MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE

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1 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE Project work A cura del Servizio per le Relazioni con il Pubblico Pubblicato sul sito aziendale Home> Relazioni con il Pubblico> Progetto Obiettivo 1 Qualità Percepita 1. FINALITÀ 2. OBIETTIVI 3. DEFINIZIONI 4. METODOLOGIA 1

2 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE PREMESSA La Customer Satisfaction è un'area strategica del management sanitario, in un'ottica di valutazione della qualità aziendale ed indica la capacità dell'azienda di rapportarsi all'utente per soddisfarlo. Essa consiste nell'individuare il potenziale di miglioramento dell'amministrazione, e serve a costruire un modello di relazione amministrazione-cittadino, basato sulla fiducia, e a dare nuova legittimazione all'azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese. Rilevare la Custumer Satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi percepita dai cittadini del ) (Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità Per rispondere agli obiettivi di valutazione della qualità dei servizi così come percepiti direttamente dall utenza come indicato dalle linee di indirizzo del progetto base per la predisposizione di un sistema di budget e attuazione della contabilità analitica per centri di costo si è scelto di presentare un project work sperimentale che tenga conto della complessità dell organizzazione della ASL Napoli 1 Centro. Lo scopo è quello di fornire uno strumento di lavoro che possa essere condiviso nell esperienza quotidiana della ricerca della qualità e della piena soddisfazione del cittadino. 1. FINALITA La valutazione della qualità del servizio dal punto di vista del cittadino, riferita al percorso sanitario, non riguarda solo la qualità oggettiva degli aspetti tangibili, quali materiali, attrezzature e luoghi di erogazione, ma anche la qualità funzionale che attiene all attività del personale, alle modalità di erogazione delle prestazioni. Quando si parla di qualità percepita bisogna avere chiaro che essa è data dal grado di discrepanza tra le aspettative del cittadino e le sue percezioni della qualità del servizio offerto, e che gli sforzi per migliorare la qualità sul piano oggettivo da parte dell organizzazione a nulla valgono se non vengono percepiti dal destinatario. Scopo del progetto Migliorare la Qualità percepita con l Ascolto dell utente è individuare, fattori di soddisfazione e di insoddisfazione, percepiti e valutati dai diretti fruitori, per promuovere una maggiore comunicazione tra utenti e azienda, dirigenti e operatori, per definire fattori di qualità o di non qualità e per formulare piani di orientamento e di intervento nei processi decisionali dei Centri costo che parteciperanno al progetto. 2

3 Al sistema di rilevazione della soddisfazione contribuisce l altra voce importante della registrazione dei reclami e delle modalità ed esiti della loro gestione. Il monitoraggio dei reclami è una delle funzioni che l ASL Napoli 1 ha attivato nel 1995 anno della sua istituzione. 2. OBIETTIVI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI COME DIRETTAMENTE PERCEPITI DALL UTENZA Obiettivi Specifici a. Attivare la funzione di monitoraggio del grado di soddisfazione dell utenza rispetto ai servizi offerti. b. Individuare i punti critici del servizio erogato nel rispetto della centralità del cittadino. c. Stimolare un cambiamento culturale motivando dirigenti e operatori a pianificare il miglioramento della qualità dell assistenza, dell organizzazione, della comunicazione. 3. DEFINIZIONI Qualità del servizio: l Organizzazione Mondiale della Sanità definisce la qualità dei servizi sanitari come la capacità di soddisfare i bisogni dei pazienti secondo le conoscenze professionali più avanzate del momento, in funzione delle risorse disponibili. Per la direttiva 24/3/2004 del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini "la qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno. Per la Commissione qualità ed affidabilità UNI il concetto di qualità si può suddividere in 4 nozioni: Qualità attesa: insieme delle caratteristiche che l'utente si aspetta di trovare nel servizio ricevuto, al fine di vedere soddisfatte le proprie esigenze ed aspettative, espresse ed implicite. Qualità progettata: insieme delle caratteristiche che l'organizzazione progetta per realizzare il proprio servizio, definito come interpretazione della qualità attesa. Qualità erogata: insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall'organizzazione nel proprio servizio alla fine della sua erogazione. Qualità percepita: ciò che viene percepito dall'utente in termini di soddisfazione delle proprie esigenze ed aspettative. La percezione della qualità è influenzata dalla tipologia di servizio e dalle metodologie di comunicazione con cui ci si relaziona col cliente. Utente persona che ha utilizzato un servizio dell ASL Napoli 1 Centro 3

4 Centro di costo è un entità autonoma e omogenea, strumento di gestione per controllare e contenere, entro certi limiti, i costi aziendali e per accrescere l efficienza dell Azienda quantificando il fabbisogno finanziario ed economico. Dipartimento/servizio/Area. Unità operative Complesse che svolgono azioni di coordinamento a valenza sovradistrettuale, sovraospedaliera oppure dell organizzazione aziendale. Unità Operativa complessa struttura che ha un autonomia clinico, professionale ed organizzativa nel rispetto delle linee di indirizzo e obiettivi aziendali (Atto Aziendale). Unità Operativa Semplice Dipartimentale articolazione delle U.O. complesse con caratteristiche funzionali ed operative e con autonomia clinico/professionale. Istruisce procedure complesse intermedie rispetto agli atti predisposti dal servizio nel rispetto delle indicazioni e degli obiettivi dipartimentali (Atto Aziendale) Unità Operativa Semplice articolazione delle U.O. complesse con caratteristiche di peculiarità funzionali ed operative e con autonomia clinico/professionale, istruisce procedure complesse intermedie rispetto agli atti predisposti dal servizio (Atto Aziendale) Unità Organizzativa articolazione responsabile della istruttoria e di ogni altro adempimento di un procedimento, nonché dell'adozione del provvedimento finale, come da art. 4 legge n 241/90. Fattori di soddisfazione identificano precise esigenze degli utenti e che possono essere costituiti da indicatori specifici attraverso i quali l organizzazione può migliorare il servizio offerto al fine di aumentarne la soddisfazione. Fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità di un servizio da parte dell utente che ha l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi) o soggettivi. Indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno. Standard di qualità sono valori attesi per un certo indicatore: si suddividono tra standard generali e standard specifici. Stati della Soddisfazione dell utente percezione dell utente su quanto i requisiti di un servizio offerto siano stati soddisfatti. La percezione si riferisce alle aspettative dell utente e può assumere tre stati: L utente è soddisfatto, quando le aspettative sono state raggiunte L utente è insoddisfatto, quando le aspettative sono state disattese L utente è molto soddisfatto, quando le aspettative sono state superate 4

5 4. METODOLOGIA Fattori di soddisfazione I fattori di soddisfazione individuati dal Progetto base da analizzare riguardano: Gli aspetti legati all'informazione relativa ai trattamenti sanitari: comprensibilità, chiarezza, completezza. Gli aspetti legati all'orientamento ed all'accoglienza, come nel primo contatto con il servizio, il ricevimento della necessaria informazione sui servizi relativi agli orari, nomi dei responsabili, la segnaletica. Gli aspetti legati alle relazioni sociali ed umane, come la cortesia e la riservatezza, la personalizzazione, l'umanizzazione, la capacità di rassicurazione. Gli aspetti legati al tempo come la puntualità, la regolarità rispetto a programmi, la tempestività, la brevità delle liste di attesa. Gli aspetti legati alla accessibilità del servizio come la semplicità delle procedure, l'opportunità di effettuare la richiesta di prestazione tramite il telefono, la vicinanza territoriale, l assenza di barriere architettoniche, l introduzione di modalità organizzative al fine di facilitare la fruizione del servizio. Gli aspetti legati alle prestazioni alberghiere come il comfort e la pulizia degli ambienti, le sale d attesa il vitto. Tipo di indagine e questionario La rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza si baserà sulla distribuzione di un questionario. Questo strumento di rilevazione consentirà di: conoscere la soddisfazione e i bisogni degli utenti; monitorare in modo sistematico la sua soddisfazione per Unità operativa e centri di costo ; La modalità di raccolta è il questionario autocompilato, anonimo, consegnato all utente con il prodotto servizio. Il questionario sarà compilato nel momento in cui si è conclusa l esperienza di utilizzo del servizio. Le domande saranno chiuse e consentiranno la risposta barrando con una crocetta sull emoticon, cioè il logo relativo ad uno degli stati di soddisfazione. La modalità di somministrazione sarà quella continuativa in quanto verranno richiesti i pareri agli utenti che hanno utilizzato un prodotto-servizio, i dati saranno raccolti in report mensili, trimestrali, semestrali, annuali. Il questionario dovrà essere semplice da gestire e facile da comprendere e la durata di compilazione non dovrà superare i 10 minuti e dovrà rispondere ai seguenti requisiti: facile da comprendere e accurato nella scelta del vocabolario e del linguaggio semplice da gestire e privo di equivoci. 5