DIPARTIMENTO DISTU METODI QUANTITATIVI PER IL CONTROLLO DELLA

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1 DIPARTIMENTO DISTU METODI QUANTITATIVI PER IL CONTROLLO DELLA QUALITA Laurea Magistrale in: Comunicazione pubblica, d impresa e pubblicità DOCENTE EMILIO CORTESELLI LEZIONE DEL 14/10/13 7 LEZIONE SU 29

2 DISTU Argomenti Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità PRIMA PARTE- Qualità dei servizi: dai principi alla valutazione 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ 1. Storia e definizione della qualita 2. I principi della qualita 3. Un modello per il miglioramento continuo 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Alcune considerazioni preliminari 2. Parametri di valutazione: definizione e quantificazione 3. INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Indicatori di efficacia ed efficienza 2. Misura della customer satisfaction 3. Il metodo SERVQUAL Funzionamento, risultati ed evoluzioni

3 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ COINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONE DEL PERSONALE Comunicazione interna dei valori tramite la condivisione della mission aziendale Fiducia del personale nella propria impresa Responsabilizzazione del personale nei confronti dell impresa Comportamenti degli operatori coerenti con i valori e le strategie aziendali Qualita del prodotto/servizio strettamente legata alle capacita del personale, sia tecniche,sia culturali che comportamentali

4 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ APPROCCIO PER PROCESSI Processo come insieme di attivita fra loro interdipendenti, finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune: dall input all output. Definizione delle operazioni semplici e complesse all interno di ogni processo e controllo.. Obiettivo del singolo processo: creazione di valore. aziendali. Obiettivo dell insieme dei processi: raggiungimento degli obiettivi

5 MIGLIORAMENTO CONTINUO Miglioramento continuo come modello di gestione per cercare costantemente di migliorare sia i processi aziendali presi singolarmente sia il loro insieme. Obiettivi del miglioramento continuo e quello di aumentare la soddisfazione agendo sulla qualita erogata e la qualita attesa. Coinvolge tutti i livelli aziendali ma e guidato dal management.

6 ciclo (o ruota) di Deming come strumento per applicare il miglioramento continuo a tutte le attivita aziendali

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8 Per i servizi ESEMPIO: Qualita intesa come soddisfazione dei clienti TELECOM ITALIA: attivazione nuova linea, tempo di attesa al call center

9 Un modello per il miglioramento continuo L approccio ISO 9000:2000 Applicazione del ciclo di Deming a livello di processo ed a livello globale con lo scopo di gestire una rete di attivita interconnesse che costituiscono il macroprocesso azienda focalizzandosi sul cliente che riceve l output. PROCEDURE DOCUMENTATE

10 Un modello per il miglioramento continuo L approccio ISO 9000: Scopo e applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Requisiti generali del SGQ Indicazioni di carattere generale sulla corretta applicazione della norma 5. Responsabilita della Direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento Azioni legate al miglioramento continuo

11 Un modello per il miglioramento continuo

12 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Premessa Di qui in avanti focus sulla fase di valutazione. Di qui in avanti focus sui servizi. Ricordare sempre che la fase di valutazione non e un aspetto a se stante ma e inserita in un ciclo continuo di miglioramento. La valutazione deve avere un motivo e un quadro interpretativo! Se non si misura, non si può controllare. Se non si può controllare, non si può gestire. Se non si può gestire, non si può migliorare. Se non si può migliorare, si mettono a rischio la stabilità e la competitività. (Cfr H.J. Harrington)

13 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Considerazioni preliminari Non e possibile applicare metodi e strumenti di valutazione della qualita dei prodotti al campo dei servizi. DIFFERENZE valutazione oggettiva di elementi tangibili controllo/valutazione svolte fra fase di produzione e fase di consumo utilizzo di metodi statistici di controllo della produzione

14 Caratteristiche dei servizi 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Considerazioni preliminari INTANGIBILITA : il servizio avendo natura immateriale non presenta elementi fisici ben identificabili che possano essere oggetto di verifica tecnica. CONTESTUALITA : il momento della produzione e del consumo sono contemporanei: non e possibile una verifica intermedia; il cliente e parte integrante del processo di erogazione e deve quindi essere coinvolto nella fase di valutazione. ETEROGENEITA : il fattore umano (personale di servizio e clientela) incide nell erogazione del servizio; ogni unita di servizio e diversa dalle altre.

15 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Parametri di valutazione approccio quantitativo efficacia efficienza customer satisfaction approccio qualitativo interpretazione ed analisi dei dati

16 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo L efficacia e il livello di raggiungimento degli obiettivi di una impresa efficacia quantitativa n numero di obiettivi raggiunti rispetto a quelli programmati copertura della domanda le unita di servizio erogate sono sufficienti a soddisfare la domanda del comprensorio di riferimento? efficacia sociale il servizio erogato ha soddisfatto il bisogno degli utenti per i quali era stato configurato?

17 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo L efficienza esprime la razionalita dell operato dell impresa, confrontando i risultati ottenuti con i mezzi a disposizione. costo di produzione dell unita di servizio COSTO DI PRODUZIONE/UNITA PRODOTTE

18 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo Per customer satisfaction si intende il livello di soddisfazione dei bisogni dei soggetti direttamente coinvolti nel processo di erogazione del servizio. Essa implica: coinvolgimento del cliente nella misurazione della qualita indicatori di misura del livello di soddisfazione non eccessivamente complicati utilizzabili per confrontare servizi diversi facilmente leggibili ed utilizzabili per monitorare l evoluzione nel tempo del livello qualitativo di un servizio