SEZIONE II: LA TUTELA DEI CITTADINI/UTENTI

Transcript

1 SEZIONE II: LA TUTELA DEI CITTADINI/UTENTI IX. REGOLAMENTO DI PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI: IL TAVOLO PERMANENTE DI ASCOLTO L'Azienda USL RM H garantisce ed assicura la partecipazione degli organismi di volontariato e di tutela dei diritti, in attuazione di quanto disposto dall' art. 14 della legge 502/94, formalizzato con propria delibera n.577del 3 luglio L'Azienda USL RM H individua nell'ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) il servizio di riferimento per le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti, il quale agisce da interfaccia con l'istituzione, affinché sia realizzato il principio di trasparenza e di partecipazione. 1

2 Al fine di favorire la presenza e l'attività dei suddetti organismi, è istituito il Tavolo Permanente di Partecipazione. OBIETTIVI: Il Tavolo è il luogo istituzionale e lo strumento operativo nel quale la Direzione generale aziendale intende dare voce alle istanze del territorio canalizzate attraverso il mondo del volontariato, dell associazionismo, della cooperazione e di tutti gli altri soggetti del Terzo settore. Esso rappresenta una risorsa privilegiata per lo sviluppo di politiche sociosanitarie concretamente orientate e informate dal punto di vista civico e per la valutazione delle performance aziendali e l individuazione di priorità d intervento. Finalità specifica del Tavolo è trasformare i risultati dei cicli di Audit civico in obiettivi e azioni di miglioramento delle criticità emerse (art. 3 del Regolamento) Il Tavolo si configura come uno strumento strategico che si caratterizza per la sua centralità sull interesse generale e trasversale della comunità piuttosto che su quello soggettivo di singole categorie di utenti/pazienti ed ha le seguenti finalità:.l analisi critica degli esiti dell Audit civico; La verifica attiva del grado di attuazione degli impegni assunti dall Azienda; La ricognizione sulle forme di partecipazione presenti nell Azienda e sul loro effettivo funzionamento; L elaborazione di un piano di priorità per lo sviluppo della partecipazione; L individuazione di risposte strategiche in relazione alle tematiche emergenti dal confronto con le rappresentanze delle Associazioni. COMPOSIZIONE: IL Tavolo Permanente di Partecipazione è convocato, con cadenza trimestrale a cura della segreteria tecnica di coordinamento, su indicazione del Direttore Generale. Il Tavolo è così costituito da: 1. Il Direttore Generale della Azienda USL RM H o suo delegato. 2. Il Dirigente responsabile U.O.S. Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P) e/o il Responsabile U.O.S. Implementazione Programmi Qualità. 3. N. 1 rappresentante eletto per ognuna delle macroaree elencate all Art.5 del regolamento aziendale. Partecipano alla votazione per l elezione dei Rappresentanti del terzo settore in seno al tavolo le organizzazioni che hanno formalizzato la loro adesione come disciplinato nel successivo art. 6 del regolamento. Ai lavori del tavolo partecipa come uditore permanente il Referente territoriale del centro servizi del volontariato..definizione DELLE MACROAREE: 1. Partecipazione civica e tutela dei diritti del malato; 2. Salute mentale, diversamente abili e dopo di noi ; 3. Cittadini stranieri e nuove povertà; 4. Malattie oncologiche, cronico-degenerative e ad alto impatto sociale (donatori d organi); 5. Tutela Materno Infantile; 6. Assistenza ospedaliera e distrettuale; 7. Educazione e informazione ai cittadini. 2

3 MODALITÀ D ADESIONE AL TAVOLO: Le organizzazioni che intendono partecipare all attività del Tavolo misto permanente debbono formalizzare la loro adesione mediante procedura di accreditamento con la compilazione di apposito modulo predisposto dalla segreteria tecnica operativa. L accreditamento comporta l accettazione del presente regolamento e delle altre disposizioni organizzative concordate in sede di Tavolo e/o diramate dalla Direzione generale. X. GARANZIE PER IL CITTADINO/UTENTE L Azienda USL RM H garantisce ai cittadini: L INFORMAZIONE: Attivando tutti gli strumenti di diffusione informativa e l accesso ai propri atti ai sensi della legge 241/90; L ACCOGLIENZA: Destinando risorse umane interne o del volontariato alla funzione di accoglimento e assistenza dei cittadini all interno delle strutture sanitarie dell Azienda; LA TUTELA: Raccogliendo e seguendo i reclami dei cittadini contro disservizi, abusi, negligenze, violazioni delle regole dettate dalle leggi, dai regolamenti, dal buon senso e adottando il regolamento interno per la definizione dei reclami. Il rispetto delle garanzie dei cittadini è affidato all Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.). XI. L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) OBIETTIVI ISTITUZIONALI: Gli obiettivi istituzionali dell U.R.P. riguardano il miglioramento continuo dell informazione e della comunicazione con l utenza, la tutela dei loro diritti e la promozione dell immagine dell Azienda. FUNZIONI: Le funzioni e le attività principali dell U.R.P. sono le seguenti: 3

4 - gestione e coordinamento delle attività di informazione ai cittadini sui servizi e sulle prestazioni dell Azienda USL, in collaborazione con le strutture interessate; - attività di counseling agli utenti; - redazione e aggiornamento della Carta dei Servizi; - tenuta dei rapporti con tutte le forme organizzate del volontariato; - gestione dei rapporti con i mezzi di comunicazione esterni (stampa, radio, TV, etc.) e con gli organismi istituzionali interessati; - promozione immagine dell Azienda; - sensibilizzazione e formazione del personale front-line; - ricezione delle osservazioni, opposizioni, denunce, reclami ed encomi presentati dai soggetti abilitati, secondo le modalità proprie indicate dalla procedura, come alla delibera del D.G.. n 719 del 02/08/2011 dai soggetti di cui al regolamento; - predispone l'attività istruttoria e provvede a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni ricevute in collaborazione con i Direttori di Polo Ospedalieri, di Distretti o di Dipartimento, o loro delegati; - redige il report annuale da presentare alla Direzione aziendale e pubblicare sul portale; - fornisce all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia; - provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo ed a convocare la Commissione Mista Conciliativa, su richiesta dell utente qualora non è soddisfatto della risposta ricevuta a cura dell Azienda. La Rete URP è, attualmente, articolata nel modo seguente: LIVELLO CENTRALE: DIRIGENTE: Dr. Marina PANUNZI - marina.panunzi@aslromah.it Tel riceve per appuntamento. Risponde per 24 ore su 24. URP- ALBANO LAZIALE: Direzione Generale, B.go Garibaldi,12 tel Numero Verde fax relazioni.pubbliche@aslromah.it Operatori URP: Maria Cinzia PINNA Maria Grazia MENGONI Addetto stampa: Dr. Giovanni VENDITTI tel giovanni.venditti@aslromah.it LIVELLO DISTRETTUALE: URP Frascati: Distretto Sociosanitario H1, Via Enrico Fermi tel Numero Verde urp.frascati@aslromh.it Operatori URP: Pasqualina GENNARELLI, Christian DE ROSSI URP Nettuno: Distretto Sociosanitario H6, Via S. Benedetto Menni, 2 tel Numero Verde fax: urp.nettuno@aslromah.it Operatori URP: Serenella PICCHIONI, Adele CANTATORE. 4

5 ORARIO APERTURA UTENTI: Gli Uffici Relazioni con il Pubblico sono aperti tutti i giorni : dal Lunedì al Venerdì dalle ore alle ore 13.00, Martedì e Giovedì dalle ore alle ore Al di fuori dei suddetti orari, gli utenti possono inviare le loro note, per posta elettronica, via fax e/o compilando il modulo on-line, 24 ore su 24 alla voce: lettere all URP. II. MODALITA DI PRESENTAZIONE RECLAMI, SEGNALAZIONI, SUGGERIMENTI ED ENCOMI DA PARTE DEGLI UTENTI L azione dei cittadini di segnalare disservizi o disfunzioni, inoltrare reclami o suggerimenti, esprimere ringraziamenti o soddisfazione per le cure ricevute rappresenta un canale comunicativo diretto tra servizi sanitari e cittadini. Il reclamo e le altre forme di segnalazione vengono, quindi, considerate dall Azienda come una forma di partecipazione attiva del cittadino che vuole collaborare per migliorare i servizi. La procedura operativa aziendale si applica alle segnalazioni dei cittadini singoli o loro delegati, alle associazioni di volontariato, di tutela dei diritti dei cittadini e delle Istituzioni (Difensore Civico), che pervengono presso l Azienda USL RM H, nello specifico all URP, alle Direzioni Sanitarie Ospedaliere, Distrettuali, Dipartimentali ed a tutte le strutture sociosanitarie aziendali. Nella tipologia sono compresi reclami, segnalazioni, note di encomio, richieste di chiarimenti, suggerimenti, richieste di rimborso e risarcimenti. SOGGETTI ABILITATI ALLA PRESENTAZIONE: - i cittadini cha fruiscono direttamente dei servizi; - loro parenti, affini, delegati, legale rappresentante; - associazioni ed organismi di volontariato e tutela dei diritti degli utenti; - istituzioni. I reclami devono essere presentati entro e non oltre 30 giorni, dal momento in cui l interessato abbia avuto conoscenza dell atto o del comportamento segnalato, secondo le seguenti modalità: a) SCRITTA, b) VERBALE, c) TELEFONICA. a). IN FORMA SCRITTA: In questo caso tutte le note, in originale, devono essere firmate dall utente ed inoltrate al seguente indirizzo: Azienda USL RM H Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Borgo Garibaldi ALBANO LAZIALI (RM) e devono essere protocollate, a cura dell utente, presso il servizio protocollo più vicino logisticamente oppure, a cura dell operatore URP competente territorialmente. Eventuali allegati possono essere esibiti in fotocopia. Qualora il reclamo è presentato, in nome e per conto dell utente interessato, da altro soggetto abilitato alla presentazione, quest ultimo dovrà presentare delega scritta autorizzativa. 5

6 La trasmissione delle note può avvenire: via fax al seguente numero: 06/ ; tramite modulo on- line presente sul sito aziendale; tramite posta elettronica al seguente indirizzo: tramite posta R/A, presso l indirizzo dei soggetti abilitati alla ricezione. ORARIO RICEVIMENTO UTENTI: dal lunedì al venerdì: ore ; martedì e giovedì: Le sedi URP, le direzioni sanitarie ospedaliere, distrettuali e dipartimentali sono dotati della modulistica in uso. b) IN FORMA VERBALE: In questo caso gli utenti vengono indirizzati presso le sedi URP, le direzioni sanitarie ospedaliere, distrettuali e dipartimentali ed il cittadino può decidere se trasformare in nota scritta quanto dichiarato verbalmente, compilando il modulo predisposto. c) IN FORMA TELEFONICA: Per facilitare questa modalità di partecipazione, l Azienda mette a disposizione i seguenti numeri telefonici: URP Frascati: 06/ Distretto H 1, Via E. Fermi N. 3; URP Nettuno: 06/ Distretto H6, Via San Benedetto Menni; URP Albano Laziale: 06/ Borgo Garibaldi, 12. NUMERO VERDE: In questo caso, il ricevente, se trattasi di reclamo o segnalazione di una disfunzione che descrive una situazione che necessita di una istruttoria, l utente viene invitato a presentarsi, per scrivere il reclamo sul modulo predisposto o ad inviarlo. XIII. IL DIRITTO AL RISARCIMENTO Nel caso in cui si rilevi un' inosservanza nell erogazione della prestazione prenotata, l'azienda è tenuta, qualora l assistito rinunci ad effettuare la prestazione, al rimborso della somma versata (pagamento prestazione e/o ticket) e al rilascio di un "BONUS", che dà diritto ad usufruire di analoga prestazione, senza pagamento di ticket. Per richiedere il rimborso per mancata prestazione è necessario che : il medico, che non ha provveduto alla prestazione, certifichi la motivazione; l utente consegni tale documentazione all operatore amministrativo competente, per l approvazione; 6

7 tutta la documentazione venga presentata al CUP interessato, che provvederà direttamente al rimborso. Nel caso in cui l'utente non si presenti per una prestazione prenotata e non abbia avvisato il Servizio erogatore, con almeno 24 ore di anticipo, lo stesso utente è tenuto a rimborsare all'azienda un "MALUS, pari all importo del ticket pagato, in analogia all'onere già indicato per l'azienda inadempiente. LA COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA: IN FASE DI ATTIVAZIONE Nei casi in cui l'utente non è pienamente soddisfatto dall istanza elaborata dall Azienda, egli può richiedere, tramite l URP, la convocazione della Commissione Mista Conciliativa per un ulteriore approfondimento. Tale Commissione è composta da: 1 rappresentante dell Azienda USL, 1 rappresentante della Regione, 1 rappresentante delle Associazioni di Volontariato e/o organismi di Tutela. La Commissione viene presieduta dal Difensore Civico Regionale, ovvero da altra figura esterna all amministrazione dell Azienda USL, individuata di concerto con le associazioni interessate e nominata dal Legale Rappresentante dell Ente. Il Difensore Civico Regionale riceve le osservazioni, opposizioni, denuncie o i reclami con relativa documentazione scritta e dispone l istruttoria per la conclusione del caso, relazionando al Legale Rappresentante dell Ente. La Commissione Mista Conciliativa può avere anche compiti propositivi sulle materie riguardanti il miglior funzionamento delle strutture sanitarie: in tal senso sarà cura della Commissione far pervenire le osservazioni emerse al Direttore Generale. 7