli enti e le istituzioni locali o ricorrendo direttamente alla struttura a rete di Auser (e dei partner di servizio) o rivolgendosi agli altri enti/soggetti del privato sociale. Il Filo d'argento affronta le problematiche ed interviene nelle aree dell ascolto e della compagnia telefonica, dell informazione in senso lato, dell aiuto domiciliare, della socializzazione, del trasporto e della mobilità di persone fragili, in massima parte rivolgendosi agli ultra 65enni, il segmento più a rischio di emarginazione e più bisognoso d aiuto della popolazione. 1

3 Il percorso della telefonia sociale IL CITTADINO IN CONDIZIONE DI DISAGIO O RISCHIO SOCIALE PUÒ CONTATTARE il N Verde nazionale gratuito il N telefonico delle singole Associazioni Affiliate AUSER le sedi locali Auser Al N Verde gratuito, attivo 365 giorni l anno, 24 ore su 24, è connessa, per distretto telefonico, LA RETE DEI PUNTI D ASCOLTO operativa dal lunedì al venerdì; un Call Center con operatori diretti interviene nelle ore di chiusura dei Punti d Ascolto La rete dei Punti d Ascolto accoglie la domanda, impegna la struttura per realizzare la presa in carico del problema, ricerca la soluzione ottimale per l assistito LE RISPOSTE DEL FILO D'ARGENTO SOCCORSO SOCIALE: aiuto domiciliare entro 24/48 ore SOCCORSO SOCIALE D EMERGENZA: intervento domiciliare di un volontario o dell operatore professionali SERVIZIO DI SUPPORTO DOMICILIARE PROGRAMMATO: d intesa coi servizi pubblici distrettuali e/o professionali SERVIZI DI RIDUZIONE DELLA SOLITUDINE SERVIZI ASSISTENZIALI DI DOMICILIARITÀ LEGGERA SERVIZI DI CONSULENZA FISCALE E LEGALE SERVIZI DI TUTELA DEI DIRITTI 2

4 Auser / Regione Lombardia - Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale Il progetto di telefonia sociale Filo d Argento/ Pronto Servizio Anziani 3

5 Il progetto Filo d'argento/pronto Servizio Anziani Il progetto Filo d'argento/pronto Servizio Anziani è la telefonia sociale che Auser Lombardia e l Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia mettono in campo, nel triennio 2005/2008, per rispondere ai bisogni inespressi di anziani e famiglie in condizioni di disagio sociale. Il progetto Filo d'argento/pronto Servizio Anziani muove dalla motivazione strategica di coniugare ed integrare sul territorio regionale le attività del Volontariato d aiuto alla persona di Auser con la rete dei Servizi Pubblici e del terzo Settore (nello specifico, il riferimento è ai 4 partner di progetto: Arci; Consorzio Light, Consorzio Farsi Prossimo, Consorzio Icos e alla rete dei partner di servizio: CAAF-CGIL, Patronato Inca, Sunia e Federconsumatori). In questo senso, negli ultimi trenta mesi il progetto di telefonia sociale regionale si è proposto con auto revolezza nel quadro articolato del welfare territoriale e, in quanto attività di supporto alle vicende della vita quotidiana ed elemento facilitatore della permanenza a domicilio dell anziano, ha assunto un ruolo di riferimento all interno delle politiche sociali. Quest ultima affermazione trova indubbio riscontro nelle moltissime esperienze sull emergenza caldo 1 nonché nelle diverse sperimentazioni sulle situazioni/condizioni di fragilità della popolazione anziana e delle famiglie che si stanno attuando, in collaborazione con gli enti locali (Provincia, Comune, ASL, Piani di Zona ), a livello di singoli territori. Al momento, i risultati di queste esperienze certificate da enti terzi (indagine Doxa sulla Customer Satisfaction) ci dicono della qualità dei servizi erogati a favore di anziani e famiglie, del fatto che esiste consapevolezza che la telefonia sociale, attraverso il N verde del progetto , rappresenta una preziosa integrazione col Pubblico/opportunità per i cittadini fragili, ma anche che esiste ancora un importante area di bisogni nuovi e inespressi. 1 Su questo tema, a livello nazionale, il Filo collabora attivamente con i Ministeri della Sanità e della Sicurezza Sociale 4

6 Posto che l intero processo della telefonia sociale è a regime per quanto riguarda gli impianti tecnici (telefonici, informatici), la rete telematica interna e di terzo settore, l organizzazione e la gestione delle risorse umane dei 19 Punti d Ascolto, la costruzione di un sistema di servizi a favore dei più deboli, pienamente integrato con il sistema del welfare territoriale sconta ancora alcune inefficienze. Le cause sono da ricercare nella scarsa collaborazione di quegli enti territoriali che non hanno ancora compreso appieno la qualità, la potenzialità e la versatilità della telefonia sociale. Da questo punto di vista, anche l indagine Doxa sugli Opinion Leader raccoglie e traccia anche i contorni di una possibile strategia di breve-medio periodo, in termini di miglioramento continuo, laddove suggerisce alcune linee d intervento in area comunicazione, perché la popolazione lombarda sia sempre più informata di poter disporre di un sistema di telefonia sociale affidabile ed esigibile perché strutturato e controllato a livello centrale, in area realizzazione di un sistema integrato di servizi sociali e di prestazioni.. accessibili a tutti, in particolare a coloro che vivono in condizioni di fragilità, in area co-progettazione del sistema di sussidiarità interno alla welfare community per una politica dei servizi sociali a partire dai più deboli. 5

7 Il bilancio di un anno d attività I risultati che seguono sono l esito delle attività d ascolto, informazione e aiuto alle persone anziane/famiglie pervenute al Numero Verde e fornite dal sistema telematico di telefonia sociale Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani nel periodo 1 gennaio / 31 dicembre La nuova tempistica di rendicontazione (1/30 di ogni mese invece che 15/15 del mese succes sivo) è stata concordata per rispondere all esigenza di avere una tabulazione dei dati trimestrali più diretta e semplificata. Nella versione attuale trova spazio anche un nuovo indicatore d efficacia: il numero di assistiti dal progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani, cioè tutti i singoli cittadini ( singoli, cioè uno diverso dall altro) che si sono rivolti alla telefonia sociale per richiedere e trova re assistenza. Nel corso del 2007, il progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani ha dato supporto, ha fornito un aiuto concreto, un sostegno materiale o immateriale, a singoli cittadini, prevalentemente anziani; nel complesso, i cittadini che si sono rivolti alla telefonia sociale hanno dato luogo ad un traffico telefonico, gestito dagli operatori del progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani, pari a chiamate telefoniche cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione plurima della stessa tipologia di servizio richiesto, risposte/interventi d aiuto. 6

8 L analisi di alcuni indicatori medi consente di valutare sinteticamente gli elementi di contenuto e d efficacia del sistema di telefonia sociale oltre che l elevata capacità di risposta del sistema telematico. Per la pluralità di situazioni di fragilità, l utente contatta la telefonia sociale mediamente per 2,74 volte l anno Le richieste d aiuto possono riguardare sia semplici informazioni (ad esempio, l ora d apertura di un ufficio, la documentazione per l istruzione di una pratica ecc..), e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica, sia servizi complessi d assistenza se la soluzione richiede la presenza e l intervento di volontari (il supporto alla domiciliarietà, l accompagnamento ai servizi o dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). P er la natura articolata e/o plurima del servizio richiesto, l utente fruisce in media di 6,08 servizi l anno È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all anziano sottoposto ad un ciclo di terapie. Questa ultima esemplificazione bene informa su di un anomalia che mal configura l effettiva dimensione quantitativa del sistema che non registra la reiterazione dei contatti tra l anziano e il volontario che avviene senza passare attraverso il N Verde. È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non ripetono il contatto telefonico pur usufruendo ugualmente del servizio. Sul complesso dei 365 giorni d operatività, il sistema di telefonia sociale ha, in media, ricevuto per ogni mese chiamate telefoniche, per ogni giorno 326,5 contatti telefonici, per og nuno dei 19 Punti d Ascolto regionali contatti telefonici. Il dato medio ultimo distorce decisamente l effettività operativa che vede i numeri d ingress o al sistema telematico nettamente differenziati tra i Punti d Ascolto di Milano e provincia e tutti gli altri nodi regionali. Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di dicembre 2007 con chiamate al Numero Verde. Nel seguito sono riportati le tabelle e i grafici che illustrano gli andamenti delle variabili quantitative: utenza, domanda/bisogno, servizio/risposta fornita. 7

9 Gli assistiti dalla telefonia sociale: dimensione e distribuzione territoriale I grafici che seguono mostrano il trend di crescita quantitativa dei cittadini/anziani che si sono rivolti alla telefonia sociale del progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani nel corso del Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata dei assistiti. La distribuzione cumulata degli assistiti N assistiti gennaio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto se ttembre ottobre novembre dicem bre

10 Il secondo grafico illustra l andamento/la stagionalità dell attività mensile della telefonia sociale in risposta alle contingenti istanze informative e/o ai bisogni concreti degli anziani. La distribuzione per mese degli assistiti N assistiti gennaio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre

11 Il terzo grafico descrive il sistema d aiuto alla persona della telefonia sociale nella sua distribuzione sul territorio/per Punti d Ascolto regionali. Risulta evidente come la dimensione metropolitana influenzi con decisione le prestazioni del sistema di telefonia sociale. Al contempo, però, si possono evidenziare anche gli eccellenti risultati di aree a minor consistenza demografica (Cremona, Vigevano, Brescia.) dove la comunicazione meno dispersiva, il passa parola, una struttura sociale meno indifferente alle problematiche di anziani e famiglie hanno contribuito ad ampliare la sfera d intervento del progetto Filo d Argen to/pronto Servizio Anziani. La distribuzione per Punto d Ascolto degli assistiti N assistiti Milano Cremona Pavia-Vigevano Brescia Legnano-Ticino Olona Bergamo Cremona-Crema Bergamo-Treviglio Lodi Pisogne-Val Camonica Lissone-Brianza Lecco Mantova Pavia Varese Como-Dongo Como-Olgiate Comasco Pavia-Voghera Sondrio 10

12 Gli assistiti dalla telefonia sociale: profilo sintetico I interlocutori della telefonia sociale, nell analisi delle componenti socioanagrafiche di massima, mostrano mediamente le seguenti caratteristiche: è lo stesso anziano (78% del totale) in prima persona, senza alcuna mediazione di alcun tipo, a rivolgersi direttamente al N Verde; è sempre l anziano a richiedere o ad esplicitare il bisogno contingente dal momento che per il 58% dei casi vive solo, Diretto interessato 78% Servizi sociali 11% Familiari 10% Altro 1% Tipo d interlocutore Vive solo 58% Assistito Familiari 24% Assi stito Comune 8% Assistito Privati 7% Altro 3% Condizione Sociale

13 nonché per i seguenti caratteri anagrafici prevalenti: è di sesso femminile (69% del totale), è pensionato (81%), ha una concentrazione relativa (47%) nella classe d età 75/84 anni (ma gli anziani con 85 anni e oltre rappresentano un altro importante 18%). Dunque un target tendenzialmente a rischio di esclusione sociale; un target per il quale il Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani rappresenta spesso l unico e ultimo interlocutore. Sesso Maschio 31% Femmina 69% Condizione Professionale Pensionato 81% Altra condizione 19% 12

14 Classi d età Oltre 94 anni 2% anni 16% anni 47% anni 20% Minore di 65 anni 15% Il grafico che descrive l età per classi della popolazione assistita consente di commentare alcune condizioni di particolare pregnanza: sul totale dei casi, la quota degli ultra 85enni costituisce il 18%; i grandi vecchi sono dunque un segmento sociale che ha nel progetto un interlocutore affidabile e presente, un sistema strutturato che ha dedicato e che dedica a questo target grande disponibilità e attenzione; la maggioranza dei casi (47%), quasi la maggioranza assoluta, ha un età compresa tra i 75 e gli 84 anni; perciò, gli assistiti di 75 anni e più costituiscono il 65% del target; dunque, la parte più fragile della popolazione anziana è fortemente sostenuta dalla telefonia sociale; gli anziani giovani rappresentano un altro significativo 20%; in questa quota si possono sicuramente collocare anche le situazioni di grave infermità/precarietà/invalidità (paraplegici, dializzati ecc ); il restante 15% di assistiti (minori di 65 anni) è direttamente correlabile a tutte quelle condizioni di grave disagio psico-fisico a cui comunque il progetto/la telefonia sociale non può e non intende sottrarsi; sono esempi eloquenti le attività di accompagnamento agli istituti scolastici, ai servizi di terapia e cura, alle comunità di lavoro di ragazzi diversamente abili; sono spesso trasporti di non vedenti o ipovedenti; sono anche momenti di assistenza e supporto alla mobilità di cittadini momentaneamente impediti nelle attività quotidiane (per dimissioni ospedaliere precoci, causa protesi che ne limitano il movimento ecc..) 13

15 La domanda sociale espressa da anziani e famiglie: dimensione e distribuzione territoriale delle chiamate al N Verde della telefonia sociale I grafici che seguono illustrano gli andamenti dell attività telefonica di raccolta dei bisogni della popolazione anziana. Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata delle chiamate telefoniche. La distribuzione cumulata delle chiamate al N Verde N chiamate gennaio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre

16 Il secondo grafico consente di rilevare la grande capacità del sistema di raccogliere le istanze profonde ed i bisogni concreti degli anziani nelle diverse contingenze temporali così come dimostrato dalla presenza di importanti picchi (relativi) di traffico: a dicembre, ove l approssimarsi delle feste natalizie spesso induce contatti e richieste di una compagnia che non trova soluzione altrove; nei mesi di estivi, caratterizzati da problematiche e necessità d intervento a seguito di difficoltà correlate alle temperature elevate. La distribuzione mensile delle chiamate al N Verde N chiamate gennaio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno lu glio agosto settembre ottobre novembre dicembre

17 Il terzo grafico descrive il sistema di telefonia sociale nella sua articolazione per Punti d Ascolto regionali. È possibile affermare che il consolidamento della conoscenza e del radicamento del servizio sul territorio e presso il target ha portato a dimensioni d intervento davvero apprezzabili e, per certi versi, inaspettate. Per evidenti motivi demografici questa tendenza risulta più marcata per Milano, con quasi telefonate all anno; sul restante territorio regionale si ritrovano le condizioni di forte impegno dei Punti d Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia che mostrano livello d attività telefonica d aiuto alla persona degni di nota (oltre contatti/anno). La distribuzione per Punto d Ascolto delle chiamate al N Verde N chiamate Milano Cremona Pavia-Vigevano Brescia Legnano-Ticino Olona Bergamo Cremona-Crema Bergamo-Treviglio Lodi Pisogne-Val Camonica Lissone-Brianza Lecco Mantova Pavia Varese Como-Dongo Como-Olgiate Comasco Pavia-Voghera Sondrio 16

18 Le risposte della telefonia sociale: numerosità e distribuzione territoriale dei servizi forniti L analisi delle risposte del progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani alla domanda sociale esplicitata da anziani e famiglie è articolata su due piani per fornire, in primis, i riscontri di tipo quantitativo e, successivamente, un esame dei risultati/servizi erogati di tipo più qualitativo, più fine e dettagliato. Allora, i grafici che seguono illustrano la dimensione quantitativa delle risposte fornite dal progetto alle richieste formulate dalla popolazione anziana alla telefonia sociale. Il primo grafico mostra la dist ribuzione cumulata delle risposte/interventi d aiuto forniti ai cittadini. La distribuzione cumulata dei servizi forniti N servizi gen naio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto s ettembre ottobre novembre dicem bre

19 Il secondo grafico visualizza nell arco dei 12 mesi la dimensione della presa in carico, cioè l attività mensile della telefonia sociale in risposta alle istanze informative e/ o ai bisogni concreti e contingenti degli anziani. La distribuzione per mese dei servizi forniti N servizi gennaio 2007 febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre

20 Il terzo grafico descrive il sistema d aiuto alla persona della telefonia sociale nella sua articolazione per Punti d Ascolto regionali. Emergono ancora le eccellenze del Punto d Ascolto di Milano (quasi 60 mila servizi) e l elevato numero di prestazioni fornite dai Punti d Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia con capacità d intervento intorno alle 20/ prestazioni. La distribuzione dei servizi per Punto d Ascolto N servizi Milano Cremona Pavia-Vigevano Brescia Legnano-Ticino Olona Bergamo Cremona-Crema Bergamo-Treviglio Lodi Pisogne-Val Camonica Lissone-Brianza Lecco Mantova Pavia Varese Como-Dongo Como-Olgiate Comasco Pavia-Voghera Sondrio 19

21 Le risposte della telefonia sociale: tipologia dei servizi forniti Le due macro aggregazioni in cui si possono riassumere le varie tipologie di bisogni/richieste di servizio indirizzate alle strutture del Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani, evidenziano, nell analisi della banca dati dei bisogni dell utenza, come le problematiche portate all attenzione del servizio a rete di Auser e Partner siano o richieste semplici d informazione, una quota che, nella media annuale, vale circa il 9% del totale (un andamento in diminuzione nell arco dei 12 mesi), o richieste complesse d aiuto, nel 91% dei casi (in media), cioè istanze d intervento per richiedere la soluzione di un bisogno concreto, composito e multitematico. Così, nel corso di 12 mesi, i assisti hanno generato un flusso di chiamate/richieste telefoniche ed hanno trovato nel progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani risposte/prese in carico. Nello specifico, le richieste/i servizi forniti ai cittadini hanno riguardato in casi l area dell informazione e in casi l area dell aiuto semplice o complesso alla persona 2. Le aree dei bisogni espressi da anziani e famiglie Richiesta d'informazioni 9% Richiesta d'aiuto/assistenza 91% 2 Per semplificare l esposizione, in questo ambito sono state inserite anche le circa 900 segnalazioni attinenti ad alcuni casi di violenza, abuso, disservizi, negazione di diritti. 20

22 Nel primo caso, le esigenze informative attengono, in prevalenza, all area dei servizi e delle prestazioni socio-assistenziali e sanitarie (per l 80% dei casi, pari a oltre richieste specifiche). È un intenso traffico telefonico che si riversa sui Punti d Ascolto e che si sostanzia nella ricerca di informazioni su accessibilità, disponibilità e/o presenza di prestazioni di tipo sanitario, sulle prassi attuate nella produzione di certificazioni varie, su modalità o onerosità di analisi, ricoveri, terapie, sulle agevolazioni in essere per gli anziani, sulla normativa riguardante i livelli di invalidità, sulla scelta/cambio del medico ecc Ma, seppur in tono quantitativamente minore, le istanze espresse fanno riferimento anche ad altro tipo di problematiche: la casa e l affitto, le attività di carattere turistiche, di aggregazione, di socializzazione. I servizi erogati: le risposte alle richieste d informazioni (v.a.) Socio Assistenziale Socio Sanitaria Sanitaria Casa Turistico-Ricreativa Fiscale Sicurezza Previdenza-Pensione Culturale Altro

23 Per meglio comprendere la composizione del target che si è rivolto alla telefonia sociale, nell ottica di provvedere a servizi più mirati, sul file delle richieste d informazione e sul file dei servizi/interventi d aiuto alla persona è stata effettuata, con il pacchetto SPSS, un elaborazione secondaria incrociando i servizi richiesti con le variabili più significative a disposizione: sesso ed età del fruitore/assistito e Punto d Ascolto territoriale. Per comodità d esposizione, in tabella viene riportata la composizione media strutturale (in percentuale) del totale target, già vista in precedenza, e la corrispondente composizione del target che ha fruito di servizi d informazione. TOTALE TARGET (INFORMAZIONI + AIUTO) SESSO ETÀ maschi = 31% minore di 65 anni = 15% femmine = 69% 65/74 anni = 20% 75/84 anni = 47% 85/94 anni = 16% 95 anni e più = 2% TARGET RICHIESTE D INFORMAZIONI SESSO ETÀ maschi = 27% minore di 65 anni = 20% femmine = 73% 65/74 anni = 23% 75/84 anni = 41% 85/94 anni = 15% 95 anni e più = 1% Le prime considerazioni intendono evidenziare le differenze significative tra il totale target ed il target che ha richiesto servizi d informazione: le richieste d informazione: nel complesso, la quota di femmine che si rivolge a questo servizio è superiore di 4 punti percentuali (73% contro il 69% in media) a quella delle femmine del target totale; in altri termini, significa che il 73% delle femmine ha fatto ricorso al servizio informativo della telefonia sociale invece del solo 69% di femmine che si è rivolto al complesso della telefonia sociale (totale target); un altro elemento di differenziazione è la decisa prevalenza degli assistiti giovani, fino a 74 anni, rispetto al target totale; nel target informazioni i giovani, fino a 74 anni rappresentano una quota del 43% (20+23) contro un 35% (15+20) del target totale; una differenza di 8 punti percentuali che deve far riflettere sulla capacità effettiva della comunicazione istituzionale di informare/arrivare agli anziani. 22

24 Approfondire l analisi sulla tipologia delle informazioni richieste significa centrare il commento solo sul target informazioni e valutare al suo interno l apporto che le variabili d incrocio hanno dato alla composizione dell area informativa stessa; limitando necessariamente l esame alle 5 richieste d informazione più significative si può dire che le informazioni di tipo. socio-assistenziale sono trasversali al target per quanto riguarda il sesso, nel senso che questo tipo d esigenza è comune a maschi e femmine; si manifesta, cioè, fatto 100 il totale, la perfetta coincidenza tra le quote di composizione del target informazioni (27% maschi e 73% femmine) e il target dell area socioassistenziale (anch essa caratterizzata dal un 27% di maschi e da un 73% di femmine); una differenza significativa si rileva, invece, nell analisi del target per classi d età con una presenza forte degli assistiti d età inferiore ai 64 anni (32% rispetto al 20% medio); infine, è possibile affermare che Pisogne, Lissone, Olgiate Comasco, Lodi, Pavia e Cremona sono i Punti d Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza; socio-sanitario sono richieste che provengono in prevalenza dalle femmine (77% rispetto al 73% medio) e dagli assistiti d età compresa tra 75 e 84 anni (47% contro 41% medio); Brescia, Bergamo, Vigevano e Milano sono i Punti d Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza; sanitario le richieste provengono più dalle femmine (75% contro 73%) e dagli assistiti di 65/74 anni d età (32% contro 23%); Sondrio, Lecco, Cremona e Milano sono i Punti d Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza; relative alla cas a: indifferenti per genere, le domande sulla casa provengono principalmente dagli assistiti più giovani, fino a 64 anni d età, (29% contro 20% medio); Trevigli o, Pavia, Legnano e Lecco sono i Punti d As colto in cui questo tipo di richiesta si massimizza; connesse alla tu rismo/tempo libero: anch esse indifferenti per genere provengono prevalentemente dagli assistiti delle età centrali (75/84 anni d età) che presentano una forte richiesta/attenzione per questa tipologia informativa (68% contro 41% medio); Voghera, Legnano, Sondrio e Cremona sono i Punti d Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza. In conclusione, sembra che la variabile sesso abbia una scarsa capacità di discrim inare, di differenziare, di spiegare i comportamenti esaminati, mentre invece sia la variabile età degli assistiti sia la dislocazione territoriale incidono decisamente sulla tipologia d informazione richiesta. 23

25 Nel secondo caso, invece, le problematiche rilevate (il 91% dei casi circa) sono tutte correlate a situazioni di disagio comunque complesso, spesso tra loro interrelate e riconducibili a tematiche plurime. Una prima analisi mostra che da un lato, emerge con forza (55% del totale) o la richiesta di mobilità in genere (47%) o la necessità di un accompagnamento/trasporto assistito (8%); un bisogno di trasporto che spesso coincide con l esigenza di accedere a servizi sanitari (andare dal medico, a fare analisi cliniche, terapie o altro) ma che si allarga anche a richieste di altro tipo (andare dal parrucchiere, dalle amiche, in palestra o negli uffici pubblici ); dall altro, si presentano richieste plurime ed articolate in cui coesistono più bisogni, sia di tipo materiale (la spesa, le piccole riparazioni, le medicine..) sia di tipo immateriale (la solitudine, la socializzazione, la relazione con gli altri), che devono invece far conto su interventi coordinati di varie professionalità ad elevati contenuti solidaristici. È il caso, ad esempio, delle richieste di avere un po di compagnia (16% al telefono o 8% per uscire) dove spesso il volontario deve farsi carico anche di situazioni in cui si manifestano stati di disturbo psichico manifesto o latente. I servizi erogati: le risposte alle richieste d aiuto/assistenza (v.a.) Mobilità/Trasporto servizi Compagnia telefonica Trasporto e accompagnamento Compagnia uscire Aiuto spesa Aiuto pratiche Consegna pasti Piccole riparazioni Consegna farmaci Compagnia domicilio

26 Anche nel caso delle richieste d aiuto/assistenza, per chiarezza d esposizione, viene riportata la composizione strutturale (media) del totale target, già vista in precedenza, nelle sue dimensioni percentuali e la corrispondente composizione del target che ha fruito di servizi o interventi d aiuto alla persona. TOTALE TARGET (INFORMAZIONI + AIUTO) SESSO ETÀ maschi = 31% minore di 65 anni = 15% femmine = 69% 65/74 anni = 20% 75/84 anni = 47% 85/94 anni = 16% 95 anni e più = 2% TARGET AIUTO SESSO ETÀ maschi = 37% minore di 65 anni = 15% femmine = 63% 65/74 anni = 20% 75/84 anni = 47% 85/94 anni = 16% 95 anni e più = 2% Come in precedenza, le prime considerazioni tendono ad evidenziare le differenze significative tra target totale ed il target che ha richiesto interventi o aiuti alla persona: le richieste d aiuto/assistenza: nel complesso, in questo caso, sono i maschi a registrare una differenza significativa dal dato di comportamento medio del target totale ; sono dunque i maschi (37% contro il 31% in media) a rivolgersi alla telefonia sociale per un 6% in più; a livello di classi d età, invece, l analisi non recepisce alcuna differenza di una certa entità rispetto all andamento medio totale; la decisa prevalenza sul totale target dell area dell aiuto alla persona (91%) spiega appieno questa caratterizzazione. 25

27 Nell approfondimento analitico delle 5 più significative richieste d aiuto alla persona, emerge che gli interventi di sostegno alla mobilità/trasporto, provengono dai maschi (42% contro il 37% medio) con una quota superiore del 5% rispetto al dato medio e dai più giovani di questo target (27% contro il 15% medio); sono le attività quasi esclusive dei Punti d Ascolto di Dongo e Voghera, ma an che per le altre strutture territoriali la mobilità/trasporto costituisce un pun to di forte o fortissimo impegno; compagnia telef onica: sono principalmente le femmine a formulare questo tipo di richiesta (+15% rispetto alla media, 78% vs 63% medio) olt re agli assistiti d età compresa tra 65/74 anni e 75/84 anni, entrambi con un differenziale di + 9 punti percentuali rispetto al dato medio; Treviglio, Milano, Crema, Lecco, Bergamo e Legnano sono i Punti d Ascolto che prestano grande attenzione a questo tipo di richieste; accompagnamento ai servizi socio-sanitari: pressoché trasversale al target per genere, è l intervento più richiesto (25% rispetto al 16% medio) dagli assistiti più anziani (ultra 85enni) che per ovvie ragioni necessitano di una particolare cura negli spostamenti verso i s ervizi; Cremona, Sondrio, Olgiate Comasco, Milano, Lecco, Legnano, Mantova e Bergamo sono i Punti d Ascolto in cui questo sevizio ha una presenza particolarmente significativa; compagnia per uscire: una richiesta d aiuto tutta al maschile (47% contro 37% medio) e degli assistiti d età compresa tra 65 e 74 anni e tra 75 e 84 anni (+10% in entrambi i casi); in particolare Pisogne, ma anche Pavia, Lecco, Lodi e Sondrio sono i Punti d Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza; aiuto per la spesa: l attività è, comprensibilmente, richiesta dai maschi (52% contro 37%) e dagli assistiti d età 75/84 anni (+27% rispetto al dato medio); Pisogne, Cremona, Lodi e Olgiate Comasco sono i Punti d Ascolto impegnati più di altri in questo tipo d attività. In questo caso, pur non potendo fare affermazioni assolute, gli interventi d aiuto alla persona sono ascrivibili, in misura relativa/differenziale rispetto al dato di fruizione medio, più al genere maschile che non al femminile ed alle classi d età centrali. 26

28 In conclusione, per portare un contributo alla conoscenza interna/esterna dei bisogni rilevati presso anziani e famiglie, pare utile riportare l esito dell indagine Doxa che ha rilevato presso un campione di anziani alcune esigenze/problematiche da trasferire in potenziali servizi d assistenza alla persona. Si ha immediatamente conferma di come il progetto Filo d Argento/Pronto Servizio Anziani sia in linea con le esigenze rilevate dall Istituto di ricerca, a dimostrazione della capacità di fornire concreti supporti alla domiciliarietà degli anziani, grazie all accompagnamento ai servizi sanitari, al trasporto, alle diverse modalità di compagnia/relazione/socializzazione, ai contributi alle faccende/attività del quotidiano. I servizi di aiuto alla persona considerati utili (risposte plurime e spontanee valori percentuali) TOTALE Maschi Femmine Meno di 75 anni Più di 75 anni assistenza per il trasporto (andare dal medico, ecc.) assistenza a domicilio in generale qualcuno che le tiene compagnia essere ascoltato da qualcuno (per avere consigli e conforto) qualcuno che le porta a casa spesa /medicine aiuto per lo svolgimento di pratic he (pensione) 81,0 87,5 79,6 82,1 80, 5 30,2 30,6 30,1 22,1 34,8 23,2 23,6 23,1 24,1 22,7 19,5 18,1 19,8 20,0 19,1 19,0 12,5 20,4 15,2 21,1 12,2 9,7 12,8 12,4 12,1 assistenza nel tempo libero 11,2 12,5 10,9 13,8 9,8 assistenza per la preparazione dei pasti in casa 9,5 8,3 9,7 9,7 9,4 27