Customer Satisfaction

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1 Customer Satisfaction SERVIZI DI PROMOZIONE REPORT DI ANALISI DICEMBRE 2016 INDAGINE REALIZZATA DA MARKET RESEARCH COMPANY

2 INDICE Premessa e obiettivi dell indagine 3 Nota metodologia 4 Campione di aziende 5 Pag. Risultati dell indagine campionaria Valutazione iniziativa 6 Utilità iniziativa promozionale 7 Valutazione efficienza organizzativa 8 Valutazione assistenza 9 Benchmark uffici 10 Motivi di soddisfazione 11 Motivi di insoddisfazione 12 Propensione verso l ufficio 13 2

3 PREMESSA E OBIETTIVI DELL INDAGINE L Agenzia ICE ha avviato il monitoraggio della qualità percepita dalle Aziende che hanno partecipato a una o più iniziative, fiere, missioni per la promozione del Made in Italy nel mondo e il consolidamento della presenza italiana sui mercati esteri. Gli obiettivi delle iniziative riguardano, in generale, la valorizzazione delle qualità della produzione italiana ed in particolare l incremento delle vendite sui mercati selezionati, la costituzione di reti di rappresentanza e di centri di commercializzazione dei prodotti, la collaborazione commerciale e industriale anche in collegamento con organismi internazionali. Ambito dell indagine sono gli eventi realizzati nel corso del 2016 che hanno fatto registrare complessivamente presenze italiane. La presente indagine è stata promossa per misurare la soddisfazione dei clienti per l assistenza fornita dagli uffici esteri ICE, tramite un contatto successivo allo svolgimento dell evento. I principali temi trattati nell intervista sono: soddisfazione per l iniziativa promozionale in generale; soddisfazione verso il servizio dell ufficio ICE e motivazioni; grado di fedeltà ad ICE. 3

4 NOTA METODOLOGICA I contatti delle aziende partecipanti ad una o più iniziative promozionali nell anno solare 2016 sono stati forniti dall Agenzia. A partire da questo archivio, l indagine campionaria ha portato alla realizzazione di 794 interviste e alla raccolta di 827 valutazioni overall riferite agli uffici. Le risposte sono state fornite dai manager aziendali/responsabili commercio estero che hanno partecipato all iniziativa promozionale. QUALIFICA INTERVISTATO Campione % Proprietà/Management 34,1 Direttore/Responsabile 46,4 Altra figura 19,5 La raccolta delle informazioni è avvenuta con survey online o C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview), da settembre a dicembre 2016, tramite questionario semistrutturato. 575 CATI 219 ONLINE La rilevazione statistica sui contatti disponibili 1 ha prodotto sui 64 uffici coinvolti una redemption media del 50% 2. I risultati complessivi sono pertanto generalizzabili all intero universo di riferimento. 1 L archivio originale conteneva clienti ; di alcuni, però, non è stato possibile recuperare il telefono o l indirizzo . 2 In formula Redemption: N interviste / N unità contattate. 4

5 CAMPIONE DI AZIENDE FORMA GIURIDICA Società di capitali 71,3% Società di persone 18,6% Ditta individuale 5,0% Cooperativa 1,9% Studio professionale 0,9% Altro 2,3% ESPORTA 93,7% FATTURATO EXPORT Fino a ,9% mln 14,4% Oltre 2.5 mln 32,7% 19,0% Non indica Da 10 a 49 addetti 41,4% NUMERO ADDETTI Da 1 a 5 addetti 17,6% Oltre 49 addetti 24,1% Da 6 a 9 addetti 14,7% 2,2% Non indica PRESENZA ESTERO Da 1-3 anni 8,9% Da oltre 3 anni 88,3% 2,8% Non indica N MERCATI SERVITI Da 1 a 5 mercati 21,0% Oltre 5 mercati 76,2% 2,8% Non indica (n.794 aziende) 5

6 VALUTAZIONE INIZIATIVA Complessivamente, come valuta l evento <INIZIATIVA PROMOZIONALE> a cui ha partecipato? (scala: 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente) soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 15,9 78,7 neutrali (% voto 3) 10,2 soddisfatti: 81,7% voto medio: 3,90 voto 5: 18,3% insoddisfatti (% voto 1-2) 11,1 soddisfatti: 74,2% voto medio: 3,66 voto 5: 17,8% voto medio 3,80 soddisfatti: 78,5% voto medio: 3,79 voto 5: 13,8% soddisfatti: 80,0% voto medio: 3,85 voto 5: 14,6% Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani (n.794 osservazioni) 6

7 UTILITÀ INIZIATIVA PROMOZIONALE In che misura la partecipazione a <INIZIATIVA PROMOZIONALE> ha aiutato la Sua Azienda a sviluppare il business nel mercato estero di riferimento? Poco 23,4% Abbastanza 39,6% Molto 21,0% Per niente 12,5% Moltissimo 3,5% 64,1% (n.794 osservazioni) 7

8 VALUTAZIONE EFFICIENZA ORGANIZZATIVA In relazione all efficienza organizzativa di ICE, che voto darebbe all Ufficio? (scala: 1=pessimo 5=ottimo) soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 32,0 83,2 neutrali (% voto 3) 13,5 insoddisfatti (% voto 1-2) 3,3 voto medio 4,11 (n.794 osservazioni) 8

9 VALUTAZIONE ASSISTENZA Complessivamente come valuta l assistenza fornita dall Ufficio ICE? (scala: 1=pessima 5=ottima) soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 35,1 84,7 neutrali (% voto 3) 12,3 soddisfatti: 84,1% voto medio: 4,20 voto 5: 39,8% insoddisfatti (% voto 1-2) 3,0 soddisfatti: 84,9% voto medio: 4,16 voto 5: 36,1% voto medio 4,16 soddisfatti: 87,5% voto medio: 4,19 voto 5: 33,3% 79,7% il servizio ricevuto è stato in linea con le aspettative 10,0% ha superato le aspettative 10,3% ha deluso soddisfatti: 81,1% voto medio: 4,09 voto 5: 31,6% (n.827 osservazioni) Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani 9

10 BENCHMARK UFFICI (scala: 1=pessima 5=ottima) Maturi vicini (4,16) Emergenti vicini (4,20) Maturi lontani (4,19) Emergenti lontani (4,09) BERLINO BERNA BRUXELLES LONDRA LUBIANA MADRID PARIGI STOCCOLMA VIENNA ALGERI AMMAN BAKU BEIRUT BELGRADO BUCAREST BUDAPEST CASABLANCA DOHA DUBAI IL CAIRO ISTANBUL KIEV MOSCA RIYADH SOFIA TEHERAN TIRANA TUNISI VARSAVIA ZAGABRIA 4,59 3,64 3,96 4,19 4,56 4,67 4,28 4,67 3,62 4,11 4,75 4,60 3,50 4,75 4,67 4,67 4,50 4,11 4,17 2,50 4,40 4,20 3,80 4,67 4,23 3,69 3,75 4,63 4,76 CHICAGO HONG KONG HOUSTON LOS ANGELES MIAMI NEW YORK SEOUL SIDNEY SINGAPORE TAIPEI TEL AVIV TOKYO TORONTO ADDIS ABEBA ALMATY BANGKOK BOGOTÀ BUENOS AIRES CANTON CITTÀ DEL MESSICO GIACARTA HOCHIMIN CITY JOHANNESBURG KUALA LUMPUR L'AVANA LUANDA MAPUTO MUMBAI NEW DELHI PECHINO SAN PAOLO SANTIAGO SHANGHAI 4,18 4,16 4,46 4,60 3,67 4,50 3,70 5,00 4,33 4,60 4,38 4,31 4,56 4,17 4,56 3,88 4,43 4,50 5,00 3,61 5,00 3,88 4,43 4,50 3,74 10

11 MOTIVI DI SODDISFAZIONE [risposte spontanee e multiple; %] Servizio efficiente/ben organizzato 22,0 Buona qualità del servizio Servizio ottimo/soddisfacente 21,5 SERVIZIO IN GENERALE Servizio affidabile - Nessun problema riscontrato Servizio preciso/accurato/completo 7,1 11,8 Servizio veloce/tempestivo/puntuale Servizio utile (ha permesso di raggiungere risultati, conoscere il mercato, contatti importanti) Personale disponibile/collaborativo/cooperativo 1,9 4,7 17,3 PERSONALE Personale presente, assistenza costante Personale professionale/competente 10,7 9,7 STAND/FIERA Personale gentile/cordiale Buona posizione/allestimento dello stand (conforme, consono, funzionale, pulito) Altro positivo (n.794 osservazioni) 2,4 4,3 4,8 Il 25,4% del campione non indica punti di forza del servizio 11

12 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE [risposte spontanee e multiple; %] Servizio non utile (nessun risultato/riscontro, contatti poco utili, già noti, non conformi al proprio mercato) 6,7 SERVIZIO IN GENERALE STAND/FIERA PERSONALE Servizio male organizzato/inefficiente Problemi informativi/comunicativi (tempestività, chiarezza, conformità) Scarsa qualità del servizio/insoddisfacente Scarsa affluenza/partecipazione Posizione dello stand insoddisfacente Problemi allestimento stand (conformità rispetto alle aspettative, tempestività nell'organizzazione) Servizi legati alla struttura poco soddisfacenti (location, wifi, pulizia) Scarsa presenza di personale Altro negativo 3,0 2,1 1,1 3,3 2,4 2,3 1,3 0,6 2,9 L 87,6% del campione non indica criticità del servizio (n.794 osservazioni) 12

13 PROPENSIONE VERSO L UFFICIO Se la Sua azienda avesse bisogno di questo o altri servizi sullo stesso mercato estero, si rivolgerebbe nuovamente agli uffici ICE? % Area positiva Probabilmente Sì 40,7% Né probabile né improbabile 9,0% 84,0 85,5 90,0 81,6 Probabilmente No 3,3% Sicuramente Sì 45,1% Sicuramente No 1,9% Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani 85,8% (n.794 osservazioni) 13

14 Sede centrale: Roma, Via Nomentana n. 134 Tel Fax Ufficio operativo: Milano, Via Arbe n Sito web: [Ns. Rif.: RM ]